Глава 9. Межличностная коммуникация

Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим в| ние на различия между оценочной и безоценочной обратной ев?

Оценочная обратная связь— это сообщение своегом ния, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут" положительными («здорово это у тебя получается») или отрицд ными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная образ! связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» нашего пар ра и сложившихся с ним межличностных отношений. Негат-" оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцг правленную на устранение нежелательного поведения, стрел изменить или модифицировать наши отношения.

Структура оценочной обратной связи предполагает исполь ние оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о с венном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю»,! мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка выси вполне определенно и открыто, то высказывание приобретя* рактер статичного, часто воспринимается как грубость или •* во и вызывает у собеседника психологическую защиту, что ; отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним вь зывания:

Мне кажется, это не так и Какая глупость!

По-моему, ты была чересчур резкой и Ну ты и грубиянка!

Думаю, ты слишком зависишь от нее и Тряпка.

Безоценочная обратная связь— вид обратной который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вог Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах чел< или помочь ему сформулировать мысли по конкретному пс при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти • достигаются посредством таких приемов, как уточнение, пер« зирование, прояснение, эмпатия.

Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексив* так и в активном (рефлексивном) слушании (см.: Атватер И. " слушаю... М., 1988).

Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно мс не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Вш пассивное поведение в действительности требует большого на жения, физического и психологического внимания. Общее п{ ло состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно ~ когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, про* такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говор том, что требует минимального ответа. По форме нерефлекси слушание представляет собой использование кратких реплик • «Да?», «Продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно!

9.3. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии 385

слышать», «Можно ли поподробнее?» и т.п. или невербальных жес­тов поддержки, например утвердительный наклон головы.

Рефлексивное (или активное) слушание — это обратная связь с гово-ряшим с целью контроля точности восприятия услышанного. В от­личие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более актив­но использует словесную форму для подтверждения понимания со­общения. Основными видами рефлексивных ответов являются вы­яснение, перефразирование, резюмирование.

Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или про­ демонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструмен­ тами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели Ока­ зать?» и т.п. >,

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является про­верка точности услышанного, а также демонстрация другому чело­веку того, что его идея или предложение означает для вас. Пере­фразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообще­ния, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понима­ют, а если понимают неправильно, то внести соответствующие кор­рективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рас­сматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонима­ния. Однако техника перефразирования не столь проста, как ка­жется на первый взгляд.

Люди иногда рассматривают перефразирование как простой пересказ чьих-либо идей. Подобная замена слов может вызвать лишь иллюзию взаимопонимания. Сравним два диалога:

1- Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический. Николай: Считаешь, что преподавание — работа не для него? Светлана: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

*• Светлана: Игорю не стоит поступать в педагогический. Николай: По-твоему, он не любит детей?

Светлана: Нет. Я имела в виду, что у него очень большие запросы, которые он едва ли может удовлетворить на зарплату учителя.

Николай: Понял. Считаешь, что ему нужна профессия, которая обеспечит ему приличный уровень жизни? С в е т л а н а: Именно! Преподавание — это работа не для Игоря.

⁵-7621

387

386

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.4. Чувства и эмоции как коммуникативные действия

Как мы видим, в обоих диалогах один из собеседников ( лай) использовал перефразирование. В диалоге 1 он перефр; ет лишь общее отношение собеседницы к предмету разговору проясняя содержания ее высказывания, что с высокой в ностью приведет к ошибочному толкованию ее слов. В диалэ его вопросы направлены на содержательную интерпретацию шанного, позволяя тем самым собеседнице Николая ] смысл сказанного.

Эффективное перефразирование — это не хитрость илш бальный трюк. Оно вызвано желанием понять, что имеет в другой человек. Чтобы удовлетворить это желание, важно гп монстрировать то, как мы понимаем сообщение нашего собе ка, причем в такой форме, чтобы он мог проверить, совпадалт это с тем, что ему хотелось передать.

