Курс ПЯВУ 2 сем / Задачник тысячи / Магистровские / DIPLOM

Введение.

В настоящее время во всём мире, и Россия не исключение, наблюдается рост требовательности клиентов к качеству их обслуживания. Всё чаще наиболее значимым параметром при выборе поставщика является не уровень цен, а качество сервиса. Высокое качество обслуживания клиентов является конкурентным преимуществом организации. Обеспечение этого качества является сутью бизнеса в наше время.

Под качественным обслуживанием подразумевается построение на предприятии такой системы, которая позволяет на высоком уровне, слаженно и качественно выполнять работу без ошибок и накладок, а не только произнесение слов «пожалуйста» и «спасибо» в разговоре с клиентом. Создание такой системы возможно только через автоматизацию бизнес-процессов организации. Для того чтобы решение удовлетворяло всем потребностям организации (предприятия) часто приходится совмещать программные продукты и адаптировать их под конечного потребителя. Этот процесс называется кастомизацией.

Сейчас в Москве и Подмосковье насчитывается около 8 млн. Машин, это примерно 350 авто на тысячу жителей. За последние восемь лет автомобилей на российских дорогах увеличилось на 44,2%. По состоянию на 1 января 2013 года их общее число составляет 50,5 миллионов единиц. Какой бы надёжной не была машина, рано или поздно ей требуется ремонт. А значит, бизнес по обслуживанию автомобилей (автосервис, магазин запчастей, мойка) стабильно обеспечен клиентами и приносит своему владельцу неплохую прибыль.

В настоящее время ЭВМ широко применяется во многих отраслях деятельности человека. Ни одно учреждение не может обойтись в своей работе без применения компьютеров, которые с успехом заменяют рутинную работу, выполнявшуюся ранее в ручную, повышая эффективность работы любого учреждения.

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения страны в различных видах услуг. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых – оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Таким образом, сфера услуг решает важнейшие социально-экономические задачи и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает. Одним из видов таких услуг являются услуги автосервиса.

1. Научно-исследовательская часть.

1. Аналитический раздел.

Цель дипломного проектирования – разработка автоматизированной информационной системы, позволяющей автоматизировать учёт и ведение автосервисной деятельности в «Bosch Servise. Дизельные технологии». Для описания процесса работы автосервиса была выбрана теория массового обслуживания, которая наиболее полно описывает процесс обслуживания клиентов.

1. Задачи дипломного проекта:

1. Исследовать деятельность объекта;

2. Выявить существующие проблемы, связанные с учётной деятельностью предприятия;

3. Осуществить выбор инструментального средства разработки автоматической информационной системы (АИС);

4. Обосновать выбор теории массового обслуживания;

5. Разработать программное обеспечение АИС;

6. Оформить техническую документацию на разрабатываемую систему;

7. Внедрить АИС.

2. Система массового обслуживания.

Начнём с определения системы. Под системой понимают любой объект, который одновременно рассматривается и как единое целое и как объединённая в интересах достижения поставленных целей совокупность элементов, которые являются разнородными, но взаимодействующими.

Информационная система – это взаимосвязанная совокупность средств, методов и персонала, используемых для хранения, обработки и выдачи информации в интересах достижения поставленных целей. Второе определение информационной системы – это организационно упорядоченная совокупность документов и информационных технологий, в том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы.

Система массового обслуживания (СМО) — система, которая производит обслуживание поступающих в неё требований. Обслуживание требований в СМО производится обслуживающими приборами. Классическая СМО содержит от одного до бесконечного числа приборов. В зависимости от наличия возможности ожидания поступающими требованиями начала обслуживания СМО подразделяются на три:

1. Системы с потерями, в которых требования, не нашедшие в момент поступления ни одного свободного прибора, теряются;

2. Системы с ожиданием, в которых имеется накопитель бесконечной ёмкости для буферизации поступивших требований, при этом ожидающие требования образуют очередь;

3. Системы с накопителем конечной ёмкости (ожиданием и ограничениями), в которых длина очереди не может превышать ёмкости накопителя; при этом требование, поступающее в переполненную СМО (отсутствуют свободные места для ожидания), теряется.

