Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Статистические методы при управлении качеством организация внедрения ИСО.doc
Скачиваний:
60
Добавлен:
14.08.2013
Размер:
111.1 Кб
Скачать

1. Разработка перечня основных элементов смк:

- политика предприятия в области качества;

- наименования процессов, действующих на предприятии;

- определение ответственных за каждый процесс (и их дублеров);

- определение ответственных за внедрение СМК в подразделениях (для крупного предприятия), иногда их называют "уполномоченными по СМК";

- определение состава документации СМК.

ПРИМЕЧАНИЕ. При выполнении работ по п.1 необходимо использовать имеющиеся элементы предприятия, в том числе имеющуюся документацию; т.е. не следует "приспосабливать организацию к требованиям ИСО серии 9000"; следует использовать то, что подсказывает ИСО серии 9000, для совершенствования работы предприятия; не следует выдумывать того, чего не требуют стандарты ИСО; необходимо понимать, что МС ИСО - не барьер, который надо преодолеть, а методика, направленная на предотвращение неверных действий.

2. Организатор должен пройти обучение - самостоятельно (по имеющейся литературе) или на специальных курсах, семинарах или т.п.

Необходимо понимать, что менеджмент качества это специальная наука; эффективно заниматься менеджментом качества на основе только своего прошлого опыта (например, работы в ОТК) невозможно. Как во всякой области деятельности, стать специалистом по МК, можно только изучая его теорию, и несколько лет занимаясь практикой. Пренебрежение этим правилом приводит к многочисленным имитациям, выдаваемым за системы качества, и многочисленным разочарованиям*.

_________________________

* По этому поводу имеются многочисленные публикации в специальной литературе.

3. Уже в самом начале обучения организатор системы, обычно, получает представление о предстоящем объеме работ. Поэтому уже на этом этапе необходимо, чтобы, на основе рекомендаций организатора, высшее руководство приняло принципиальное решение - будет ли организация самостоятельно совершенствовать СМК, или организация использует помощь консультантов сторонних организаций.

Для большинства организаций, не имеющих опыта работы с совершенствованием СМК, очень полезно использовать помощь консультанта. Особенно в начале привлечение консультанта может сэкономить много время и привести организацию к правильному подходу. Известно немало примеров, когда компании зря истратили много ресурсов при работе в таких направлениях, которые заведомо не могли привести к результату. Профессиональная помощь обычно предотвращает совершение дорогостоящих ошибок подобного рода. Кроме того, консультант полезен для обучения, оценки системы и анализа документации во время промежуточных этапов разработки. Главная роль консультанта - это помощь в выборе направлений и конкретных решений, принимаемых организацией.

Организация должна быть очень внимательна при выборе консультанта. Определенной гарантией качества работы консультанта является его репутация, подтверждаемая количеством и составом уже подготовленных систем качества, наличием публикаций, и главное - практическим опытом работы консультанта по совершенствованию систем качества. К сожалению, известный тезис - "кто не умеет работать, учит, как надо работать" - имеет основания.

4. В случае, когда организация желает получить сертификат на СМК, необходимо уже на данном этапе определить орган по сертификации, который будет это делать. При этом решающее значение имеет мнение потребителей (или основного потребителя, если таковых много). Сертификат на СМК должен вызывать доверие, прежде всего, у потребителя.

5. Анализ существующей СМК (раз организация работает, значит в ней есть СМК), определение ее недостатков с точки зрения ИСО серии 9000. Эту работу целесообразно проводить с помощью внутреннего аудита (см. ниже - п.9).

6. Разработка программы работ (плана), утверждение ее у первого руководителя. Основные этапы программы:

- изучение ситуации в СМК,

- организация работ,

- обучение персонала принципам ИСО 9000,

- идентификация процессов предприятия,

- разработка документации,

- реализация мероприятий,

- внутренний аудит,

- анализ проделанной работы,

- обучение персонала работе в системе.

Некоторые из этих этапов описаны ниже.

ПРИМЕЧАНИЯ. 1) Необходимо, чтобы программой было предусмотрено участие высших руководителей в работе, связанной с совершенствованием СМК, включая разработку системы и подготовку документации. Руководство само должно предпринять необходимые шаги для инициализации работы над проектом внедрения системы качества и организации этой работы. Оно должно активно обсуждать вопросы обеспечения качества на совещаниях на предприятии. Должное внимание руководства является необходимой предпосылкой создания эффективной системы качества. Выполнение действий, наряду с разговорами о них, является необходимым вкладом в культуру качества.

2) СМК может совершенствоваться двумя альтернативными путями: "сверху вниз", когда процедуры и инструкции описываются и реализуются при сборе информации и обучении; и "снизу вверх", когда связанные с качеством проблемы решаются систематически на рабочих местах, и документированные процедуры и инструкции создаются по результатам решения проблем, с целью недопущения повторения несоответствий.

Идеальным является сочетание этих двух подходов. Однако это очень трудно организовать. Но возможно!

