80

1. Ответы на вопросы к экзамену «Сервисная деятельность»

1. Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании

Классификация потребностей в услугах и сервисном обслуживании: по функциональному назначению; в зависимости от субъекта, предъявляющего потребность; от проживающего населения; по источникам удовлетворения; по частоте возникновения; по сезонности возникновения.(расшифровку см. в тетради)

Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) – не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований. Классификация видов сервиса по сферам его осуществления. К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые. В основу другой классификации сервиса положены четыре главные формы человеческой деятельности: - материально-преобразовательная; - познавательная; - ценностно-ориентационная; - коммуникативная, или общение.  Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки). Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации. Можно выделить два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: 1) эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях; 2) теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений. Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через: - рекламу; - экспертизу; - психодиагностику; - имиджмейкерские услуги; - художественно-оформительскую деятельность; - услуги религиозного характера.  Услуги рекламы и весь процесс продвижения товара на рынок можно рассматривать как изменение существующей у потребителя системы ценностей. В простейшем случае реклама стремится сформировать спрос на отдельный товар или услугу, убедить людей, что он (она) представляет для них несомненную ценность. На более высоком уровне рекламный сервис решает сложную ценностно-ориентационную задачу – пытается сформировать постоянный, устойчивый спрос на некий товар или услугу, сделав их необходимой составной частью всего образа жизни, знаковым продуктом, без потребления которого человек не представляет свое существование. Экспертиза в сфере торговли, моды, дизайна и других видов художественного творчества также формирует и изменяет систему ценностей. Экспертные услуги влияют на спрос, подтверждая или отрицая от имени государства или сообщества признанных специалистов высокое качество (высокий художественный уровень) товара, услуги или произведения искусства. Услуги имиджмейкеров и услуги по организации связей с общественностью предоставляются для создания привлекательного образа фирмы, политической партии, общественной организации или отдельного лица. Их задача – поднять престиж, ориентировать потребителей или избирателей на заданные мнения и действия. В этом случае организуется систематическое воздействие на те или иные группы людей для формирования у них заранее предусмотренных настроений и представлений, что должно привести к поддержке потребителя услуги. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: 1) непосредственное личное общение; 2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем; 3) общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети). Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения.

