Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

вопросы по сервисной деятельности

.docx
Скачиваний:
21
Добавлен:
02.05.2015
Размер:
16.76 Кб
Скачать
  1. В чем значение курса «Сервисная деятельность» для подготовки специалиста по сервису?

  2. Чем обусловлен междисциплинарный характер сервисологии?

  3. В чем заключается специфика сервисного взаимодействия?

  4. Что такое услуга?

  5. В чем заключается особенности сервисной деятельности в России и за ее пределами в разные периоды времени?

  6. Какова технология обслуживания потребителей, в чем суть теории организации обслуживания?

  7. Классифицируйте предприятия сервиса.

  8. Каковы типологические характеристики потребителей?

  9. В чем заключается сервисное поведение?

  10. Охарактеризуйте социально-демографические характеристики потребителей?

  11. Охарактеризуйте социально-психологические характеристики и поведение потребителей.

  12. Поясните права потребителей в международных документах.

  13. В чем заключается сервисное взаимодействие в процессе продажи услуги?

  14. Рассмотреть виды и разновидности услуг и сервисной деятельности.

  15. Охарактеризовать основные сервисные услуги.

  16. В чем заключается сервисная деятельность как профессиональный способ предоставления услуг путем удовлетворения потребностей?

  17. Какие виды человеческих потребностей вы знаете?

  18. Определите понятие о культуре сервиса.

  19. Что включают в понятие о сервисе и сервисной деятельности?

  20. Какие тенденции сервисной деятельности в современной России?

  21. Какие профессиональные характеристики необходимы специалистам сервисной сферы?

  22. Что такое потребительский сервис и каковы его основные формы?

  23. Что является основной целью деятельности работника контактной зоны?

  24. Каковы виды и формы обслуживания потребителей.

  25. Охарактеризуйте основные принципы культуры сервиса.

  26. Перечислить процессы и психические состояния человека.

  27. Каковы проявления психических свойств человека.

  28. Что понимается под психологической культурой обслуживания.

  29. Какова роль психологии обслуживания в повышении культуры сервиса.

  30. Какие способности необходимы работникам контактной зоны.

  31. Какова связь между понятиями «мораль» и «этика».

  32. Каковы основные задачи профессиональной этики.

  33. Каковы основные положения профессиональной этики работника сервисного предприятия. Проиллюстрируйте их на примере местных заведений (кафе, клубы, рестораны, бары, торговые центры, службы быта и др.).

  34. С чего начинается культура общения работников контактной зоны.

  35. Каковы требования, предъявляемые к речи работника контактной зоны.

  36. Что такое конфликт и каковы его причины. Каковы стадии и способы разрешения конфликтов

  37. Что понимается под эстетической культурой обслуживания?

  38. Каким эстетическим требованиям должен отвечать фасад здания и интерьера современного сервисного предприятия?

  39. В чем проявляется эстетика блюд ресторана?

  40. Влияют ли эстетические свойства блюд на посещаемость ресторана?

  41. Как проявляется эстетический вкус персонала сервисного предприятия?

  42. Что такое этикет? Расскажите о правилах этикета персонала сервисного предприятия.

  43. Что подразумевается под организационной культурой сервиса?

  44. Что вы понимаете под новыми видами услуг в гостинице и ресторане?

  45. Расскажите про мерчедайзинг в ресторане?

  46. Что такое кейтеринг?

  47. В чем суть формирования высокоэффективного коллектива?

  48. Дайте определения и охарактеризуйте культуру рекламной деятельности.

  49. Каковы основные принципы составления рекламных текстов?

  50. Какие существуют варианты размещения рекламной информации о гостинице и ресторане?

  51. Расскажите, какие виды рекламных средств используются в гостиничном и ресторанном комплексе и дайте их характеристику.

  52. Дайте определение корпоративной культуре.

  53. Какие функции выполняет корпоративная культура?

  54. Какова структура корпоративной культуры?

  55. Как осуществляется формирование корпоративной культуры?

  56. Какова роль внешней среды в формировании корпоративной культуры?

  57. Какова роль внутренней среды в формировании корпоративной культуры?

  58. Что составляет основное содержание процесса укрепления корпоративной культуры?

  59. Какие методы поддержания корпоративной культуры существуют?

  60. Какие существуют преимущественные типы корпоративной культуры?

  61. Что такое имидж (личности и предприятия)?

  62. Какие характеристики включает в себя имидж предприятия гостиничного и ресторанного комплекса?

  63. Каким образом происходит формирование имиджа предприятия?

  64. Охарактеризуйте этапы формирования имиджа предприятия.

  65. В чем проявляется социальная ответственность бизнеса?

  66. Как соотносятся между собой понятия «репутация заведения» и «имидж заведения»?

  1. Перечень вопросов к экзамену

  1. Определения понятий: сервис, услуга, сервисная деятельность и ее функции.

  2. Особенности сервиса в доиндустриальном, индустриальном и постиндустриальном обществе.

  3. Жизненный цикл услуги.

  4. Формы и виды обслуживания.

  5. Потребители услуг: типологические характеристики и сервисное поведение.

  6. Классификация видов услуг.

  7. Материальные и социально-культурные услуги: виды, характеристика.

  8. Социально-культурные и социально-демографические типологические характеристики потребителя.

  9. Социально-психологические и лично-психологические типологические характеристики потребителя.

  10. Иерархия потребностей А. Маслоу и возможности сервиса.

  11. Противоречия сервисной деятельности.

  12. Понятие «качество услуги». Функциональные и потребительские свойства услуги.

  13. Качество услуги: показатели назначения, безопасности, надежности.

  14. Показатели качества профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетические и информативности услуги.

  15. Специфика культуры сервиса.

  16. Психологическая культура сервиса.

  17. Психологические характеристики работника сервисного предприятия.

  18. Психогеометрическая характеристика потребителя.

  19. Этические аспекты культуры сервиса.

  20. Профессиональная этика персонала сервисного предприятия.

  21. Проблемы морально-этических качеств руководителя.

  22. Социальная ответственность бизнеса.

  23. Эстетическая культура сервиса.

  24. Дизайн здания и интерьер как эстетические характеристики сервисного предприятия.

  25. Организационная культура сервиса.

  26. Культура рекламной деятельности сервисного предприятия.

  27. Корпоративная культура сервисного предприятия.

  28. Структура имиджа сервисного предприятия.