Тема 6 Методика организации ит-службы предприятия

ИТ становится неотъемлемым элементом бизнес-процессов компании. Рано или поздно ИТ станет безальтернативным вариантом выполнения бизнес-процессов и служебных функций персоналом компании. Кроме того, ИТ выполняет важнейшую задачу консолидации информации по всей компании, необходимой для поддержки управления. Все эти важнейшие функции требуют четкой и продуманной организации ИТ-службы предприятия.

Роль ит в деятельности компании

Давайте начнем разговор об организации ИТ-службы с роли ИТ в деятельности компании, для чего полезно соотнести ее со стратегией и бизнес-процессами (рис 1). На пересечении стратегии, бизнес процессов и информационных технологий мы имеем несколько разных задач. Это операционная стратегия, то есть план построения бизнеса, это ИТ-стратегия - куда мы будем развивать ИТ и системы автоматизации, как один из элементов обеспечения тех бизнес-процессов, которые мы выбрали.

Как информационная система выглядит внутри компании? Для подавляющего большинства сотрудников компании корпоративная информационная система является набором сервисов, предоставляемых в некоторой среде электронной обработки данных. Сегодня мы отошли от концепции одной программы. Сегодня мы всегда имеем несколько приложений: это может быть одно бизнес-приложение плюс электронная почта, плюс базовые сервисы сети (хранение файлов, печать, доступ в Internet). И рабочие места пользователей образуются как некоторые наборы этих сервисов, в соответствии с их задачами.

Каковы исходя из этого задачи ИТ-службы? Должным образом обеспечить функционирование всех тех сервисов, которые мы положили в информационную среду. И если переводить информационную систему в один из ключевых активов бизнеса такой же, как электрическое освещение и производственные мощности, это значит, что мы должны поддерживать сервисы по формуле 24х365. Другого пути нет - остановка сервиса ведет к остановке бизнеса. Таким образом, когда нам надо построить систему поддержки ИТ-сервисов и мы сразу же приходим к задачам эксплуатации информационной системы.

Эшелонирование службы поддержки

Сначала сосредоточимся на вопросах стоимости эксплуатации ИТ-сервисов. Ключ к пониманию стоимости поддержки, к управлению ее стоимостью, по моему глубокому убеждению, лежит в эшелонировании службы поддержки. На мой взгляд, логично выделить три уровня (эшелона) помощи, которые явно обеспечиваются выделенными специалистами и реализуются через help-desk: поддержка общего профиля, одновременно являющаяся точкой входа в систему поддержки, help-desk по приложениям и углубленные консультации специалистов и разработчиков по конкретным системам, доходящие до уровня сопряжения с бизнес-процессами. Кроме того, очень важный уровень поддержки, нулевой, - самопомощь пользователей, определяемая уровнем их подготовки в области использования средств ИТ.

При таком рассмотрении ИТ-поддержки мы имеем очень мощный рычаг по управлению стоимостью этого процесса. Замечу, что аналогичный подход существует, например, в медицине. В Англии получила большое распространение концепция организации медицинской помощи на основе четырех уровней поддержки. Суть ее заключается в том, что вместо непосредственного обращения пациентов к врачам-специалистам перешли к системе врачей общего профиля или семейным врачам, закрепленным за определенной территорией (D. Sloan "The Essentials of Family Medicine"). Первый уровень - грамотная диагностика, ответ на вопрос "Что же заболело?". Второй - оказание квалифицированной доврачебной или первичной врачебной помощи. По сути, это тот же самый help-desk первого уровня. Третий - специализированная помощь, которая требует более высокой квалификации, и последний, четвертый эшелон - это специализированная медицинская помощь в условиях стационара, требующая дорогостоящего оборудования и узко специализированных врачей. На первых двух уровнях стоимость каждой операции по поддержке невелика, затем она существенно возрастает.

Управление стоимостью ИТ-поддержки можно строить аналогично. И понятно, что если мы все 100% обращений в help-desk сразу направим на второй и третий уровни поддержки, то стоимость будет огромна. Таким образом, эшелонируя поддержку, мы управляем теми затратами, в которые эта поддержка нам обходится.