umk_econom_yprav_predp_ypravlenie_kachestvom / Практические занятия / ЛР Управление качеством - 2007

Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Красноярский государственный торгово-экономический институт»

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Методические указания к выполнению лабораторных работ для студентов экономических специальностей

всех форм обучения

Красноярск 2007

2

УДК 658.562.014(07)

Печатается по решению Редакционно-издательского совета института

Управление качеством : метод. указания к выполнению лабораторных работ / Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т; сост. И. В. Шишкина, В. В. Мирошниченко. – Красноярск, 2007. – 60 с.

УДК 658.562.014(07)

©ГОУ ВПО «Красноярский государственный торгово-экономический институт», 2007

3

ОГЛАВЛЕНИЕ
Тема 1. Методология и терминология измерения качества……………			. 4
Лабораторная работа 1………………………………………………………		…	9
Лабораторная работа 2………………………………………………………		…	10
Лабораторная работа 3………………………………………………………		…	10
Тема 2. Стандарты МС ИСО 9000: общая характеристика,
структура, требования. Политика в области качества…………			12
Лабораторная работа 4………………………………………………………		…	14
Лабораторная работа 5………………………………………………………		…	15
Тема 3. Принципы и функции систем управления качеством.
Жизненный цикл продукции…………………………………		…….	17
Лабораторная работа 6………………………………………………………		…	21
Тема 4. Статистические методы управления качеством……………		……	23
Лабораторная работа 7………………………………………………………		…	29
Тема 5. Затраты на качество………………………………………………		…	30
Лабораторная работа 8………………………………………………………		…	35
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК………………………………………		…	37
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………... 40
Приложение А. «Кухня» процессного подхода………………	……………	…	40
Приложение Б. Политика качества в соответствии со стандартом ИСО…..			46
Приложение В. Примеры политики в области качества………………..........			51
Приложение Г. Анализ детализации процессов…………………………		…...	53
Приложение Д. Определение величины затрат на качество……………		……	56

4

Тема 1. Методология и терминология измерения качества

Качество – это философская категория. Считается, что она впервые была подвергнута анализу Аристотелем еще в III в. до н. э. Аристотель определял качество как «различие между предметами» или «дифференциацию по признаку ‘хороший-плохой’».

Существует философское определение качества, данное в XIX в. Гегелем: «качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество».

Современный Большой энциклопедический словарь дает следующее определение: «философская категория, выражающая существующую определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество – характеристика объектов, обнаруживающаяся в совокупности их свойств».

Для совместной деятельности людей терминологию в любой области необходимо стандартизировать, что и произошло со временем с термином «качество». ГОСТ 15467–79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [2] определяет качество как «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

В1986 г. Международной организацией ISO (ГОСТ ИСО 8402–86) были даны формулировки терминам по качеству для всех отраслей промышленности.

В1994 г. в ГОСТ ИСО 8402–94 терминология была уточнена и определение качества стало звучать так: «качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способностям удовлетворять установленным и предполагаемым потребностям».

Встандарте ИСО 9000–2000 качество (quality) получило следующее определение: «качество – степень, с которой совокупность характеристик выполняет требования». Термин «качество» может применяться с прилагательными: плохое, хорошее и отличное.

Впонятие качества входит термин «характеристика», которая может быть: собственной или присвоенной; качественной или количественной. Существуют различные классы характеристик:

– физические (электрические, механические, химические, биологические и др.);

– органолептические (вкус, зрение, осязание, слух);

– этические (вежливость, четкость, правдивость и т. д.);

– временные (пунктуальность, доступность, безотказность и т. д.);

– эргономические (физиологические характеристики и др.):

– функциональные (максимальная скорость корабля и др.).

5

Впонятие качества ИСО 9000–2000 входит термин «процесс» и «продукция». ИСО 9000 в примечании определяет четыре общие категории продукции:

1) услуги (например, бытовые, перевозки и т. д.); 2) программные средства(например, компьютернаяпрограмма, словарь); 3) технические средства (например, двигатель); 4) перерабатываемые материалы (например, смазка).

Вжизни существует практика более широкого употребления термина «качество»: качество образования, качество мастерства, вплоть до понятия качество жизни (рис. 1).

ПРИРОДНАЯ		ЗДОРОВЬЕ
СРЕДА		ГРАЖДАН

МАТЕРИАЛЬНАЯ	КАЧЕСТВО
СРЕДА	ОБРАЗА
	ЖИЗНИ

Образование		МОРАЛЬНО-
и культура		ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ
		КЛИМАТ В ОБЩЕСТВЕ

Рис. 1. Основные элементы достойного образа жизни в современном обществе

Проблема качества жизни населения, определяемого как совокупность объективных и субъективных условий, обеспечивающих (обусловливающих) ту или иную степень удовлетворенности людей своей жизнью, начала активно разрабатываться в западных развитых странах в 1960-1970-х гг., исследования в этой области являются одной из самых динамично развивающихся отраслей социального, экономического и политического знания.

