Cтандарты обслуживания

Знание нумерации столов и распределения по зонам

• Нумерацию столов нужно знать наизусть и бегло ориентироваться в ней;

• Нумерацию столов необходимо соблюдать неукоснительно при вводе заказа в систему;

• Каждому сотруднику зала необходимо в начале смены знать свое распределение по зонам, включая коллег;

Подготовка зала к обслуживанию гостей (чек-лист)

• расставить столы и стулья для обслуживания гостей в предусмотренном порядке;

• выдерживать необходимое расстояние и симметрию между столами;

• отрегулировать высоту и уровень столов;

• укомплектовать всем необходимым рабочее место официанта (свою станцию):

- сахарницы

- бумажные салфетки,

- приборы,

- чистые и влажные тряпки,

- ручники,

- проверить бальзамический уксус,

- проверить оливковое масло,

- дополнить зубочистки,

- солома для сока,

- книги для счета,

- меню,

- накрученные конверты ( конверты крутят швами во внутрь, с утра и на целый день, одинаково)

• проверить цветы в зоне;

• проверить чистоту пола, мебели и подушек;

• протереть афишу если требуется;

• проверить чистоту пола;

• проверить столешницы снизу на отсутствие жевательных резинок;

• сделать базовое накрытие столов;

• проверить чистоту стекол с внутренней стороны,

• проверить исправность всех ламп на своей зоне,

• проверить чистоту подносов,

• проверить чистоту мусорных ведер,

• подготовить раздачу закрытой кухни,

• подготовить раздачу открытой кухни, подготовить раздачу take-away

Проверка меню и винной карты

• Все меню должны быть чистыми и сухими, ровными и не протертыми;

• Грязные, или с пятнами меню не должны использоваться в работе;

• Меню должны соответствовать сезону, тиражу;

• Необходимое количество меню должно всегда быть в наличии для обслуживания большого числа гостей;

Заказ и оплата по системе «Телеграф»

• Гость может выбрать блюда из специального меню либо из основного

• Заказ правильно забивается в систему Tillipad

• Для расчета гостей необходимо:

- распечатать пречек из Tillipad и отнести гостям

- получить от гостей купон на определенную сумму

- купон скрепить с пречеком из Tillipad и отнести на кассу

• В случае, если сумма обеда меньше суммы указанной в купоне- сдача не выносится

• В случае, если сумма обеда больше суммы указанной в одном купоне:

- разделяется счет на сумму разницы, печатается пречек, отдается гостю и гость оплачивает разницу

- гость может оплатить несколькими купонами счет

Определить рабочие поляны, станции и личные задачи

• Персонал получает рабочую зону, станцию и личные задачи на смену;

• Рабочие станции и личные задачи обновляются каждый день;

• Все личные задачи на смену фиксируются на плане распределения зала этого дня с обратной стороны;

• Рабочие станции делятся между персоналом равномерно;

• Поляны распределяются между официантами в соответствии с:

- днем недели и планируемой загрузкой ресторана;

- квалификацией сотрудников данной смены;

- графиком сотрудников (время прихода и окончания смены);

- количеством стажеров на смене

• Зоны меняются, чтобы каждый сотрудник умел работать на любой поляне.

Предварительная сервировка стола: основная посадка

• Стол должен находиться на положенном месте;

• Стол не должен шататься. Проверить стабилизаторы на ножках;

• Стол должен быть чистый, без остатков пищи, разводов, пятен, запаха. Стол убирается чистой и влажной хоз.тряпкой без использования синтетических пахнущих моющих средств;

• На краю стола, дальнем от обслуживания необходимо расположить бутылку с оливковым маслом, бальзамическим уксусом, рюмку с зубочистками, солонку, перечницу, подставку с бумажными салфетками;

• На столах должны лежать подложки (плейсматы) с фирменным изображение, по количеству посадочных мест за столом

• Фирменные подложки должны быть чистыми, целыми, разглаженными, без крошек капель и остатков пищи

• На столе должны стоять бокалы для воды (наполированные), справа от гостя, по количеству мест за столом

• Диваны и стулья должны располагаться на положенных местах, соответствовать количеству посадочных мест. На диванах и стульях не должно быть остатков пищи, крошек, зубочисток. Они должны быть сухими. Если диваны или стулья влажные, необходимо поставить стол в резерв.

• Пол под столом и стульями должен быть чистым.