2. Формы и методы обслуживания потребителей

Задачи в области обслуживания потребителей решаются не изолированно, а в комплексе, в единой системе. При этом учитывается многообразие различных воздействующих факторов внешней среды — технических, технологических, экономических, правовых и организационных. Общепризнанного и устоявшегося определения логистической системы не существует. Наиболее обобщенным является следующее определение: «логистическая система — адаптивная система с обратной связью, выполняющая те или иные логистические функции и логистические операции, состоящая, как правило, из нескольких подсистем и имеющая развитые связи с внешней средой». Данное определение основано на общей теории систем. Логистическая система рассматривается как сложная система, реализующая принципы управления потоками. При этом подразумевается, что логистические системы функционируют как организационные бизнес-единицы, в которых управление объектами и процессами строится на принципах общей теории управления. В логистике часто используется термин lean («лин») — худой, стройный. Употребляя данный термин, говорят о «стройной» логистике, «стройном» производстве и «стройной» закупочной деятельности. Тем самым подчеркивается тонкость, легкость, рациональность и гибкость материального потока, пронизывающего процесс обслуживания потребителей, а также интегрированность выполняемых операций, вплоть до конечного потребителя продукции. Цель «стройной» логистики достигается путем исключения операций организационного и функционального характера, не создающих добавленную ценность для потребителя. Иными словами, все то, что не приносит пользу потребителю и, соответственно, не приносит дохода предприятию, является излишним. Система обслуживания потребителей — это совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания. Система обслуживания является одной из подсистем общей системы управления предприятием. К системе обслуживания необходимо подходить как к сложной логистической системе. При анализе и синтезе системы обслуживания выявляются все взаимосвязи, а также последствия принятия того или иного решения. Взаимосвязи выявляются как по вертикали (по времени), так и по горизонтали (с точки зрения влияния на результаты деятельности различных структурных подразделений предприятия, а также других предприятий в цепи поставок). Рассмотрим основные элементы системы обслуживания. Под элементом системы обслуживания понимается функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках решаемой задачи анализа и синтеза системы обслуживания и выполняющий локальную целевую функцию. В качестве элемента системы обслуживания выступают: структурное подразделение предприятия, участвующее в процессе обслуживания потребителей; ресурсы предприятия (материальные, финансовые, информационные, людские); поставщики, потребители, подрядчики, логистические провайдеры; • логистическая инфраструктура (транспортное, перегрузочное, складское, весоизмерительное оборудование, тарное хозяйство); • система послепродажного обслуживания на предприятии. Приведенный перечень элементов свидетельствует о том, что системы обслуживания можно отнести к классу «больших» систем, которым присущи следующие признаки: наличие выделяемых частей, таких как подсистемы или элементы; наличие цели функционирования каждого элемента; возможность оценки эффективности функционирования как отдельных элементов системы, так и системы в целом; наличие глобальной цели системы обслуживания; иерархическое построение организационной структуры управления предприятием; участие сотрудников структурных подразделений предприятия в обслуживании; большое число связей внутри каждой подсистемы и между подсистемами; разнообразие состояний системы обслуживания под воздействием факторов динамично изменяющейся внешней среды. Система обслуживания характеризуется внутрисистемными связями и связями с внешней средой, является системой с замкнутыми входящими и выходящими потоками. Поэтому связи системы обслуживания с внешней средой определяются в основном как циклические и синергические. Система обслуживания представляет собою открытую систему с высоким уровнем воздействия факторов внешней среды. Актуальность анализа систем обслуживания повышается тогда, когда возможности, ресурсы и средства ограничены. Под методологией анализа систем обслуживания понимается система принципов, методов, средств организации и построения теоретической и практической деятельности, направленных на исследование функционирования систем обслуживания. Данное исследование в общем случае включает в себя следующие этапы: 1) исследование и анализ ситуации на рынке обслуживания потребителей и тенденций ее развития; 2) исследование принципов формирования систем обслуживания;

3) определение основных задач системы обслуживания и способов их решения; 4) систематизацию результатов исследования; 5) определение особенностей системы обслуживания и границ ее функционирования; 6) выявление факторов внешней среды, оказывающих воздействие на систему обслуживания и являющихся основой функционирования и развития данной системы; 7) анализ процессов выполнения заказов, взаимодействия элементов и выявление закономерностей. Системам обслуживания присущи такие свойства, как сложность, подвижность и адаптивность. Благодаря этим свойствам при анализе и синтезе систем обслуживания можно применять системный подход. Рассмотрим их более подробно. Сложность систем обслуживания характеризуется такими признаками, как: • большое число элементов; • сложный характер взаимодействия между отдельными элементами; • сложность функций, выполняемых системой обслуживания; • наличие сложно организованного управления; • стохастическое воздействие на систему большого количества факторов внешней среды. Подвижность системы — изменчивость параметров функционирования системы обслуживания под влиянием факторов внешней среды, а также в зависимости от решений, принимаемых участниками цепи поставок. Адаптивность понимается как способность системы обслуживания изменять свою структуру и выбирать варианты поведения сообразно с новыми целями и под воздействием факторов внешней среды. Система обслуживания должна обладать способностью приспосабливаться к изменяющимся факторам внешней среды. Анализ системы обслуживания осуществляется в такой последовательности: 1) система разбивается на составляющие части (подсистемы или элементы), более доступные для исследования; 2) выбираются и используются специальные методы, наиболее подходящие для решения отдельных задач;

