Размещено на http://www.allbest.ru/Размещено на http://www.allbest.ru/
Курсовой проект на тему:
Моделирование бизнес-процессов телекоммуникационной компании OOO «Мультикабельные сети»
Введение
В России растет огромное количество пользователей информационных услуг. Что вызывает массовые появления компаний занимающихся услугами в сфере телекоммуникаций. Услугами таких, компаний является предоставление высокоскоростного доступа к сети интернет, кабельного телевидения, телефонной связи [12].
У таких предприятий возникает потребность в создании информационных систем, которые выполняют автоматизированные задачи и контроль учета клиентов данного предприятия. Важным фактором является использования общей информационной системы, которая бы следила и обрабатывала все Бизнес-процессы предприятия «АРМ». Автоматизированное рабочее место «АРМ» – программно-технический комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности определенного вида.
Не смотря на неудовлетворительную обстановку в экономическом мире, у компаний занимающихся услугами широкополосными передачами данных – «ШПД», идет огромный прирост клиентской базы, что вызывает потребность в создании информационной системы для обработки данных задач предприятия (обработка клиентской базы, отчеты, задания для отделов, и т. д.), разработка данных проектов становится актуальна.
Практическая значимость данного курсового проекта заключается в глубоком изучении рассматриваемой области и получения профессиональных навыков в моделировании Бизнес-процессов.
Бизнес-процесс – это логичный, последовательный, взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы производителя, создает ценность и выдает результат потребителю. Среди основных причин, побуждающих организацию оптимизировать бизнес-процессы, можно выделить необходимость снижения затрат или длительности производственного цикла, требования, предъявляемые потребителями и государством, внедрение программ управления качеством, слияние компаний, внутриорганизационные противоречия и др.
В настоящее время на рынке компьютерных технологий представлены несколько специальных программ, позволяющих обследовать предприятие и построить модель. Выбор методологии и инструментов, с помощью которых проводится моделирование бизнес-процессов, основополагающего значения не имеет. Существуют стандартизированные, опробованные временем методологии и инструментальные средства, с помощью которых можно обследовать предприятие и построить его модель. Ключевое их преимущество - простота и доступность к овладению. В данном курсовом проекте выбрано инструментальное средство «Computer Associates BPwin» версия 4.0.
Цель данного курсового проекта смоделировать бизнес-процесс и формирование технического задания для предприятия «Мультикабельные сети», занимающегося предоставлением телекоммуникационных услуг.
Задачи данного проекта:
– проведение обследования предметной области;
– построение модели деятельности предприятия «как есть»;
– построение модели деятельности предприятия «как должно быть»;
– формирование технического задания.
Моделирование бизнес-процессов позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, но и как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте.
Глава 1. Обследование предметной области
Стенограмма интервью с руководителем предприятия
Об итогах деятельности компании и перспективах развития рынка «ШПД» в Омске расскажет ведущий специалист OOO «Мультикабельные сети» Петров Николай.
«Каковы должны быть цели создания интегрированной системы управления Вашим предприятием?»
Автоматизированная информационная система необходима нашему предприятию для того, чтобы улучшить качество и скорость обслуживания клиентов, создать более комфортные условия работы административного персонала и взаимодействия сервисных служб с клиентами. Это главное решения для предприятия нашего масштаба. Наша компания гарантирует качественное обслуживание клиентов после заключения договора на предоставления услуг.
«Каковы основные направления деятельности Вашего предприятия?»
Основные направления деятельности нашего предприятия – предоставление услуг доступа «ШПД» для физического и корпоративного сектора. Кроме того, мы занимаемся профессиональным сервисным обслуживанием наших клиентов.
«Как проводится подбор оборудования?»
Мы выясняем, для чего предназначена установка и каковы условия размещения оборудования. На основании полученных данных и производится подбор.
«С кем взаимодействует Ваше предприятие?»