• Заказ и оплата по системе «НаЛанч»

  • Гость может выбрать блюда из специального меню либо из основного

  • Заказ правильно забивается в систему Tillipad

  • В случае если блюда из основного меню, гостю предоставляется скидка 10%, которую пробивает менеджер

  • Для расчета гостей необходимо:

  - взять на кассе терминал «НаЛанч»

  - распечатать пречек из Tillipad и отнести гостям

  - приложить карту, полученную от гостей, к терминалу «НаЛанч» в положенное место

  - правильно ввести сумму в терминал «НаЛанч»

  - распечатать два чека

  - один чек отдать гостям

  - второй чек скрепить с пречеком из Tillipad и отнести на кассу

Солонка и перечница

• Солонка и перечница должны быть чистыми, без остатков пищи и отпечатков пальцев, сухими;

• Солонка и перечница должны быть наполнены соответствующе: солонка – солью, перечница – черным перцем;

• Солонка и перечница должны быть наполнена на весь объем;

Зубочистки

• Зубочистки должны находиться в специальной рюмочке, полностью наполненной;

• Зубочистки должны быть в индивидуальной упаковке.

Оливковое масло и бальзамический уксус

• Бутылки должны быть чистые, без сколов и трещин, без подтеков и отпечатков пальцев, сухие;

• Бутылки должны быть наполнены на весь объем;

• Бутылки с оливковым маслом и бальзамическим уксусом должны быть закрыты крышкой;

• Этикетки на бутылках должны быть полностью приклеины, не затерты

Сахарница

• Сахарница обязательно выносится гостям ко всем чайным и кофейным позициям, а также по желанию гостей;

• К эспрессо необходимо подавать сыпучий сахар с чистой и сухой кофейной ложкой;

• Сахарница должна быть чистая, наполирована;

• При закрытии смены сахарницы необходимо привести в надлежащее состояние;

• При открытии и передаче смены необходимо проверить надлежащее состояние сахарниц.

Проверка рабочего места хостес

• Убедитесь, что рабочее место хостес находится в чистоте и организованно следующим образом:

- Карандаши ТМ и ластики

- Книга резервирования

- Меню (необходимое количество) протертое

- Планшет с планом зала на сегодняшний день

- Чистый и исправный телефон

- Брошюры с описанием мероприятих

- Визитки и афиши ресторана

-анкеты для соискателей и другие необходимые бланки

• Проверьте, чтобы рабочее место хостес было чистым и без пыли

• Личные вещи должны быть за пределами видимости гостей

Проверка обстановки

• Обстановка проверяется перед открытием ресторана, так же проверяется чистота и отличный вид;

• Все лампы должны быть исправны. Лампы не должны дымиться или отсутствовать;

• Температура воздуха должна быть умеренной и комфортной для гостей;

• Музыка должна быть соответствующей громкости и не заедать во время проигрывания;

• Вход должен быть чистым, полы вымыты, без разводов мусора;

• Стены чистыми и в порядке

• Картины, доски, тарелки и т.д. должны быть без пыли, остатков пищи, сколов, царапин и пятен;

• Растения и цветы живыми и без пыли;

• Туалеты (гостевые и стаф!):

• унитазы, писуары, сливные бочки, чистые без потеков, следов ржавчины и неприятного запаха

• диспенсеры заполнены туалетной бумагой, бумажными полотенцами, мылом

• в каждой туалетной комнате чек лист уборки мойщицы с актуальной датой, своевременной подписью, исполнителя и проверяющего

• Окна, зеркала и все глянцевые поверхности:

- Без грязи, пятен, пыли, отпечатков пальцев и надписей

- Отполированные

- Без царапин и сколов

• Полы чистые, без разводов и царапин:

- Без специфического запаха и комков пыли

- Вся грязь с пола должна убираться немедленно

• Все объявления и указатели:

- Чистые

- Аккуратные

- Не устаревшие

- В правильном расположении

- В удобном положении для гостей в пределах видимости

Проверка принтеров ресторана и системы TillyPad

• Все принтеры ресторана должны иметь достаточное количество бумаги на целый день и запасные картриджи;

• Персонал должен уметь поменять бумагу в принтерах;

• Рабочие станции должны находиться в исправном состоянии.

