Г.В. Пинигина Деловое общение. Методические указания в помощь студентам специальностей 060500,060400 заочной формы обучения при выполнении контрольной работы

1

Умение общаться с людьми – это товар…, и я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете.

Дж. Д. Рокфеллер

Не только повседневная жизнь, но и профессиональная деятельность большинства людей связаны с общением непосредственно. А значит, умение общаться, строить и поддерживать эффективные отношения с людьми – это непременное условие личной и профессиональной успешности практически каждого человека.

Методические указания по курсу «Деловое общение» призваны помочь студентам освоить материал курса и выполнить контрольную работу.

В настоящее время нет недостатка в литературе по проблемам общения, в том числе делового. На некоторые книги, наиболее практичные и полезные, даны ссылки в тексте, их список приведен на странице 13. Но! Нельзя научиться общаться только по книгам. Навыки общения можно вырабатывать только на практике, ведь общение с конкретным человеком – это творческий и непредсказуемый процесс.

Вот почему главная задача методических указаний – не более чем наметить ориентиры на сложном и увлекательном пути овладения искусством общения.

Дерзайте! Успехов вам!

2

Что же такое общение? Наиболее часто приводят такое определение: «Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, обусловленный потребностями в совместной деятельности и включающий в себя:

-обмен информацией;

-выработку единой стратегии взаимодействия;

-восприятие и понимание другого человека».

Таким образом, в едином процессе общения выделяют три взаимосвязанных стороны. Краткая характеристика каждой из них приведена в прил. 1.

Общение – процесс многогранный. Улыбка, кивок головы и короткое «Привет» знакомому, разговор по душам с близким другом, льстивое замечание в ваш адрес с надеждой на взаимную услугу, получение информации о товаре у консультанта в магазине – все это далеко не полный перечень разных видов общения (см. прил. 2).

Специфика делового общения в том, что оно всегда имеет целевую направленность, то есть основным его содержанием всегда является социально значимая совместная деятельность. Причем мы вынуждены общаться со всеми, с кем нас связали интересы какого-либо определенного дела, независимо от того, приятны нам эти люди или нет. Важно уметь строить отношения с различными людьми независимо от их социального положения, культурно-образовательного уровня, индивидуальных особенностей. Нередко деловое (ролевое) общение и неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое.

Деловое общение может осуществляться в разных формах, каждая из которых имеет свои особенности (см. прил. 3).

Но самой распространенной формой делового общения является деловая беседа. Существует множество разновидностей деловых бесед, однако можно выделить следующие этапы, характерные для любого вида беседы.

Основные этапы деловой беседы

I. Подготовительный этап.

Задачи этапа:

1.Сбор информации о партнере по общению.

2.Информационная подготовка (сформулировать свою проблему, подготовить все необходимые документы).

3

3.Психологическая подготовка (продумать первые фразы и возможные варианты развития беседы).

II. Начало беседы (вступительная часть).

Задачи этапа:

Одновременно привлечь внимание собеседника и расположить его к себе. Тем самым вызвать положительные эмоции у собеседника, что означает примерно 50 % успеха в решении вопроса.

III. Основной этап беседы.

Задачи этапа:

1.Сформулировать свою проблему.

2.Склонить собеседника к своей точке зрения.

IV. Заключительная часть.

Задачи этапа:

1.Принять решение.

2.Оставить о себе хорошее впечатление.

Из всего многообразия деловых бесед рассмотрим подробнее те, в которых мы общаемся с партнером, равным себе по рангу, либо с человеком рангом выше, причем именно мы заинтересованы в положительном решении вопроса.

К деловой встрече необходима тщательная подготовка, которая и определит ее успех.