3) частные решения объединяются таким образом, чтобы была достигнута глобальная цель системы обслуживания. При анализе системы обслуживания определяются ее цели — выясняются их приоритеты, иерархия и взаимосвязи. Очень важно при этом соблюдать установленный порядок проведения данной процедуры. В процессе исследования четко выделяются структурные элементы систем обслуживания: • цель (или совокупность целей) системы обслуживания; • альтернативы, с помощью которых может быть достигнута выбранная цель; • ресурсы, требуемые для достижения цели; • математическая и логическая модели, отражающие систему связей между целями, альтернативами их достижения, факторами внешней среды и требованиями на ресурсы; • критерий выбора предпочтительной альтернативы, с помощью которого сопоставляют цели и общие затраты ресурсов. Системный анализ применительно к логистике представляет собой методологию исследования или упорядочения системы обслуживания. Под упорядочением (структуризацией) понимается расположение элементов системы обслуживания в определенной последовательности в зависимости от некоторых их признаков. Также употребляется термин «систематизация». Систематизация — это объединение предметов или знаний о них путем установления существенных связей между ними, порядка между частями целого на основе определенных закономерностей, принципов или правил. Структура системы обслуживания представляет собой частичное упорядочение элементов и отношений между ними по какому-либо одному из следующих признаков: состав, назначение (функции), качество, надежность, экономичность, размер, компоновка, степень дублирования, эффективность, результативность, сложность, связи, организация. Структуризация системы обслуживания может быть направлена на выяснение: целей системы обслуживания; путей достижения этих целей; взаимосвязей между элементами системы обслуживания; ограничений и последствий того или иного варианта действий;

внешних условий, под воздействием которых возникают сбои в обслуживании потребителей. В зависимости от уровня структуризации выделяют три класса систем обслуживания: • хорошо структурированные, или количественно сформулированные, системы; • слабо структурированные, или смешанные, системы, содержащие качественные и количественные показатели; • неструктурированные, или качественно выраженные, системы. Специалист службы логистики предприятия вначале фиксирует только видимые для него структуры, а затем путем анализа и преобразования системы обслуживания выявляет скрытые струк¬туры, определяющие новое качество системы. При анализе и синтезе систем обслуживания необходимо: 1) четко сформулировать цели создания системы обслуживания; 2) собрать данные по конкретной системе логистического обслуживания для разработки комплекса мероприятий по ее иссле¬дованию и анализу; 3) выявить назначение элементов системы обслуживания с тем, чтобы определить их состав, формы и способы взаимодействия с другими элементами системы обслуживания; 4) разработать несколько вариантов развития системы обслуживания при воздействии различных факторов внешней среды; 5) выявить основные цели развития; 6) выбрать оптимальный курс развития; 7) установить критерии эффективности системы обслуживания; установить степень взаимосвязи целей системы обслуживания со средствами их достижения; 9) разработать программу развития системы обслуживания;

10) проверить эффективность взаимодействия элементов системы обслуживания, выявить и устранить узкие места; 11) разработать конкретные показатели функционирования системы обслуживания. Как уже было отмечено, при анализе систем обслуживания следует применять системный подход. Основными научными инструментами системного анализа являются следующие методы:

неформальные (метод сценариев, метод экспертных оценок (метод Дельфи), диагностические методы); графические (дерево целей, матричные и сетевые методы); количественные (методы экономического анализа, морфологические, статистические методы); моделирования (кибернетические, описательные, нормативные операционные модели (оптимизационные, имитационные, игровые)). Метод сценариев является средством первичного упорядочения проблемы в области обслуживания, получения и сбора информации о взаимосвязях решаемой проблемы с другими, о возможных и вероятных направлениях развития. Сценарий представляет собой преимущественно качественное описание возможных вариантов развития исследуемого объекта при различных сочетаниях определенных (заранее выделенных) условий. Сценарий в развернутой форме показывает возможные варианты развития событий для их дальнейшего анализа и выбора наиболее реальных и благоприятных. Группа экспертов составляет план сценария, где описываются функциональные области логистики, а также факторы внешней среды, учитываемые при постановке и решении проблемы в области обслуживания. Различные разделы сценария подготавливают обычно разные группы экспертов. Сценарии могут быть использованы на разных этапах анализа систем обслуживания, когда требуется собрать и упорядочить весьма разнородную информацию. Но главной областью применения метода сценариев являются этапы анализа проблемы в области обслуживания, а также прогноза и анализа будущих условий. Метод Дельфи, в отличие от метода сценариев, предполагает предварительное ознакомление экспертов с ситуацией с помощью какой-либо модели. Метод Дельфи реализуется в такой последовательности: 1) осуществляется поиск экспертов; 2) каждому эксперту предлагается один и тот же вопрос; 3) каждый эксперт вырабатывает свои оценки независимо от других экспертов; 4) ответы собираются и статистически усредняются; 5) экспертам, ответы которых сильно отклоняются от средних значений, предлагается обосновать свои оценки;

