МЕТОДЫ

ПОНИМАНИЯ

ПРОБЛЕМЫ

Методы понимания проблемы

Прежде чем предпринимать какие либо шаги по совершенствованию следует хорошо уяснить в чем же состоит проблема, подлежащая решению. Для этого могут быть использованы следующие инструменты:

1)Блок-схемы процессов

2)Выявление критического инциндента

3)Контрольный листок

3)Диаграмма Парето

БЛОК-СХЕМЫ ПРОЦЕССОВ

Методы понимания проблемы Блок-схемы процессов

Блок-схема процесса поступления пациента в больницу

4

Методы понимания проблемы Блок-схемы процессов

5

ВЫЯВЛЕНИЕ

КРИТИЧЕСКОГО

ИНЦИНДЕНТА

Выявление критического инцидента

Выявление критического инцидента – это вполне открытый и короткий путь получения информации о проблемах организации.

Метод включает три этапа:

Выявление критического инцидента

Этап 1

Выбираются участники проведения анализа. Их персональный выбор определяется уровнем рассматриваемой проблемы.

Как предварительное условие предпо-

лагается, что все участники абсолютно

свободны в изложении своих

взглядов. Любая цензура или сокрытие информации из боязни, что она окажется слишком честной, решительно отвергаются.

Выявление критического инцидента

Этап 2

Участникам обсуждения предлагается ответить на вопросы типа:

С каким инцидентом на прошлой неделе было труднее всего справиться?

Какой эпизод создал наибольшие проблемы для удовлетворения потребностей потреби-теля?

Какой инцидент обошелся дороже всего с точки зрения привлечения дополнительных ресурсов или прямых расходов?

Выявление критического инцидента

Этап 2

На этом этапе важно выделить, так называемые, критические инциденты, которые тем или иным способом создают проблемы для отдельных сотрудников, для всей организации или других заинтересованных сторон.

Период к которому относится вопрос, может
варьироваться от нескольких дней до
нескольких месяцев.
Не	рекомендуется,	однако,	выбирать
слишком долгий период, так как в этом случае
может оказаться трудно выбрать самый
актуальный критический инцидент, потому что
для	большого периода	таких	инцидентов
могло быть много.			10