Мы взаимодействуем со всевозможными поставщиками и заказчиками, с банками, налоговой инспекцией, транспортными компаниями. По мере необходимости приходится обращаться в рекламные агентства и средства массовой информации.
«Как поступает на предприятие информация от поставщиков?»
Иногда поставщики сами предоставляют нам информацию об ассортименте и ценах. Но обычно мы формируем запрос на те виды продукции, которые нас интересуют. Информация передается факсимильной связью или электронной почтой.
«Ведется ли учет операций с поставщиками и клиентами?»
Учет операций ведется, но заключенные сделки можно отследить по договорам, с помощью информационных систем предприятия.
«Как осуществляется контроль выполнения заказа?»
Контроль проводится руководителями предприятия или мониторинговой службой. Формируется отчеты помощью информационной системы.
«Каким образом производится доставка оборудования от поставщиков?»
Мы пользуемся услугами транспортных компаний. Расчеты с транспортными компаниями ведутся по той же схеме, что и с поставщиками.
«Каково физическое представление информационных потоков и хранилищ?»
Большая часть информации хранится и передается в виде бумажных документов (бухгалтерская и налоговая отчетность, договоры, технические задания и т. д.). Данные от поставщиков – перечни цен и оборудования чаще всего поступают в электронном виде.
Каково время хранения информации?
Время хранения информации определяется ее характером.
«Какова штатная структура и квалификация кадров?»
Штат сотрудников состоит из директора филиала, директора по техническому сервису, заместителя директора по техническому сервису, коммерческого директора, директора по общим вопросам и безопасности, руководителей участков сервисной службы, руководителя отдела головной станции, инженеров головной станции и отдела эксплуатации, бухгалтера, сотрудники экономической службы, отдел продаж, отдел согласования, отдел маркетинга, отдел подключений, абонентской службы, подряд организаций.
У нас работает только высококвалифицированный персонал.
«Каковы на ваш взгляд цели автоматизации информационной системы на вашем предприятии?»
Автоматизированная информационная система необходима нашему предприятию для того, чтобы улучшить качество и скорость обслуживания наших абонентов, так, как наше предприятие позиционируется на Омском рынке, как крупный федеральный оператор услуг «ШПД».
«Как оснащено Ваше предприятие компьютерами и оргтехникой?»
На предприятии имеются компьютеры современного класса, принтеры Cannon, HP, МФУ, телефонные мини «АТС» и телефоны Panasonic. Оборудование для предоставления услуг нашим клиентам, используется высококачественное на базе, Cisco systems, D-link, Juniper, Blanom, IBM, HP, Scopus, и т.д.
«Какие программные продукты используются на предприятии?»
На предприятии используются программные продукты Linux (Ubunta, FreeBSD), Microsoft (OC, Office), 7zip, различные собственные информационные системы.
Основная концепция ведения бизнеса компании «Мультикабельные сети» - предоставление своим клиентам максимально полного комплекса взаимосвязанных профессиональных услуг, что подтверждает данное интервью.
Краткое описание предприятия («Мультикабельные сети»), его цели и задачи
ООО «Мультикабельные Сети» образовано 24 января 2005 года и входит в группу компаний «Мультирегион» (г. Москва). Услуги населению компания предоставляет под федеральной торговой маркой «Мультинекс».
Компания «Мультикабельные Сети» начала свою деятельность с предоставления услуг кабельного телевидения и доступа к сети Интернет жителям города Омск. Услуги предоставляются для физических и юридических лиц при условии их подключения к сети компании [10].
Деятельность компании регламентируется государственными лицензиями гостами:
– услуги связи для целей кабельного вещания [3];
– услуги связи для –передачи данных [2];
– телематические услуги связи [1].
Компания предоставляет телекоммуникационные услуги, такие как интернет, кабельное телевидение, передача голосовой информации.
Исполнительным органом предприятия является администрация, возглавляемая исполнительным директором. Организационно-производственная структура ООО «Мультикабельные сети» приведена на рисунке 1.
