7

Федеральное агентство по образование

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КРАСНОЯРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ

ЭКОНОМИКА ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ

Методические указания и задания

по НИРС во время прохождения торгово-организационной практики

на тему: «Изучение и оценка качества обслуживания потребителей

в розничной торговле» для студентов 4 курса спец. 080502.65 «Экономика и управление на предприятии (в торговле)»

очной формы обучения

Красноярск 2009

Рецензенты:

к.э.н., доцент Елисеева М.Л.

к.э.н., доцент О.Н. Емельянова

Экономика торгового предприятия: Методические указания и задания

по НИРС во время прохождения производственно-профессиональной и преддипломной практики / Сост. Н.Н. Терещенко, Т. Г. Бутова; КГТЭИ. – Красноярск, 2009. – 16 с.

Протокол № 3 от «13» марта 2009 г.

ИО зав. кафедрой

экономики и планирования Т.И. Берг

 Красноярский государственный

торгово-экономический институт, 2009

Оглавление

1.	Изучение методики оценки качества обслуживания потребителей в розничной торговле	4
2.	Изучение и оценка качества обслуживания потребителей в розничной торговле	5
2.1.	Сегментация респондентов	5
2.2.	Оценка качества обслуживания покупателей в розничной торговой сети (по результатам проведенного анкетирования)	6
2.3.	Расчет и оценка обобщающего интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания в розничной торговой сети (по результатам проведенного анкетирования)	7
	Библиографический список	12
	Приложение	14

1. Изучение методики оценки качества обслуживания потребителей в розничной торговле

Во время прохождения практики изучить методику оценки качества обслуживания потребителей в розничной торговле в разрезе трех этапов:

1. Подготовительный этап:

• Постановка цели и задач оценки качества

• Выбор предмета и объекта оценки качества

• Обоснование подходов и принципов проведения исследования

• Определение необходимой информации для проведения оценки качества

• Разработка программ исследования

• Изучение экономических предпосылок

2. Основной этап:

• Оценка потребностей, предъявляемых к обслуживанию в розничной торговле

• Выявление факторов, влияющих на степень удовлетворенности населения обслуживанием, анализ степени и направленности их влияния на качество обслуживания:

• Анализ характеристик качества обслуживания и формирование системы показателей его оценки:

• Оценка качества обслуживания покупателей различными методами

• Расчет и оценка интегрального показателя оценки качества торгового обслуживания

• Обработка и обобщение результатов оценки качества обслуживания

3. Заключительный этап:

• Предоставление отчета о результатах оценки заинтересованными лицам

• Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания населения в розничной торговле