6) эксперты разрабатывают обоснования и выносят их на рассмотрение; 7) среднее значение и соответствующие обоснования предъявляются всем экспертам для выработки окончательного решения. В анализе систем обслуживания основной формой модели, подлежащей совершенствованию и насыщению данными с помощью экспертных оценок, является дерево целей. Экспертам предлагается оценить структуру модели системы обслуживания в целом и дать предложения о включении в нее неучтенных связей. При этом используется анкетный метод. Результаты каждого опроса доводятся до сведения всех экспертов, что позволяет им далее корректировать свои суждения на основе вновь полученной информации. Дерево целей представляет собой связный граф, вершины которого интерпретируются как цели системы обслуживания, а ребра или дуги — как связи между ними. Это основной инструмент увязки целей верхнего уровня организационной структуры с конкретными средствами их достижения на нижнем операционном уровне. В программно-целевом планировании (когда цели плана увязываются с ресурсами с помощью программ) дерево целей выступает как схема, показывающая разделение общих целей плана на подцели различных уровней. Представление целей начинается с верхнего уровня организационной структуры, дальше они последовательно разукрупняются. Основным правилом разукрупнения целей является полнота: каждая цель верхнего уровня представляется в виде подцелей следующего уровня исчерпывающим образом, т.е. так, чтобы объединение подцелей полностью определяло исходную цель. Матричные формы представления и анализа данных не являются специфическим инструментом анализа, однако они широко применяются на различных этапах анализа системы обслуживания в качестве вспомогательного средства. Матрица — это наглядная форма представления данных, раскрывающая внутренние связи между элементами, помогающая выяснить и проанализировать ненаблюдаемые части структуры. Примером матрицы может служить периодическая система Д.И. Менделеева. Рассмотрим основные этапы анализа систем обслуживания. 1. Анализ проблемы в области обслуживания потребителей: обнаружение проблемы;

точное формулирование проблемы; анализ логической структуры проблемы; анализ развития проблемы (в прошлом и будущем); определение внешних связей проблемы с другими проблемами; выявление возможности принципиальной разрешимости проблемы. При анализе проблем в области обслуживания потребителей используются методы сценариев, диагностики, дерева целей, экономического анализа. 2. Определение системы обслуживания: спецификация задачи исследования; определение позиции эксперта; определение объекта исследования; выделение элементов (определение границ разбиения системы обслуживания); определение элементов системы обслуживания; определение внешней среды. При определении системы обслуживания используются матричные методы и кибернетические модели. 3. Анализ структуры системы обслуживания: определение уровней иерархии; определение процессов и функций; определение и спецификация процессов управления и каналов информации; спецификация элементов системы обслуживания; спецификация процессов, функций операционной деятельности и развития. При анализе структуры системы обслуживания применяются диагностические, матричные, сетевые и морфологические методы, а также кибернетические модели. 4. Формулирование глобальной цели и критерия оценки эффективности системы обслуэюивапия: определение глобальной цели и требований системы обслуживания; определение целей и ограничений внешней среды; формулирование общей цели; определение критерия; декомпозиция целей и критериев по подсистемам; композиция общего критерия из критериев подсистем.

