Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

ОП 8 Бронирование по телефону

.doc
Скачиваний:
22
Добавлен:
02.05.2015
Размер:
47.1 Кб
Скачать

Стандарты НФ СБР /ОП-8

БРОНИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

ЗАДАЧА:

  • Установить единые стандарты бронирования по телефону гостиницы

ПРЕИМУЩЕСТВА:

  • Предоставление высокого сервиса обслуживания и повышение качества предоставляемых услуг гостям.

  • Увеличение загрузки гостиницы и как следствие повышение доходной части.

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:

Руководство Номерного фонда: организация, обучение и контроль работы.

Сотрудники Службы Бронирования: соблюдения стандартов и процедур работы согласно утвержденным процедурам бронирования.

МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:

  • Основные задачи Службы бронирования:

  • быть всегда осведомленным о загрузке гостиницы и способствовать ее увеличению;

  • умело использовать ценовую политику в целях увеличения прибыли предприятия;

  • знать и использовать все возможности гостиничной компьютерной программы;

  • активно продвигать услуги других служб гостиницы (рестораны, банкетная служба, спортклуб и т.д.) и Бизнес Центра.

  • Сотрудник, принимающий бронирование по телефону должен:

  • отвечать на звонок с приятной, дружелюбной интонацией в голосе, улыбаясь при этом;

  • обязательно употреблять вежливые формы общения и стараться называть клиента по имени;

  • быть заинтересованным в продаже более дорогих номеров отеля, информируя клиента обо всех возможных вариантах проживания;

  • быть уверенным в правильности сделанного бронирования;

  • повторить всю полученную информацию, сообщить клиенту стоимость проживания;

  • обязательно спросить контактный телефон и метод оплаты;

  • предложить заказать трансфер до гостиницы;

  • заканчивая разговор, сотрудник благодарит клиента за звонок.

  • Бронирование должно быть подтверждено письменно в течение 24 часов по факсу или электронной почте.

  • При бронировании нельзя подтверждать гостю номер комнаты.

ПОЛЕЗНЫЕ ССЫЛКИ:

  • Стандартные операционные процедуры факсимильной и электронной переписки.

  • Бланк подтверждения бронирования.

  • Положение о расчетном часе.

  • Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы.

стр. 2 из 2