Изменение любой из составляющих комплекса свойств продукции означает изменение ее качества, т. е. другое качество продукции. Определенным качеством обладает любая продукция, но ее фактическое качество может не удовлетворять требования одного потребителя и удовлетворять требования другого. Однако ценность продукта определяется не только субъективно – степенью его необходимости для потребителя, но и объективно – уровнем качества, то есть наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих ожиданиям потребителя.

Качество – комплексная характеристика продукции, включающая в себя определенный комплекс ее свойств, показатели по каждому свойству, значения этих показателей и их допускаемые отклонения, которые и необходимо оценить.

	6
Теорию оценки	качества любых объектов называют квалиметрией,
а предмет квалиметрии –	количественные и не количественные методы оцени-
вания качества.

Оценивание качества – это количественное или качественное определение меры или степени соответствия отдельных характеристик и качества в целом предъявляемым требованиям (например, документам, чертежам, требованиям потребителей).

С точки зрения оценивания, качество можно представить в виде иерархической структуры, называемой часто «деревом свойств» и состоящей из единичных и комплексных показателей.

Единичный показатель качества – показатель качества, относящийся только к одному из свойств объекта (например, коэффициент нелинейных искажений характеризует линейность, вероятность безотказной работы – безотказность, средний срок хранения – сохраняемость и т. д.). При любом измерении нужен эталон сравнения (метр, килограмм и т. д.). Для этого в квалиметрии существует показатель «базовый показатель качества».

Базовый показатель качества – показатель качества объекта, принятый за эталон при сравнительных оценках качества. Базовые показатели могут быть единичными и комплексными.

Комплексный показатель качества – показатель качества объекта,

относящийся к нескольким его свойствам. Комплексный показатель качества позволяет в целом охарактеризовать качество объекта или группу его свойств.

Комплексные показатели качества продукции могут быть связаны с единичными через функциональные зависимости, а могут быть некоторой комбинацией их.

Примером комплексного показателя качества продукции является показатель «удобство пользования», характеризующий эргономические свойства (например, электроутюга). Этот комплексный показатель состоит из следующих единичных показателей:

–вес прибора;

–расположение регулировочных переключателей;

–удобство снятия и установки водного резервуара;

–способ крепления шнура и т. п.

Разновидностью комплексного показателя качества является интегральный показатель.

Интегральный показатель – это комплексный показатель качества, отражающий отношение суммарного полезного эффекта от использования объекта по назначению (П) к затратам на создание и использование объекта по назначению:

И =			П		,
	З	с	+ З
				ип

где П – суммарный полезный эффект; Зс – затраты на создание; Зип– затраты на использование по назначению.

7

Комплексные показатели качества можно продолжать и дальше комбинировать между собой, добиваясь все большего обобществления свойств, формирующих в целом представление о качестве. Таким образом, структура показателей качества является многоуровневой. Основу ее составляют единичные показатели, характеризующие отдельные свойства, определяющие качество. Число этих показателей, конечно, меньше, чем многообразие свойств. Единичные показатели являются мерами лишь тех свойств, которые представляются при рассмотрении качества под вполне определенным углом зрения. Таким образом, уже на их уровне формируется некоторое упрощенное представление о качестве или, как говорят, его модель. При переходе к комплексным показателям на каждом вышестоящем уровне модель становится все более грубой, пока не сводится к характеристике качества с помощью одного единственного обобщенного комплексного показателя.

Обобщенный показатель качества – показатель качества, относящийся к такой совокупности свойств объекта, по которой принято решение оценивать его качество в целом. В эту совокупность свойств входят, как правило, так называемые существенные свойства.

«Дерево свойств» можно представить следующим образом (рис. 2).

ОБОБЩЕННЫЙ ПОКАЗАТЕЛЬ

К

К

К

К

К

К

Е

Е

Е

Е

Е

Е

Е

Е

Е

Е

Е

Е

Рис. 2. Иерархическое «дерево свойств»: К – комплексные показатели, Е – единичные показатели

Составление «дерева свойств» качества продукции необходимо начать с обоснования выбора номенклатуры показателей качества с учетом:

–назначения и условий использования продукции;

–анализа требований потребителя;

–задач управления качеством продукции;

–состава и структуры характеризуемых свойств;

–основных требований к показателям качества.