При формулировании глобальной цели и критерия оценки эффективности системы обслуживания могут быть использованы методы экспертных оценок (метод Дельфи), дерева целей, экономического анализа, морфологический метод, кибернетические модели, нормативные операционные модели (оптимизационные, имитационные, игровые). 5. Декомпозиция цели, выявление потребностей в ресурсах и процессах: формулирование целей верхнего ранга; формулирование целей текущих процессов; формулирование целей эффективности; формулирование целей развития; формулирование внешних целей и ограничений; выявление потребностей в ресурсах и процессах. При декомпозиции цели и выявлении потребностей в ресурсах и процессах используются методы дерева целей, сетевые, описательные модели, методы моделирования. 6. Выявление ресурсов и процессов, композиция целей: оценка существующих технологий и мощностей; оценка современного состояния ресурсов; оценка реализуемых и запланированных проектов; оценка возможностей взаимодействия с другими системами; оценка социальных факторов; композиция целей. При выявлении ресурсов и процессов используются методы экспертных оценок (метод Дельфи), дерева целей, экономического анализа. 7. Прогноз и анализ будущих условий: анализ устойчивых тенденций развития системы обслуживания; прогноз развития и изменения факторов внешней среды; прогнозирование появления новых факторов, которые могут оказать сильное влияние на развитие системы обслуживания; анализ ресурсов будущего; системный анализ взаимодействия факторов будущего развития; анализ возможных трендов целей и критериев. При прогнозе и анализе будущих условий используются методы сценариев, экспертных оценок (метод Дельфи), дерева целей, сетевые, экономического анализа, статистический метод, описательные модели.

8. Оценка целей и средств: вычисление оценок по критерию; оценка взаимозависимости целей; оценка относительной важности целей; оценка дефицитности и стоимости ресурсов; оценка влияния факторов внешней среды; вычисление комплексных расчетных оценок. При оценке целей и средств используются методы экспертных оценок (метод Дельфи), экономического анализа, морфологический метод. 9. Отбор вариантов: анализ целей на совместимость и сходимость; проверка целей на полноту; отсечение избыточных целей; планирование вариантов достижения отдельных целей; оценка и сравнение вариантов; совмещение комплекса взаимосвязанных вариантов. При отборе вариантов применяются методы дерева целей, матричные, экономического анализа, морфологический метод. 10. Анализ существующей системы обслуживания: моделирование процессов обслуживания (функционального и информационного процессов); расчет потенциальной и фактической мощности; анализ потерь мощности; выявление недостатков организации и управления системой обслуживания; определение и анализ мероприятий по совершенствованию организационной структуры. При анализе существующей системы обслуживания применяются диагностические, матричные методы, метод экономического анализа, кибернетические модели. 11. Формирование программы развития: формулирование мероприятий, проектов и программ; определение очередности целей и мероприятий по их достижению; распределение сфер деятельности; распределение сфер компетенции; разработка комплексного плана мероприятий в рамках ограничений по ресурсам во времени;

