О.А. Бияков Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Кузбасский государственный технический университет
.pdfМИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «КУЗБАССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Кафедра вычислительной техники и информационных технологий
ОРГАНИЗАЦИЯ ОПРОСА ЭКСПЕРТОВ ДЛЯ МОДЕЛИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ
Методические указания к лабораторной работе по дисциплине «Проектирование информационных систем» для студентов специальности 351400 «Прикладная информатика в экономике»
Составители О.А. Бияков, Н.Ю. Коломарова
Утверждены на заседании кафедры Протокол № 8 от 30.04.03
Рекомендованы к печати учебнометодической комиссией специальности 351400 Протокол № 4 от 30.04.03
Электронная копия находится в библиотеке главного корпуса ГУ КузГТУ
Кемерово 2003
1
Введение
Первым этапом построения модели бизнес-процесса в организации является изучение предметной области и проведение опроса экспертов. Технология сбора информации составляет важную часть методологии структурного моделирования. Опросы – это способ получения аналитиками знаний о предметной области. Обычными источниками информации являются эксперты, хотя документы, наблюдения и анкетирование тоже удобны. Прежде чем провести опрос информационного источника, аналитик определяет, какой тип опроса самый подходящий - опрос для сбора фактов или определения проблемы, совещание для принятия решений или диалог автор/читатель. Перед началом опроса аналитик должен провести подготовку, подобрав нужных собеседников, договорившись о встрече, утвердив повестку дня и изучив сопутствующую информацию. Первостепенное значение для опроса имеют правильное начало, поддержание потока информации и правильное завершение. Необходимо просмотреть свои записи сразу после опроса, чтобы убедиться, что в них зафиксированы все важные моменты.
1. Термины и определения
Предметной областью называется часть реальной системы, представляющая интерес для данного исследования.
Бизнес-процесс – устойчивая, целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ), которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.
Вход бизнес-процесса – ресурс, необходимый для выполнения бизнес-процесса.
Выход бизнес-процесса – результат (продукт, услуга) выполнения бизнес-процесса.
Операция (работа) – часть бизнес-процесса.
Модель бизнес-процесса – графическое, табличное, текстовое, символьное описание бизнес-процесса, либо их взаимосвязанная совокупность.
Регламент бизнес-процесса – документ, описывающий последовательность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей.
2
Аналитик – специалист, изучающий и моделирующий бизнеспроцессы.
Эксперт – специалист, владеющий знаниями в данной предметной области.
2. Организация опроса
Опрос – это сбор сведений. Первый опрос служит точкой отсчета в процессе моделирования. Чтобы провести опрос, аналитик вначале выбирает наилучший источник информации (документ или конкретного человека), а затем организует его "опрос". Цель опроса – получение порции информации, необходимой для начала либо для продолжения построения определенной части модели бизнеспроцесса. После первого опроса модель используется для определения той информации, которую необходимо получить в ходе следующего опроса. В соответствии с иерархией модели может быть проведена последовательность опросов для выяснения все более конкретных деталей рассматриваемой области.
Аналитики используют свои модели для более сфокусированного опроса и оптимизации затрат времени на работу с источниками информации. Это повышает эффективность работы, сокращает время на повторное рассмотрение неясных или забытых деталей и уменьшает вероятность повторно задавать вопросы одному и тому же эксперту. При таких условиях эксперты более охотно отвечают на вопросы аналитиков.
2.1. Источники информации
Обычно источниками информации служат эксперты. Часто именно они являются наилучшими источниками, потому что им знакомы текущие нюансы и недокументированные аспекты изучаемой системы (организации). Самое важное – это то, что экспертам известны факты, которые не отражены в документах или которые трудно объяснить. Их можно получить только путем опроса экспертов. Чтобы подготовиться к такому опросу, имеет смысл исследовать другие источники информации, например, документы. Существуют различные стратегии для извлечения информации из этих источников:
Чтение документов. Документы – хороший источник информации, потому что они чаще всего доступны и их можно "опрашивать" в
3
удобном для себя темпе. Чтение документов – прекрасный способ получить первоначальное представление о системе и сформулировать вопросы к экспертам. Рекомендуется в ходе аналитического проекта, по возможности, формировать и поддерживать библиотеку документов.