Резюмирование — это подытоживание основных чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают сз нить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичным зами могут быть следующие: «Вашими основными идеями,' понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...»

Эмпатическое слушание — особый вид поведения слушающее популяризировал известный американский психотерапевт 1С Р жерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индив' понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определен: процедура, оно предполагает понимание чувств, переживае другим человеком, и ответное выражение своего понимания чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше прм рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, режх рование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание "^Е близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время тическое слушание отличается от рефлексивного своими или намерениями. Если цель рефлексивного слушания — осе» как можно точнее сообщение говорящего, значение его иде е понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слуша I уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для го человека, понять, что означает высказанное сообщение и чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое ние — это более интимный вид общения, чем активное слу оно противоположно критическому восприятию (кстати, по» очень трудно письменно воспроизвести эмпатические вы«к; вания).

В эмпатическом высказывании исключаются речевые обо» в¹ которых содержатся оценка, требование, совет, снижение мости проблемы или желание управлять поведением собесе^и

например такие: «Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы не­правы...», «У вас странный взгляд на вещи...», «Вы совершили боль-щую ошибку...», «Не беспокойтесь об этом...», «Разве это пробле­ма?...», «Твоя проблема напоминает мне о...»

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обрат­ную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррек­цию сказанного («Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т.п.).

Эмпатическое выслушивание — путь реагирования, который по­зволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения (см.: Розенберг М. Как ясно сообщать о своих наблюдениях, потребностях, чувствах // Межличностное общение: Хрестоматия. СПб., 2001). Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соот­ветствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное усло­вие в этом виде слушания — принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно на­вязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто ин­формация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать при­емы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало време­ни или отсутствует действительное желание помочь человеку.

Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек дол­жен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слу­шания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.

9.4. ЧУВСТВА И ЭМОЦИИ КАК КОММУНИКАТИВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Основные характеристики чувств и эмоций в общении. Челове­ческие эмоции и чувства представляют собой специфические спо­собы реагирования людей на изменения, происходящие во внут­ренней или внешней среде.

Назовем основные характеристики эмоционально-чувственного Переживания:

Ф определенный уровень возбуждения (общее изменение скорос­ти и интенсивности протекания психических, моторных и веге­тативных процессов);

25-

389

388

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.4. Чувства л эмоции как коммуникативные действия

Д знак (какое значение — положительное или отрицательш имеет для субъекта событие, предмет, человек);

•ф- предметность (направленность на что-то или кого-то, ад| ность отношения);

-ф- модальность, или содержание и качество эмоции и чувства!

пример, удивление, радость, тревога, печаль и т.д.).

Как могут эмоции и чувства регулировать поведение челов его отношения с другими людьми? Как проявляются наши чув«

Выделяют следующие формы проявления эмоций: выразк ные движения или реакции; эмоциональные действия; вые* ния об испытываемых эмоциональных состояниях.

Выразительные движения — следствие эмоционального возб^ ния (т.е. они носят, как правило, реактивный характер), это : нее проявление эмоций. Каждая эмоция сопровождается физ! кими изменениями в мимике, теле, голосе, во внешности в це Тем самым наши чувства дают знать, как люди, идеи и среда вс ствуют на нас.

Эмоциональные действия выражают или редуцируют эмоциожа ное состояние. Так, рыдания человека, получившего извест смерти своего родственника, являются формой выразитель эмоциональной реакции; когда же этот человек участвует в п< бальной церемонии, он выполняет специфические эмоционали действия, т.е. действия, направленные на то, чтобы выраз* «разрядить» владеющие им эмоции. Эмоциональные дейс могут вызываться не только пережитыми эмоциями, но и жела заслужить одобрение или страхом вызвать чье-то недовольств^,!

