деловой этикет и имидж дел. человека / деловой этикет экономическая категория

1. Деловой этикет - экономическая категория

Автор: Вера Кобзева, Статья опубликова в журнале «Корпоративная культура», сентябрь, 2006 г.

Современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

В России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили "как себя вести по этикету", показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема "приличного поведения" присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

Сотруднику бизнес-организации подчас сложно разобраться, какие нормы делового поведения приемлемы в его компании. Участников обучения интересуют порой самые "простые" на первый взгляд вопросы. Например, Как нужно одеваться на работу? Какие слова произносить, поднимая телефонную трубку в офисе? Как реагировать, если деловой партнер не соблюдает этикет? Как себя вести, если начальник несправедлив? Как культурно спорить? Как принято обращаться друг к другу в деловой среде?

Но не только рядовые сотрудники испытывают сложности с этикетным поведением. Зачастую и руководители на тренингах по этикету спрашивают, например: Меня повысили в должности, как должен теперь измениться мой деловой гардероб? Как сделать замечание подчиненному, если он нарушает этикет? Кто должен платить за деловой ужин? Как вручать и принимать визитную карточку? Какие подарки приняты в бизнес-среде? Как корректно отказать? Каков этикет переговоров?

Поиск ответов на этикетные вопросы занимает время и энергию сотрудников бизнес-организаций на всех уровнях иерархии. В ритме рабочих дней подчас нет возможности уточнить у руководства и коллег этикетные моменты из-за занятости или стеснения.

В цивилизованном мире деловой этикет, то есть внешние формы поведения, принятые в деловой сфере, считается экономической категорией. Если все сотрудники на всех уровнях соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч. Цену бескультурья и хамства можно вычислить и выразить деньгах.

Напомню управленческую аксиому: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер со стороны руководителя, коллег, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и грубость, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

По моим наблюдениям большинство руководителей недовольны этикетным аспектом поведения своих подчиненных. Больше всего претензий к внешнему виду, телефонному поведению и манере держать себя в коллективе. Особые нарекания руководителей вызывает этикет сотрудников в деловых коммуникациях с внешними клиентами - продажи, переговоры, презентации.

Для того, чтобы "воспитать", "окультурить", "облагородить" своих сотрудников руководители компании планируют для них тренинги по этикету. Обычно заказчики обучения возлагают большие надежды на бизнес-тренера, его мастерство и экспертную позицию. Действительно, личность тренера, его тренерский стиль, содержание и процесс обучения - это важнейшие слагаемые успеха бизнес-тренинга по этикету. Но, бизнес-тренинг - это краткосрочная форма обучения. Тренинг неизбежно закончится. Поэтому заказчикам обучения важно понимать, что имидж и этикет руководителей компании, топ-менеджеров - это именно тот фактор, который и формирует нормы поведения персонала в компании. Подтверждение этому типичные запросы участников тренингов по этикету: Как быть, если руководитель требует от подчиненных деловой стиль в одежде, а сам выглядит кое-как? Как относиться к тому, что начальник говорит пунктуальности, а сам опаздывает? Как сотрудникам вести себя с клиентами, если наш начальник с нами не здоровается?

Исследователь культуры организаций Э.Шейн самым эффективным механизмом насаждения ценностей называет поведение самого руководителя. Поведение руководителя говорит подчиненным о том, что важно и ценно для компании. Ученый считает, что на культуру компании в наибольшей степени влияют следующие особенности поведения руководителей: 1. Направленность внимания. За чем руководитель следит, что он измеряет и контролирует? 2. Критические ситуации. Как руководитель реагирует на критические ситуации и кризисы? 3. Ролевая модель. Какой пример руководитель подает своим подчиненным?

Ученые Ф.Харрис и Р. Морган выделяют ряд характеристик организационной культуры. Несколько из них напрямую связаны с этикетом.

• внешний вид, одежда и представление себя на работе - (разнообразие деловых стилей, опрятность, косметика, прическа, униформа, спецодежда и проч.)