Наблюдение за выполняемыми операциями. Наблюдение за работой моделируемой системы – хорошая стратегия получения информации. Оно должно проводиться всегда, когда есть такая возможность. Через наблюдение, а возможно, и участие аналитик получает информацию о происходящих день за днем операциях из первых рук. Во время наблюдения за работой системы часто возникают вопросы, которые никогда бы не появились, если бы аналитик только читал документы или разговаривал с экспертами. Стратегией наблюдения нельзя пренебрегать, если есть возможность ею воспользоваться. Однако следует соблюдать осторожность, так как слишком долгие наблюдения могут привести к избыточному привыканию к текущему состоянию дел. Из-за потери объективности можно не увидеть альтернативные пути описания функций системы.
Анкетирование. Анкетирование проводится для того, чтобы опросить большие группы экспертов в сжатые сроки. Его можно использовать, например, когда необходимо быстро получить сведения о работе какой-либо определенной части системы с разных позиций. Анкетирование при опросе экспертов позволяет выявить, какие части системы более всего нуждаются в улучшении. На практике, однако, информация, полученная от экспертов с помощью анкет, часто оказывается малодостоверной. Есть смысл использовать анкеты только после достаточного знакомства с системой, когда вы сможете задавать конкретные, четко сформулированные вопросы. В этом случае у вас больше вероятности быть правильно понятыми и получить точные ответы.
Использование собственных знаний. Иногда опытные аналитики исследуют большое число систем определенного типа (например, производство, торговые операции, управление персоналом). В ходе многих проектов аналитики приобретают фундаментальные знания в соответствующей предметной области относительно определенного класса систем. Такие знания очень полезны, поскольку для многих различных систем существуют общие понятия, которые могут иметь
4
широкое применение. Если вы хорошо знаете предметную область, то можете стать сами источником информации. Рекомендуется проводить самоопрос, с тем чтобы получить максимальную пользу от своих знаний. В то же время при этом следует проявлять осторожность в использовании такой стратегии, потому что у вас может быть недостаточно знаний, специфических для рассматриваемой системы. Когда вам нужна специфика, не полагайтесь на себя, лучше опросите экспертов.
Составление описания. Еще одна полезная стратегия – придумать описание и дать его экспертам для корректировки. Придуманные описания могут дать альтернативные схемы функционирования системы – схемы, о которых эксперты никогда не думали. Однако для реализации таких схем нужна поддержка. Рекомендуется предварительно изучить предметную область и найти хотя бы одну доброжелательно настроенную группу экспертов, прежде чем пытаться придумать описание. В этом случае описание будет иметь шансы отразить реальность. Придуманные описания могут, однако, потерпеть неудачу, если эксперты не готовы воспринимать новые возможности. В идеале, прежде чем прибегать к этой стратегии, автор должен установить надежные контакты с несколькими экспертами.
2.2. Типы опроса
Очень важно осознавать основную задачу опроса. Ясно понятая цель позволяет направлять беседу в нужное русло, а аналитик получает возможность сортировать различную информацию, собранную при опросе эксперта. Обычно эксперт рассказывает о том, как идет дело в настоящее время, что не в порядке и что следует предпринять.
В процессе анализа, независимо от источников информации, могут проводиться опросы нескольких типов. Выбор того или иного типа зависит от вида необходимой информации и поставленной цели. Наиболее распространены следующие типы опросов: опросы для сбора фактов; опросы для определения проблем; совещания для принятия решений; диалоги автор/читатель.
Опросы для сбора фактов проводятся, когда необходимо определить, как функционирует система в настоящее время. Опросы для определения проблем полезны, когда вы хотите выяснить, что в системе не в порядке. Совещания для принятия решений проводятся, когда нужно получить представление о том, как должна функциониро-
5
вать будущая система, чтобы устранить недостатки в существующей. Диалоги автор/читатель – это неформальные обсуждения при разногласиях между автором и экспертом.
2.3. Процесс опроса
Опрос проводится стандартным образом для всех типов источников информации. Цель – формализовать этот процесс так, чтобы максимизировать поток информации и предупредить возникновение ситуаций, мешающих достигнуть цели опроса. Для этого рекомендуется подход, подразумевающий три этапа: подготовку, проведение опроса и завершение.
Подготовка к опросу приобретает решающее значение, если у вас есть только единственная возможность поговорить с экспертом (например, с президентом компании или генеральным директором). Кроме того, она поможет оптимизировать время, которое вы проведете с источником информации, и получить надежный поток информации. Рекомендуются следующие шаги:
–выберите нужного собеседника;
–договоритесь о встрече;
–установите предварительную программу встречи;
–изучите сопутствующую информацию;
–согласуйте свои действия с группой проектирования.
