Содержание
Введение 3
1. Понятие маркетинга лояльности 5
2. «Программы постоянного гостя» 8
3. Участник «программы постоянного гостя» 11
4. Программы привлечения постоянных гостей, применяемые в российских и зарубежных отелях 13
Заключение 17
Список использованной литературы 18
Введение
Программы лояльности в настоящее время стали привычной частью маркетинговой стратегии компаний, работающих напрямую с потребителями. Магазины, рестораны, автосалоны предлагают свои фирменные программы, участие в которых позволяет клиенту получить скидки или бонусы, либо присоединяются к одной из существующих групповых бонусных/скидочных программ, объединяющих различные компании.
Правовое регулирование вопросов предоставления скидок, применения бонусных и скидочных программ явно отстает от интенсивного развития этих маркетинговых инструментов на практике. Множество неясностей возникает не только при налоговом учете скидочных и бонусных операций, но даже при попытках определить их правовую природу и соотношение с императивными нормами Гражданского кодекса, к примеру, о договорах купли-продажи, а также с нормами законодательства о защите прав потребителей и о рекламе.
С развитием индустрии путешествий, потребителей буквально засыпают многочисленными программами лояльности, цель которых состоит в том, чтобы сохранить клиентов и повысить их доверие к определенному бренду или компании. В гостиничной индустрии программы лояльности или «программы постоянного гостя» существуют с начала 1980-х, начиная с момента создания программы InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards. С тех пор, все крупные гостиничные компании начали создавать собственные версии программ лояльности и постоянно стремятся представить свои «решения» как наиболее выгодное предложение [5].
В наше время, становится очень актуальным создание программ лояльности клиентов на предприятии, так как в первую очередь, данные программы обеспечивают организации, долгосрочные взаимоотношения между ее участниками. Ключевая цель подобных программ состоит в увеличении прибыли предприятия, ее доходов и доли на рынке, а так же перед программами лояльности ставятся не менее важные цели – это возможность удерживать клиентов и привлекать новых, накапливать обширную базу данных о них.
Актуальность темы контрольной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов, связанных с привлечением постоянных клиентов, которые составляют хорошую основу для экономической стабильности каждой гостиницы.
Целью контрольной работы является изучение программ лояльности в гостиничном бизнесе.
Исходя из поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
изучить программы лояльности;
охарактеризовать участника программы лояльности в гостиничном бизнесе;
обзор зарубежного и отечественного опыта построения программ лояльности.
Объектом данной работы являются гостиницы, в которых применяются программы лояльности. При этом предметом данной работы является изучение вопросов, связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.
При написании работы, были использованы такие методы исследования, как: изучение монографических публикаций и электронных источников, описание, анализ, обобщение.