3. Совершенствование сервисной деятельности компании ооо «Тема»

3.1 Пути совершенствования сервисной деятельности

Сервис - критический фактор, способствующий формированию лояльного покупателя. Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество сервиса зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента. Клиенты всегда предъявляют высокие требования к уровню обслуживания. На свете есть множество других сервисных организаций, поэтому компания не может себе позволить разочаровать клиентов. К сожалению, высокое качество обслуживания всегда связано со значительными затратами. Однако расширение спектра предоставляемых услуг в соответствии с растущими потребностями клиентов может принести, хотя и косвенную, но прибыль²³.

Хорошо организованный качественный сервис способствует повышению имиджа компании, что в свою очередь повышает конкурентоспособность компании.

Можно сказать, что без имиджа нет хорошего предприятия. Недостаточно высокий имидж и тем более его отсутствие вызывают обычно массу сложностей во взаимоотношениях фирмы не только с внешней, но и с внутренней средой, и напротив, фирма, имеющая имидж, не имеет проблем коммуникации и сравнительно легко реализует стоящие перед ней задачи.

Формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке.

Имидж предприятия оказывает значительное влияние на отношение к нему потребителей, партнеров широкой общественности, а также самих работников.

Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).

Имидж организации можно разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.

Внешний имидж организации — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний — отношение к организации ее персонала и руководителей. Это — атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме.

Внутренний имидж предприятия составляют представления персонала о своей организации. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).

Тот имидж компании, который открыто подается на рынок, безусловно, должен соответствовать данному этапу развития общества, однако внутри компании должна постоянно проводиться работа по возможным трансформациям имиджа в соответствии с потенциальными изменениями условий рынка. При этом новые элементы имиджа должны постепенно вплетаться в старый, привычный рисунок, чтобы у постоянных клиентов было время привыкнуть к ним неосознанно, а новые клиенты могли оценить инновации компании в поисках чего-то нового.

Любая компания проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:

• формирования компании с прицелом на определенный сегмент рынка;

• утверждения компании на захваченных позициях и более-менее стабильного существования;

• инновационной деятельности компании с целью расширения рынка при стабильно прочном положении на занимаемых позициях (кульминация существования компании – «золотой век»);

• трансформации компании, приводящий либо к отмиранию компании (быстрому - например, банкротству, медленному - стагнации), либо к очередному инновационному витку и возрождению.

Деятельность компании «Тема» соответствует второму этапу стадии развития организации, то есть компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней.

Компания «Тема» увеличивает расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.

Внутренний имидж компании «Тема» на данный момент включает в себя работу над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании, которой, к сожалению, мало придается. совместное отмечание праздников, во время которых раздаются премии наиболее успешным сотрудникам, гибкая система материальных и моральных поощрений, внимание к личным праздникам (дню рождения), выделение особых праздников компании (день основания) - все это позволяет сотруднику ощутить себя нужным в данном коллективе и, со своей стороны, заставит стремиться соответствовать этому коллективу.

Внешний имидж компании «Тема» в это же время направлен на следующее:

• подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании;

• активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности;

• начало связей с общественностью компании - презентации, дни компании «Тема».

Еще один путь совершенствования сервисной деятельности это расширение ассортимента предлагаемых услуг. Увеличивая количество предлагаемых услуг можно повысить тем самым уровень сервиса.

На данный момент имеется 16 видов услуг:

1. рассрочка на 6 месяцев без первоначального взноса;

2. бесплатные замеры и консультации специалистов;

3. дизайн и проекты желаемой продукции с предварительным просмотром в помещении на цветном фоне;

4. своевременная доставка;

5. быстрое гарантийное обслуживание на протяжении всего гарантийного срока.

6. быстрый прием и обработка заказов, запуск в производство (срок изготовления мебели — от 1 до 14 дней);

7. индивидуальный подход к каждому. Персональная помощь в подборе комплектации и цветовой гаммы;

8. высокое качество;

9. низкие цены;

10) гибкая система скидок;

11) замена и ремонт механизмов трансформации;