12-05 / Деловые коммуникации, Муллер П.А / Задание к экзамену деловые коммуникации

Кейс 1 «Купля – продажа»

Прочитать кейс и выполнить задание.

Пэт – внештатный журналист. Она работает дома, пишет статьи, рефераты, отчеты и обладает навыками PR. ЕЕ бизнес расширяется, поэтому она захотела обновить свое компьютерное оборудование. После небольшого анализа рынка Пэт определила, что ей нужно купить. Она пригласила торгового агента местной компании по продаже офисной техники для обсуждения предлагаемых цен.

Решение о покупке было принято при условии, что Пэт получает ряд преимуществ. В противном случае она готова вести переговоры с другим поставщиком. В ходе переговоров обсуждаются различные предметы сделки: само оборудование, программное обеспечение, доставка и установка, тренинг, условия платежа, цены, скидки и даже реклама.

Пэт желает уменьшить свои расходы

Джон уверен в продаже

Пэт тщательно взвесила свои возможности. Для нее очень важно купить хорошее оборудование. Она хочет получить более мощный и быстродействующий из двух принтеров, которые она проверила. Больше всего она желает сбить цену, но, внимательно изучив свои возможности, Пэт пришла к выводу, что наверное, имеет смысл купить дополнительное программное обеспечение. В прейскурантах приведены два дополнительных программных пакета. Кроме того, есть еще один вопрос, который волнует Пэт: она бы хотела пройти необходимое обучение, но не уверена, что сможет отлучиться с рабочего места в течении дня.

Джон считает, что заказ у него уже в кармане. Оборудование идеально соответствует потребностям покупателя, и он предложил умеренную цену. Он располагает некоторой свободой относительно цены, условий скидки или других элементов пакета, но его цель – прибыльная сделка. Джон рассматривает встречу скорее как заключительный этап продажи, а не его переговоры. В этом его ошибка: он недостаточно подготовлен к переговорам.

Джон (Д.) находится в офисе Пэт (П.). После короткой вступительной беседы за чашечкой кофе Джон переходит к делу.

Д.: Вы получили наш прейскурант?

П.: Да, спасибо.

Д.: Надеюсь, он вас заинтересовал. (Он проверяет ее первоначальное отношение к предложению)

П.: Да, разумеется. Но я не уверена, что в нем все правильно, и я сравниваю его с некоторыми другими, но в целом он понятен [1]. ( Она отмечает, что интересуется другими пакетами предложений, и намекает, что они тоже хорошие)

Д.: Могу ли я узнать, что в нашем прейскуранте показалась не совсем правильным? (Здесь он пытается уточнить последнее замечание)

П.: Что касается технических характеристик, то я уверена, что там все правильно. Я не так хорошо разбираюсь в технике [2], конечно, но мне кажется, что вы учли мои пожелания, с этим я не спорю. Однако речь идет о системе в целом. Меня интересует не только текстовый редактор, но и принтер, а также инструктаж. Мне кажется, мы должны рассмотреть эти вопросы подробнее (Она пытается смягчить реакцию Джона)

Д.: Возможно, вы расскажите мне, в чем вы видите основные трудности? ( Он требует дальнейшего разъяснения позиции покупателя)

П.: (Пэт предпочитает рассматривать вопросы по одному, самостоятельно определяя их очередность. Она начинает с дополнительного оборудования): Я думаю, их будет несколько. Рассмотрим по отдельности. Начнем с дополнительного оборудования. В своем предложении вы рекомендуете более быстродействующий из двух лазерных принтеров, которые мы рассмотрели. Я действительно хочу получить принтер, который работает быстрее, чем базовая модель, если у меня хватит на это денег. Мне нужны такие дисководы для компакт-дисков (CD-ROM) и цифровых видеодисков (DVD). Со временем я планирую связаться со своим коллегой, у которого есть материалы по этой системе, и установить у себя обновленную версию.

( Она отмечает, что пакет в целом слишком дорого для нее) Нет, сейчас в этом пакете есть все, что мне нужно, - он просто великолепен! - но вместе с принтером его сумма превышает сумму, которую я готовы заплатить [3]. (Она просит об уступке, торгуясь за менее существенные для нее устройства: два дисковода). Я не уверена, что второй дисковод мне так уж необходим. Я вполне могу без него обойтись. А если я попрошу вас одолжить мне второй дисковод в долг на некоторое время, чтобы я могла проверить его в работе?

Д.: Вы хотите только один дополнительный дисковод на этих условиях? (Он уточняет)

П.: Да, если я решу его оставить, я заплачу за него позже. Это означает, что сейчас я могу купить более дорогой принтер. Вы понимаете? (Она демонстрирует открытость)

Д.: Да

П.: Для вас это будет не так уж и сложно [4]. А если я оставлю дисковод у себя, я заплачу за него, скажем через шесть месяцев. (Она минимизирует сложность данного пункта для партнера)

Д.: Хорошо. Я полагаю, мне удастся это устроить. Я уверен, вы захотите его оставить. (Он делает небольшую уступку)

П.: (Она принимает уступку и переходит к следующему пункту: программное обеспечение): Я надеюсь, так и будет. Хорошо, это мы решили. Перейдем к вопросу о программном обеспечении. Я бы очень хотела графический пакет, бухгалтерскую программу, а также текстовый редактор. Сможете ли вы установить эти программы бесплатно? (Она просит о следующем уступке)Они не очень дорогие, но я уже сказала, что я вынуждена экономить на всем.

