Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение профессионального образования Калмыцкий Государственный Университет

Кафедра бизнеса и информационных систем в экономике

Курсовая работа

по дисциплине: «Проектирование электронного бизнеса»

по теме:

«Использование Интернет - технологий в командной работе»

Выполнил: студент

3 курса группы 304

Добжаев Александр

Проверил: Тюрбеев Б.Н.

Элиста 2014 год.

Содержание Глава 1.

1. Введение

2. Описание CRM-технологий

3. Внедрение CRM-систем

4. Важные факторы успешного внедрения CRM-системы

5. Процесс внедрения CRM-систем

6. Управление информацией о клиентах

7. Управление продажами

8. Управление маркетингом

9. Автоматизация документооборота

10. Оптимизация коммуникаций внутри компании

11. Этапы внедрения CRM-системы

12. Разработчики CRM-систем

Глава 2.

1. Характеристика CRM-системы «Петрол Плюс»

2. Этапы внедрения системы «Петрол Плюс»

3. Показатели эффективности внедрения CRM-системы

4. Общие сведения об ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

5. Основные функции структурных подразделений организации.

6. Анализ хозяйственной деятельности офиса продаж ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

7. Анализ финансовой деятельности офиса продаж ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

8. SWOT-анализ офиса продаж ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард»

9. Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол Плюс»

10. Заключение

11. Используемая литература

1.Введение

В данной работе мне предстоит описать использование Интернет-технологий в командной работе. Свое внимание я хотел бы заострить на такой технологии как CRM.

CRM – это аббревиатура термина customer relationship management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами».

Давая определение понятию CRM, можно сказать, что это такой способ организации и ведения бизнеса, при котором клиенты рассматриваются как главный актив предприятия, а потому взаимоотношения с ними составляют суть деятельности. При ведении CRM-стратегии главной целью является определение самых рентабельных клиентов. Далее – разработка плана работы, направленной на их привлечение или удержание, а значит – на приумножение капитала компании. Это означает, что именно в повышении продуктивности деятельности фирмы за счет сотрудничества с такими клиентами состоит задача CRM-системы.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Если приступить к описанию CRM-систем, то упор необходимо сделать на слове «автоматизация». Потому что эта автоматизированная система, позволяющая работать с информацией о заказчиках (клиентах), ориентирована на поддержку контактов с ними и на пользование этими данными в корпоративных целях. Работать со сведениями позволяют такие инструменты, как клиентская база, и методики, которые помогают не только упорядочить информацию и возвести ее в систему, но и урегулировать порядок работы.

Справедливости ради стоит отметить, что без такой автоматизированной системы обойтись можно. Если составить план работы с клиентами, которому будут подчиняться все служащие. Но единой методологии такого уровня могут придерживаться лишь маленькие фирмы, не беспокоящиеся о завтрашнем дне. Серьезному бизнесу, имеющему большое число клиентов (например, около 25 на каждого менеджера), сложно работать без программного обеспечения. Именно здесь появляется потребность в наличии внедренной системы класса CRM.

Используют данный продукт, как правило, в отделах компании, деятельность которых связана с клиентами напрямую: отделы продаж и маркетинга, отдел клиентской поддержки – то есть все те, которые обрабатывают запросы клиентов, анализируют рыночные ситуации и деятельность прочих фирм.