• коммуникационная система и язык общения - (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, телефонный стиль, жаргон, жестикуляции и проч.)

• что и как едят люди, привычки и традиции в этой области - (организация питания, включая наличие или отсутствие таковых мест в компании, дотация питания, едят ли работники разных уровней вместе или отдельно и проч.)

• осознание времени, отношение к нему и его использование - (степень точности и относительности времени у сотрудников, соблюдение временного распорядка и поощрение за это, монохроническое или полихроническое использование времени и проч.)

• взаимоотношения между людьми - (по возрасту, полу, статусу, власти, интеллекту, опыту, знаниям, рангу, степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов и проч.)

Чтобы хорошие деловые манеры персонала стали прибыльными для бизнес-организации принципиально важно, чтобы сотрудники одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо.

Например, в некоторых компаниях для регламентации делового поведения для внутренних клиентов создается документ "Кодекс поведения сотрудника". А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, утверждается "Стандарт обслуживания клиентов".

Бывает, что создается один документ, определяющий формы делового поведения для внутренних и внешних клиентов. Например, в "Книге сотрудника" одной московской торговой сети есть такие разделы: - Обращение к сотруднику генерального директора, - Миссия компании, - Философия компании, - Что компания ожидает от Вас? - Чего Вы вправе ожить от компании? - Стандарты поведения на работе, - Желаемый образ будущего компании, - Принципы работы с покупателем, - Информационная безопасность, - Система мотивации и оплаты труда, - Система дисциплинарных взысканий и штрафов, - Организационные процедуры.

Вот фрагмент документа "У нас так принято", действующего в финансовой корпорации N: "Наши корпоративные правила поведения являются отражением надежности и респектабельности корпорации N. Некоторый консерватизм, который принят в деловом общении и внешнем виде сотрудников, соответствует сложившимся в практике … корпораций правилам этикета. Нарушение корпоративных правил рассматривается как неуважение к имиджу и деловой репутации компании N и ее сотрудников". "Каждый сотрудник заинтересован в создании доброжелательной атмосферы профессионального сотрудничества и постоянно стремится следовать принципам общения, которые создают партнерские отношения как с внешними клиентами N, так и с внутренними - ведь мы все является клиентами друг друга. Обязательное соблюдение правил этикета: Сотрудники приветствуют и клиентов, и друг друга - в компании N принято здороваться. Фраза "Добрый день!" и улыбка обязательны даже при входе в кабину лифта. Деловой стиль в одежде подчеркивает уважение к клиентам и коллегам, понимание корпоративной культуры. Все разговоры ведутся в спокойном и доброжелательном тоне".

Добиваясь соблюдения норм делового этикета в компании, важно не только описать в документах необходимое поведение персонала, но и продумать, как внедрить его в практику повседневной работы. Очевидно, что без одобрения и понимания значения соблюдения норм делового этикета каждым сотрудником эффективность регламентирующих документов будет минимальной.

Необходимым слагаемым процесса внедрения правил делового этикета в жизнь бизнес-организации является специальное обучение персонала деловому этикету. Такое обучение не означает, что сотрудники не знают некоторых этикетных норм (хотя и такое нередко случается). В большинстве случаев они хотя бы теоретически знакомы с ними. В тоже время, "знать, не значит делать". Поэтому обучение этикету в форме бизнес-тренингов предполагает актуализацию имеющихся у сотрудников знаний в этой сфере и тренировку навыков этикетного поведения. Взрослые учащиеся в отличие от детей-учащихся испытывают потребности в смысле и опоре на свой опыт. Поэтому тренируя персонал, целесообразно не только назвать требуемые формы делового поведения в бизнес-организации, но и объяснить культурологический смысл этикета, затронуть его историю, показать возможности этикетного поведения на различных деловых мероприятиях, ответить на сложные этикетные вопросы, обсудить конкретные деловые ситуации в этикетном аспекте.

