umk_econom_yprav_predp_praktiki / Индивидуальные задания по практике / Изучение и оценка качества обслуж. потребителей - 2009
.pdfФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЕ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
КРАСНОЯРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ
ЭКОНОМИКА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
Методические указания и задания по НИРС во время прохождения торгово-организационной практики
на тему: «Изучение и оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговле» для студентов 4 курса спец. 080502.65 «Экономика
и управление на предприятии (в торговле)»
очной формы обучения
Красноярск 2009
2
Рецензенты:
к.э.н., доцент Елисеева М.Л.
к.э.н., доцент О.Н. Емельянова
Экономика торгового предприятия: Методические указания и задания по НИРС во время прохождения производственно-профессиональной и преддипломной практики / Сост. Н.Н. Терещенко, Т. Г. Бутова; КГТЭИ. –
Красноярск, 2009. – 16 с.
Протокол № 3 от «13» марта 2009 г.
ИО зав. кафедрой |
|
экономики и планирования |
Т.И. Берг |
© Красноярский государственный
торгово-экономический институт, 2009
3
ОГЛАВЛЕНИЕ
1.Изучение методики оценки качества обслуживания
потребителей в розничной торговле |
4 |
2.Изучение и оценка качества обслуживания потребителей
|
в розничной торговле |
5 |
2.1. |
Сегментация респондентов |
5 |
2.2.Оценка качества обслуживания покупателей в
розничной торговой сети (по результатам проведенного |
|
анкетирования) |
6 |
2.3.Расчет и оценка обобщающего интегрального
показателя оценки качества торгового обслуживания в |
|
розничной торговой сети (по результатам проведенного |
7 |
анкетирования) |
|
Библиографический список |
12 |
Приложение |
14 |
4
1.Изучение методики оценки качества обслуживания потребителей
врозничной торговле
Во время прохождения практики изучить методику оценки качества
обслуживания потребителей в розничной торговле в разрезе трех этапов:
I.Подготовительный этап:
−Постановка цели и задач оценки качества
−Выбор предмета и объекта оценки качества
−Обоснование подходов и принципов проведения исследования
−Определение необходимой информации для проведения оценки качества
−Разработка программ исследования
−Изучение экономических предпосылок
II.Основной этап:
−Оценка потребностей, предъявляемых к обслуживанию в розничной торговле
−Выявление факторов, влияющих на степень удовлетворенности населения обслуживанием, анализ степени и направленности их влияния на качество обслуживания:
−Анализ характеристик качества обслуживания и формирование системы показателей его оценки:
−Оценка качества обслуживания покупателей различными методами
−Расчет и оценка интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания
−Обработка и обобщение результатов оценки качества обслуживания
III.Заключительный этап:
−Предоставление отчета о результатах оценки заинтересованными лицам
−Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания населения в розничной торговле
5
2. Изучение и оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговле
2.1. Сегментация респондентов
По результатам проведенного анкетирования осуществить
сегментацию респондентов по следующим признакам:
1.По полу: мужской, женский
2.По возрасту: 15-19 лет, 20-25 лет, 26-35 лет, 36-45 лет, 46-55 лет., 56-65
лет, свыше 65 лет.
3.По среднедушевому доходу на 1 члена семьи: до 50000 руб., от 500110 000 руб., 10001 до 15000, свыше 15000 руб.
4.По семейному положению: замужем, женат, холост.
