Лекция 3. Менеджмент качества

1.Измерение качества.

2.Качество и конкурентоспособность.

3.Полное качество и принципы TQM.

Измерение качества

Организация не может действовать в отношении того, что она не измеряет и о чем она не знает, т.е. если нам неизвестны фактические характеристики объекта (продукта, процесса), то мы не предпринимаем никаких действий для изменения и совершенствования этого объекта;

неизвестны характеристики объекта до тех пор, пока мы их не определили и не начали измерять;

измеряемые характеристики получают определенную ценность, ибо мы обычно ценим то, что измеряем.

Измерение качества

Характеристики качества изделий:

		Исполнение,
				Надежность
		ориентированно		и
Удобство
обслуживания		е на		долговечност
		потребителя		ь

Безопасность	Издели
для		Технологичност
потребителя	я	ь

Экологичность		Эстетичность		Экономичность
				в эксплуатации

Измерение качества

Характеристики качества услуг:

			Реальность		Гарантия
	Эмпатия
			осуществлени		исполнени
			я		я

Коммуникабельнос ть

Услуг

и

Законност

ь

Вежливост		Отзывчивос		Доступност
ь		ть		ь

Измерение качества

	Качество измеряется		L(x)=C1(x)
	+C2(x)	L(x)
	суммой затрат		C(x)
	на стадиях
	1) производства C1(x)		L(x)
	и
	2) потребления C2(x)		C1(x)
	продукта.
	Чем меньше затраты
	L(x),		C2(x)
	тем выше качество.
			X
			Xo

КАЧЕСТВО И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ

«Нет качества – нет продаж.

Нет продаж – нет доходов.

	Нет доходов – нет работы»
ЦЕЛЬ	–	качество,
ПРИБЫЛЬ	–	следствие высокого качества.
↑ Прибыль	= ↑ Доход – ↓ Затраты

↑ Доход = ↕ Цена · ↑ Объем продаж.

Качество как стратегия – это способ снижения затрат, повышения производительности труда и роста благосостояния.

ЦЕПНАЯ РЕАКЦИЯ УЛУЧШЕНИЯ

Э.ДЕМИНГА Работы по улучшению

качества

Снижение затрат в связи с уменьшением числа дефектов, переделок, исправлений и задержек, улучшением использования оборудования,

материалов, рабочего времени и людей Повышение фактической

производительности труда Расширение и завоеваниерынка за счет продукции

высокого качества и низкой себестоимости, обеспечивающей ценовую гибкость.

Стабилизация положения на рынке и среди конкурентов. Сохранение бизнеса.

1. Стабильность и рост доходов.

2. Сохранение работы и рабочих мест.

3. Расширение производства.

Качество влияет на:

цену продукта и долю рынка,

производительность,

производственные запасы:

работа без запасов по принципу

«вытягивания» и появление систем, работающих по принципу «точно в срок»:

Just In Time ( JIT )

производственные затраты.

Айсберг потерь от низкого

качества

Явные потери		дефектов,
		исправлений,
из-за:		отходов в брак, из-
		за большого объема
		контроля и
		сокращения числа
		заказов
Скрытые	перерасхода ресурсов, отказов при
потери	эксплуатации, избыточных запасов
из-за:	материалов и готовой продукции,

сверхурочных работ, затрат на срочную поставку, штрафов и исков, простоев, прогулов, травматизма, текучести кадров, из-за конфликтов и плохих отношений в коллективе, его низкого морального духа

Качество должно создаваться процессом, а не контролем.

Выделяют 4 статьи затрат на обеспечение качества:

1.Затраты на предупреждение – затраты средств и ресурсов на встраивание качества в процесс деятельности и в результат (продукт).

Недостаточные затраты на предупреждение вызывают :

2.Затраты на оценку качества (контроль, поиск и выявление недостатков и дефектов);

3.Потери, связанные с переделками, исправлениями и отходами в брак;

4.Потери в сфере потребления из–за пропуска дефектных продуктов.