распределение мероприятий по ответственным организациям, руководителям и исполнителям функциональных подразделений. При формировании программы развития используются следующие методы: матричные, сетевые, экономического анализа, описательные модели, нормативные операционные модели. 12. Разработка организационной структуры для достижения целей системы обслуживания: установление целей организационной структуры; формулирование функций организационной структуры; разработка логистической организационной структуры; разработка механизма информационного обеспечения системы обслуживания; разработка режимов работы; разработка механизмов стимулирования персонала службы логистики. При разработке организационной структуры для достижения целей системы обслуживания используются следующие методы: диагностические, матричные, сетевые, дерева целей, кибернетические модели. Рассмотрим более подробно этапы анализа системы обслуживания потребителей. 1. Анализ проблемы в области обслуживания потребителей. Нередки случаи, когда значительные усилия специалистов службы логистики, а также ресурсы предприятия направлены на решение несуществующих проблем. Надуманные проблемы зачастую препятствуют решению действительно актуальных проблем. Поэтому очень важно выяснить, существует ли проблема в области обслуживания потребителей на самом деле. Под проблемой понимается отклонение между фактическим и будущим прогнозируемым состоянием или искомым плановым состоянием (заданной целью). Понятие проблемы можно также сформулировать как несоответствие между тем, что должно быть, и тем, что есть на самом деле. Под проблемой в области обслуживания понимается несоответствие между необходимым (желаемым) и фактическим положением дел в области обслуживания потребителей. Диагностика проблем в области обслуживания заключается в выявлении отклонения между представлением о цели и прогнозируемым состоянием объекта на определенный период планирования. Можно выделить следующие этапы решения проблемы в бизнесе: 1) осознание необходимости или возможности принятия решения; 2) формулирование вариантов последующих действий; 3) оценка вариантов с точки зрения их привлекательности; 4) выбор одного или нескольких вариантов для реализации. Правильно и точно сформулировать проблему в области обслуживания — значит наполовину решить проблему. 2. Определение системы обслуживания. Чтобы определить систему обслуживания, проблема в области обслуживания раскладывается на совокупность четко сформулированных задач. Тем самым определяются задачи, стоящие перед системой обслуживания, и методы их реализации. В больших системах обслуживания задачи образуют иерархию, т.е. в отношении одного объекта можно решать различные задачи. Выбор того или иного критерия решения задачи обусловлен позицией специалиста службы логистики. В некоторых случаях определение объекта может составлять наибольшую трудность для эксперта, так же как и определение системы обслуживания и внешней среды. 3. Анализ структуры системы обслуживания. Определяются функциональные элементы системы обслуживания, такие как снабжение, производство, складирование, распределение, транспортировка. Подсистемы и элементы системы обслуживания и реализуемые в них процессы выделяются в определенном порядке. Правильное выявление целей, функциональных и информационных процессов требует от специалистов службы логистики не только строгости логического мышления, но и умения найти контакт с сотрудниками структурных подразделений. 4. Формулирование глобальной цели и критерия оценки эффективности системы обслуживания. Для того чтобы сформулировать глобальную цель системы обслуживания, а также выбрать критерий оценки эффективности системы, необходимо знать особенности обслуживания потребителей, теорию систем и технологию функционирования объекта.

5. Декомпозиция цели, выявление потребностей в ресурсах и процессах. В больших системах обслуживания выбор управленческого решения связан со значительной трудоемкостью увязки цели со средствами ее достижения путем декомпозиции целей. При этом используется метод дерева целей. 6. Выявление ресурсов и процессов, композиция целей. В системах обслуживания предприятий не удается логически определить цель и критерий эффективности системы. Здесь неприемлем анализ, основанный на постоянстве потребностей человека, поскольку они непрерывно развиваются и изменяются. Следует идти традиционным путем: анализ существующего положения, достигнутого уровня и последовательный прогноз развития системы обслуживания. 7. Прогноз и анализ будущих условий. Анализ систем обслуживания, как правило, проводится с учетом перспективы развития. Поэтому особый интерес представляет любая информация о будущем — ситуациях, ресурсах, законодательных актах, продуктах, технологиях. В этой связи прогнозирование является важнейшей и сложнейшей частью анализа систем обслуживания. 8. Оценка целей и средств. Целый ряд социальных, поли-тических, моральных, экологических и других факторов внешней среды, принимаемых во внимание при анализе систем обслуживания, невозможно оценить количественно. В этом слу-чае используют субъективные оценки экспертов. Поскольку при анализе систем обслуживания эксперт имеет дело, как правило, с неструктурированными или слабо структурированными проблемами, то необходимо не только получить оценки, но и обработать их. 9. Отбор вариантов. При анализе систем обслуживания основой принятия решений является отсечение малозначимых целей или целей, не имеющих ресурсов для их достижения. 10. Анализ существующей системы обслуживания. Одной из главных задач анализа системы обслуживания является совершенствование существующих органов управления. В этой связи возникает необходимость в диагностическом анализе организационной структуры управления предприятием, направленном на выявление ее возможностей и недостатков.