Что следует отнести к подготовке:

1. Потрудитесь узнать круг интересов вашего партнера. Это поможет вам определить первые фразы, которые вы скажете собеседнику. Преуспевающий американский бизнесмен Харви Маккей [13] говорит о том, что у каждого человека есть то, о чем он может говорить 8 дней в неделю. Начните свою беседу с этого вопроса. Почитайте книгу Д. Карнеги [4], в которой вы найдете много интересных примеров, подтверждающих пользу приведенного выше совета. Приведем только один пример из этой книги. «…Передо мной лежит письмо Эдварда Л. Чалифа, активиста бойскаутского движения: «Однажды у меня возникла нужда в чьей-нибудь благосклонной поддержке, – пишет он. – В Европе должен был состояться международный слет бойскаутов, и я решил попросить президента крупной корпорации оплатить расходы на поездку одного из моих мальчиков. Перед посещением этого джентльмена мне

4

довелось услышать о том, что он однажды выписал чек на миллион долларов и после того, как он был погашен, повесил его в рамке у себя в кабинете. И первое, что я сделал, войдя в кабинет его, – это попросил разрешения посмотреть этот уникальный чек. Он показал мне его с явным удовольствием. Я выразил свое восхищение и попросил рассказать мне все обстоятельства того, как был выписан этот чек». Вы заметили, что мистер Чалиф начал разговор не с бойскаутского движения и не с их слета в Европе, – НЕ С ТОГО, ЧТО НУЖНО БЫЛО ЕМУ. Он начал разговор на тему, принадлежащую кругу интересов его собеседника. И результаты не замедлили сказаться. Продолжим письмо: «Некоторое время спустя мой собеседник заметил: «Да, кстати, о чем вы хотели поговорить со мной?» Я объяснил ему. Он не только незамедлительно дал согласие на то, о чем я просил, но даже более того. Он отправил пятерых мальчиков и меня вместе с ними. Я полагаю, что если бы мне не удалось узнать о теме, столь близкой его сердцу и способной мгновенно вызвать у него теплые чувства, мне было бы в десять раз труднее».

2.Потрудитесь узнать, что преобладает в вашем собеседнике:

-родитель («Р»);

-дитя («Д»);

-взрослый («В») (см. прил. 4).

Что это даст? Это поможет вам определить манеру общения. Например, у вашего собеседника преобладает «Родитель». Тогда вы можете себе позволить начать разговор не очень уверенно: «Право не знаю, как начать…». И его «Родитель» сработает. Он сам поможет вам начать и будет снисходительно опекать вас, подсказывая возможные варианты решения вашей проблемы. Если у вашего собеседника преобладает «Дитя», вы можете уверенно сказать: «Думаю, Вам будет интересно узнать…». И он уже готов вас выслушать и помочь. Ну а если у вашего собеседника преобладает «Взрослый», то и вам придется играть эту же роль, т.е. искренне изложить, что вас волнует, и попросить помочь. Подробнее об эго-состояниях можно узнать, например, у Шмидта [14].

3.Потрудитесь узнать, какие «нормы и правила поведения» заложены в «Родителе» вашего собеседника. Это поможет вам определить свой внешний вид (макияж, одежду) и форму поведения, чтобы не вызвать сразу отрицательных эмоций у собеседника.

4.Сформулируйте дома свой вопрос с учетом всех требований к сообщаемой информации: кратко, точно, ясно, содержательно и про-

фессионально правильно. Помните притчу спартанцев. Однажды в их город прибыл посланец из маленького далекого греческого государства, в

5

котором свирепствовал голод, и обратился к спартанцам с длинной речью, в которой содержалась просьба дать ему мешок пшеницы. Спартанцы отказали со следующим наставлением: «Мы забыли начало твоей речи, а потому и не поняли конец». Тогда пришел второй посланец, показал пустую суму и сказал: «Видите, сума пуста, прошу вас наполнить ее чем-нибудь». Спартанцы исполнили его просьбу, но заметили: «В следующий раз будь кратким. То, что сума пуста, мы видели. А то, что ты хотел, чтобы ее наполнили, не нужно было дополнительно объяснять».

Вступительная часть беседы нужна для того, чтобы собеседник переключился от дел, которыми он был занят, на разговор с вами, а также для создания благоприятной атмосферы разговора.

Есть такая притча: «Фермер продавал мула. Покупатель подал мулу несколько команд, но тот их не выполнил. Тогда он говорит фермеру: «Слушай, твой мул глух». Фермер не сказал ни слова, взял дубинку, ударил мула между глаз и что-то прошептал ему на ухо. Мул рявкнул и помчался со всех ног. Покупатель был поражен и спросил у фермера: «Зачем ты ударил его дубиной?» Фермер ответил: «Сперва надо было привлечь его внимание».