5.По роду занятий:
Научные работники Рабочие Руководящие кадры Учителя Пенсионеры
Инженерно-технические работники Преподаватели Работники торговли и сферы обслуживания Студенты Безработные
Работники сельского хозяйства Рядовые служащие Военнослужащие Домохозяйки
6.По месту опроса респондентов
1.Формат предприятия
1.1.Гипермаркет
1.2.Маг. Продукты «Гастроном»
1.3.Киоск
1.4.Супермаркет
1.5.Специализированные магазины непродовольственных товаров
1.6.Универмаг (универсам)
1.7.Павильон
2. Специализация предприятия
2.1.Продовольственные товары
2.2.Непродовольственные товары
6
2.3. Смешанные
3. Форма обслуживания
3.1.Через прилавок
3.2.Самообслуживание
2.2.Оценка качества обслуживания покупателей в розничной торговой сети (по результатам проведенного анкетирования)
По результатам проведенного анкетирования по специально разработанной для этих целей анкете (Прил. 1) осуществить анализ и оценку качества обслуживания в предприятиях розничной торговли различных типов и форматов:
−Дать общую оценку качества обслуживания потребителей на предприятиях розничной торговли различных типов и форматов по пятибалльной системе (табл. 1);
Таблица 1 Оценка качества обслуживания на предприятиях розничной торговли
различных типов, %
Формат предприятия |
1 балл |
2 балл |
3 балл |
4 балл |
5 балл |
Итого, |
|
|
|
|
|
|
чел. |
А |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
Гипермаркет |
|
|
|
|
|
|
Магазин продукты |
|
|
|
|
|
|
«Гастроном» |
|
|
|
|
|
|
Киоск |
|
|
|
|
|
|
Супермаркет |
|
|
|
|
|
|
Специализированные |
|
|
|
|
|
|
магазины |
|
|
|
|
|
|
непродовольственных |
|
|
|
|
|
|
товаров |
|
|
|
|
|
|
Универмаг (универсам) |
|
|
|
|
|
|
Павильон |
|
|
|
|
|
|
−Осуществить распределение респондентов – покупателей в предприятиях розничной торговли различных типов в зависимости от среднедушевых доходов (табл. 2)
7
Таблица 2 Распределение покупателей предприятий торговли различных типов в
зависимости от среднедушевых доходов, %
Среднедушевой доход |
Гипермаркет |
|
продуктыМагазин |
»«Гастроном |
Киоск |
|
Супермаркет |
Специализированные магазины непродовольственных товаров |
(универсамУнивермаг) |
|
Павильон |
на члена семьи в месяц, |
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
руб. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
А |
|
1 |
|
2 |
|
3 |
4 |
5 |
|
6 |
7 |
до 5000 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
от 5000 до 10000 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
от 10000 до 15000 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
свыше 15000 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Итого |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
−Осуществить ранжирование значимости частных показателей качества обслуживания по мнению респондентов (табл. 3);
−Осуществить оценку и анализ по пятибалльной системе каждого из частных показателей качества торгового обслуживания на предприятиях розничной торговли различных типов и форматов (табл. 4)
2.3.Расчет и оценка обобщающего интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания в розничной торговой сети (по
результатам проведенного анкетирования)
По результатам анкетирования осуществите:
−Оценку общего уровня качества торгового обслуживания в различных типах предприятия розничной торговли (табл. 5);
−Осуществить расчет и анализ интегрального обобщающего показателя качества торгового обслуживания в предприятиях розничной торговли различных типов и форматов (табл. 6).
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
8 |
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Таблица 3 |
|||
|
|
Ранжирование значимости показателей качества обслуживания по результатам анкетирования |
|
|
|
|
|||||||||||||||||||
Параметры |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Значимость показателей, % |
|
|
|
Итоге |
|||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1-ое |
2-ое |
3-е |
4-ое |
5-ое |
6-ое |
7-ое |
8-ое |
9-ое |
10-ое |
11-ое |
12-ое |
13-ое |
14-ое |
15-ое |
16-ое |
17-ое |
18-ое |
19-ое |
20-ое |
21-ое |
22-ое |
23-ое |
24-ое |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
реклама |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
информация о |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
товарах |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
информация о |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
дополнительн |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ых услугах |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
информация о |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
расположении |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
отделов |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
внешний вид |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
персонала |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
отношение |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
персонала к |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
покупателю |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
профессионал |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
изм персонала |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
время поиска |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
товаров |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
время |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
обслуживания |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
продавцом |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
время расчета |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
за покупку |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
профессионал |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ьная |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
9
Окончание табл. 3
А |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
21 |
22 |
23 |
24 |
25 |
формирование покупки по заявке
системы
скидок
покупки на дом, офис и т.д.
покупки
расчет за покупку
наличие зоны отдыха
наличие
стоянки
наличии
товаров
наличие в торговом зале
продажа товаров в кредит
безопасность
покупателя
безопасность
покупки
10
безопасность личных вещей
Таблица 4 Оценка показателей качества обслуживания в различных типах предприятий розничной торговли
|
|
|
|
|
|
|
|
Средняя оценка качества обслуживания различных параметров |
|
|
|
|
|
|
|
|||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Формат предприятия |
|
|
дополнительных услугах |
|
|
отношения персонала к покупателю |
профессионализм персонала |
время поиска товаров |
время обслуживания продавцом |
время расчета за покупку |
профессиональная консультация |
формирование покупки по заявке |
наличие системы скидок |
доставка покупки на дом, офис и т.д. |
упаковка покупки |
безналичный расчет за покупку |
наличие зоны отдыха |
наличие стоянки |
справка о наличии товаров |
наличие в торговом зале банкоматов и т.д. |
продажа товаров в кредит |
|
безопасность покупки |
безопасность личных вещей |
|
реклама |
информация о товарах |
информация о расположении |
внешний вид персонала |
безопасность покупателя |
|||||||||||||||||||
А |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
21 |
22 |
23 |
24 |
Гипермаркет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Магазин продукты |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
"Гастроном" |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Киоск |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Супермаркет |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Специализированные |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
магазины |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
непродовольственных |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
товаров |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Универмаг (универсам) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Павильон |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|