сервис2

8.№1(8)Контактная зона-это понятие,в состав которого входит комплекс факторов,физического,психологического и профессионального характеров.это общая сфера,окружающая клиентов в период нахождения их на предприятии сервиса.оно формируется в специальном приемном помещении.расстояние клиента и специалиста должно быть от1м.до 70 см.пространство:1.помещение,гд происходит обслуживание,оно должно быть удобным,должен соответствовать деят.коллектива.2.обшая атмосфера помещения должна создавать уют.3.прилегающая территория должна быть благоустроена.4.состояние помещения должно соответ.санитарно-гигиеническим нормам.5.предприятиедолжно иметь вывеску.7.интерьер должны отвечать эстетическим нормам.№2(23) отраслевая структура социально-культурной сферы включает в себя:• Оптовую розничную торговлю, ремонт автомобилей, бытовых приборов;• Гостиничный и ресторанный бизнес;• Транспортное, складское хозяйство, связь;• Финансовое посредничество - страхование, пенсионное обеспечение;• Государственное управление и социальные услуги;• Здравоохранение;• Деятельность по предоставлению коммунальных и персональных услуг;• Деятельность по распространению информации, культуры, искусства, спорта, отдыха и развлечений;• Деятельность по ведению частных домашних хозяйств с наемным обслуживанием. Услуги социально-культурной сферы можно подразделит на три вида:• общественные услуги в чистом виде;• частные услуги в чистом виде;• смешанные услуги. Более реальное представление о структуре и, соответственно, услугах социально-культурной сферы дает классификация объектов социально-культурной сферы, проведенная российской статистикой: • Образование - дошкольные, общеобразовательные учреждения, учреждения начального, среднего и высшего профессионального образования, дополнительного образования;• Культура - библиотеки, учреждения культуры клубного типа, музеи, художественные галереи и выставочные залы, театры, концертные организации, парки культуры и отдыха, цирки, зоопарки, киноустановки, памятники истории и культуры, выпуск книжной, журнальной и газетной продукции (система показателей характеризует основные направления деятельности этих упреждений, состояние их материально-технической базы, количественный и качественный состав работников);• Охрана здоровья человека - статистика здравоохранения, статистика заболеваемости населения. Инвалидности,производственноготравматизма;•Здравоохранение - сеть и деятельность учреждений здравоохранения, их размещение, состояние и оснащенность, кадры врачебного и младшего медицинского персонала;• Социальное обеспечение - стационарные учреждения (учреждения, предназначенные для постоянного и временного проживания престарелых и инвалидов, нуждающихся в постоянном социально-бытовом м медицинском обслуживании и уходе);• Жилищно-коммунальное хозяйство - жилой фонд, его благоустройство, жилищные условия населения, производственная деятельность предприятий и служб, обеспечивающих население водой, теплом, газом, гостиницами и другими видами благоустройства населенных пунктов;• Физкультура и спорт - сеть спортивных сооружений, их размещение, кадры, численность людей, занимающихся физической культурой и спортом.2	9.№1(9) Единовременное обслуживание может длиться от нескольких минут (продажа товара) до нескольких дней, месяцев (туристское обслуживание, медицинское наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуживание конкретным производителем одного и того же потребителя растянуто на более длительный срок - от нескольких месяцев до нескольких лет, оно, скорее всего, осуществляется периодически - контактирования между производителями и потребителями имеют место через равные промежутки времени. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Но во всех случаях он является весьма важным моментом для обеих сторон. По существу в ходе контакта имеет место предпродажное обслуживание. Такое обслуживание предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и о дальнейших видах обслуживания. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных работников агентов. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать товар или некоторые результаты услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки. Производители перечисленных выше услуг обязаны: • исчерпывающим образом информировать потребителя о том, какой перед ним товар; • быстро, грамотно оформить ивыдать банковский кредит; сшить новую вещь или починить испорченную; • излечить больной зуб. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помешен ии офиса фирмы по разные стороны служебного стола. расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Вместе с тем в сервисе существуют некоторые разновидности услуг и формы обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. В целом разные виды постпродажного обслуживания, осуществляемые производителями проданного товара, в конечном итоге вызваны необходимостью выживания в условиях усиливающейся конкуренции. Организация постпродажного обслуживания связана с немалыми дополнительными расходами Фирмы-производителя.№2(24) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; 2) распределительные – торговля, транспорт, связь; 3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; 4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; 5) общественные – телевидение, радио, образование, культура. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.1 Осязаемые действия, направленные на тело человека2 Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты.3 Неосязаемые действия, направленные на сознание человека4 Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Услуги делят на чистые и смешанные
