Диалог

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Одно из интереснейших явлений социальной жизни человека представляет беседа в том значении этого слова, как оно толкуется в словаре В.И.Даля: «Беседа – взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах».

Сперва зададимся вопросом: В каких беседах мы с Вами участвуем или, вероятно, будем делать это настолько часто, что нам полезно было бы узнать, как лучше себя вести при этом? Попробуем выделить типы таких важных для нас «разговоров» с окружающими.

Вероятно, мы не ошибемся, если предположим, что на первое место Вы поставите беседу... с родителями. Затем назовете беседу с друзьями. Потом вспомните о том, что возникают трудности, когда нужно начать и вести разговор с незнакомым человеком. Время от времени каждый из Вас беседует с преподавателями. Наконец, бывает, беседы за общим праздничным столом по торжественному случаю или Вы участвуете в застолье в компании ровесников. Вот тот круг ситуаций, который приблизительно очерчивает Ваши потребности в области риторики беседы.

Итак, перечисленные нами ситуации бесед можно объединить в несколько типов:

1. Непринужденная беседа с близкими или хорошо знакомыми людьми.

2. Первая беседа с незнакомым человеком – «беседа – разведка». К ней близка «беседа – игра», или «светская беседа».

3. деловая беседа, тема и ход которой определены профессиональными и деловыми интересами и задачами, официально, часто с иерархией участников (начальник – подчиненный).

4. Застольная беседа – организованное по особому случаю речевое событие (разной степени официальности, нередко сложное по структуре, часто с ведущим).

Первые два типа беседы, выделенные нами выше, могут иметь любую произвольную тему; это неофициальные беседы, подлинную (глубинную) тему которых прекрасно определил английский писатель 19 века Р.Л.Стивенсон: «У всякой беседу, сказал он, имея ввиду беседу непринужденную, - есть только три темы: Я – это я, Вы – это Вы, все прочие – это чужие».

Прежде чем давать конкретные риторические рекомендации к ведению беседы названных нами типов, отметим следующее.

То, как должна «выглядеть» та или иная беседа (то, какие ожидания по отношению к речевому поведению собеседника имеет человек, вступающий в разговор в той или иной ситуации), определяется речевой культурой и традицией народа, его риторическим идеалом.

В настоящий момент в нашей стране культура и традиция беседы, складывающиеся веками и представлявшая собой каждую часть русской культуры, значительно нарушена.

Истинные связи между людьми рушатся, торжествует имитация общения, симуляция взаимопонимания в беседе.

Часто отдельные монологи в процессе такой «беседы» практически друг с другом не взаимодействуют, не перекрещиваются, а просто чередуются, «сосуществуют».

Приведем один пример. Это будет художественное обобщение – модель «детской беседы». Заметим, что, чем младше дети, тем менее они способны беседовать на «общую тему» и тем более склонны «говорить о своем», как бы не замечая, игнорируя высказывания собеседника.

Вспомните: - А у меня в кармане гвоздь. А у Вас? - А у нас сегодня гость. А у Вас? - А нас сегодня кошка родила вчера котят. Котята выросли немножко. А есть из блюдца не хотят.

Беда в том, что эта «детская модель» разговора может сохраняться у взрослых, если подлинная культура беседы в обществе утрачена.

Известно, что 80% рабочего времени руководителей всех уровней расходуется на те или иные виды служебного общения. И чаще всего таким видом является деловая беседа.

Она строится на диалоге двух беседующих. Самой характерной чертой диалога в беседе является возможность взаимного прерывания. Этим обусловлена чередуемость периодов, когда человек говорит и слушает, а также этим обусловлен и быстрый темп речи – говорящий торопится досказать мысль, пока его не прерывали.

По этой же причине он стареется в определенных ситуациях общения поменьше колебаться, так как паузой может воспользоваться собеседник. При сокращении пауз страдает тщательность подбора слов, реплики кратки и не завершены. Но понимание, в свою очередь, облегчается тем, что реплики партнеров взаимно обусловлены и тесно связаны с контекстом беседы.

В зонах молчания собеседник наблюдает, слушает, воспринимает партнера, оценивает получаемую информацию, накапливает познания, затем готовится к возражению, к поправкам, которые он не может не сделать.