Рис. 1. Организационно-производственная структура
Все работники действуют на основании положений об отделах и должностных инструкций, согласно которым определяются место, роль в системе управления предприятием, основные задачи, обязанности, права и ответственность за выполняемую работу. Коротко их можно определить следующим образом.
Директор – организует и контролирует обеспечение участков рабочими кадрами, изучает, подбирает и размещает кадры инженерно-технических работников и служащих; организует планово-экономическую работу предприятия, составляет и анализирует статистическую отчетность, ценообразование, отвечает за внедрение перспективных стратегических направлений.
Коммерческий директор – разработка стратегии продаж и продвижения продуктов компании, построение клиентоориентированного сбыта, контроль проведения маркетингово-рекламных мероприятий и многое другое. Ему необходимо уметь эффективно руководить сотрудниками, работать с большим объёмом разноплановой и противоречивой информации, принимать дорогостоящие решения в условиях нехватки временных и финансовых ресурсов.
Директор по техническому сервису – контролирует работу технических подразделений. Ведет переговоры с организациями и поставщиками первичных услуг.
Директор по общим вопросам и безопасности – специалист занимающийся безопасностью компании.
Главный бухгалтер – осуществляет организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Организовывает учет имущества, обязательств и хозяйственных операций, поступающих основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств. Осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходование фонда заработной платы, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в «Мультикабельные сети»х предприятия. Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, устранения потерь и непроизводительных затрат.
Отдел центральной головной станции «ЦГС» – состоит из специалистов кабельного телевидения, активного оборудования, телефонии серверов во главе руководителя.
Отдел эксплуатации сети «ОЭС» – состоит из техников сервиса и электрика во главе руководителей участков. Техники сервиса производят сервисное обслуживания абонентов. Электрики – производят обслуживание электрических подводов к оборудованию сети.
Отдел кадров – состоит из менеджеров по кадрам во главе руководителя. Задача отдела подбор высококвалифицированных специалистов.
Отдел Логистики – состоит из логиста и персонала склада. Задача отдела мониторинг и закупка оборудования для модернизации и работы сети.
Отдел подключений – состоит из техников подключения, координаторов во главе бригадира.
Отдел Маркетинга – состоит из менеджеров по продвижению бренда компании во главе руководителя. Задача продвижение услуг.
Отдел продаж – состоит из менеджеров продаж во главе кураторов. Задача поиск, заключение договоров и общение с потенциальными клиентами.
Отдел административно хозяйственный «АХО»– состоит из специалистов клирингового персонала и водителей во главе руководителя «Мультикабельные сети».
Абонентский отдел – состоит из специалистов техподдержки во главе руководителя. Задача прямой контакт с клиентами (техподдержка, работа с задолженностями, приём сервисных заявок, расторжение договоров). К ним относится Центр обслуживания клиентов «ЦОК».
Экономический отдел – состоит из экономических специалистов, которые занимают платежами компании.
Бухгалтерия – состоит из бухгалтера по зарплате, расчетчика по зарплате и специалиста по материалам.
Все рабочая деятельность предприятия осуществляет со взаимодействием с руководителями всех структурных подразделений предприятия.
Описание деятельности предприятия («Мультикабельные сети»)
Сегодня основные усилия коллектива компании направлены на повышение качества связи, обслуживания абонентов, развития сетевой инфраструктуры, увеличения зоны покрытия и расширения спектра дополнительных услуг. В будущем планируется мониторинг жилищно-коммунального хозяйства; установка сетей охранно-пожарных систем сигнализации и систем видеонаблюдения; организация видеоконференций; оказание услуг IP-телефонии; установка систем оповещения населения при чрезвычайных ситуациях с единого диспетчерского пункта – кнопок оповещения МЧС; оказание услуг по передаче данных кабельного радиовещания [10].