Обучать персонал хорошим деловым манерам необходимо на всех уровнях иерархии в компании. Бесполезно обучать только руководителей, и предполагать, что они после тренинга придут на рабочее место и передадут тренинговые знания подчиненным. Одна из причин заключается в том, что этикетные вопросы и ответы на них подчас весьма деликатны. Например, руководители иногда просят тренера включить в содержание тренинга по этикету для своих подчиненных такие вопросы как важность отсутствия запаха пота, приемлемость короткой длины юбки, необходимость личной гигиены, цвет носок, допустимость распространения слухов, культура межличностных коммуникаций в коллективе, этика и этикет служебного романа и проч.

Иногда руководители-заказчики обучения спрашивают: А возможно ли вообще научиться деловому этикету? Если человеку в детстве не привили хорошие манеры, может ли он освоить эту науку на тренингах по этикету проводимых в компании?

Чтобы ответить на эти вопросы необходимо пояснить, что такое этика и что такое этикет.

Приобщение к нормам этикета происходит очень рано, в процессе формирования личности ребенка. Ребенок усваивает речь и невербальные проявления взрослых и в силу природного дара подражания и ограниченности социальной среды берёт воспринимаемые формы поведения как единственно возможные. Через них он взаимодействует с окружающим миром. В процессе взросления эти усвоенные с детства формы поведения, т.е. этикет, могут изменяться. Усвоенные с детства манеры поведения глубинно связаны с ценностями, убеждениями и нравственностью человека. Этика - это философское учение о нравственности или морали. Нравственность - это один из способов регулирования человеческих отношений с помощью исторически сложившихся "неписанных" норм, относительно которых поступки людей оцениваются как добрые или злые, достойные или недостойные, честные или бесчестные, справедливые или несправедливые. В отличие от норм права нормы морали официально нигде не записаны и долгое время передавались из уст в уста, от отца к сыну, от одного поколения - другому. В отличие от правового регулирования, где на страже законов стоят специальные государственные органы, карающие за нарушение законодательства, контроль за соблюдение моральных норм осуществляется только человеческой совестью и общественным мнением. Именно поэтому быть или не быть моральным, то есть соблюдать этические правила, полностью зависит от собственного выбора человека.

Как и мораль, этикет - одна из форм регуляции человеческого поведения. Но правила поведения, в том числе и в бизнес-среде, носят сугубо формальный характер и не ставят человека перед проблемой свободного выбора между добром и злом, справедливостью и несправедливостью, честью и бесчестьем, как этого требуют этические правила. Язык этикета преимущественно выражает требования гуманизма и общечеловеческой вежливости. Деловой этикет регламентирует иерархию служебных, возрастных, половых различий людей. Этикетные правила предполагают конкретную деловую ситуацию и задают готовую модель конкретного действия в ней.

Возвращаясь к вопросу руководителей: может ли сотрудник освоить правила делового этикета на тренингах по этикету проводимых в компании? можно ответить так. Сотрудник сможет вспомнить, узнать, актуализировать знания по деловому этикету и потренировать навыки этикетного делового поведения. Такое тренинговое обучение затрагивает поведенческий уровень. Уровень ценностей и нравственности, скорее всего, на тренингах может быть затронут в минимальной степени, поскольку требует больше времени и других форм работы. Изменится ли поведение персонала на рабочем месте в более этикетную сторону после специального обучения сказать сложно. Ответ на этот вопрос зависит от личного выбора и собственной воли каждого сотрудника и других факторов.

Тема делового этикета как части корпоративной культуры многогранна. Ее можно рассматривать в связи с различными аспектами эффективной коммуникации, управленческого стиля, влияния и противостояния манипуляциям, создания имиджа, управления конфликтами, профилактики стресса и др.

Руководителям и сотрудникам бизнес-организаций имеет смысл помнить, что этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В современном деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловое взаимодействие и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий положительные эмоции. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Этикетное деловое поведение прибыльно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, сделали ставку на безупречные деловые манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

Смотрите также: Тренинг Этикетный арсенал руководителя

Вопросы делового этикета важны для руководителей, прежде всего потому, что профессионал - это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.

Эффективное деловое общение невозможно без владения нормами делового этикета. Общение пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди основных функций управления.