Беседы могут различаться по форме, но все они обязательно имеют речевую окраску и разнообразие жестов. Поднятие бровей, взмах рук, выпрямление спины, поворот туловища, движение плеч, ног, кистей рук, головы – одни из них ровно ничего не значат в деловой беседе, другие столь «красноречивы», что сплошь да рядом изменяют смысл произносимых слов на противоположение. Позой выражают и почтительность, и насмешку.

Деловая беседа может вызвать у ее участников целую гамму разнообразных чувств – приятных и неприятных. Причем возбудителем этих чувств служит не только содержание разговора, но и его стиль, манера.

Эффективность ведения беседы – чрезвычайно сложное дело. Известно, что специальная методика ведения деловых бесед помогают лишь в 7 случаях из 10 достигнуть максимального успеха, а в остальных – хорошего результата. Некоторые зарубежные фирмы имеют даже в своих штатах специалистов-беседников, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Практика управления в нашей стране свидетельствует, что в любом деле, на всех должностях, во всех инстанциях успех более чем на 50% зависит от умения налаживать личные контакты и вести деловую беседу.

Именно от результатов деловых встреч зачастую зависит достижение цели, стоящей перед организацией.

Искусству вести беседу можно научиться так же, как и искусству выступлений перед большой аудиторией. Существует некоторые рекомендации, которые в процессе их реализации позволяют добиваться результативного эффекта в деловой беседе.

Для того, чтобы общение в деловой беседе было двусторонним, необходимо придерживаться следующих правил, которые являются значимыми как для общения вообще, так и для делового в частности:

1. Информированность, согласно которой сообщения беседующих должны быть интересными друг для друга, а не общеизвестными.

2. Тождество, согласно которому партнеры должны исходить из одной и той же тождественной хотя бы в течение беседы действительности.

Беседу лучше всего вести на основе взаимности.

Очень важно, чтобы темп мышления и речи был у собеседников примерно одинаковым: у людей с быстрым темпом мышления вызывают досаду флегматики. А медлительных раздражают слишком активные, быстро соображающие.

Если темп мышления у обоих собеседников достаточно высок или один из них начал передавать информацию, а другой догадался, к чему тот клонит, он короткой фразой или одним вставным словом, не прерывая мысли партнера, дает понять, что уловил суть дела.

Собеседник оценивает и не продолжает того, что ясно обоим, а переходит к другой мысли или дает высказаться партнеру, если же тот заблуждается и не уловил идеи, ему говорят: «Нет, не то», - и продолжают речь.

Такая манера общения, требующая сосредоточенности и внимания к словам и жестам собеседника, наиболее интересна и приятна.

В ситуации, когда деловая беседа становится одним из средств достижения цели, наиболее отчетливо проявляется важность психологического понимания собеседника, их взаимного расположения, доверительного отношения друг к другу.

В деловой беседе более чем в другом виде общения проявляется личность собеседника, ее особенности, богатство натуры, внутренняя и внешняя культура.

Вместе с тем при деловой беседе обязательно всплывают на поверхность и отрицательные черты личности, качества характера, плохие манеры, если они есть у человека. И это приводит к возникновению барьера неконтактности.

Как разрушить барьер неконтактности во время беседы?

Даже если удастся удержать собеседника за пуговицу и вовлечь его в разговор, где гарантия, что содержание слов действительно дойдет до него?

Ведь вполне может быть, что во время разговоров он вовсе не прислушивался к Вашим словам, а обдумывал эффектную фразу с целью оправдания своих действий, поступков, намерений или желая поразить собеседника своими познаниями и остроумием.

Беседа должна быть обязательно в той ли иной степени интересной для собеседника: активизировать беседу можно не только содержательностью. Нужно показать собеседнику, как положительные последствия его действий, так и отрицательные. Очень важно, чтобы сообщаемые сведения были достоверными и убедительными.

Поддержать беседу, устранить скованность можно и через такие элементы установления контакта, как кивнуть слегка головой, посмотреть на говорящего, сделать замечание на ходу беседы или каким-то иным способом показать заинтересованность в разговоре. Это необходимо для того, чтобы цель, поставленная Вами перед беседой, была достигнута. Поэтому необходимо тщательно подготовиться к предстоящей встрече.

Деловая беседа состоит из некоторых этапов.

1. Подготовительный этап

Мы в большинстве своем, как правило, договариваясь с кем-либо о деловой встрече, серьезно к ней не готовимся, надеясь на свой опыт, интуицию и здравый смысл.

Вместе с тем высокие требования, предъявляемые в современных условиях к качеству работы, ее эффективности, вызывают необходимость тщательной подготовки к каждой деловой встрече.