Компания «Мультирегион» образована в 2004 году и на сегодняшний день является первым общефедеральным оператором в сфере кабельного телевидения, передачи данных и высокоскоростного доступа в Интернет. ЗАО «Мультирегион» представляет собой холдинговую структуру. Все операторы, входящие в группу, располагают широкополосными интерактивными кабельными сетями и предоставляют услуги кабельного телевидения и широкополосного доступа в интернет, а также целый ряд смежных услуг на собственных сетях. В настоящее время операторы кабельного телевидения, входящие в состав группы «Мультирегион», работают во всех федеральных округах; в 20-ти регионах, более чем в 35 городах России [10].
В ноябре 2005 г. в Омске начались работы по строительству широкополосной телекоммуникационной сети по технологии «оптоволокно в каждый дом» на основе волоконно-оптических линий связи (ВОЛС). Данная технология является на сегодняшний день самой современной в России и мире.
В декабре 2006 г. к кабельному телевидению подключен первый абонент в микрорайоне «Радуга» Ленинского административного округа [10].
В январе 2007 г. ЗАО «Мультирегион» покупает акции омских операторов ООО «Омские Телекоммуникации» и ООО «Интели». Начинается процесс слияние трех компаний.
На данный момент компания «Мультикабельные сети» предоставляют в г. Омске услуги кабельного телевидения и услуги Интернет под торговой маркой «Мультинекс». В будущем планируется оказание дополнительных услуг: мониторинг жилищно-коммунального хозяйства; установка сетей охранно-пожарных систем сигнализации, и систем видеонаблюдения; организация видеоконференций; установка систем оповещения населения при чрезвычайных ситуациях с единого диспетчерского пункта – кнопок оповещения МЧС [10].
Услуги компании [10]:
Кабельное телевидение – это самая современная и наиболее популярная система коммуникации:
Возможность смотреть круглосуточно несколько десятков мировых спутниковых и российских телеканалов. При формировании программного пакета «Мультинекс» учтены интересы всех возрастных групп телезрителей. В нашем пакете представлен самый широкий спектр телеканалов различной направленности: познавательные и фильмовые; детские и спортивные; развлекательные и обучающие; музыкальные и информационные.
Высокое качество изображение и звука — это то, что отличает кабельное телевидение от эфирного. Профессиональные специалисты компании «Мультинекс» ежедневно следят за тем, чтобы качество ретранслируемых каналов соответствовало высокому уровню
Доступность подключения. Вы можете отказаться от установки громоздкого оборудования и антенн на крыше или в своей квартире. Подключение телевизора к сети «Мультинекс» происходит обычным телевизионным кабелем, который прокладывается непосредственно в квартиру, от лестничной площадки до вашего телевизора
Справочно-информационное сопровождение
Круглосуточный высокоскоростной доступ к глобальной сети Интернет и локальной сети Мультинекс по выделенной линии:
2.1. Высокую скорость передачи данных, до 100 Мбит/с.
2.2. Возможность пользоваться широким спектром дополнительных услуг: дополнительное имя пользователя; выделение статического IP-адреса Интернет; поддержка первичного или вторичного DNS; VPN (виртуальная частная сеть Интранет); почтовый ящик; и многое другое.
Постоянное высокоскоростное подключение.
Справочно-информационное сопровождение.
Бесплатное сервисное обслуживание.
Обхват территории города сетью, ежемесячно пополняется новыми адресами и районами [10], что позволяет наращивать своё присутствие на телекоммуникационном рынке региона.
Перечень документов, входящих в предприятие («Мультикабельные сети»), а также формируемых в нем
Компания ООО «Мультикабельные сети» в своей деятельности использует следующие документы:
– Договор на предоставление услуги.
– Заявление на расторжение услуги.
– Форма документа «Счет на оплату».
Формы документов можно увидеть в приложении 1.
В организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение: управление делами, общий отдел, канцелярию и др.