СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Глава 1. Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства

1.1. История традиций русского гостеприимства

1.2. Особенности обучения персонала гостиниц

1.3. Эффективность методов обучения персонала

Глава 2. Традиции гостеприимства в отеле «Славянская»

2.1. Общая характеристика отеля «Славянская»

2.2. Обучение персонала отеля «Славянская»

2.3. Разработка анкеты, определяющей уровень знаний гостеприимства

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЕ

Глава 1. Обучение персонала гостиниц традициям гостеприимства

1. История русского гостеприимства

В современной научной и публицистической литературе довольно часто встречается словосочетание «индустрия гостеприимства». Понятие гостеприимство известно еще с библейских времен. Гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы  они ни были и в какое бы время не пришли. Это щедрость души человека; сочетание благородства, щедрости и уважения к людям. Слово «гостеприимство» происходит от старофранцузского «хоспис», т.е. «места, в котором путники могут получить кров и еду». Гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг.

Зарубежные авторы трактуют понятие «гостеприимство» следующим образом [23, с. 269]. Гостеприимство – обслуживание, опирающееся на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям (Н. Уэбстер). Гостеприимство – это секрет любого заботливого обслуживания. Забота, проявленная по отношению к гостю, способность чувствовать потребности клиента, - неуловимые, но столь очевидные черты в поведении служащего (Р.Браймер). Сделайте ссылку

В словаре В.И. Даля  дается такая трактовка: «Гостеприимство или странноприимство– это радушие в приеме и угощении гостей; безвозмездный прием и угощение странников»[12, с. 126].

Это понятие в русском языке обозначается сразу тремя словами: гостеприимство, радушие и хлебосольство. Радушие указывает на любезность и особую приветливость по отношению к гостям. Хозяин обязан угостить своего гостя всем самым лучшим, что есть в его доме.  В слове гостеприимство на первом плане - готовность человека впустить чужого в свой дом или даже предоставить ему кров. Для гостеприимного человека его дом - не крепость, а место, куда он рад пригласить гостей. И гость для него - радость в любой ситуации. Хлебосольство - наиболее специфическое русское качество, а само слово возникло от сочетания слов «хлеб» и «соль» - осно­вы каждодневной жизни. Хлебосольный хозяин любит угощать своих гостей, искренне радуясь, что они едят много и с удовольствием. Угощения на его столе должны быть разнообразны и многочисленны. Если вас пригласили в русский дом и на столе там был только кофе или чай с печеньем, то такого хозяина вы вправе назвать гостеприимным, радушным, но совсем не хлебосольным. Отсутствие хлебосольства осуждается самими русскими и насмехаются над жадностью хозяина, который посмел оставить гостей голодными, нарушив тем самым все традиции и правила приличия.

Русское гостеприимство известно всему миру. Иностранцы испокон веков удивлялись русскому гостеприимству. В книге «Домострой», созданной еще в 16 столетии, давались подробные рекомендации по приему гостей. В книге не только указывались правила поведения для радушных хозяев, но и давались рекомендации, как самим вести себя в гостях. Согласно обычаю, нужно чуть ли не насильно накормить и напоить гостя. Хозяева дома вставали на колени и молили гостя съесть и выпить «еще хоть чуть-чуть». Это объясняется тем, что селения и поместья располагались вдали друг от друга, и редкий гость был всегда в радость. С тех пор гостеприимство в России неизменно стоит на первом месте, а память о славных русских застольях жива до сих пор[12, с. 131].  

Великий князь Владимир Мономах в своих «Поучениях» говорил, что «русские всегда с уважением относятся к чужаку-иноземцу, так как он много путешествовал и много видел». Гостя на Руси встречали с земным поклоном, старались окружить его заботой, относились к нему с особым почетом и уважением, угощали самым лучшим, что было в доме. Хозяин дома подавал каждому приглашённому гостю ломоть хлеба с солью, что символизировало гостеприимство и хлебосольство этого дома. Из - за того, что соль в те времена была дорогая, именно она стала одной из мер гостеприимства. Помимо соли, гостеприимство оценивалось по крепости чая.  Чем крепче чай, тем радушнее хозяева.