Выбор собеседника является первым и самым важным шагом. Слишком часто автор не получает необходимой информации при неправильном выборе источника. Позаботьтесь о выборе представителей соответствующего иерархического уровня организации, правильных типов документов, лучшей позиции для обзора, а также о выборе эксперта, обладающего нужными знаниями. Согласуйте свой выбор с другими членами группы.
После выбора собеседника договоритесь с ним о скорой, насколько это возможно, встрече. Установите цель встречи и ограничьте беседу в пределах часа или менее. Информационный поток, как правило, иссякает через час, поэтому не рассчитывайте обсудить больше, чем возможно за это время. Если тематика обширна, найдите способ разбить беседу на несколько часовых встреч.
Установите программу беседы сразу же, как договоритесь о встрече. Определите круг обсуждаемых проблем и запишите конкретные вопросы, особенно те, на которые необходимо получить ответы для продолжения работы. В ходе формирования программы
6
изучите доступную исходную информацию. Обратитесь к соответствующим документам и терминологическим справочникам, чтобы проще выделить круг ваших вопросов. Наконец, не забудьте согласовать ваши приготовления со всей группой проектирования. Правильная координация позволяет сберечь время эксперта и минимизирует дублирование действий авторами модели.
2.4.Проведение опроса
Впроведении опроса самое важное правильно организовать и поддержать поток информации от эксперта к вам. Рекомендуется потратить время на обдумывание верного начала опроса; при сборе информации, по возможности, использовать записи; заканчивать разговор плавно. Обсудим подробнее каждый из этих пунктов.
Начиная разговор, не забудьте представиться и сформулировать цель встречи. Это поможет избежать недоразумений и даст беседе правильное направление. Кроме того, обговорите возможность ведения записей. Заверьте эксперта в конфиденциальности беседы и в том, что впоследствии ему будет предоставлена возможность внести поправки в ваши записи. Затем сформулируйте первый вопрос. Помните, что первый вопрос часто задает тон всему разговору, поэтому хорошо продумайте его.
Собирайте информацию, делая записи обо всем (о специальных терминах, взаимосвязях между частями системы и т.п.) и ограничивая время беседы. Поддерживайте поток информации, задавая вопросы, которые уточняют и подтверждают ответы. Вопросы, которые могут помочь уточнить или подтвердить полученную информацию, должны быть сформулированы следующим образом:
•Можете ли Вы привести пример?
•Когда это произошло?
•Есть ли у этого правила исключения?
•Можете ли Вы привести какие-нибудь цифры в подтверждение Ваших слов?
Прежде всего, не возражайте. Никогда не задавайте наводящих вопросов или вопросов, предполагающих короткие ответы "да" или "нет". Вместо этого записывайте то, что вам говорят, и просите подвести итог или дать пояснения. Вы получите от опроса больше, если дадите эксперту возможность говорить то, что он хочет сказать, а не то, что вы хотите услышать. Следите за возникновением следующих ситуаций:
7
√вы уже получили достаточно информации;
√вы получаете большой объем неподходящей информации;
√обилие информации вас подавляет;
√эксперт начинает уставать;
√у вас с экспертом часто возникают конфликты.
Любая из этих причин – достаточное основание для завершения беседы. Когда вы посчитаете нужным закончить опрос, завершите беседу плавно. Кратко подытожьте основные пункты и сделайте обзор полученных сведений, которые могут быть опущены или неверно истолкованы. Договоритесь о времени следующей встречи, если она нужна, и получите рекомендации для ближайших опросов. Поставьте эксперта в известность, когда и как вы собираетесь использовать полученную информацию и когда вы пришлете ему материал на рецензирование.
Всегда оформляйте материалы опроса сразу же после встречи с экспертом. В этом случае немедленно возникает обратная связь и вы минимизируете возможность потери важной информации. Просмотрите и закончите ваши заметки, а потом составьте список новых понятий и терминологии. Продумайте, какие еще следует задать вопросы и какие области исследовать.
