сервисная деятельность

1. ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ

1. Сервис. Сервисология. Предмет сервисной деятельности.

2. Идеология и технология сервисной деятельности. Принципы современного сервиса.

3. Зарождение и развитие услуг в обществах древнего мира.

4. Услуги в средневековом обществе Западной Европы.

5. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.

6. Сервисная деятельность в обществе постиндустриального типа.

7. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.

8. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений.

9. Жизненный цикл услуги и учет ее особенностей в предпринимательской деятельности.

10. Правила и организация обслуживания потребителей услуг.

11. Потребители услуг: типологические характеристики.

12. Сервисная деятельность: структура, характеристика.

13. Классификация услуг и сервисной деятельности в научном анализе.

14. Классификация услуг по взаимосвязанным качествам.

15. Социально-экономическая сущность сервисной деятельности.

16. Человеческие потребности. Классификация потребностей. Иерархия потребностей А. Маслоу.

17. Культура сервисной деятельности.

18. Этические аспекты культуры сервиса.

19. Профессиональное поведение работников контактной зоны: качества и их характеристика.

20. Эстетическая культура сервиса.

21. Психологические аспекты культуры сервиса. Психотипы потребителей. Этапы обслуживания клиентов.

22. Корпоративная культура сервиса: понятие, структура, характеристика.

23. Организационная культура сервиса: понятие, характеристика, структура.

24. Имидж гостиничного и ресторанного комплекса: характеристика. Элементы, фирменный стиль.

25. Культура рекламной деятельности в формировании культуры сервиса предприятия сферы услуг.

26. Каналы продвижения рекламы в гостиничном и ресторанном комплексе.

8. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

Основная литература

1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие / Г. А. Аванесова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Аспект Пресс, 2007. – 319 с.

2. Богушева, В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров / В. И. Богушева. – 6-е изд., испр. и доп. – Ростов н/Д : Феникс, 2006. – 318 с.

3. Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Г. А. Бондаренко. – Минск : Новое знание, 2006. – 365 с.

4. Введение в специальность: история сервиса / Д. А. Аманджонова, В. Э Багдасарян, В. Н. Горлов и др. : учебное пособие. – Москва : Альфа-М : ИНФРА-М, 2009. – 384 с.

5. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность : учебное пособие / В. Г. Велединский. – Москва : КНОРУС, 2010. – 176 с.

6. Волков, Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов / Ю. Ф. Волков. – 2-е изд. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2004. – 352 с.

7. Денисова, Н. И. Ресторанный интерьер : энциклопедия. Вып. 3. Идеи и дизайн / Н. И. Денисова. – Москва : Ресторанные ведомости, 2006. – 192 с.

8. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская; под общ. редак. Ю. М. Краковского. – Издание 3-е испр. и доп. – Ростов-на-Дону : МарТ; Феникс, 2010. – 254 с.

9. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность : учебное пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. - Ростов н/Д : МарТ, 2006. – 254 с.

10. Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – 5-е изд., испр. и доп. – Москва : Академия, 2009. – 287 с.

11. Палли, М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе : руководство / М. Палли. – Москва : Современные ресторанные и розничные технологии, 1999. – 148 с.

12. Ридель, Х. Бары и рестораны. Техника обслуживания : руководство / Х. Ридель ; пер. с англ. М. В. Павлова. – 3-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 2005. – 351 с.

13. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность : учебное пособие / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев. - 4-е изд., испр. и доп. - Москва : Дашков и К, 2008. – 276 с.

14. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) : учебное пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко. – Санкт-Петербург : Питер, 2008. – 432 с.

15. Свириденко, Ю. П. Хмелев, В. В. Сервисная деятельность : учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. – Москва : Альфа-М : ИНФРА, 2011 . – 208 с.

16. Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова [и др.] ; ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – Санкт-Петербург : Питер, 2007. – 156 с.

17. Сервисная деятельность : учебное пособие для высших учебных заведений / О. Г. Лойко. – 2-е изд. – Москва : Академия, 2010. – 304 с.

18. Сорокина, А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учебное пособие / А. В. Сорокина. – Москва : Альфа-М, Инфра-М, 2006. – 304 с.

19. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. – Изд. 2. – Ростов н/Дону : Феникс, 2008. – 503 с.

20. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. – 2-изд. – Москва : Дашков и К, 2010. – 248 с.

21. Эгертон-Томас, Кристофер. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном / К. Эгертон-Томас. - Москва : Росконсульт, 2000. – 271 с.

Дополнительная литература

22. Безупречный сервис : книга о том, как привлечь и удержать гостей - для официантов, менеджеров и владельцев ресторанов (кулинарный институт Америки) / пер. с англ. С. Прокофьева. – Москва : Ресторанные ведомости, 2005. – 263 с.

23. Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания : учебное пособие / Ю. Ф. Волков. – 2-е изд. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2005. – 384 с.

24. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие для студентов и выпускников гостиничного и ресторанного бизнеса / пер. с англ. Е. Ю. Драгныш. – Москва : Финансы и статистика, 2002. – 221 с.

25. Кулибанова, В. В. Маркетинг: сервисная деятельность : учебное пособие / В. В. Кулибанова – Санкт-Петербург : Питер, 2000. – 229 с.

26. Митчелл, Д. Путь к сердцу клиента : руководство / Д. Митчелл. - Санкт-Петербург : Питер, 2006. – 224 с.

27. Назаров, О. В. Как загубить ресторан: азбука типичных ошибок : руководство / О. В. Назаров. – Москва : Ресторанные ведомости, 2006. – 345 с.

28. Оробейко, Е. С. Организация обслуживания: рестораны и бары : учебное пособие / Е. С. Оробейко, Н. Г. Шрейдер. – Москва : Альфа-М, Инфра-М, 2006. – 319 с.

29. Папирян, Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны : научно-популярная литература / Г. А. Папирян. – Москва : Экономика, 2000. – 206, [1] с.

30. Сервисная деятельность : учебное пособие / С. Н. Коробкова [и др.] ; ред. В. К. Романович. – 3-е изд. – Санкт-Петербург : Питер, 2007. – 156 с.

31. Сервисная деятельность : учебное пособие / С.Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова / под общей редакцией В. К. Романович. – 3-е изд. – Санкт-Петербург : Питер, 2006. – 156 с.

32. Федцов, В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. – Изд. 2. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2008. – 503 с.

33. Федцов, В. Г. Культура ресторанного сервиса : учебное пособие / В. Г. Федцов. – 2-изд. – Москва : Дашков и К, 2010. – 248 с.

6