Подход "сверху вниз" скорее приводит к достижению формальных требований системы по ИСО 9000, чем требующий больших затрат времени подход "снизу вверх". Если главная цель предприятия заключается в том, чтобы сертифицировать систему качества, обычно предпочтение отдается подходу "сверху вниз". Однако для предприятия, для которой система по ИСО 9000 или сертификация не являются главной целью, подход "снизу вверх" может быстрее дать положительный эффект. Подход "снизу вверх" также является более мотивирующим для всего персонала.

3) В организациях среднего и большого размера обучение является важнейшей частью развития системы. Поэтому в таких организациях необходимо привлечь большее количество персонала для разработки. Структуру системы качества следует разрабатывать постепенно для того, чтобы добиться соответствия с другими системами на предприятии.

В небольших организациях, включающих пятьдесят или менее человек, работа может быть организована менее формально. Обычно такая организация будет также располагать меньшими ресурсами для разработки СМК. Во многих случаях имеются специализированные процедуры СМК для данного производства, и они могут оказаться весьма полезны.

7. Разработка документации.

Несколько замечаний общего характера. Обычно, основным документом СМК является "Руководство по качеству организации" (РК). Другие документы СМК, называемые в МС ИСО 9000 "документированными процедурами", могут называться так, как это принято на предприятии: методики, инструкции, регламенты, процедуры, стандарты предприятия (СТП); следует учесть, что в последнем случае СТП должны соответствовать ГСС - со всеми ее формальными требованиями, поэтому регламентация СМК с помощью СТП требует наибольшей затраты времени и бумаги (хотя такая регламентация, пока, традиционно наиболее распространена в России);

организация вправе сама определить состав документации СМК, регламентировать форму и порядок разработки каждого документа, ориентируясь только на свои традиции, целесообразность и требования п.4.2.3 ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001); целесообразно учитывать, что ИСО 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000) (п.3.4.5) допускает наличие на предприятии недокументированных процедур; рекомендуется иметь одну документированную процедуру, регламентирующую каждый из процессов, действующих на предприятии.

В небольшой компании система документации не является такой всеобъемлющей, как на крупном предприятии. В соответствии со стандартами ИСО серии 9000 принципы СМК применимы как к небольшим, так и к более крупным компаниям. Поэтому следует оценивать уникальность любого предприятия, внедряющей стандарты ИСО серии 9000.

Далее излагается рекомендуемый порядок действий предприятия.

7.1. Разработка документа (матрицы), распределяющего ответственность за выполнение всех выделенных процессов на предприятии (определение "владельца" каждого процесса).

7.2. Согласование матрицы со всеми владельцами процессов. Только после такого согласования возможна разработка других документов СМК, т.к. они все ориентируются на конкретных исполнителей (должностных лиц).

7.3. Разработка плана создания (пересмотра) документации СМК с указанием исполнителей и сроков (можно - по этапам). При этом ответственными исполнителями документированных процедур по процессам назначаются владельцы этих процессов*. Владельцы процессов лучше всех знают особенности этих процессов, поэтому они лучше всех могут описать соответствующую процедуру**.

_________________________

* Практика написания документированных процедур не теми работниками, которые несут ответственность за выполнение соответствующих процессов (а, например, работниками службы качества или стандартизации), ведет к затягиванию работ, многочисленным согласованиям и - в итоге - к отсутствию результативности в СМК.

** Другое дело, что написать документ тоже надо уметь. А многие мастера своего дела пишут документы плохо. В этом случае соисполнителем документа может быть назначен второй специалист (например, работник службы качества или стандартизации).

Необходимо иметь в виду, что МС ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001), кроме РК (п.4.2.2), требует наличия шести документированных процедур ([9]), ([11]) пп.4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2, 8.5.3).

Кроме этого, требуется вести документы, называемые "записями" ([9], [11] п.4.2.4). О необходимости ведения различных записей МС ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) упоминает 19 раз ([9], [11]), пп.5.6.1, 6.2.2, 7.1.г, 7.2.2, 7.3.2, 7.3.4, 7.3.5, 7.3.6, 7.3.7, 7.4.1, 7.5.2.г, 7.5.3, 7.5.4, 7.6, 8.2.2, 8.2.4, 8.3, 8.5.2.д, 8.5.3.г).

7.4. Вторым после РК документом должна быть документированная процедура, определяющая порядок разработки и внедрения документированных процедур. В ней определяются инициаторы, исполнители, соисполнители, стороны, с которыми согласовывается каждый документ, жесткие предельные сроки согласования, последовательность подписания и утверждения документа.

7.5. Проводится непосредственная разработка документации СМК в соответствии с планом по п.7.3.

8. Реализация мероприятий в соответствии с программой по п.6. При этом необходимо учитывать следующие обстоятельства.

Самое передовое планирование не служит гарантией гладкого хода выполнения проекта. Организации сложны, и в них могут произойти непредвиденные события в результате действия внешних условий и человеческих факторов. Такие события могут вызвать появление сбоев в выполнении работ, незапланированных задержек и корректировок программы.