Проверка резерваций

• Книга резервирования просматривается перед открытием ресторана;

• Проверить книгу резервирования и определить VIP, большие группы и свободное время;

• Проверить все группы более 6 человек и подтвердить время из прихода и точное количество не менее чем за 2 часа;

• Проследите, что дополнительные заявки были учтены (например, торт)

• Записывайте всю необходимую информацию в книге резервирования

• Все столики для больших групп и VIP должны быть накрыты заранее в соответствии с предзаказом;

• Проверить наличие информации о предзаказе у менеджера;

• Специальные мероприятия и дополнительные заказы необходимо проверить два раза.

Знание стоп-листа

• Необходимо уточнить у су-шефа и бармена все позиции стоп-листа по кухне и бару перед началом своей смены;

• Необходимо знать официальные причины стоп-листа, чтобы четко и уверенно аргументировать гостю;

• Необходимо знать сроки снятия со стоп-листа, чтобы давать достоверную информацию гостю;

• Информацию о стоп-листе, который появляется во время смены, необходимо передавать всем коллегам, пусть и несколько раз.

• Необходимо знать и уметь предложить гостям альтернативу отсутствующему блюду в меню

Брифинг перед началом периода обслуживания

• Необходимо проводить брифинг перед началом периода обслуживания:

- Общая и новая информация по ресторану

- Распределение рабочих станций

- Представление нового сотрудника

- Поздравление сотрудника с днем рождения

- Проверка униформы и личной гигиены сотрудников

- Дегустация и информация о новых блюдах

- Информация о стоп-листе: причинах, времени снятия, альтернативе для гостя

- Тренинг дня или недели

- Вопросы и пожелания персонала

- Правила обслуживания гостя

- Разбор ошибок и ситуаций предыдущий смены

- Настрой на позитивный рабочий лад

- Административные или иные мероприятия текущего дня и недели

• Необходимо приходить на брифинг вовремя, иметь при себе ручку и бумагу для заметок

• Проводится брифинг перед началом смены

• У всех сотрудников должен быть блокнот и ручка

Внешний вид сотрудников

• Сотрудник должен иметь чистое тело, без сильного запаха парфюма;

• Зубы должны быть почищены;

• Чистые и уложенные волосы;

• Чистые руки и ногти;

• Покрытие ногтей девушек обязательно (прозрачный, розовый, телесный, френч)

• В случае яркого лака ногтей, маникюр должен быть безупречно выполнен;

• Обувь должна быть закрытой, целой (кеды, макасины, балетки, топсайдеры) остальное на усмотрение менеджера

• Брюки или джинсы должны быть со средней или высокой талией (юбка и шорты недопустимы);

• Украшения (браслеты, цепочки, серьги, пирсинг ) на усмотрение менеджера.

• Рубашка и фартук должны быть чистыми и выглаженными;

• В кармане фартука в обязательном порядке должны быть:

- личная магнитная карта

- блокнот

- ручка

- нож сомелье

Приветствие гостей по прибытии

• По крайней мере, один сотрудник должен находиться у входа для приветствия гостей;

• Необходимо помогать хостес приветствовать гостей, когда это необходимо;

• Гостей необходимо приветствовать, как только они вошли в ресторан;

• Гостеприимное отношение должно быть показано гостю в любой ситуации;

• Встречайте всех гостей, заходящих в ресторан доброжелательным приветствием;

• Используйте имена гостей, когда это возможно (при входе и за столом);

• Используйте контакт глаз и улыбку при общении с гостем;

• Никогда не стойте спиной ко входу;

• Следите за осанкой и всегда стойте прямо;

• Если столик заказан:

- Уточните резервацию

- Проводите гостей за столик, если он накрыт

- Используйте имена гостей, так как они записаны в книге резервирования

• Если вы заняты с гостем или прибывшей группой, дайте понять только что прибывшему гостю, что вы его заметили (используйте контакт глаз);

• Если гость заходит в ресторан, а вы в это время говорите по телефону, попросите собеседника подождать и встретьте пришедшего гостя.