11. Формирование программы развития. По завершении анализа системы обслуживания разрабатываются программы развития. 12. Разработка организационной структуры для достижения целей системы обслуживания. На завершающем этапе анализа осуществляется разработка организационной структуры. При формировании систем обслуживания на основе проведенного анализа осуществляется процедура выработки, принятия и обоснования решений.

3. Обслуживание потребителей в контактной зоне

Ужесточающаяся конкуренция, борьба за клиента – характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента, и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы – как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще, важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно так оказать эту услугу, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания.. Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса, нежели в вашей фирме, и нигде более его не встретят так благожелательно, не отнесутся с таким пониманием и вниманием к его пожеланиям. Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что весьма немаловажно в любом бизнесе, – увеличивается прибыль сервисной организации Исходя из приведенных соображений, я и выбрала темой моей курсовой работы именно психологический аспект сервисной деятельности во многих его проявлениях – клиентском, управленческом, работе персонала и т.д. Все это относится к вопросам психологии труда (в нашем случае – психологии сервиса) – одной из отраслей практической психологии. 1. Психология службы сервиса. Психология сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее важны и вопросы взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса. Задачами психологии сервиса являются: Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса; Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов; Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов; Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания; Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы; Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны. Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса – это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов. Знание психологии сервиса поможет персоналу: Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки. Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия. Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Рассмотрим практическую ситуацию. Зима. Клиент пригнал в авторемонтную мастерскую свой автомобиль с просьбой отремонтировать неработающий обогреватель в салоне и починить электроприкуриватель. Причем заказ оформлен как срочный. Каково же было негодование клиента, когда на следующий день выяснилось, что из-за отсутствия копеечной детали обогреватель не отремонтирован, хотя в автомагазине через дорогу эта деталь имелась в продаже. Предупредительный продавец автомагазина не только продал эту деталь, но и в течении получаса отремонтировал неработающий обогреватель. Тем самым предприятие автосервиса навсегда потеряло клиента, а его конкуренты, наоборот, его приобрели. Одной из особенностей обслуживания в предприятии сервиса является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей. Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда клиент вас жестко атакует. Будьте готовы ответить на любой вопрос Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей Ссылайтесь на чужой опыт. Умейте слушать. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем. Учет психологических особенностей отдельных типов клиентов, подбор индивидуальных методов работы с ними, несомненно, окажут положительную роль в процессе обслуживания и повысят эффективность работы предприятия сервиса. 2. Основные понятия психологического компонента управления в сфере сервиса. Управление, в том числе и управление в сфере сервиса – это наука и практика перевода управляемой системы в новое, более высокое качественное состояние на основе целевой ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью повышения ее эффективности. Программно-целевой подход в управлении – это такой подход, при котором руководитель ориентируется на достижение конечного результата в логике поэтапного действия: формирование «дерева целей», разработка адекватной исполняющей программы, реализация управляющей программы. Норма-образец – это модельное представление идеала деятельности или поведения членов коллектива; норма-образец с качественно-количествен-ными характеристиками, позволяющими в математизированной форме определять меру ее реального достижения; называется квалиметрическим эталоном соответствующей деятельности. Управленческая эмпатия – это способность руководителя проникать в духовный мир подчиненных и адекватно определять свою позицию в конкретных ситуациях общения. Управленческая рефлексия – это способность руководителя видеть самого себя глазами своих подчиненных и опережающе определять их реакцию на свои прогнозируемые действия. Мотивация – это побуждение людей к активной деятельности, обусловленное обращением к мотивационной сфере. Мотивационную сферу личности составляют потребности, убеждения, мировоззрение, идеалы, склонности, интересы, желания, стремления, притязания, самооценка, ожидаемая