Обычно в качестве сотрудников, занимающихся реорганизацией СМК, желательно использовать тех работников, которые привыкли справляться с препятствиями. Для того, чтобы эти работники смогли посвятить свое внимание работе над программой, их необходимо освободить от некоторых их обязанностей и повседневных заданий. Организациям, серьезно занимающимся проблемами качества, удается находить мотивы для того, чтобы стимулировать своих сотрудников работать параллельно над сложными проблемами при обслуживании внешних потребителей, а также при осуществлении программы.

Обычно люди консервативны в силу естественных причин: опасения не справиться с новой нагрузкой, боязнь утраты авторитета, завоеванного в прежних условиях, потеря умения обучаться и т.п. Люди не любят делать что-то не так, как они делали это вчера. Страх сокращения штатов и страх неизвестности также оказываются барьерами для осуществления программы. Поэтому большинство работников на предприятии будет оказывать некоторое сопротивление изменениям. С этим можно лучше справиться при участии высшего руководства и соответствующей мотивации работ. Не даром ИСО 9000 выдвигают, как необходимые, принципы лидерства руководителя и вовлечения персонала. Обязанность лидера состоит в проведении таких действий, как обоснование нововведений, их разъяснение, согласование с исполнителями этих нововведений, а лучше всего - стимулирование нововведений "снизу" (в нужном для предприятия направлении).

Всегда полезно, если процесс улучшения качества приводится в движение потребителем. Требования потребителей обычно хорошо принимаются работниками. Процесс улучшения качества обязательно создаст некоторую дополнительную работу, которую нужно будет выполнить, но это направлено на достижение стратегической цели - внедрение такого способа работы, когда меньше времени затрачивается на тушение пожара (исправление несоответствий), а ресурсы используются на улучшение работы и - в конечном итоге - на улучшение благосостояния тех же работников. Одним из аргументов в пользу совершенствования системы качества является то, что организация окажется в состоянии сократить излишние затраты, связанные с обеспечением качества. Известно, что потери предприятия из-за плохого качества достигают и даже, порой, превышают 20% от годовых доходов.

Сложность задачи влечет за собой важность выбора организатора работ. Этот человек должен быть способен стимулировать работников, пользоваться уважением на всех уровнях предприятия и хорошо разбираться как в технических вопросах, так и в традициях компании. Такое лицо обычно привлекается из числа сотрудников компании. Подходящий человек, выполняющий эту работу, служит лучшей гарантией успешной реализации программы без возникновения конфликтов или задержек. Однако, он не должен все делать сам, демонстрируя свои способности окружающим, он должен взаимодействовать со всеми менеджерами предприятия.

Необходимо постоянно следить за соблюдением сроков выполнения программы с целью гарантии ее выполнения согласно плану. Это является обязанностью высшего руководства.

9. Внутренний аудит. На определенном этапе во время реализации программы следует начать проверку для объективного исследования разрыва, существующего между данным состоянием системы и целью. Такую проверку можно вести путем привлечения своих обученных специалистов или стороннего консультанта. Цель может быть определена как цель программы: соответствие система менеджмента качества требованиям ИСО серии 9000. Эту цель можно дополнить проверкой действия всех процессов.

В результате проверки необходимо указать перечень работ, связанных с существующей системой и имеющейся документацией, а также указать, чего именно недостает для достижения цели.

Внутренний аудит следует проводить систематически, планомерно проверяя все процессы и все подразделения предприятия [27]. Внутренний аудит, в отличие от внешнего, не столько служит поиску соответствий или несоответствий, сколько является незаменимым способом обратной связи для разработчиков СМК, соответствующей ИСО 9000. Во время внутреннего аудита персонал предприятия реально соприкасается с требованиями международных стандартов. Этим объясняется чрезвычайно важная роль специалистов, проводящих внутренний аудит. От них требуется высокая квалификация в области менеджмента качества, доброжелательное отношение к проверяемым людям и подразделениям и, вместе с тем, принципиальность и твердость.

Внутренние аудиты, иногда называемые "аудиты (проверки) первой стороной", могут служить основанием для принятия декларации о соответствии (см. далее) ([28], п.3.1).

Не рекомендуется доверять руководство внутренними аудитами лицам, ответственным за пересмотр документации и совершенствование СМК в целом. Т.к. при этом аудиторы фактически проверяют или самих себя, или своих руководителей. Такие проверки не могут быть эффективными. Рекомендуется подчинять внутренних аудиторов непосредственно первому руководителю предприятия.

Во время внутренних аудитов необходимо соблюдать принцип: аудитор отвечает только за достижение целей аудита [28]. Аудитор может рекомендовать, как устранить несоответствие, но отвечать за устранение несоответствия аудитор не должен ни в коей мере. Ответственность за устранение несоответствия должен нести владелец проверяемого процесса или руководитель проверяемого подразделения.

Если организация принимает решение сертифицировать свою СМК (см. далее раздел "Сертификация на основе стандартов ИСО"), результаты (отчеты) внутренних аудитов обязательно должны быть представлены органу по сертификации, как одно из важнейших свидетельств наличия СМК, действующей в соответствии с ИСО серии 9000.