Размещение гостей за столом

• Помогайте хостес разместить гостей, особенно VIP и особо важных;

• Гости должны быть размещены только за полностью и правильно накрытым столиком;

• Сопроводите гостей к столику с соответствующими меню, идите только чуть впереди и оглядывайтесь назад;

• Если стол не был заранее заказан, уточните курящий (кальяны) или некурящий зал, расскажите о преимуществах того или иного стола;

• Необходимо подсказать гостям, где можно разместить верхнюю одежду;

• Подайте меню (сначала детям потом женщинам потом мужчинам);

• Сообщите официанту о всех деталях и пожеланиях гостей;

• Менеджер размещает VIP и особо важных гостей;

• Все гости должны быть размещены профессионально и вежливо;

• Расскажите об особенностях ресторана;

• Принесите детский стул или вазу для цветов по необходимости;

• Улыбайтесь, сохраняйте контакт глаз и держите осанку

Подача меню

• Меню подается сначала детям, потом женщинам, потом мужчинам;

• Меню подается перед гостем по количеству гостей, винная и десертная карты из расчета 1 на двух человек;

• Все меню должны быть чистыми и в хорошем состоянии

• Пожелать приятного времяпрепровождения в ресторане

Приветствие гостей у стола

• Подойти к гостю необходимо не позднее чем через 3 минуты после подачи меню;

• Необходимо доброжелательно поприветствовать гостей;

• Нужно уточнить, готовы ли они сделать заказ;

• Необходимо предложить свою помощь, если у гостей возникнут вопросы о названиях, ингредиентах, размерах порций.

• Необходимо сразу предложить гостям сделать заказ на напитки, пока они делают выбор по меню.

Предложение аперитива

• Необходимо сразу предложить гостям возможность заказать напитки, пока они делают выбор

• Необходимо предложить напитки в такой последовательности: свежий сок, минеральная вода, лимонад, глинтвейн (в холодную погоду), в зависимости от ситуации;

• При приеме заказа на воду необходимо уточнить: газированная, негазированная, маленькая или большая бутылка. Предложить из нашего ассортимента;

• При приеме заказа на сок необходимо уточнить: свежевыжатый или пакетированный, перечислить;

• При приеме заказа на чай необходимо уточнить: черный, зеленый, фруктовый или травяной. Черный классический или с бергамотом, с чабрецом, с мятой. Всегда предлагать к черному чаю лимон и мед. Зеленый классический или с жасмином или молочный;

• При приеме заказа на кофе необходимо перечислить основные: Эспрессо, американо (молоко или сливки, горячие или холодные), каппучино, латте.

Принятие заказа

• При приеме заказа официант не должен облокачиваться руками или другими частями тела на предметы одежды гостя;

• Необходимо расположиться у стола удобно для себя и для гостя, избегая неестественных для себя поз;

• Принимать заказ нужно сначала у женщин, потом у мужчин;

• Принять заказ необходимо полностью, включая напитки;

• Принять заказ необходимо полностью, записав дополнительные пожелания по технологии приготовления:

- степень прожарки для мяса,

- необходимый гарнир для блюд

- пожелания по приготовлению: на пару, без соли, соус отдельно, без лука, без зелени, без заправки, пармезан отдельно, заменить гарнир, дополнительные соусы, лед, лимон;

• Во время принятия заказа необходимо уточнять, какие блюда заказываются на общий стол, а какие индивидуально;

• Во время принятия заказа необходимо уточнить и записать последовательность приготовления и подачи, даже если она кажется очевидной;

• Необходимо при приеме заказа владеть информацией о стоп-листе, чтобы не пообещать лишнего;

• Необходимо проинформировать гостей о времени приготовления с учетом загрузки того или иного цеха, в случае отклонения от нормы;

• Во избежание ошибки необходимо повторить гостям заказ: каждому его заказ, в той последовательности, которой это будет вами подано;

• Задавайте уточняющие вопросы, если вы не уверены на 100%, что поняли гостя правильно;

• Необходимо продемонстрировать гостям знание меню и винной карты, всегда быть готовым проинформировать о размере порций, ингредиентах.

Когда не знаешь ответ на вопрос гостя

• Необходимо честно и спокойно сообщить об этом гостю, попросить у него немного времени, чтобы все узнать;

• Нет необходимости сообщать гостю причины, по которым вы чего-либо не знаете (не оправдываться);

• «Я прошу прощения, но, к сожалению, не владею точной информацией. Чтобы вас не обмануть (дезинформировать), мне понадобится несколько минут, я спрошу у более опытного коллеги, шеф-повара, бармена, менеджера, хостесс и т.д.»;

• Необходимо быстро получить точную информацию и сообщить ее гостю, т.е. выполнить обещанное;

• Нельзя придумывать, угадывать, предполагать, надеяться. Либо знаешь точно, либо не отвечаешь.