Эмоциональные высказывания, или выражение эмоций в фч»| словесных знаков, указывают на представленность эмоции в сч нии человека. В процессе социализации человек из объекта родной спонтанной эмоции, когда он неотделим от нее (напр* только что родившийся ребенок), превращается в субъекта ции, выделяя себя в качестве субъекта переживания в том чи« благодаря тому, что может сказать о том, что он чувствует. I процесс лежит в основе управления эмоциями и чувствами.

Таким образом, эмоции и чувства выполняют регулиру функцию во взаимодействии между людьми в результате того _;1 предстают как сложная форма поведения, как готовность дейе вать определенным образом по отношению к тем или" иным лю| Так, ненавидеть кого-то — значит быть готовым действовать пэ=| ношению к нему агрессивно или защищаться от него. РевноИ кого-то — значит относиться с недоверием к словам и пост своего партнера, возможно, следить за ним или провоцировать,!

на ссору и т.д. По наблюдаемым действиям и реакциям можно опре­делить, какие чувства переживает человек.

Эмоционально-чувственные переживания, возникающие в меж­личностном общении, отличаются от эмоций и чувств, вызванных какими-то событиями, предметами, явлениями природы.

Во-первых, эмоциональные реакции участников общения носят двусторонний характер. Можно испытывать отвращение к вареному луку или любить грозу в начале мая, но, образно говоря, вареному луку или весенней грозе до вас нет никакого дела. Если же человек, с которым приходится непосредственно общаться, вызы­вает у вас отвращение, то скрыть это чувство полностью невозмож­но, оно начинает определять характер вашего поведения в отноше­нии этого человека и, следовательно, не может остаться незамечен­ным с его стороны, вызывая соответствующие реакции.

Во-вторых, эмоции и чувства, будучи по своей природе инди­видуальными переживаниями, в межличностном общении приоб­ретают характер послания другому, т.е. становятся сообщениями, смысл которых нужно еще понять, а следовательно, возможны ис­кажения, неточности или даже полное непонимание содержания этих сообщений. Иногда одна и та же эмоция может быть интер­претирована совершенно по-разному в зависимости от позиции ин­терпретатора.

В-третьих, эмоции и чувства, формируясь в процессе социа­лизации, подвергаются жесткому социальному контролю. Когда речь идет о несоциальных объектах, чувства практически не под­вергаются ограничению (трудно вообразить запрет на положитель­ное или отрицательное отношение, например, к какому-то цветку, животному, времени года), но в сфере социальных отношений, дей­ствуют разного рода санкции: кого разрешено любить, а кого нет; в каких ситуациях можно вести себя искренне, а в каких подобное поведение вызовет недоумение. Разные культуры и группы дают разные ответы на эти и подобные вопросы, но все они сходны в самом факте строгого контроля со стороны сообщества за эмоцио­нально-чувственной сферой жизнедеятельности.

Таким образом, эмоции и чувства приобретают характер комму­никативных действий.

Каждому уровню общения соответствует определенный уровень взаимопонимания, координации и согласования, оценки ситуации И правил поведения участников взаимодействия. Умение понять си­туацию, привести выражение своих эмоций в соответствие с ней — Необходимое условие совместной жизнедеятельности.

Так, на социально-ролевом уровне значение имеет не искреннее выражение человеком того, что он действительно чувствует, и не

391

390

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.4. Чувства и эмоции как коммуникативные действия

искреннее принятие чувств, выражаемых другими, а правилу точки зрения окружающих, поведение в конкретной ситуации. 1 пример, преподаватель, принимающий экзамен, гораздо лучше 1 принимает ответ студента, демонстрирующего энергично-дел« настроение, чем естественное для него в этот момент чувство • вожности, неуверенности или страха.

Если на деловом уровне общения его участники стараются тролировать свои эмоции, то на интимно-личностном способна партнеров открывать свои истинные чувства и принимать во мание эмоциональное состояние другого приобретает реша значение. В отношениях с близкими необходимо учитывать скрываемые ими чувства, в то время как при социально-роле контактах в первую очередь следует реагировать на демонстр* мые эмоции.

Источником трудностей и даже конфликтов в отношен! между людьми может стать не только неуместное, но и неум< проявление эмоций и чувств.