10.№1(10)эстетическая культура связана с внешним видом работникая.он должен соответ интерьеру и служебным целям.нормы служебной этики:внимательность,вежливость,хорошие манеры и культура речи,способность избегать конфликтов,самокритичность,умение держаться спокойно,устойчивость к стрессам.абсолютно противопаказано:грубость,невнимательность,бестактность,нечестность,лицемерие,эгоизм,неуступчивость,разглашение инф.работник должен обязательно знать психологию сервиса.задачи психологии сервиса:разработка методов воздейств.на потребителя2изучение потребностей заказчика3изучение спроса на услуги в зависимости от индивид.особен-ей4раскрытие психол.факторов организации процесса обслуживания.с точкизрения психологии работник должен обращать внимание на такие стороны своей работы:1культивировать конструктивные индивид.-психол.качества работника,кот.работают с клиентами.2направлять в позитивное русло.3создавать условия для проявления позитивных психол.свойств потребителя.психол.особенности работника должны соответствовать характеру его труда.№2(25) Услуги, ориентированные на общество, включают услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функций по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики и пр. В экономической литературе их называют общественными (государственными, правительственными, муниципальными) услугами. К услугам, ориентированным на домашнее хозяйство, относятся услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т.д. Услуги личного характера включают: парикмахерские, фотоателье и разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания и т.д.	11.№1(11)№2(26) Зависимость от географического фактора всегда отражалась на хозяйственных занятиях людей, порождая в обществе систему разделения труда. Народы, жившие на берегах морей, осваивали рыболовство, морское дело, морскую торговлю. В настоящее время мировое разделение труда, мировое хозяйство развиваются с учетом географического расселения людей. Во всех странах с продолжительной, холодной зимой и коротким, прохладным летом предъявляются особые требования к жилищу, к общественным и производственным зданиям, пассажирскому транспорту, в процессе проектирования и производства одежды, обуви, в пищевой индустрии, в медицинском обслуживании и т.п. Процветают виды сервисной деятельности, использующие благоприятные природно-климатические условия как необходимое условие удовлетворения потребностей клиентов и неотъемлемую часть развития бизнеса. На характер и содержание сервисной деятельности так же влияют поселенческие факторы. В настоящее время урбанизация выступает мощным фактором социально-экономического развития, включая сервисную деятельность. С одной стороны, городское поселение интенсивно развивает разные типы услуг, совершенствуют сервисную деятельность, с другой, деформируют экологическую среду обитания, создавая дискомфортные условия жизни и подрывая здоровье людей, разрушается окружающая среда. Демографические характеристики общества определяют темпы развития и качественные особенности хозяйственно-экономической практики. Динамика изменений в пропорциях возрастных групп (детей, молодежи и т.п.) существенно влияет на расширение или сужение деятельности разных видов сервиса.
12.№1(12) Се, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. В удовлетворении как личных, так и общественных потребностей главную роль играют услуги. Они являются носителями специфических потребительских стоимостей, удовлетворяющих самые разнообразные потребности - физические, интеллектуальные, социальные.Определения понятий «сфера сервиса», «сфера услуг» и «сервисная деятельность» очень разноречивы. Это можно объяснить в первую очередь тем, что если народное хозяйство разделить на производство продуктов и оказания услуг, то понятие «продукт» сформулировано более четко, чем понятие «услуга». Так как сфера объединять в одно целое, как предприятие отрасли, так и осуществляющуюся вне ее деятельность, то «сфера услуг», или «сфера сервиса», само по себе широкое и емкое понятие.Сфера услуг отличается значительной дифференциацией, поэтому здесь наблюдаются большое разнообразие признаков, с помощью которых можно отнести услугу к тому или иному типу.Согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОК 002 - 93), разработанному Всероссийским научно - исследовательским институтом классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству Госстандарта России, Всероссийским научно- исследовательским институтом сертификации Госстандарта рвисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности России и Центральным научно - исследовательским институтом бытового обслуживания Росбытсоюза, принятому и введенному в действие постановлением Госстандарта России от 28 июня 1993 г. № 163 с 1 января 1994 г., выделяют следующие группы услуг: бытовые услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищно-коммунальные услуги;услуги учреждения культуры; туристские и экскурсионные услуги;услуги физической культуры и спорта; медицинские услуги;услуги правового характера;услуги банков; услуги в системе образования;услуги торговли и общественного питанию услуги рынков; главное отличие сфер услуг от других сфер по-прежнему заключаются в том, что ее основной целью является удовлетворение определенных потребностей в услугах конкретного человека: выполнение заказов, как правило, не оптом, а с учетом индивидуальных запросов и вкусов, что предопределяет индивидуальный характер производства на предприятиях сферы услуг. Сфера услуг, как и всякая иная специфическая деятельность, объективно нуждается в управлении. Здесь управление представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов в целях ориентации сферы услуг на удовлетворение потребностей людей в услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности предприятий. Управлять в сфере услуг означает выпол.функц.учетанализа, планирования и прогнозирования, принятия и реализации решений,онтроля, стимулирования индивидуального и совместного труда людей, занятых в этой сфере. №2(27) Развитие услуг в любой стране регулировалось государственно-правовыми институтами. Государство выступало особым аппаратом, который опираясь на механизм закона и органы принуждения, регулировал отношения между производителями и потребителями услуг, задавал правила конкурентной борьбы между субъектами сервисной деятельности, ограничивал возможности предпринимателей монополизировать тот или иной вид услуг. Благодаря этому, государственно-правовая система была способна поддерживать в обществе стабильность, регулировать кризисные процессы в экономике и общественной практике, переводя их в нормальное русло. Таким образом, государство в современных условиях выполняет немало функций, хотя его деятельность в этом направлении носит такие названия, как обеспечение безопасности, поддержание общественного порядка, борьба с преступной средой, осуществление социальной или культурной политики и др.	13.№1(13). В таком широком понимании сфера услуг рассматривается уже не как единая отрасль, но как масштабный сектор экономики, обладающий разветвленной и сложной структурой с подвижными границами. С точки зрения наличия коммерческих и некоммерческих начал данный сектор продолжает развиваться на смешанной основе, но с явной переакцентировкой этих начал в сторону усиления рыночных принципов и активизации бизнеса Таким образом, сфера услуг является пространством реализации сервисной деятельности. В некотором смысле данные понятия взаимопересекающиеся. Согласно системе национальных счетов, первичным сектором является сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство - здесь работник взаимодействует с биоприродными ресурсами, поставляя необходимое для общества биосырье, растительные материалы и продукты. Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли - добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышленность, а также строительную индустрию, выработку и транспортировку электро-, водо- и газовых ресурсов. В данном случае работник имеет дело с трансформацией и подготовкой целого ряда природных богатств для производственных и социальных нужд, участвует в промышленном производстве - создает механизмы, товары повседневного спроса, вырабатывает пищевые продукты и др., возводит различные технические сооружения, промышленные комплексы. Сфера услуг формирует в национальной экономике третичный сектор, где работники взаимодействуют с людьми и производственными коллективами, ориентируясь на удовлетворение их специфических потребностей, как не связанных впрямую с производством, так и связанных с ним. В этом случае третичный сектор включает в себя: транспорт и связь, торговлю, государственную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др. Сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования». Все указанные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий период времени .№2(28) Сфера социальных отношений – сложная сеть взаимодействий людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей. В обществе всегда существуют состоятельные и бедные слои населения, а так же промежуточные слои со средним достатком. Сервисные организации, учитывая процессы социально-потребительской дифференциации, вырабатывают широкий диапазон услуг, ориентированных на разные группы населения. Но субъекты сервисной деятельности не могут полностью нейтрализовать социальное неравенство, удовлетворять всю гамму потребностей людей, отрегулировать противоречия. Немалую часть усилий в этом отношении берут на себя сами граждане, через систему самоорганизации и самообслуживания. Жизнеобеспечение населения – это комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей. В данный комплекс входит производственная деятельности, домашнее хозяйство, трудовая взаимопомощь и социальная кооперации между людьми .