Люди временами похожи на этого мула. К счастью, есть средства понадежнее дубинки. Привлечь внимание можно так. Вы входите, но собеседник занят своими делами, т.е. не смотрит на вас. Вы говорите: «Иван Иванович» – и замолкаете. Максимум через 7 секунд ваш собеседник поднимет голову. На свое имя мы реагируем быстро (только не говорите «здравствуйте»). Собеседник поднял голову, и вы повторяете: «Иван Иванович, здравствуйте». А дальше не дайте ему опустить голову. Это уже ваша проблема, выкладывайте «домашние заготовки».

Чтобы понравиться, необходимо нажать на всю клавиатуру «психологических клавиш». Вспомните, вам об этом рассказывали в курсе «Психология и педагогика». Забыли? Восстановите в памяти, почитайте учебное пособие «Психология и педагогика» [8]:

1.Вы должны быть одеты во вкусе собеседника (положительная эмоциональная оценка обеспечена).

2.Улыбайтесь! (это говорит о том, что вы рады его видеть, может

ион будет рад видеть вас).

3.Дружеский тон! (его подсознание уловит, что вы уважаете его, ему это понравится).

4.Не начинайте с вопроса, с которым вы пришли (вы узнали, о чём он может говорить 8 дней в неделю?).

6

5.Помните его огромную потребность в значимости, а потому ни в коем случае:

-«проходил мимо и решил зайти обсудить…»;

-«давайте быстренько обсудим…» и тому подобное.

6.Используйте «Вы-подход»: «Я думаю (мне кажется), Вам это будет интересно…».

Не говорите: «Я считаю». На эту фразу у нас (людей) отрицательная реакция!

7.Нажмите на всю клавиатуру: «Я долго, долго думал, Иван Иванович, и понял: никто, кроме Вас, не сможет мне помочь в решении данного вопроса». Только будьте искренни!

Произвести благоприятное впечатление на партнера особенно важно, если вы встречаетесь впервые. Первое впечатление очень устойчиво и во многом определяет судьбу дальнейших отношений с человеком.

Всегда помните о мудром замечании Дона Аспромонте: «У вас ни-

когда не будет второго шанса произвести первое впечатление».

Итак, стратегия начала беседы заключается в том, чтобы заставить заговорить собеседника на интересующую его тему. И когда вы услышите от него фразу: «…так с чем же вы пришли?», считайте, что вы на правильном пути.

После этого можно переходить к основному этапу беседы.

При изложении своей проблемы, помните о факторах, обеспечивающих понимание вашим партнером того, в чем вы его убеждаете:

-единство национального языка;

-единство профессионального языка;

-учет уровня интеллекта собеседника;

-достаточность информации;

-логичность изложения;

-концентрация внимания собеседника.

Убеждая собеседника в чем-либо, тщательно продумайте аргументы, которыми вы будете подтверждать свою правоту.

Учитывайте следующие правила формулирования аргументов:

-аргумент должен соответствовать действительности;

-аргумент должен иметь логическую связь с тезисом (той идеей, в которой вы хотите убедить собеседника);

-аргумент должен содержать личный интерес собеседника;

-в аргументе должны учитываться особенности системы ценностей собеседника.

7

Подробнее о факторах, обеспечивающих понимание, о правилах формулирования аргументов, а также о защите от некорректных приемов контрубеждения смотри у А.Ю. Панасюка [5].

В процессе деловой встречи:

1.Никогда, ни при каких обстоятельствах не говорите человеку

вглаза: «Я не согласен с вами и попробую доказать!» С этой фразы начинается СПОР. Говорят: «В споре рождается истина». Может быть, упущено одно слово: в научном споре?! В науке спорят фактами. Одержать победу в ненаучном споре нельзя. В девяти случаях из десяти по окончании пререканий каждый из его участников становится убежден более твердо, чем когда-либо раньше, в своей правоте. Но даже выиграв спор (в одном случае из десяти), вы проигрываете. Почему? Предположим, что вы восторжествовали над своим оппонентом и сразили его аргументом наповал. И что тогда? Вы заставили испытать унижение, ранили его гордость. Вы забыли о потребности в значимости! Помните: недоразумения никогда не уничтожить с помощью пререканий, а только с помощью такта, дипломатии, примирения и сочувственного стремления понять точку зрения другого. Никогда не говорите человеку прямо, что он не прав. Сказать человеку, что он не прав, можно и взглядом, и тоном, и жестом, причем так же красноречиво, как и словом. Но, сказав ему об этом, можете ли вы рассчитывать, что он согласится с вами? Никогда! Ибо вы нанесли удар его чувству собственного достоинства, его гордости. Если собеседник высказал утверждение, которое вы считаете ошибочным, нет ничего лучшего, как начать словами: «Возмож-