Способы управления чувствами и эмоциями: конструкт открытость. Управление эмоциями и чувствами предполагает! осознание и контроль за формой проявления.

Когда мы говорим, что человек осознает то или иное свое сое яние, то имеем в виду следующее: у человека данное состоят фиксировано настолько отчетливо, что он способен учитывать! в своих практических действиях; он способен выразить данной! стояние в знаковой форме.

Степень осознанности эмоций и чувств может быть различа| Человек может знать, что он нечто переживает и что это пер вание явно отличается от всех предыдущих (так, впервые влюб ный человек испытывает состояние, которое он не может оп[ лить, но в то же время знает, что оно продолжается и что его не можно ни с чем сравнить). Иной уровень, который можно наз-в! собственно осознанием, проявляется в том, что человек спосс выразить знание о своем состоянии вербально («Я вас любил,! бовь, еще, быть может, в моей душе угасла не совсем»). ИменнсЦ этом уровне становится возможным контроль над эмоция* именно:

•$• способность предвидеть их развитие;

•ф- понимание факторов, от которых зависят их сила, продс

тельность и их последствия.

Нарушение ориентации в собственных переживаемых эмоОЙ нальных состояниях может проявляться в следующем:

л отсутствие осознания самого факта возникновения эмоций (на­пример, человек не замечает своего беспокойства, зарождающе­гося чувства и т.п.);

^ неверная трактовка эмоций (например, человек трактует обиду как моральное возмущение, а боязнь неуспеха — как незаинтере­сованность);

ф неверная интерпретация причины возникшей эмоции (напри­мер, человек считает, что его гнев вызван чьим-то недостойным поведением, тогда как в действительности он вызван тем, что ему было оказано недостаточно внимания);

^ неверная интерпретация связи между эмоцией и вызвавшим ее поступком (так, человек считает, что наказывает ребенка «для его же пользы», тогда как в действительности делает это для того, чтобы показать свое превосходство).

Итак, осознание эмоционального процесса предполагает как способность дать вербальную характеристику самой эмоции, так и понимание связей между эмоцией и вызвавшими ее причинами, с одной стороны, и между эмоциями и действиями, к которым она побуждает, — с другой.

Большинство людей без особых затруднений овладевает языком эмоций. Наши суждения об эмоциональном состоянии других людей обычно бывают основаны на наблюдениях не только за вы­ражением их лица, но и за жестами и голосом, за ситуацией, в кото­рой находится человек. Однако не каждый достигает при этом удов­летворительных результатов.

Причины, по которым далеко не все хотят и могут осуществить такой анализ, различны. Одни чрезмерно сосредоточены на собст­венной личности и поэтому неспособны замечать и правильно оце­нивать состояние других людей. Кому-то это по той или иной при­чине просто выгодно. У третьих отсутствует навык подобного ана­лиза.

Способы проявления эмоций и степень их адекватности пере­живаемому состоянию становится самостоятельной проблемой Межличностных отношений потому, что в процессе межличност­ной коммуникации мы сообщаем друг другу информацию и о собст­венном эмоциональном состоянии, и о своем отношении друг к Другу.

Обычно выделяют три возможных способа выражения эмоцио-Нэльного состояния: ненастойчивый, цель которого, скорее, °крыть подлинную эмоцию; агрессивный, цель которого «препо-Дать урок» партнеру; открытый, или уверенный, цель которого дать ³Нать, что вы чувствуете, и не вызывать чувство вины или агрессию У Партнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о

393

392

Глава 9. Межличностная коммуникация

9.4. Чувства и эмоции как коммуникативные действия

них таким образом, который позволит дать знать, что вы чув те и, следовательно, понять вас.

Для каждого из этих способов характерна своя структура щения.