Д.: А вы включили это требование в спецификацию, которую мы рассмотрели? (Он начинает сопротивляться)

П.: Извините, нет. Я не ознакомилась вовремя с необходимой литературой, но теперь я вижу, что мне это очень нужно. Это сделает ваше предложение более привлекательным [5]. (Она извиняется, но продолжает настаивать)

Д.: Но это дополнительные расходы для нас. (Он продолжает сопротивляться)

П.: Не такие уж большие по сравнению со стоимостью покупки. (Она настаивает, пытаясь минимизировать эффект)

Д.: Возможно, и так. Я полагаю, мы можем вам уступить с тем, чтобы двигаться дальше. (Он хотя и неохотно, соглашается бесплатно установить программное обеспечение)

П.: И вы включите краткое описание этих пакетов в программу обучения? (Она добавляет просьбу о маленькой дополнительной уступке)

Д.: Я не знаю, это увеличит время обучения и … (Джон понимает, что он уже уступил гораздо больше, чем планировал )

П.: Но я не смогу почувствовать преимущества этих пакетов, пока не изучу их поглубже. Я уверена, что быстро их освою, и это лишь незначительно увеличит время обучения. (Она делает ударение на выгоде и минимизирует сложности – время и деньги)

Д.: Хорошо (Он согласен)

П.: Я вам очень благодарна. Так, что еще? Ах, поговорим теперь насчет доставки и установки. (Пэт переходит к третьему пункту: доставка и установка)

Д.: Это будет стандартная процедура. У вас больше нет вопросов? (Джон стремиться исчерпать список ее пожеланий)

П.: Да [6]. Это все, кроме обучения. Но я думаю, с этим не будет проблем. Это входит в стоимость пакета, и вы согласились проинструктировать меня по дополнительному программному обеспечению (Она преуменьшает сложность последнего пункта.

Д.: Да, конечно. Мы не закончили насчет доставки? (Джон возвращается к третьему пункту)

П.: Для меня это важный пункт. Как только мы договариваемся, я могу забирать все это домой. Ваши люди установят мне оборудование, не так ли? Я не хочу иметь дело с грудой ящиков, сваленных у меня на пороге.

Д.: Да, конечно. Доставка и установка включены в стоимость.

П.: И вы заберете назад все ящики и коробки? (Она просит о маленьких дополнительных услугах)

Д.: Мы не всегда это делаем. Вы не можете выбросить их?

П.: Ассоциация квартиросъемщиков очень строго следит за такими вещами, а ее председатель-мой сосед. Он придет посмотреть, какое оборудование я купила. Если вы заберете все ящики обратно, возможно, я смогу вас рекомендовать [7]. Я думаю, он заинтересован в приобретении такого же оборудования для своей фирмы. (Пэт намекает на благоприятные перспективы, рассчитывая на уступку)

Д.: Я не совсем уверен, что смогу это устроить. У нас очень строгий диспетчер.

П.: Постарайтесь, хорошо? (Этот вопрос не до конца решен, но Пэт знает, что она скажет доставщикам: «Мне сказали, что это решено»)

Д.: (Он пытается перейти к последнему вопросу и выясняет, что от него еще потребуется.) Хорошо, я постараюсь. Так что по поводу учебы? Если вы приняли решение начинать сразу, то я могу назначить дату посещения учебного центра.

П.: А вы думаете одного дня будет достаточно, учитывая дополнительное программное обеспечение? (Она проверяет детали)

Д.: Да, вполне. Как насчет следующей недели? (Он пытается получить согласие.)

П.: Честно говоря, я надеялась, что инструктор придет ко мне домой. Это возможно? (Пэт неожиданно выносит на рассмотрение новую уступку)

Д.: Это возможно, но за дополнительную плату. (Он решил больше не уступать)

П.: Вы помните, я говорила раньше, что у меня есть другие предложения? [8]. Обе фирмы предлагают инструктаж на дому. Это означает, что я не буду отлучаться от телефона. Это очень важно для меня, так как я работаю дома. Если мы согласуем на перед дату, это сведет к минимуму возможные затруднения. (Пэт стремится помочь ему ощутить свои конкурентные преимущества на заключительной стадии переговоров и минимизирует проблему)

Д.: Даже если так, у нас есть четкая шкала для определения стоимости занятий на дому, которую я полностью поддерживаю…(Он сопротивляется)

П.: Я вижу проблему, но очень жаль отказываться от соглашения на этом этапе. Все остальное так хорошо сложилось. Могу я кое-что предложить? (Она подчеркивает преимущества сделки)

Д.: Что именно? (Он пытается выяснить детали)

П.: Я получила заказ от одного компьютерного журнала (она называет самое популярное издание) на статью по поводу преимуществ использования текстовых редакторов в работе журналиста. Если я куплю ваше оборудование, я смогу согласиться на него в качестве примера. Я обещаю упомянуть название вашей фирмы. Как вы думаете, ваш босс согласиться, чтобы я прошла инструктаж на дому? Для меня это очень важно. По крайней мере, спросите у него, может быть, ему понравиться эта идея [9]. (Пэт продает идею, которая кажется неплохой компенсацией)

Д.: Я конечно спрошу. Это кажется мне достойной заменой. Вы не отказываетесь от своего предложения? (Джон соглашается на условиях обещания встречной покупки)

П.: Конечно. Увидите, какая будет реакция.