8

Классифицируют показатели качества по характеризуемым свойствам

вследующих областях:

–показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена:

показатели функциональной и технологической эффективности (производи-

тельность оборудования, калорийность кормовых добавок, точность прибора, водонепроницаемость ткани); конструктивные (удобство монтажа, установки, габаритные размеры); показатели состава и структуры (влажность древесины, содержание водорода в углеродной саже);

–показатели экономного использования сырья, материалов, топли-

ва и энергии характеризуют свойства изделия, отражающего его техническое совершенство по уровню потребляемого им сырья, материалов, энергии (удельный расход основных видов сырья и энергии, удельная масса изделия, КПД);

–показатели надежности (надежность, безотказность, ремонтопригодность, сохраняемость);

–эргономические показатели характеризуют удобство и комфорт употребления изделия: гигиенические показатели (температура, влажность, давление, характеристики освещения, уровень шума, уровень излучений и т. д.); антропометрические показатели – соответствие изделий размерам и форме тела человека; физиологические показатели – соответствие конструкции изделия возможностям человека: скоростным, зрительным, слуховым; психоло- гические показатели – возможность восприятия и переработки информации);

–эстетические показатели (стиль, оригинальность, соответствие моде, колорит, совершенство производственного исполнения, пластичность);

–показатели технологичности – приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве и эксплуатации (удельная трудоемкость изготовления, удельная материалоемкость);

–показатели транспортабельности (приспособленность продукции

ктранспортированию): средняя трудоемкость подготовки продукции, средняя

стоимость единицы продукции на 1 км, продолжительность разгрузки, макси-

мально возможное использование емкости транспортного средства и т. д.);

– показатели стандартизации и унификации характеризуют насы-

щенность продукции стандартами, унифицированными, выпускаемыми по стандартам данного предприятия) и оригинальными составными частями (разработанными только для данного изделия);

–патентно-правовые показатели характеризуют возможность беспрепятственной реализации продукции в России и за рубежом;

–экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду (содержание вредных примесей, вероятность выбросов вредных частиц);

–показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека при эксплуатации или потребления продукции;

–экономические показатели характеризуют затраты на изготовление, эксплуатацию или потребление продукции.

9

Необходимость выбора номенклатуры показателей качества товаров возникает при следующих обстоятельствах:

–разработке нормативно-технической документации (ГОСТ, ТУ);

–экспертизе и сертификации товаров;

–разработке документов, определяющих договорно-правовые отношения России и стран-партнеров по товарообмену.

Порядок выбора номенклатуры показателей качества включает три этапа: 1) изучение информации о конкретном товаре;

2)разработка развернутой номенклатуры потребительских свойств для группы товаров;

3)определение номенклатуры показателей качества конкретного товара (иерархическая структурная схема).

Следует иметь в виду, что основным методом определения номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров является экспертный метод.

Лабораторная работа 1

Тема. Эволюция термина «качество».

Цель работы. Ознакомиться с основными терминами в области качества.

Материальное обеспечение: ГОСТ 15467–79 Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения; ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Основные положения и словарь.

Задание 1

Определить «качество» как философскую и экономическую категорию. Записать определение понятия «качество» в соответствии с ГОСТ 15467–79, ИСО 8402–1994 и ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Проанализировать динамику изменения этого понятия.

Задание 2

Записать определения терминов, входящих в понятие «качество» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 и зарисовать схему взаимосвязи этих понятий в соответствии со схемой А.4 данного ГОСТа. На основании рис. 1 представить взаимосвязь между уровнем требований, потребительскими свойствами и качеством реального товара по заданию преподавателя.

Задание 3

Записать определения терминов, входящих в понятия «характеристика», «процесс» и «соответствие» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000–2001 и зарисовать схему взаимосвязи этих понятий в соответствии со схемами А.7, А.8 и А.9 данного ГОСТа.

10

Лабораторная работа 2

Тема. Терминология в области качества.

Цель работы. Ознакомиться с основными терминами и определениями, необходимыми для выбора номенклатуры показателей качества.

Материальное обеспечение. ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Основные поло-

жения и словарь; ГОСТ 24886–81 Промышленные товары народного потребления. Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества. Основные положения.

Задание 1

Изучить основные термины и определения, необходимые для выбора номенклатуры показателей качества. Ознакомиться с порядком выбора номенклатуры показателей качества, используя ГОСТ 24886–81.

Задание 2

Изучить справочный материал, выписать в рабочую тетрадь определение понятий «единичный показатель качества», «комплексный показатель качества» и «обобщенный показатель качества».

Выписать примеры единичных показателей качества и характеризуемых ими простых свойств, а также комплексных и интегральных показателей (с приведением формул расчета). Обратить внимание на пример, демонстрирующий, что деление показателей качества продукции на единичные и комплексные является условным из-за условности деления свойств продукции на простые и сложные.

Лабораторная работа 3

Тема. Номенклатура показателей качества и потребительских свойств товаров.

Цель работы. Ознакомиться с порядком выбора номенклатуры показателей качества товаров и получить навыки построения иерархического «дерева свойств» для разных групп товаров.

Материальное обеспечение. ГОСТ 24886–81 Промышленные товары народного потребления. Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества. Основные положения; ГОСТы четвертой системы «Система показателей качества продукции» на различные группы товаров