На вход в систему массового обслуживания (СМО) поступает поток требований (заявок) на обслуживание. Требования поступают неравномерно, в случайные моменты времени. Случайный характер носит и продолжительность обслуживания. Это создаёт нерегулярность в работе системы. Поэтому применяются статистические методы обработки результатов наблюдений, о которых речь пойдёт позже. Статистическая модель описывается законом распределения случайных величин (соотношение, устанавливающее связь между возможными значениями случайной величины и соответствующими им вероятностями).

Собственно, моя научная работа заключается в выборе и обосновании модели, исследовании реального потока клиентов и получении вероятностных характеристик этой модели. На основе этих характеристик, данных и расчётов можно планировать работу автосервиса. Расчётными характеристиками являются: вероятность простоя, вероятность отказа в обслуживании, среднее число заявок в очереди, среднее время пребывания заявки в системе и др.

Анализ СМО с изменяющимися во времени параметрами является сложной математической задачей. Однако достаточно универсальных методов (как приближённых, так и численных), применяемых к расчёту характеристик СМО, пока не существует, поэтому есть необходимость в разработке таких методов хотя бы для определённых классов систем. Целью работы является построение моделей и исследование систем массового обслуживания с экспоненциальным обслуживанием, конечным числом обслуживающих приборов, конечной или бесконечной ёмкостью накопителя, с дважды стохастическим пуассоновским входным потоком заявок при скачкообразной интенсивности. Состояние проблемы. В настоящее время достаточно хорошо изучены системы массового обслуживания с простейшим пуассоновским входным потоком заявок, экспоненциальным обслуживанием с постоянными параметрами в стационарном режиме. Основная сложность анализа СМО в нестационарном режиме, особенно, если параметры СМО являются зависящими от времени детерминированными функциями, заключается в решении, как правило, большой или бесконечной системы дифференциальных уравнений с переменными коэффициентами.

Рассмотрим многоканальную систему массового обслуживания с ожиданием (число каналов обслуживания n>1). Процесс массового обслуживания при этом характеризуется следующим: входной и выходной потоки имеют интенсивности λ и μ соответственно, параллельно обслуживаться могут не более С клиентов, то есть система имеет С каналов обслуживания. Средняя продолжительность обслуживания одного клиента равна  .    

Вероятность простоя (того, что все обслуживающие аппараты свободны, нет заявок):

Вероятность отказа в обслуживании ( в очереди уже стоят m заявок):

     Вероятность того, что в системе находятся п заявок (С обслуживаются, остальные ожидают в очереди) равна: 

      ,

где       .      Решение будет действительным, если выполняется следующее условие:    .      Остальные вероятностные характеристики функционирования в стационарном режиме многоканальной СМО с ожиданием и неограниченной очередью определяется по следующим формулам:      среднее число клиентов в очереди на обслуживание      ;      среднее число находящихся в системе клиентов (заявок на обслуживание и в очереди)      L_S=L_q+ρ;      средняя продолжительность пребывания клиента (заявки на обслуживание) в очереди      ;      средняя продолжительность пребывания клиента в системе:      .

Приведенная интенсивность потока заявок:

ρ=λ/μ

Параметр потока обслуживаний:

Вероятность отсутствия очереди:

Р_отк≈Р₀+Р₁+Р₂+Р₃

Абсолютная пропускная способность:

Вероятность отказа:

Pn+m

Далее будет произведён расчёт характеристик по тем формулам, что сверху. Больше формул я к сожалению не нашёл. В том году Вы вроде мне скидывали материалы, там было всё, но найти их я не могу.

Модель работы СМО можно представить следующим образом:

1. Входящий поток требований;

2. Накопитель (очередь);

3. Каналы обслуживания;

4. Исходящий поток.