оценка личностью группы. Мотивационным управлением называется целенаправленное воздействие руководителя на мотивационную сферу членов коллектива преимущественно не посредством приказов и санкций, а посредством нормы–образца деятельности и социально-психологических условий ее интериоризации, при которых мотивационная сфера перестраивается адекватно поставленной управленческой цели, а члены коллектива начинают действовать в направлении, опосредованно заданном руководителем. Оптимальный мотивационный – это совокупность побуждений к деятельности в следующем соотношении: ВМ > ВПМ > ВОМ, где ВМ - внутренняя мотивация, базирующаяся на мотивационной сфере личности, ВПМ - внешняя положительная мотивация (через поощрение, «пряник»), ВОМ — внешняя отрицательная мотивация (через наказание, «кнут»). Создание ситуации критической самооценки (СКС) - это генерирование такой совокупности социально-психологических обстоятельств, при которой члены коллектива видят себя как бы со стороны с обнаженными достоинствами и недостатками, влияющими на общественно ценное и лично значимое содержание совместной деятельности. Создание ситуации делегирования инициативы (СДИ) – это проектирование и осуществление таких управленческих процедур, при которых управленческая идея превращается в конкретную форму инициативы членов коллектива. Создание ситуации установки (СУ) – это проектирование и осуществление таких управленческих процедур, при которых достигается интериоризация членами коллектива предписываемой им роли и формируется состояние внутренней готовности к соответствующему действию или адекватному восприятию управленческой информации. Создание организационно–деятельностной ситуации (ОДС) – это проектирование и осуществление совокупности управленческих процедур «погружения» коллектива в процесс «выращивания» нового опыта или перестройки позиции по своеобразному сценарию: – ненавязчивое приглашение коллектива к размышлению по актуальной проблеме теории и практики (такую роль пускового механизма может сыграть задача захватывающего содержания, мини-ОДИ (организационно-деловая игра), какая-то форма «мозговой атаки» и т. д. ); – непринужденное, очень мягкое предъявление нормы-образца деятельности для столкновения наличной позиции участников ситуации с запрограммированной в норме-образце; – перевод участников ситуации из состоянии неосознанной некомпетентности в состояние осознанной некомпетентности, интериоризация нормы-образца и формирование внутренней мотивации ее осуществления; – организация практической деятельности в соответствии с нормой-образцом. Осуществление перевода социально значимой цели в мотив деятельности членов коллектива (интериоризации управленческой цели) посредством методов мотивационного управления составляет социально-психологичес-кую стратегию мотивационного программно-целевого управления (МПЦУ), результативно означающую рождение энергии направленного, действия. Опережающая реализация руководителем социально-психологических функций по отношению к оперативно-технологическим функциям является сущностью социально-психологической тактики МПЦУ, обеспечивающей психологическую почву успешной деятельности коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим циклом. Программно-целевая психология управления (ПЦПУ) – это теория и практика решения традиционных задач психологии управления на основе: а) мотивационного программно-целевого управления как воплощение мотивации в структуре программно-целевого подхода, в результате которого традиционная управляющая программа обогащается инновационными составляющими, социально-психологической стратегией и социально-психоло-гической тактикой, традиционное «дерево целей» – мотивационным основанием в виде цели психологической подготовки персонала предприятия сервиса к соответствующему труду, традиционная исполняющая программа - нормой-образцом психологической готовности персонала к труду; б) формирования и реализации общих и специфических качеств руководителя, необходимых для успешного осуществления мотивационного программно-целевого управления; в) обеспечения обратной связи по результатам управленческой деятельности, являющейся следствием уровня реализованной сформированности качеств руководителя и уровня мотивационного программно-целевого управления. 2.1. Психологические закономерности управленческой деятельности. Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей деятельности необходимо учитывать законы, определяющие динамику психических процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К числу подобного рода закономерностей можно отнести следующие. Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка – закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия. Это может приводить и нередко приводит к непониманию потребностей субъектов управленческих отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или иной конкретной деловой ситуации и как результат – к использованию моделей взаимодействия, неадекватных ни особенностям психологических структур вообще, ни психическому состоянию каждого из партнеров в конкретный момент в частности.

4. Основные правила обслуживания потребителей