2.5. Рекомендации по проведению опроса
Ниже приведено несколько важных советов, которые нужно иметь в виду в процессе опроса. Поскольку их трудно запомнить сразу, перечитайте эти пункты после опроса, чтобы посмотреть, в чем вы можете улучшить свое умение собирать информацию:
•На встречу с экспертом необходимо явиться хотя бы за несколько минут до назначенного времени. Если нет уверенности, что эксперт может оказаться на месте, не помешает предварительный телефонный звонок.
•Тезис в начале беседы – «Я ничего (или почти ничего) не знаю о Вашей работе, расскажите как можно подробнее, чем Вы занимаетесь».
•Определите, является ли информация фактом или скорее мнением, задавая уточняющие вопросы. Попытайтесь выяснить, какое место занимает эксперт в своей организации, это может помочь вам лучше
8
интерпретировать и квалифицировать его ответы. Всегда спрашивайте о числах и количествах (когда речь идет о времени, объеме, затратах). Числовые характеристики придают сказанному достоверность.
•Уточняйте источники и назначение данных, их формат, сроки сохранения, предполагаемое использование, требуемые изменения и т.д. Эти пояснения могут помочь определить, что представляют собой данные.
•Независимо от результатов опроса и ценности полученной информации необходимо в конце встречи убедить эксперта, что он помог решить вам много проблем, а полученная вами информация очень важна для понимания процесса.
Следующие рекомендации помогут поддержать непрерывность потока и достоверность информации, поступающей от эксперта:
•Разговор с экспертом должен проходить в спокойной обстановке; если у эксперта есть другие важные дела, то лучше договориться о переносе встречи.
•Ваши вопросы эксперту должны быть четкими и недвусмысленными, не должны содержать специальной, не знакомой эксперту терминологии.
•Никогда не проводите опрос группы экспертов, так как в результате будет получена информация, по ценности близкая к «средней температуре больных в отделении больницы».
•Делайте паузы, пока эксперт думает. Дайте эксперту возможность решать, что сказать дальше. Никогда не перебивайте, подсказывая ответ или задавая другой вопрос.
•Не возражайте эксперту. Если даже вы уверены, что эксперт искажает состояние дел, не пытайтесь учить его чему-либо.
•Не перебивайте эксперта. Вполне возможно, что ответ на свой вопрос вы получите уже через несколько минут. Лучше записать формулировку своего вопроса и задать его в конце беседы.
9
•Если в беседе участвуют несколько аналитиков, то вести опрос и задавать уточняющие вопросы должен только один из них. Неясные для других вопросы выясняются в конце разговора с экспертом.
•Старайтесь не задавать наводящих вопросов, вопросов-подсказок, вопросов, содержащих ответ, потому что это не позволяет эксперту делиться своими знаниями. Старайтесь не задавать контрольных вопросов, так как это прерывает поток информации.
•Делайте записи, чтобы сосредоточиться на предмете разговора и чтобы подготовиться к следующему вопросу, но не становитесь стенографом, иначе вы можете потерять контроль над опросом.
Не всегда аналитик имеет возможность выбрать нужного, как ему кажется, эксперта. Не всегда эксперт оправдывает ожидания аналитика. Далее приведен перечень «экспертов», которые не годятся для этой роли:
1)"Отказник" – как правило, квалифицированный специалист, осознающий свою незаменимость и не идущий с вами на контакт. Обычно руководству известен его характер, поэтому необходимы жесткие меры: либо данная деятельность не будет включена в модель, либо она будет промоделирована на основании опыта и соображений здравого смысла.
2)"Говорун" – как правило, руководитель среднего звена, понимающий, что по-старому работать нельзя, и хватающийся за любую возможность улучшить ситуацию. Очень полезный для поддержки проекта человек, тем не менее в беседе готов бесконечно обсуждать свои трудности и проблемы, получить от него необходимую для построения модели информацию практически невозможно. Единственный способ работы с ним – обсуждение уже построенной (пусть примитивной и во многом ошибочной) моделисцельюеедоводки.
3)"Балласт" – человек, давно работающий на предприятии и непонятно чем занимающийся. На вопросы типа "Какие функции Вы выполняете?", "С какими документами Вы работаете?" агрессивно повторяет, как попугай, "Я делаю все", "Со всеми документами", "Все документы ко мне приходят и все уходят". Какой-либо информации получить не удается по причине ее отсутствия. Естественно, никакого отражения подобной "деятельности" вмоделинепроизводится.
4)"Мелкаясошка" – человек, непривыкшийкпроявлениюинтереса
ксебе и своей работе и занимающий низшую должность. При должном