Модель работы можно представить в виде следующей схемы:

Требования Очередь Каналы обслуж. Исх. Поток

Модели систем математического обслуживания бывают двух типов:

1. Модель системы с регулярным потоком (стационарная)

0 t

1

2

3

4

2) Модель с нерегулярным потоком (нестационарная)

очередь простой

0 t

1

2

3

4

Из экспериментальных данных мы выясняли, что у нас нестационарная модель. Следовательно, поток нерегулярен и зависит от различных факторов, таких как сезонность услуги, месторасположение сервиса, погодные условия, наличие различных видов услуг, известность компании, акции, качество работы, цены и др. Всё это имеет отношение к регрессионному анализу (статистическому методу исследования влияния одной или нескольких независимых переменных на зависимую переменную Y.

Основой системы математического моделирования является закон распределения прихода машин (клиентов) на объект (пуассоновский поток). Определение параметров закона является задачей экспериментального исследования.

Были проведены натурные наблюдения, из которых следует, что параметры закона распределения зависят от сезона, дней недели, цен на услуги, качество услуг, известность компании и др.

Для реализации намеченной цели требуется построить математическую модель СМО «Автосервис», произвести анализ полученных показателей эффективности и сделать заключение об эффективности работы СМО.

Данные, предоставленные автосервисом, следующие. Количество бригад, обслуживающих машины n, равняется 4. В день бывает около 12 машин. В рассматриваемый промежуток времени (конец ноября – начало декабря) самые распространенные обращения в автосервис по поводу проблем с зажиганием и заводом автомобиля. Среднее время ремонта, , составляет 120 минут (заяв./час). На территории автосервиса имеется 10 парковочных мест (m=10). Время работы автосервиса с 9.00 до 18.00, то есть  9 часов, тогда интенсивность потока заявок λ составляет в среднем 0,75 машины в час. Выясним приведенную интенсивность  работы бригад СМО:  .

……………………..

………………..

…………….

На российском рынке сервиса проявились и будут нарастать следующие тенденции:

1. Рост спроса на сервис;

2. Сокращение объема работ по обслуживанию вследствие появления все более качественных машин, с узлами, не требующими смазки, и т. д.;

3. Сокращение объема механических работ вследствие введения в конструкции машин долговечных и износостойких деталей;

4. Увеличение объема кузовных и малярных работ вследствие увеличения количества аварий из-за возрастающей плотности движения на дорогах;

5. Увеличение объема работ по дополнительному оборудованию, обеспечивающему повышенный комфорт водителям и пассажирам;

6. Сокращение объема работ по восстановлению деталей и даже агрегатов для недорогих машин вследствие снижения цен на новые детали и агрегаты;

7. Рост спроса на услуги мелких независимых специализированных мастерских;

8. Рост спроса на неоригинальные запчасти хорошего качества;

9. Рост спроса на техническую информацию и новые средства ее систематизации и использования — интерактивные каталоги, инструкции по эксплуатации и т. д.;

10) Острый дефицит кадров ремонтников.

Этим обусловлена актуальность темы дипломного проекта.

Предлагаемая программа реализует информационную справочную систему, предназначенную для организации учета распределения работ по отделам и работникам, а также ведет учет стоимости произведенных работ. Приложение позволяет производить ввод, редактирование и просмотр содержимого баз данных, а также отвечать на запросы пользователя и составлять разнообразные отчеты.

Данная информационная система может применяться в автосервисах. Она легка в обращении, позволяет хранить большое количество сведений в одной базе данных, экономит рабочее время за счет автоматизации некоторых процессов таких как, учет стоимости работ, а также учет распределения работ по отделам. Поэтому предлагаемая программа должна существенно упростить работу автосервисов.

Процесс оказания автосервисных услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

• прием заказов на услуги;

• выполнение заказов;

• реализация услуг.

Прием заказов – это начальная стадия процесса оказания услуги. Он включает определение состава услуги. При этом на данной стадии выполняется ряд операций технологического характера, которые в значительной степени влияют на весь дальнейший процесс производства (например: выявление дефектов автотранспорта подлежащего ремонту).