14.№1(14) Поэтому сам процесс обслуживания потребителей содержит в себе значительный потенциал неэкономического - социального, психологического, духовного - начала, что позволяет охаракте¬ризовать сервисную деятельность как «отход от вещей». Производ¬ство и потребление услуг в большинстве случаев происходит путем непосредственных контактов между обслуживающим персоналом и клиентами (заказчиками, покупателями). Но даже если контак¬ты между ними опосредованы временем и пространством, услуги являются таковыми лишь в том случае, если их результат прини¬мается, а не отвергается потребителями. Наличие в обществе человеческих потребностей, а также их трансформация определяются двумя важнейшими факторами: ♦ необходимостью воспроизводить биоприродное начало чело¬века - в силу действия этого фактора человеку присущи первичные потребности, среди которых немало врожденных и неизменных по степени своей актуальности для человека ♦ важностью развития социальных и духовно-культурных ка¬честв человека - данный фактор порождает колоссальный объем вторичных, т.е. социальных и культурных потребностей, которые свя¬заны со стремлением людей воспроизводить себя как субъектов со¬циальных отношений и граждан, желающих познавать окружающий мир, развивать свою духовную сущность, развлекаться. Важно также различать общественные и индивидуальные потреб¬ности. Общественные потребности свойственны большим группам людей, населению страны в целом. Они требуют особых условий своего удовлетворения. Так, многие из них не под силу реализовать одному человеку - они могут быть реализованы лишь на основе общественной деятельности, институтов государственной или ме¬стной власти. Примером общественных потребностей выступает потребность в военной безопасности, в сохранении общественно¬го порядка, в социальном обеспечении и др. Особо следует сказать о социальных и культурных потребностях. Они также являются многообразными и во многих случаях весьма насущными, сопровождая человека всю его сознательную жизнь. Их специфика состоит в том, что в отличие от врожденных по-требностей они во многом формируются культурной средой и тес¬но соотносятся с социальным статусом, с уровнем образования и общим развитием личности. Сервисная деятельность способна отзываться на широчайший спектр человеческих потребностей, начиная от первичных (физи¬ческих, физиологических) и кончая наиболее сложными - по¬знавательными, духовно-развивающими потребностями. №2(29) Индивидуальная форма обслуживания выступает самостоятельной разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики. Например, без различных форм индивидуального обслуживания по существу не обходится оказание медицинских, юридических, репетиторских и других услуг. Существует немало разновидностей сервиса, которые позволяют более детально ориентироваться на индивидуальные запросы, хотя при этом обслуживание становится немного дороже, чем массовые виды обслуживания. Индивидуальное обслуживание легче реализовать в области личных услуг, а также в сфере рекреационных. В этом случае фирмы почти полностью специализируются лишь на индивидуальных формах обслуживания. Профессионалы стремятся обслуживать клиентов в удобное для них время, в удобном месте. При этом они в полной мере ориентированы на реализацию их желаний и запросов. Сервисные продукты, последовательно ориентированные на индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в них тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители которого обладают высокими доходами.	15.№1(15) В любой хозяйственной деятельности всегда существует опасность денежных потерь, вытекающая из специфики тех или иных хозяйственных операций. Опасность таких потерь представляют собой финансовые риски. Предпринимательства без риска не бывает, однако во всем нужна мера. Риск обязательно должен быть рассчитан до максимально допустимого предела. Как известно, все рыночные оценки носят многовариантный характер. Менеджер призван предусматривать дополнительные возможности для смягчения крутых поворотов на рынке. Риски, сопровождающие хозяйственно-финансовую деятельность, выделяются в особую группу финансовых рисков, играющих наиболее значимую роль в общем "портфеле рисков" предприятия. . Риск-менеджмент представляет систему оценки риска, управления риском и финансовыми отношениями, возникающими в процессе бизнеса. Риском можно управлять, используя разнообразные меры, позволяющие в определенной степени прогнозировать наступление рискового события и вовремя принимать меры к снижению степени риска. В системе методов управления финансовыми рисками предприятия основная роль принадлежит внешним и внутренним механизмам нейтрализации рисков. Внутренние механизмы нейтрализации финансовых рисков представляют собой систему методов минимизации их негативных последствий, избираемых и осуществляемых в рамках самого предприятия. Система внутренних и внешних механизмов минимизации финансовых рисков предусматривает использование следующих основных методов.1. Избежание риска.это нейтрплизация финансовых рисков. 2. Лимитирование риска - это установление лимита, т.е. предельных сумм расходов, продажи, кредита и т.п.3 Диверсификация. Диверсификация представляет собой процесс распределения капитала между различными объектами вложения, которые непосредственно не связаны между собой. 4. Хеджирование. Хеджирование используется в банковской, биржевой и коммерческой практике для обозначения различных методов страхования валютных рисков. 5. Распределение рисков. Механизм этого направления минимизации финансовых рисков основан на частичном их трансферте (передаче) партнерам по отдельным финансовым операциям. 6. Самострахование (внутреннее страхование). 7. Страхование риска. Страхование риска является наиболее важным методом снижения степени риска. Конфликт -- столкновение двух или более разнонаправленных сил в целях реализации их интересов в условиях противодействия. Существуют четыре основных вида конфликта: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт. Потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям других типов конфликта №2(30) рост популярности индивидуальных форм обслуживания. Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место: Внимательность, вежливость, выдержка, терпение, умение владеть собой, хорошие манеры и культура речи, способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон. Работникам контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны такие проявлять: Обходительность, любезность, радушие, доброжелательность, тактичность, сдержанность, заботу о потребителе, самокритичность по отношению к себе, готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания, умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживание капризного клиента или напряженной смены. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальных форм обслуживания. Факторы: на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиентов со стороны производителей; в разных сферах сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, что заставляет производителей искать новые способы расширения своей клиентуры.; массовые формы обслуживания обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что снижает конкурентоспособность тех форм, которые ориентированы исключительно на эти формы.