Заключение

Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному покупателю. В заключении следует отметить, что чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

Чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов»²⁵. Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

Повышение качества обслуживания клиентов в сфере услуг - один из основных источников роста продаж компании. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.

Посредством решения поставленных задач цель дипломной работы достигнута – в ходе работы над проектом изучены основные критерии и оценки сервисной деятельности торгового предприятия, предложены рекомендации для повышения уровня сервиса.

Список используемой литературы

1) Аванесова Г.А. Сервисная деятельность : Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для студентов вузов / Г.А. Аванесова. – М. : Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

2) Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность : история сервиса : учебное пособие / Д. А. Аманжолова. – М. : «Альфа-М», 2007. – 384 с.

3) . Аренков И. К., Маркетинговые исследования : основы теории и методики / учебное особие / И. К. Аренков. – СПб : «Альфа-М», 2002. 632 с.

4) Байкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне : учебное пособие / Р. Байкел. – М. : «ГИППО», 2010. – 288 с.

5) Васильева О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции : для специалистов / О. Е. Васильева. – М. : «Экономика» , 2007. – 175 с.

6) Голубков Е.П. Основы маркетинга : учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. / Е.П. Голубков. –– М. : «Финпресс», 2003. – 688 с.

7) Завьялов П. С. Маркетинг: в схемах, рисунках, таблицах: учебное пособие – Москва, «Инфра-М», 2000. – 570 с.

8) Карнаухова В. К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность : учебное пособие.- Изд. 2-е. / под общ. ред. Ю. М. Краковского. –– М. : ИКЦ «МарТ», 2008. – 254 с.

9) Коноплева Н. А. Сервисология (человек и его потребности) : учебное пособие / Н. А. Коноплева. – М. : «МПСИ Флинта», 2008. – 248 с.

10) Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д. Ж., Вонг В. Основы маркетинга. - Спб. : «Вильямс», 1998. – 688 c.

11) Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учебное пособие / О. Т. Лойко. – М. : «Academia», 2008. – 304 с.

12) Павлова В. К. Сервисная деятельность : учебное пособие / под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. - СПб. : «СПбГУАП», 2002. – 340 с.

13) Панкрухин А.П. Маркетинг : учебник. - 6-е изд., стер. / А.П. Панкрухин. –– М. : Изд. «Омега-Л», 2009. – 656 с.

14) Прохоров А. М. Советский энциклопедический словарь. - 3-е изд. / под ред. А.М. Прохорова. –– М. : «Сов. Энциклопедия», 1985. – 1600 с.

15) Романова А. Н. Маркетинг : учебник для вузов / под ред. А.Н. Романова. - М. : Банки и биржи, «ЮНТИ», 1996. - 534 с.

16) Садохин А. П. Сервисология : человек и его потребности : учебное пособие / А. П. Садохин. – М. : «Омега-Л», 2009. – 141 с.