Тема: Управление конфликтами и стрессами.

План:

1.Концепции управляемости конфликта.

2.Этапы управления конфликтом.

3.Конфликтные переговоры как специфический вид переговорного процесса.

1. Концепции управляемости конфликта.

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающимся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Управление конфликтом считают любое сознательное воздействие в ответ на протекание конфликта.

Управление конфликтом - это деятельность по обеспечение развития конфликтного взаимодействия с целью снижения остроты, последующей минимизации конфликта и его решения.

Факторы неуправляемости конфликта по Л. Гринхелгу:

- одна или обе стороны могут желать продолжения конфликта;

- эмоциональные отношение сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно;

- конфликт есть верхушка айсберга, и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни.

По Л.Крисбергу :

- участники рассматривают свои интересы как взаимоисключающие и воспринимают конфликт как борьбу;

- различия в восприятии сути конфликта связаны либо с изначальными расхождениями в ценностях сторон, либо с разной интерпретацией сути происходящего;

- институциализация конфликта, которая его определенным образом консервирует.

Роль стереотипа ритуальной агрессивности (В.Лефевр) в культуре. Факторы использования силовых методов при разрешении конфликта.( П.Карневал, Д.Пруитт):

- трудности в коммуникации сторон, ведущие к непониманию друг друга;

-низкий уровень доверия между сторонами;

- убежденность что методами борьбы можно добиться большего, чем с помощью переговоров ;

- ответная реакция на силовые действия другой стороны ;

- доминирование в культуре тенденций соперничества, агрессивная концепция среды.

Факторы управляемости конфликта( Р. Дарендорфу и М.Дойчу):

- признание участниками самого факта конфликта, признание существующих разногласий, иакже права сторон на свои позиции:

-направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающие отказ от бесполезных попыток устранения причин;

- организация конфликтных групп с целью манифестации конфликта.

- согласие сторон относительно соблюдения определенных правил игры, что, собственно, и делает возможной эффективную коммуникацию между ними.

2.Этапы управления конфликтом.

Стадии управления конфликтом:

- прогнозирование

- предупреждение ( профилактика)

- стимулирование

- регулирование

- разрешение.

Прогнозирование конфликта - это выявление его возможных причин и потенциального развития. На этом этапе необходимо провести диагностику слабых мест в межличностных или групповых отношениях, способных стать конфликтогенами в этом общении.

Элементы процесса управления	Предметы управления
Стороны	Поведенческие аспекты
Индивиды	Управление восприятием Управление коммуникацией
Группы	Управление восприятием Управление коммуникацией Управление групповой сплоченностью.
Стадии рассогласования	Содержание принятых решений.
Несовместимые различия	Выбор стратегии.
Вмешивающееся поведение	Выбор тактик Социальный контроль Управление силой

Прогнозирование конфликтов для различных их типов может быть представлено в общем виде:

Тип конфликта	Направление прогностических действий
Межличностная сфера	Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников, знание и анализ ранних симптомов конфликта, на стадии возникновения конфликтной ситуации (ограничение отношений, подчеркнута официальная форма отношений, подчеркнута официальная форма общения, критические высказывания в адрес соперника и др.)
Сфера внутригрупповых интересов	Изучение индивидуально-психологических особенностей сотрудников. Изучение и анализ общественного мнения, групповых мотивов и ценностей.
Межгрупповое взаимодействие	Постоянное взаимодействие со всем коммуникационным каналам с внешними организациями. Работа с лидерами в микрогруппах внутри подразделений, входящих в структуры организации; анализ общественного мнения; знание ранних симптомов межгрупповых конфликтов и их латентной фазе(критические высказывания в адрес других групп, усиление идентификации. Мы с акцентом на противопоставление Они и т.п)

Существуют следующие способы работы с конфликтом на внутриличностном уровне;

Психоанализ, который действует методом конфронтации человека с отрицаемой им, но все же объективно существующей реальностью. Эту реальность ему и предъявляет психотерапевт, преодолевая сопротивление пациента. Он организует диалог человека с самим собой при своем посредничестве.

Клиентно-центрированная терапии К.Роджерса смягчает Фрейда и вместо пациента обращается клиенту, а вместо конфронтации предлагает эмпатию и конгруэнтные отношения, в в которых клиент пытается не решать проблему прошлого, в развивать свою сегодняшнюю индивидуальность, а врач его зеркало.