Следующая стадия оказания услуг – непосредственное производство, организация которого в значительной степени определяется характером выполняемых услуг.

Заключительная стадия процесса оказания автосервисных услуг – реализация заказов, т.е. доведение услуг до потребителя. Одной из особенностей, присущих предприятиям сферы обслуживания, является то обстоятельство, что они имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуг, т.е. в процессе своей деятельности осуществляют не только производственные, но и торговые функции.

Взаимоотношения предприятий автосервиса, оказывающих платные услуги, и заказчиков в процессе их обслуживания, регулируются правилами предоставления услуг, которые определяют порядок приема и оформления заказов, исполнения заказов, расчетов с заказчиками, а также имущественную ответственность как предприятия, так и заказчика.

Заказы на платные услуги оформляются как специальными первичными документами, так и путем выдачи жетонов, талонов, кассовых чеков, расписок и т.д.

В процессе эксплуатации автомобиля могут выявиться конструктивные и производственные недостатки (дефекты), приводящие к изменению технического состояния деталей, узлов, агрегатов, вследствие чего происходит их естественный износ.

Различают механический, абразивный, коррозийный и усталостный износ.

Механический износ происходит вследствие снятия или выкрашивания частиц с поверхности деталей, что вызывает изменение массы и размера детали.

Абразивный износ – это результат царапающего или режущего воздействия более твердых частиц одной из сопряженных деталей, частиц внесенных воздухом или попавших вместе со смазкой.

Коррозийный износ является следствием воздействия агрессивной среды (кислот, щелочей, кислорода) на поверхность деталей.

Усталостный износ вызывается воздействием многократных переменных нагрузок.

Большинство деталей автомобильного транспорта подвергаются одновременному износу нескольких видов.

Отклонение технического состояния автомобиля (прицепа) и его агрегатов от установленных норм называется неисправностью. Нарушение работоспособности автомобиля, приведшее к прекращению транспортного процесса, называется отказом.

Для обеспечения бесперебойной работы автомобильного транспорта необходимо не только повседневное наблюдение за его состоянием в процессе эксплуатации (смазка, осмотр и т.п.), но и периодическое проведение ремонта. Неравномерность снашивания отдельных узлов и деталей, входящих в состав того или иного объекта автомобильного транспорта, потребовала разработки специальной системы планово-предупредительного ремонта. Система технического обслуживания автомобильного транспорта является планово-предупредительной, и все работы, предусмотренные для каждого обслуживания, являются обязательными к выполнению в полном объеме. Эта система способствует постоянному поддержанию автомобилей и прицепов в работоспособном виде, уменьшению интенсивности износа деталей, предупреждению отказов и неисправностей, снижению расхода топлива и смазочных материалов, повышению надежности и безопасности эксплуатации и увеличению пробега автомобилей до ремонта.

Крепежные, смазочные, заправочные, регулировочные, электротехнические и уборочно-моечные работы, проводимые в предусмотренные техническим обслуживанием сроки, позволяют обеспечить нормальные условия работы всех систем и механизмов автомобиля.

Техническое обслуживание является профилактическим мероприятием, проводимым принудительно в плановом порядке через определенные пробеги или время работы подвижного состава. Периодичность технического обслуживания устанавливается по фактически выполненному пробегу в километрах с учетом условий эксплуатации. Для каждой категории условий эксплуатации наибольшая периодичность технического обслуживания принята для легковых автомобилей, затем – автобусов и грузовых автомобилей.

Ремонт подвижного состава автомобильного транспорта предназначен для регламентированного восстановления и поддержания работоспособности автомобилей и прицепов, устранения отказов и неисправностей, возникших в работе или выявленных при техническом обслуживании. Ремонтные работы выполняют как по потребности (после появления соответствующего отказа или неисправности), так и по плану через определенный пробег или время работы подвижного состава.

Существует два вида ремонта: капитальный и текущий. Последний, в свою очередь, делится на среднее, малое, и текущее (межремонтное) обслуживание. Капитальный ремонт, как правило, выполняют на специализированных ремонтных предприятиях, текущий – на автотранспортных предприятиях или на станциях технического обслуживания.

