Лекция № 4. Методологические основы управления качеством (2 час.)

4.1. Базовые модели качества: «петля качества», «спираль качества», «круг Деминга»

4.2. Принципы управления качеством продукции:

- модель процесса управления качеством;

- принципы обеспечения и управления качеством услуг;

- современная модель качества.

4.3. Качество и конкурентоспособность

4.1. Базовые модели качества: «петля качества», «спираль качества», «круг Деминга» «гуру» качества

Вклад в развитие менеджмента качества внесли уче­ные разных стран, заложившие фундамент современной концепции всеобщего менеджмента качества. TQM мож­но рассматривать как обобщение нескольких концепций, предложенных выдающимися учеными и специалиста­ми, которых впоследствии назвали «учителями», «на­ставниками качества» и даже «гуру».

Основными фигурами в менеджменте качества счи­таются двое японцев и четверо американцев:

• К. Исикава;

• Г. Тагути;

• Э. Деминг;

• Д. Джуран;

• Ф. Кросби;

• А. Фейгенбаум.

Эдвард Деминг - наиболее известный «наставник по качеству», оказавший огромное влияние на развитие менеджмента качества в Японии после Вто­рой мировой войны и в США в 1980-е годы.

В конце 1940-х годов он обучал японцев статисти­ческим методам, одновременно уделяя внимание сис­темному подходу — применению цикла PDCA (план - осуществление - проверка - корректирующее дей­ствие), который часто называют «циклом Деминга».

В 1951 году в Японии была учреждена премия Деминга для японских фирм за качество продукции. В 1960 году император наградил Деминга орденом Свя­щенного сокровища второй степени.

Э. Деминг - автор теории глубинных знаний, осно­ву которой составляют:

• теория систем;

• психология;

• когнитивная теория;

• теория вариабельности.

Э. Деминг уделял много внимания менеджменту ком­пании, сформулировав знаменитые 14 принципов совер­шенствования качества.

Каору Исикава. Методами менеджмента качества за­нимался с 1949 года до конца своей жизни (1990). К. Иси­кава — автор японской версии комплексного управления качеством, базирующейся на четырех принципах:

• вовлеченности персонала;

• непрерывности обучения персонала;

• регулярности внутренних аудитов системы качества;

• широкого применения статистических методов кон­троля.

К. Исикава в начале 1950-х годов начал в Японии кам­панию по обучению руководителей фирм методам ста­тистического контроля, в дальнейшем получившим на­звание «семь простых инструментов качества». Им была также предложена в 1962 году идея «кружков качества».

К. Исикава ввел в практику контроля качества гра­фический способ представления причинно-следствен­ных связей, известный сегодня как диаграмма Исикавы («Рыбий скелет»).

Генити Тагути. С конца 1940-х годов занимался про­блемами совершенствования производственных процес­сов и продукции. Г. Тагути — автор концепции «инжи­ниринга качества», основу которой составляют следу­ющие положения:

• анализ качества должен производиться совместно с анализом издержек;

• качество и издержки связаны функцией потерь;

• потери несут как производители, так и потребители продукции;

• график функции потерь качества является парабо­лой с вершиной в точке наилучшего значения (при отсутствии потерь); на границах поля допуска потери достигают максимума (при замене изделия).

Г. Тагути сумел сформулировать способы планиро­вания эксперимента в области обеспечения качества. Его идеи более 30 лет являлись основой инженерного образования в Японии.

За заслуги в области менеджмента качества Г. Тагу­ти четырежды присуждалась премия Деминга.

Джозеф Джуран - автор простран­ственной вневременной модели «Спираль качества», а также концепции ежегодного совершенствования каче­ства AQI (Annual Quality Improvement), базирующейся на следующих принципах:

• планирование совершенствования качества во всех сферах деятельности организации и на всех ее уров­нях;

• разработка превентивных мероприятий;

• отказ от жесткого администрирования в пользу пла­номерного управления всей деятельности организа­ции в области качества.

Джуран предложил ввести экономический подход к обеспечению качества.

В 1979 году Д. Джуран организовал в США Инсти­тут качества.

Филипп Кросби - американский спе­циалист, автор 14 принципов совершенствования каче­ства («абсолютов»), системы «нулевых дефектов»; ему принадлежит афоризм «Качество — бесплатно». Кросби был предложен метод оценки уровня компетентности организации в области решения проблем качества. Этот метод базируется на балльной оценке шести пара­метров:

• отношения к проблеме руководства организации;

• статуса подразделения по управлению качеством;

• способов рассмотрения проблем качества;

• уровня расходов на качество (в процентах от оборот­ного капитала);

• мероприятий по повышению качества;

• реального текущего положения с качеством в орга­низации.

Кросби была разработана «модель эффективного ли­дера» организации, учитывающая «психологическую зрелость» и «оперативную зрелость» топ-менеджмента.

Арманд Фейгенбаум - американ­ский специалист, автор теории комплексного управ­ления качеством TQC (Total Quality Control), один из основателей Международной академии качества. TQC породило новую культуру управления организациями, базирующуюся на следующих постулатах:

• управление качеством должно охватывать все ста­дии жизненного цикла изделия и все уровни управ­ления организации при решении технических, экономических, организационных и социально-пси­хологических задач;

• качество необходимо проектировать на ранних ста­диях жизненного цикла изделия;

• требования к выполнению работ целесообразно ус­танавливать в фирменных стандартах;

• необходим строгий учет затрат на качество в орга­низации.