Прежде всего, подготовка к беседе начинается с продумывания перспективных целей.

В зависимости от назначения беседы мы может варьировать перспективные цели, например:

• побудить человека к определенным действиям;

• обеспечит лучшее взаимопонимание;

• создать хорошие отношения с собеседником;

• обеспечить коллективное сотрудничество.

Перспективные цели должны непременно лежать в основе всех наших деловых контактов.

Для повышения результативности беседы необходимо продумать ее ближайшие цели, например:

• выяснить конкретные факты;

• обсудить какой-то вопрос, (производственную) проблему.

Тщательная подготовка к деловой беседе предполагает составление ее плана и разработку примерных вопросов к собеседнику.

План деловой беседы может включать в себя:

• решение о том, как ее начать;

• основные вопросы (по существу) обсуждаемой проблемы;

• необходимый справочный материал (полезно вспомнить даты и номера документов, прочие официальнее материалы, которые могут аргументировать Ваше сообщение);

• предварительные заключительные замечания;

• время и место проведения беседы с учетом возможностей своих и собеседника, регламент беседы.

Залогом успешного начала деловой беседы является пунктуальность. Только чрезвычайнее обстоятельства могут в какой-то степени оправдать ваше опоздание к началу назначенной встречи.

Особое внимание при составлении плана подготовки и проведения беседы следует обратить внимание на вопросы.

Замечено, что беседа приобретает непринужденный характер, если перед собеседником поставлены конкретные вопросы.

Правильная постановка вопроса делает обсуждение свободным и откровенным, позволяет подойти к теме с любой точки зрения, более четко сформулировать идеи, мнение или опыт.

Тем самым достигается более полное понимание между Вами и собеседником, выявляются важные факты, вносящие ясность в решение конкретной проблемы, делаются более аргументированные выводы и четче формируются рекомендации.

Вы, готовясь к встречи, должны попытаться угадать и учесть психологический склад собеседника, его внутренний мир, его темперамент, особенности характера, настроение собеседника.

Поэтому, готовясь уже непосредственно к самой беседе, необходимо тщательно разработать ее блок-схему или будущую модель. Для этого Вам следует задуматься и ответить на следующие вопросы:

• Какую главную цель я ставлю перед собой в деловой беседе?

• Удивился ли собеседник, когда я его попросил о встрече?

• Могу ли я обойтись без этого разговора при решении вопроса?

• Готов ли к обсуждению предлагаемой теме мой собеседник?

• Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе деловой встречи?

• Уверен ли в этом мой собеседник?

• Что я хочу уяснить для себя?

• Какой исход устроит (или не устроит) меня (его, обоих)?

• Какие приемы воздействия на собеседника я использую в ходе беседы?

• Какие вопросы буду задавать ему?

• Какие вопросы могут возникнуть ко мне со стороны собеседника?

Важно также заранее предусмотреть разнообразные ситуации, которые могут возникнуть по ходу самого собеседования, но и определить свою позицию в них, а также своё поведение, в случае, если:

• собеседник во всем согласится с Вами;

• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

• не отреагирует на тон и Ваши доводы;

• проявит недоверие к Вашим словам, мыслям, соображениям;

• попытается скрыть свое недоверие;

• откажется вообще обсуждать предложенную тему или проблему, ситуацию.

Тщательное придумывание многообразных вопросов будущей беседе даст возможность Вам чувствовать себя уверенно в деловом разговоре и принять эффективное решение. Вот несколько рекомендаций подготовки к беседе:

• готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

• добивайтесь предельной краткости в изложении мыслей;

• обосновывайте свои суждения.

Заключительный этап деловой беседы.

Когда оба собеседника поняли точку зрения друг дуга, когда согласованы все вопросы, Вы переходите к заключительной части деловой беседы, принимая конкретное решение, формулируя выводы, сообщая о своем решении и о завершении беседы собеседнику.

Для того чтобы каждый раз при проведении деловой беседы не повторять одних и тех же ошибок, Вам следует проанализировать ее результаты, вскрыть ошибки и недостатки. С этой целью необходимо ответить на следующие вопросы:

• Последовательно ли Вы вели основную линию в беседе?

• Не навязывали ли собеседнику свои аргументы при выработке решения?

• Основательны ли были Ваши замечания и возражения?

• Учитывали ли настроение и позицию собеседника?