Д.: Хорошо. Кажется, мы все согласовали. Мы даем вам в долг на шесть месяцев второй дисковод, устанавливаем дополнительное оборудование, и я постараюсь договориться, чтобы вы получили инструктаж на дому.

П.: А также о том, чтобы после доставки у меня забрали коробки и ящики.

Д.: Да, об этом я чуть не забыл. Мы можем двигаться дальше? (Он хочет побыстрее завершить сделку)

П.: Да, я думаю мы сможем…но есть одна маленькая деталь. Опять-таки она присутствует в других прейскурантах. Это гарантия. (Пэт увеличивает объем дополнительных выгод)

Д.: Что вы имеете в виду? (Он уточняет запрос)

П.: Они предлагают бесплатную гарантию на год как составную часть пакета.

Д.: На такую же технику и за такую же цену?

П.: Мне кажется не совсем, но похоже (Пэт немного отступает)

Д.: Вы видели их цены? При тех ценах, которые мы согласовали, я никак не могу с ними конкурировать (Прямой отказ)

П.: (Пэт думает о том, насколько это обоснованно, и…предпринимает попытки снизить цены). Хорошо, предположим, я соглашаюсь на эти условия. Ваша компания предлагает достаточно хорошие условия по многим вопросам, но даже по тем пунктам, которые мы обсудили, она не всегда выдерживает конкуренцию. Я так понимаю, вы хотите заключить эту сделку?

Д.: Конечно, хотим.

П.: Возможно вы рассмотрите возможность скидки на всю сумму покупки с тем, чтобы я могла оплатить гарантию? (Она делает предложение)

Д.: Я уверен, что наша первоначальная цена очень привлекательна. Мы хотим, как я уже сказал, заключить эту сделку. Но я никак не могу сделать скидку (Партнер возражает)

П.: Я согласна, что ваши привлекательны, но они не самые низкие (Пэт ставит партнера в затруднительное положение, напоминая ему о конкуренции).

Д.: О какой разнице мы говорим?

П.: Чтобы наша сделка вошла в разряд самых удачных, я полагаю дисконт должен составить около семи с половиной процентов.

Д.: Это очень много. Маржа для систем этого типа не так велика. (Он возражает)

П.: Какую скидку вы можете предложить? (Она настаивает)

П.: Лично я думаю, что при тех условиях, которые мы уже согласовали, я не могу пойти более чем на четыре процента дисконта на этом этапе. Это мой предел.

П.: А на какую скидку ваша компания может пойти на следующем этапе? [10]. (Пэт проверяет, действительно ли достигнут верхний предел)

Д.: « На этом этапе» - всего лишь словесный оборот. Четыре процента – это верхний предел компании.

П.: А если я позвоню вашему боссу? (Эта фраза выражает некоторое недоверие партнеру)

Д.: Я думаю, не стоит

П.: Но вы можете дать четыре процента дисконта?

Д.: Да, могу.

П.: (Пэт минимизирует уступку). Я надеялась, что вы сбросите семь с половиной процентов, чтобы получить преимущество перед другими фирмами, но давайте посмотрим, что мы уже согласовали. (Она суммирует в текущих ценах). Вы дадите мне второй дисковод с уплатой через шесть месяцев в текущих ценах, установите дополнительное программное обеспечение, позаботитесь о том, чтобы после доставки у меня забрали пустые коробки, а инструктаж я получила на дому, а также сделаете скидку на четыре процента.

Д.: Да, это так.

П.: Значит мы договорились. Желаете еще кофе, пока мы закончим с бумагами? (Пэт закрывает обсуждение и фиксирует заключение сделки)

Задания

1. Какую стратегию выбрала Пэт в данной ситуации?

2. Проанализируйте, кто и как управляет процессом в начале переговоров и на последующих стадиях

3. Какие тактические приемы использует Пэт?

4. Перечислите уступки, которые выиграла Пэт

5. В ходе переговоров каждое высказывание имеет скрытое значение или подтекст. Прокомментируйте подтекст следующих высказываний переговорщиков (номер высказывания соответствует номеру в квадратных скобках в тексте)

[1]…в целом он понятен

[2]Я не так хорошо разбираюсь в технике…

[3]…стоимость превышает сумму, которую я готова заплатить.

[4]Для вас это будет не так уж сложно.

[5]…сделает ваше предложение в целом более привлекательным.

[6]Да.

[7]…возможно, я смогу…

[8]…у меня есть другие предложения…

[9]…может быть, ему понравиться эта идея.

[10]…на следующем этапе?