Капитальный ремонт включает контрольно-диагностические, сборочные, регулировочные, слесарные, механические, жестяные, электротехнические, шиноремонтные, малярные и другие работы. Ремонтные работы могут выполняться по определенным агрегатам узлам, а также по подвижному составу в целом. При капитальном ремонте агрегат полностью разбирают, выявляют дефекты, восстанавливают или заменяют отдельные детали, затем собирают, регулируют и испытывают. Если капитальному ремонту подлежит весь автомобиль, то его тоже полностью разбирают, все детали дефектуют, восстанавливают и заменяют, собирают, а узлы и агрегаты регулируют и испытывают.

Текущим ремонтом считается такой, при котором агрегат разбирается лишь частично, а восстанавливаются и заменяются только те части, срок службы которых равен межремонтному периоду. Текущий ремонт обычно осуществляется без снятия агрегата с фундамента. При этом средний текущий ремонт отличается от малого лишь объемом ремонтных работ. Текущее (межремонтное) обслуживание сводится к повседневному наблюдению за состоянием оборудования и устранению мелких неисправностей.

Учет ремонта транспортных средств следует вести по его видам: капитальный и текущий с разделением на средний, малый и межремонтное обслуживание.

Разработанная информационная система должна давать возможность ведения базы данных по отделам, видам оказанных слуг, сотрудникам, а также обеспечивать диалоговые средства ввода, редактирования, поиска информации и вывода отчетов.

Входными данными должны быть:

• По заявкам – номер, дата заявки, контрагент, сумма авансового платежа, вид оказываемых услуг;

• По контрагентам – сведения о контрагенте, предоставляемая скидка;

• По отделам – код отдела, наименование;

• По видам работ – наименование работы, работник, выполняемый данный вид ремонта;

Выходными данными должны быть:

• Сформированный счет, за оказанный ремонт;

• Начисленная заработная плата сотрудников.

Структура рынка техобслуживания пока ещё недостаточно чётко выражена. Безусловно, на нём имеется определённая специализация, можно говорить и о нескольких вертикальных уровнях. В то же время крайне мало узнаваемых брэндов: один и тот же автосервис может работать и с «Мерседесами», и с ВАЗовской продукцией. Сейчас выделяют четыре уровня рынка.

Авторизованные сервисы. Работа ведётся в чётком взаимодействии с официальными дилерами и зарубежными автопроизводителями. Как правило, компания специализируется на обслуживании какой-то одной конкретной марки. Войти в этот бизнес очень непросто: вендоры требовательно относятся к выбору контрагентов. Максимальную прибыль – от 10 тыс. долларов в месяц – способны приносить сервисы, расположенные в крупных городах, где продаётся много новых иномарок.

Сетевые автосервисы. Этот сегмент в России до сих пор недостаточно развит: нет ни одной сети технического обслуживания, которая развивалась бы в национальном масштабе (чаще всего охватывается не более пяти регионов). Западные сети на российском рынке представлены слабо (исключением можно считать разве что станции техобслуживания Bosch, но их пока немного). Кроме того, в нашей стране имеются «псевдосети», образующиеся, когда западные компании, желая увеличить сбыт продукции, позволяют использовать своё название. Но никакого контроля за качеством оказываемых услуг с их стороны не ведётся. Средняя прибыль одного входящего в сеть автосервиса с несколькими боксами составляет 5-7 тыс. долларов в месяц.

Одиночные сервисные пункты. Они не имеют аккредитации, что, однако, не мешает составлять конкуренцию авторизованным компаниям: услуги те же самые, но платить за них приходится на 20-30% меньше. Прибыль такого автосервиса редко опускается ниже 2 тыс. долларов в месяц, но практически никогда не превышает 12 тыс. долларов.

Индивидуальное оказание услуг технического обслуживания. Данный вид деятельности с большой долей условности можно назвать бизнесом – это, скорее, самозанятость.