Гештальт-терапия Ф..Перлза предполагает диалог разных частей Я между собой. В этом диалоге разыгрывается взаимодействие 2 сторон личности нападающей и защищающейся. Клиенту предлагается сидеть по очереди на разных стульях и вести диалог с разными частями своего Я.

Экзистенциальная психотерапия В. Франкла, Р. Мея, Л.Бинсвангера, И,Ялома, Их объединяет стремление преодолеть конфликт индивида с данностям существования. Центральная категория- человеческая ситуация, которая предполагает конфликт глубинных структур личности и ее конкретных обстоятельств: смерти, свободы, бессмысленности существования и изоляции. Человек свойственно онтологическое чувство вины за все нереализованные возможности своего существования, который он не избрал. То, что он переживает в острой форме м и сигнализирует о невротическом конфликте. Нет никаких особых техник, есть понимание клиента и стремление ему помочь субъективно осознать свою конкретную ситуацию без каких-либо диагнозов и оценок.

Иногда руководителю, напротив приходится принять решение о необходимости стимулирования конфликта с целью активизации общественной жизни, переориентации конфликтной энергии в более мирное русло и т.д.

Регулирование конфликта – это упорядоченная совокупность действий участников конфликта, а также третьих лиц( посредников) по преодолению конфликта с использованием различных средств и методик, взаимоувязанных в пространстве и во времени с учетом условий и динамики конфликтной ситуации. Основные элементы технологии: Средства, методы, действия.

Регулирование конфликта начинается с признания его реальности. Легитимация конфликта становится фактом выведения конфликта из скрытой, латентной формы в проявленное взаимодействие, у которого могут и должны быть все структурные элементы противостояния.

Основные технологии на этом этапе- структурирование групп и институциализация конфликта. На этой стадии регулирования состоит в том, чтобы выработать общие нормы конфликтного взаимодействия, определить институты или конкретных носителей этих норм. Кроме того используют технологий смягчения конфликта через формы демократизации, сотрудничества, снижения напряженности, нормирования отношений.

Основные этапы регулирования конфликта:

1.Выбор средств регулирования:

- использование силы воли;

-посредничество;

- прямые переговоры.

2.Выбор методов регулирования:

-уклонение; компромисс; насиление.

- группы методов: правовые, административные, политические, нравственные, эстетические, религиозные, психологические.

3.Реализация отношений.

4.Анализ последствий.

-Структурные методы регулирования конфликта:

- изменение структурных факторов и состава участников конфликта;

-разъяснение требований к работе составление должностных инструкций, распределение прав и ответственности по уравням управления;

- координационные и интеграционные механизмы создания структурных подразделений в организации, которые могут вмешаться и по необходимости решить спорные вопросы;

- использование институационных форм и механизмов разрешения конфликтов;

- разработка и реализация общих суперординарных целей организации (в частности, общий враг);

- увеличение доступных ресурсов;

- экспертные методы;

- использование координационных механизмов, систем вознаграждения и поощрения.

Завершение конфликта - заключительный этап управления.

Возможные формы завершения конфликта:

1.Устрание конфликта, в результате которого ликвидируе5тся основные структурные элементы конфликта:

-разделение оппонентов, например , прекращение отношений участников конфликта( увольнение с работы);

- устранение (уничтожение) одной из сторон или обеих сторон конфликта;

- исчезновение или изъятия объекта конфликта.

-устранение дефицита объекта конфликта.

2. Угасание или затухание конфликта- временное отступление конфликтующих сторон или прекращения противодействия при сохранении основных признаков конфликта, конфликт переходит из явной формы в лагентную:

- снижение значимости объекта конфликта, потеря мотива к борьбе, переориентация мотивов;

- истощение сил, ресурсов.

3. Перерастание в другой конфликт при смене объекта конфликта.

4. Подавление или отмена конфликта.

5. Урегулирование конфликта:

- выработка соглашения в результате переговоров( изменеие поведения в результате усупок методом компромисса или процедуры выбора победителя пр прочих равных условиях);

- разрешение конфликта( изменение установок, эффективно приводящих к окончанию конфликта), устранение основных противоречий или различий являющихся причинами конфликта или минимизация проблем.

Отметим, что формы завершения конфликта чаще всего подразделяются на самостоятельные или вмешивающиеся, т.е с использованием третьих лиц. В последнем случае на современном этапе говорят об использовании переговоров через медиатора.