Федеральное государственное автономное

образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«СИБИРСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

______________________________________________

_________________________________________________________________

КУРСОВАЯ РАБОТА

Организация торгового обслуживания в розничной торговле на предприятии. На примере ОАО «Детский мир-центр» г. Красноярск.

тема проекта (работы)

Руководитель __________ __________________ ______________

подпись дата подпись ученая степень инициалы фамилия

Студент ______ ___________________ __________ ____________

группа номер зачетной книжки подпись, дата инициалы, фамилия

Красноярск 2013

Содержание

Введение…………………………………………………………………………….3

Глава 1 Социально-экономическая сущность

1.1 Понятие и роль организации торгового обслуживания в розничной торговле…………………………………………………………………………..................4

1.2 Классификация и характеристика торгового обслуживания в розничной торговле…………………………………………………………………………............6

1.3 Социально-экономическая эффективность предприятия ОАО «Детский мир-центр»………………………………………………………………………............10

Глава 2 Организационно-правовая характеристика ОАО «Детский мир-центр» в г. Красноярск………………………………………………………………….....13

2.1 Организационно-правовая характеристика ОАО «Детский мир-центр»……………………………………………………………………………...13

2.2 Характеристика общей и торговой площадей ОАО «Детский мир-центр» ………………………………………………………………………………………22

2.3 Экономическая характеристика ОАО «Детский мир-центр»……………….27

Глава 3 Анализ организации торгового предприятия в розничной торговле…………………………………………………………………………................32

3.1 Мероприятия по совершенствованию……………………………………….43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………45

Список использованной литературы…………………………………………….47

Приложения……………………………………………………………………….49

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования.

Целью данной курсовой работы является анализ организации торгового обслуживания в розничной торговле и его влияние на результаты деятельности предприятия ОАО «Детский мир-центр».

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным. С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли. В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

Задачи курсовой работы:

• изучить виды розничной торговли и особенности ее функционирования;

• разработать пути совершенствования торгового обслуживания в ОАО «Детский мир-центр».

Объектом исследования является торговое предприятие ОАО «Детский мир-центр»

Предмет исследования курсовой работы – механизм управления процессом торгового обслуживания предприятия ОАО «Детский мир-центр»

Поставленные задачи исследования предопределили структуру работы, состоящей из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Глава 1 Социально-экономическая сущность организации торгового обслуживания в розничной торговле

1.1 Понятия и роль организации торгового обслуживания в розничной торговле

Торговое обслуживание - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. На каждом розничном торговом предприятии оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли все необходимые им товары приобрести с наименьшими затратами времени и с наибольшими удобствами (ГОСТ Р 51303-99). Содержание операций по торговому обслуживанию покупателей зависит от ассортимента товаров и его соответствия спросу населения, форм продажи и дополнительных услуг, предоставляемых покупателям, а также от состояния материально-технической базы магазина и других факторов.

Торговое обслуживание покупателей осуществляется при выполнении в магазинах основного торгово-технологического процесса - продажи товаров[1].

Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания.

В настоящие время, в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово-технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Таким образом, организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания[6].

Торговое обслуживание для покупателей, входящих в торговый зал начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда.

Торговое обслуживание - это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое [2].

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально-экономическое значение. С социальной стороны деятельность торговых предприятий по обслуживанию покупателей рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли-продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя.

Для розничного торгового предприятия на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары, организация удобной покупателям и эффективной рекламно-информационной, улучшения режима работы торгового предприятия, сокращение затрат времени на приобретение товаров, организация оказания торговых услуг покупателям и т.д.

Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи.

Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается. Под такими операциями понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.

1.2 Классификация и характеристика торгового обслуживания в розничной торговле

В магазине «Детский мир» применяются следующие методы продажи товаров:

- самообслуживание;

- по образцам;

- с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;

- по предварительным заказам.

1) Право на основе самообслуживания - это самостоятельное выполнение необходимых повседневных физических обязанностей по отношению к себе самому или своему коллективу (одевание, уборка постели и комнаты, обеденного стола и прочее).

 Самообслуживание должно начинаться с раннего детства, приучая ребенка к самостоятельности, аккуратности, гигиене, уважению чужого труда и многому другому. Пределы самообслуживания — посильность выполняемых работ, в соответствии с возрастными и половыми особенностями организма, и их мотивированность со стороны требований коллектива.

  В детских учреждениях самообслуживание находит широкое применение, давая детям жизненные трудовые навыки, воспитывая их активными коллективистами.

2) Розничная торговля по образцам как альтернатива "классической" торговле либо дополнение к ней приобретает все большую популярность. Среди конкурентных преимуществ такой формы торговли - снижение расходов на реализацию товаров, мобильность совершения сделок, возможность совмещения торговых операций и рекламы, оптимизация логистических схем доставки и т.д.

При торговле по образцам покупателю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с демонстрируемыми образцами или предложенными описаниями товаров, выбрать и оплатить необходимые товары, которые передаются покупателю после их доставки в указанное им место, если иное не предусмотрено договором розничной купли-продажи (далее – договор).

При торговле по образцам продавец может предложить покупателю услуги по доставке товаров путем их пересылки почтовыми отправлениями или перевозки любыми видами транспорта, а также по сборке, установке, подключению, наладке и сервисному обслуживанию товаров.

Для целей реализации Интернет-торговли применяются следующие термины:

• покупатель - физическое лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее, приобретающее или использующее товары исключительно для личных, бытовых, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

• продавец - организация, ее филиал, представительство, иное структурное подразделение, расположенное вне места нахождения организации, индивидуальный предприниматель, реализующие товары покупателю по договору розничной купли-продажи;

• интернет-магазин - сайт, содержащий информацию о товарах, продавце, позволяющий осуществить выбор, заказ и приобретение товара.

3) Продажа товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам.

При продаже товаров с открытой выкладкой и свободным доступом покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные на рабочем месте продавца товары. Их выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т. д. Функции продавца при этом методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. 

Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно знакомиться с выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте.

Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Как правило, этот метод применяется при продаже тех товаров, реализация которых в магазинах самообслуживания осуществляется через прилавки обслуживания. Покупатели имеют возможность самостоятельно или с помощью продавца-консультанта ознакомиться с моделями, размерами, цветом, проконсультироваться с продавцом-консультантом и сделать окончательный выбор.  При продаже товаров по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами.

4) Продажа товаров по предварительным заказам.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им экономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина или посредством почтового перевода (при продаже топлива и строительных материалов), а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. Заказы на продовольственные товары должны быть выполнены в течение 4-8 ч.

По непродовольственным товарам срок выполнения заказа устанавливается в зависимости от вида товаров и возможностей его исполнения. Особенно удобен этот метод продажи товаров для жителей небольших населенных пунктов, которые через магазины "Товары повседневного спроса" или автомагазины могут заказать технически сложные товары или другие товары длительного пользования, не теряя при этом время на поездки в другие населенные пункты для их приобретения. 

Независимо от применяемого метода продажи товаров работники магазинов должны строго соблюдать правила торговли, содержащиеся в основных правилах работы магазина, правилах розничной торговли отдельными продовольственными и непродовольственными товарами и в других документах (санитарных правилах для продовольственных магазинов, правилах пользования мерами и измерительными приборами и т. д.) [3].