В XVII в. в России встреча гостей представляла собой целую церемонию, начинавшаяся с выходом хозяйки, которая приветствовала гостей, кланяясь им в пояс. Гости отвечали ей земным поклоном. За тем следовала церемония целования: гости по очереди подходили к хозяйке и целовали её. После снова кланялись ей, принимая из её рук чарку водки. Трапеза начиналось с ухода хозяйки к специальному женскому столу. Хозяин старался выставить на стол лучшие угощения, а гости в ответ показывали ему свое почтение. Кроме хлеба с солью, хозяин церемонии, в знак особого уважения к кому-нибудь из своих гостей, мог сам положить кушанье со словами: «Чтоб тебе, милостивый государь, кушать на здоровье». Также, большой честью считалось, если во время пира царь снимет со своего плеча шубу и подарит кому-либо из присутствующих[35, с. 66].

Сибирское гостеприимство отличалось еще большей щедростью[29, с. 38]. Если в дом к сибиряку приезжали гости или просто останавливались на ночлег незнакомые люди, ихугощали самым лакомым, что было в доме, перед чаем - закуской из строганины,вяленой икры и рыбы. Варили свежую рыбу или мясо, ставя перед гостями почетныекуски оленьей или лосиной туши. Древний иповсеместно распространенный по Сибири обычай гостеприимства заключался в том, что каждыйпутник мог рассчитывать на кров и пищу вдали от дома, платы за это не полагалось. Большую часть добычи - разносили всем родственникам и соседям. Именно благодаря этому обычаю, в котле каждой семьи всегда были самое свежее мясо и рыба. Их получали те, кто в силу обстоятельств не мог охотиться и рыбачить самостоятельно: одинокие старики, женщины и дети, оставшиеся безкормильцев. Проходя мимо рыболовного запора на реке, путник мог взять из ловушекрыбу даже в отсутствие хозяев, но лишь столько, сколько нужно для дневногопропитания. При необходимости разрешалось извлечь тушку глухаря или тетерева из слопца, взять часть чужого охотничьего запаса, оставив соответствующий знак. А уж обогреться и переночевать в чужой промысловой избушке мог каждый – дляэтого там всегда оставляли запас дров и съестного. В суровых условиях Севера эти обычаи были условием выживания всех — от мала до велика[30, с. 18].

С появлением в XVII в. трактиров, а позже, и ресторанов, традиции гостеприимства перекочевали в них. К гостю относились с почтением и благоговением, также заботились о нем, стараясь угодить его малейшей прихоти. Обслуживающий персонал знал не только имя гостя, но и его вкусы, предпочтения. На протяжении всего пребывания в ресторане, гость чувствовал себя необходимым, важным.

Гостиницы и рестораны развивались, а традиции гостеприимства стали неотрывной частью их деятельности. Стандарты сервиса соединили в себе различные  черты этих традиций. Черты старинных традиций приема гостей прослеживаются в следующих ситуациях: встречу гостей на пороге дома, можно сравнить со встречей важных гостей в ресторанах или гостиницах, когда сам директор заведения  приветствует прибывших; угощение гостей чаркой водки или особым блюдом сравнимо с «комплиментом» в ресторане, т.е. бесплатным напитком  или блюдом за счет заведения, которое предлагается всем гостям[12, с. 126].

 Раньше считалось почетным сидеть на приставных лавках, или же ближе к хозяину и хозяйке дома. Сегодня  почетные гости ресторанов или клубов могут сидеть в отдельных кабинках. На современном этапе гостеприимство превратилось в индустрию, в которой заняты миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

Психология гостеприимства заключается в умении предложить теплый прием посетителям, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Психология гостеприимства проявляется в уважении к гостю, т.е. в понимании его желаний или проблем, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Если гость заметит, что сотрудники гостиницы угадали его потребности, предусмотрели его желания, учли его опасения, он почувствует уважение к себе, которое породит его признательность и удовлетворение [12, с. 126]. В психологии гостеприимства особую роль играет удовлетворение социальных потребностей.

Психология гостеприимства проявляется и в том, чтобы не показывать клиенту внутреннюю сторону жизни гостиницы. Клиент должен не только получить все необходимое для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны персонала, но и не видеть внутренней жизни отеля. Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – это искусство мелочей, а значит, работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна и от поведения каждого напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице и захочет ли он вернуться.

Таким образом, гостеприимство – это готовность с искренней радостью принять гостей, кем бы  они ни были и в какое бы время не пришли. Русское, как и сибирское гостеприимство известно издревле всему миру. В современной гостиничной индустрии традиции гостеприимства продолжаются и всячески поддерживаются.