Так, агрессивное сообщение не просто использует сильные* ночные определения, оно, как правило, построено как «ты-ггэ ние», в котором ответственность за переживаемую эмоцию жена на другого человека («ты выводишь меня из себя», «ты я дел(а) меня», «как ты мне надоел(а)»). Высказывания такого имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них оби ние, вызывает у обвиняемого прежде всего желание защитить не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, ложив на партнера ответственность за свою эмоцию, адресант! самым передает ему и власть над собой, поскольку изменени-е | эмоционального состояния зависит теперь от другого человек

Только те сообщения о негативных эмоциях не разрушают сферу доверия, партнерства, которые носят характер «я-г ний». Такие послания не угрожают самооценке ваших партне$ одновременно позволяют вам принять ответственность за эмоции на себя, а значит, открывают возможность управлять I (например, «я нервничаю, потому что мне кажется, ты специа делаешь не так, как я прошу», «я расстроился, поскольку расе*-вал вместе провести время»).

Обратим внимание на то, что открытое сообщение о своих; циях сопровождается указанием причин, вызывавших данноё| стояние, и потребностей, которые были при этом задеты. •']

Сообщение о собственных чувствах и понимание чувств Л гих — чрезвычайно трудная задача. Очень редко два человек крыто говорят о своих реакциях на действия другого. болыыиес| из нас сдерживает чувства (даже с теми, кто очень важен и д" нам), поскольку мы боимся обидеть другого, разозлить его быть отвергнутыми им. Не зная, как быть конструктивно тым, мы просто ничего не говорим. Наш партнер остается в ном неведении о нашей реакции на его действия. Аналогичные*! разом, мы ничего не знаем о результате наших собственных, вий. Как следствие, многие взаимоотношения, которые могли I продуктивными и приятными, постепенно ухудшаются под гр) накопленных мелких недоразумений, взаимонепонимания и о которых никогда отрыто не говорилось.

Но даже если мы настроены говорить с партнером о своиз П ствах и эмоциях, трудности могут возникнуть при выборе спс их выражения.

Способы словесного выражения эмоционального состояния или отно­шения к чему-либо чрезвычайно разнообразны. К ним относятся: ^ эмотивно-оценочная лексика и фразеология (например, глупец,

дурак., звезд с неба не хватает); ^. называние эмоции или чувства (например, Я беспокоюсь, Я смущен,

Мне приятно с тобой); ^ сравнительное или метафорическое описание эмоций и чувств

(например, "На ней лица нет», «Места себе не нахожу», девушка,

чье предложение о дружбе встретило резкий отказ, сказала:

«Как будто мне только что ампутировали руку»).

В табл. 9.2 приводятся примеры высказываний, в которых содер­жится описание того, что чувствует говорящий, или такое описа­ние отсутствует. Заметим, что проявление чувства с использовани­ем описания эмоций говорящего менее подвержено неправильному толкованию со стороны слушающего.

Та б л и ц а 9.2. Примеры высказываний

Выражение чувства с помощью описания своего эмоционального состояния	Выражение чувства без описания своего эмоционального состояния
Я смущен. Мне приятно. Я раздосадован.	Краснеет и ничего не говорит.
Я рассержен! Я волнуюсь по этому поводу. Я обижен тем, что вы сказали.	Внезапно замолкает в середине беседы.
Мне нравится ее чувство юмора. Я уважаю ее способности и компетентность. Я люблю ее, но чувствую, что не должен гово­рить об этом.	Она прекрасный человек.
Мне так обидно, что я не могу больше этого слушать. Я сержусь на самого себя. Я сержусь на тебя.	Замолчи!!!

Анализируя проблему эмоционального самораскрытия, исследо­ватель межличностной коммуникации Дж.Л. Уоллен предлагает при описании чувств и эмоций, возникающих в процессе взаимо­действия между людьми, строить высказывания с учетом следую­щей информации:

•ф- указание на конкретные действия другого человека, которые вы­звали у вас те или иные эмоции. Это позволяет вашему партнеру понять, о каком именно поведении идет речь («Вы прервали, меня прежде, чем я закончил свое предложение»);