но, вы и правы, но я думаю иначе, однако я могу и ошибаться. Если я и ошибаюсь, вы меня поправите». А дальше говорите все, что считаете нужным. Вас будут слушать внимательно! Вы поняли почему? Да, ищут вашу ошибку. Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы никогда не окажитесь в затруднительном положении. Такая позиция преградит путь всем спорам и воодушевит собеседника проявить такую же честность, откровенность и широту мышления. Она может пробудить в нем желание признать в свою очередь, что он тоже не прав.

Но если в диалоге вы обнаружите свою ошибку, признайтесь быстро и в категоричной форме. Подобная практика не только даст удивительные результаты, но, поверьте, будет при любых обстоятельствах в сто крат более привлекательна для вас самих, нежели попытки защитить свою точку зрения. Вспомните старую пословицу: «Дракой много

8

не добьешься, а уступив, получишь больше, чем ожидал». Ваше признание в своей ошибке делает собеседника снисходительным и вызывает у него желание помочь вам.

2.Не поучайте. Люди не выносят, когда их учат, им нужно говорить, например, «вы, конечно, знаете, что…».

3.Не оправдывайтесь (не играйте роль «Дитя», не будите «Родителя» у собеседника).

4.Внимательно следите за поведением вашего собеседника. Обращайте внимание на его жесты, мимику, интонацию и т.п. Знаток человеческих душ З. Фрейд писал: «Имеющий глаза да видит, имеющий уши да слышит и убеждается, что нет такой тайны, которую мог бы скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Из всех его пор рвется наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его».

Подробнее о том, на что следует обратить внимание, что это может означать, что из этого следует, смотри в прил. 5 и в литературе, например, у Алана Пиза [6].

5.Внимательно слушайте собеседника, ведь психологи не без основания считают, что неумение слушать – основная причина неэффективного общения.

По мнению французского лексикографа П. Буаста, «Кто говорит

–тот сеет; кто слушает – тот собирает жатву».

Чтобы стать хорошим слушателем, необходимо проанализировать стиль своего слушания. Для начала желательно выявить отрицательные привычки слушания (перебивать собеседника, думать о своем во время слушания и т.п.) и целенаправленно от них избавляться. Наряду с этим следует на практике осваивать пассивный (нерефлексивный) и активный (рефлексивный) виды слушания (см. прил. 6).

И помните, когда вы внимательно слушаете человека, вы совершаете выгодный обмен: вы меняете свое время и энергию на информацию и (или) на расположение, симпатию другого человека. Согласитесь, это немало!

9

6. Постарайтесь определить, какой канал восприятия (зрительный, слуховой, кинестетический) является ведущим у вашего собеседника. Ориентируйтесь при этом на его слова («Давайте рассмотрим эту ситуацию…», «Предлагаю обсудить данный вопрос…», «Хотелось бы коснуться волнующей темы…»), а также на все поведение в целом (см. прил. 7).

Зная тип собеседника (визуал, аудиал, кинестетик, «компьютер»), вы добьетесь большей убедительности своих аргументов и повысите эффективность общения за счет:

-формулирования своих сообщений на «языке» собеседника;

-установления соответствия тону и темпу голоса вашего собеседника, его дыханию, ритму его движений, а также позе тела;

-создания благоприятных внешних условий (например, красивый интерьер помещения, отсутствие посторонних шумов,

удобная мебель и т.п.).

Очень многое будет зависеть от вашей гибкости – способности изменять свое поведение в зависимости от обстоятельств, реагировать на поведение партнера. Следует взять на вооружение и использовать в деловых контактах следующее правило НЛП (нейролингвистического программирования): «Если то, что вы делаете, не срабатывает; попробуйте сделать что-нибудь другое».

Конечно, ЖИЗНЬ НЕВОЗМОЖНО ОПИСАТЬ, но некоторые практические советы, касающиеся деловой беседы, можно дать.