• Удалось ли Вам быть корректным на всем протяжении беседы, не иметь предупреждений против собеседника?

• Сумели ли Вы добиться максимальной полезности состоявшегося делового разговора, пользы для дела?

• Смогли ли Вы принять правильное решение и довести его значимость до собеседника?

• Удалось ли Вам на протяжении всей беседы держать инициативу в своих руках?

• Смогли ли Вы достичь поставленных перед деловой беседой общих ближайших и перспективных целей и задач?

Всесторонний анализ своих впечатлений, нахождение уязвимых мест переговорах, вскрытие причин своих ошибок, эмоциональных срывов, а также ошибок собеседника может Вам самосовершенствоваться в овладении искусством проведения деловых бесед.

Рекомендации, для представителей разных типов темпераментов для совершенствования профессионального мастерства, индивидуального стиля делового общения.

1.1. Если Ваши оценочные суждения будут менее категоричны и молниеносны, это поможет вашей профессиональной репутации, облегчит Вашу личную жизнь.

2. Чем критичнее Вы будете относиться к себе, своим словам и поступкам, тем реже Вам будут портить настроение и раздражать Вас.

3. Чем чаще вы вступаете в разговор с желанием выслушать и понять оппонента, а не с желанием победить его, тем чаще Вы будете в выигрыше.

4. Лучшее средство предотвратить конфликт, взрыв – это чувство юмора. Развивайте способность превращать в шутку обидные и несправедливые с Вашей точки зрения, слова в Ваш адрес.

5. Избежать несправедливых упреков и нападок можно, если помнить, что Вы не всё знаете и что Ваше мнение не обязательно самое правильное и достойное внимания.

6. Если вы знаете свои слабые стороны, то дело Вашей чести не демонстрировать их.

7. Чтобы сохранить хорошее настроение и рабочее состояние, не следует поддаваться «на провакации» желающих выбить Вас из колеи.

2.1. Признаваясь в своей ошибке, Вы не нанесете вреда своей репутации, а упрочите ее.

2. Думая во время беседы «о другом», Вы рискуете не только обидеть человека своим рассеянным видом, невниманием, но и не услышать его, не понять смысл обращенных к Вам высказываний.

3. Не позволяйте себе судить о людях по стереотипам. Стереотипное мышление не достойно Вас.

4. Только полная информация позволит Вам принять решение, в котором не придется раскаиваться, поэтому не торопитесь с выводами.

5. Избегайте предвзятости, не следуйте утверждению: «Верю тому, чему хочу верить!».

6. Разнообразьте и активизируйте этикетные формы служебного и бытового взаимодействия, они создадут Вам славу любезного и отзывчивого человека.

7. Не давайте советов, когда Вас об этом не просят.

3.1. Отбросьте предубеждение к собеседнику, «включите всё своё воображение», пытаясь встать на место Вашего оппонента.

2. При отказе в ответ на просьбу, обращенную к Вам, доказательства ее неправомерности ищите не в тот момент, когда Вам ее излагают, а выслушав все доводы в ее пользу.

3. Уходя от конкретных ответов на поставленный вопрос, Вы рискуете обрести не лучшую репутацию, также как и давая ответ в категоричной форме.

4. Демонстрируя свое дружеское отношение к собеседнику, Вы располагает его к себе, вызывая в нем желание сотрудничать с Вами.

5. Учитесь читать по лицу собеседника, по его жестам, позе – это умение поможет Вам лучше слышать, полнее воспринимать.

6. Предлагать собеседникам поручение в виде просьбы, совета, а не приказа, указания и требования – значит не только способствовать возникновению у них положительных эмоций, но и работать на свое доброе имя.

4.1. Анализируя свои неудачи и удачи во взаимодействии, обратите особое внимание на моменты, благодаря которым Вы испытываете радость и удовольствие.

2. Вступая в диалог, уясните позиции собеседника, чтобы доказывать ему с его же собственных позиций.

3. Прогнозируя реакцию людей на те или иные слова, идеи, тон, Вы сможете добиться успеха в Вашем взаимодействии со слушателями, собеседниками.

4. В случае, когда Вам необходимо получить поддержку, особенно следите за своей речью. Помните, что тихая речь, так же как и многословная, утомляет слушателей.

5. Умение выделить главные мысли собеседника, сформулировать ему их, уточняя его позицию, позволит Вам избежать неясностей, недопониманий, дать взвешенный ответ и принять разумное решение.