12-10-2014_22-25-31 / Тема 2

Тема 2. Коммуникация в организации

Коммуникации — это передача информации от одного человека к другому. Основная цель коммуникации – выработка согласия и единой точки зрения по поводу различных ситуаций и проблем. Функции коммуникации:

1) Управленческая - воздействие одного коммуниканта на другого с целью изменения его поведения, влияния на его мысли, чувства, мотивы. Побудительные сообщения могут реализоваться в убеждении, внушении, просьбе, приказе.

2) Информативная – передача реальных или вымышленных сведений, эмоциональных переживаний (обмен идеями, представлениями, настроениями и т.п.).

3) Фатическая - установление и поддержание контакта.

Коммуникация – не просто передача информации от коммуникатора реципиенту. Так как они оба являются активными субъектами, информация не просто принимается, но и понимается, осмысливается. Сначала у коммуникатора возникает определенный замысел высказывания, затем он посредством кодирования воплощает его в систему знаков и осуществляет высказывание. Получая сообщение, реципиент осуществляет его декодирование. Для коммуникатора смысл информации предшествует процессу кодирования. Для реципиента смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Схема передачи и восприятия сообщения

Условия коммуникативного влияния (воздействия на партнера):

1) Коммуникатор и реципиент должны обладать единой или сходной системой кодирования или декодирования информации, т.е. знаки и закрепленные за ними значения должны быть известны всем участникам коммуникации. Необходимо одинаковое понимание ситуации общения.

2) Наличие обратной связи, смены коммуникативных ролей между коммуникатором и реципиентом. Обратная связь содержит сведения о том, как реципиент воспринимает и оценивает поведение коммуникатора. О том, насколько хорошо его поняли, коммуникатор узнает при смене коммуникативных ролей, т.е. когда реципиент превращается в коммуникатора и своим высказыванием дает понять, как он раскрыл смысл услышанного.

3) Отсутствие коммуникативных барьеров (психологических препятствий на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению).

Коммуникативные барьеры:

1. Барьеры понимания (возникают в канале передачи информации):

- Фонетический барьер порождается быстрой речью-скороговоркой, речью с большим количеством звуков-паразитов.

- Семантический барьер связан с различием в системах значений участников общения (общающиеся по-разному понимают значения одних и тех же слов).

- Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора ситуации общения или актуальному состоянию реципиента.

- Логический барьер возникает, когда логика рассуждений коммуникатора слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательств.

2. Барьеры социально-культурных различий. Это барьеры социальные, барьеры между партнерами по общению. Это социальные, политич4еские, религиозные, профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации понятий и к различному мировоззрению, миропониманию.

3. Барьеры психологического происхождения:

- Барьеры индивидуальных особенностей партнеров – чрезмерная застенчивость, скрытность, некоммуникабельность общающихся.

- Барьеры отношения – сложившиеся между общающимися отношения неприязни и недоверия переносятся и на передаваемую ими информацию.

Символы общения

СЛОВА. Основная проблема использования слов — их многозначность. Сложности языка возрастают, когда в контакт пытаются вступить люди, имеющие разные уровни образования, этнические традиции или культуру. Истинный смысл используемых в коммуникациях слов открывается в контексте. Упрощение символов облегчает понимание сообщения. Необходимость адаптации используемых слов к уровню получателей.

РИСУНКИ. К коммуникативным символам относятся и рисунки, используемые для пояснения словесных сообщений, — графики выполнения работ, образцы, схемы, карты, наглядные пособия в программах обучения, масштабные чертежи деталей и т. п.

ДЕЙСТВИЕ (НЕВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ). Невербальная коммуникация выполняет следующие функции: а) экономия речевого высказывания, б) создание образа партнера по общению, в) замещение речевого высказывания, г) разрядка, облегчение, регуляция возбуждения, д) уточнение вербального сообщения, усиление эмоциональной насыщенности сказанного, е) демонстрация актуальных психических состояний личности.

Нередко вербальные и невербальные аспекты сообщения противоречат друг другу. Менеджеры, которые утверждают одно, а делают совсем другое, обнаруживают, что их работники «прислушиваются» главным образом к их делам. Разрыв между словом и делом приводит к возникновению дефицита доверия.

Компоненты невербальной коммуникации:

1. Кинесика включает жесты, мимику, пантомимику. Стереотип о выразительности глаз неверен. Выражение лица больше всего подчеркивают уголки губ, нахмуривание или поднимание бровей, сморщивание лба. Поэтому, чтобы определить состояние человека, нужно смотреть на его губы и брови. Эмоциональное состояние человека лучше всего отражается на левой стороне его лица, поэтому лучше садиться слева от собеседника – легче наблюдать за его реакцией и скрывать свои чувства.

Телесные проявления не всегда могут быть прочтены однозначно. Факторы, затрудняющие однозначную интерпретацию движений человека:

1) Мимические и телесные движения могут быть реакцией на внешние физические раздражители, а не отражать внутренние психические состояния (прищуривание в ответ на солнечный свет).

2) Нельзя судить об эмоциональном состоянии другого человека только по одной детали его поведения, нужно анализировать поведение в целом.

3) Выразительные движения могут быть проявлением привычки, а не показателем актуального внутреннего состояния.

4) Человек может подсознательно демонстрировать реакцию, выражающую состояние, обратное переживаемому в данный момент (защитная реакция). Например, беспомощность может маскироваться агрессивными жестами.

5) Телесные проявления могут быть следствием физических недостатков, а не показателем внутренних психических состояний (прищуривание может свидетельствовать о близорукости, а не о презрении).

2. Паралингвистика. Это система вокализации: качество, высота, громкость голоса, его диапазон, тональность, ударения, тембр. Например, взвинченный голос воспринимается как признак агрессивности, спокойный, солидный голос вызывает интерес. Если собеседник говорит гладко, громко и быстро, это свидетельствует о его уверенности в себе. Интенсивность или громкость голоса человека свидетельствует о его власти и влиянии.

3. Экстралингвистика. Это различные включения в речь: паузы, покашливание, смех, плач, шепот, вздохи, темп речи. Скорость речи является особенно действенным невербальным средством изменения мнения слушателя. Быстрая речь создает впечатление, что говорящий заслуживает доверия и является знающим человеком. Кроме того, быстрая речь затрудняет систематическую обработку получаемой слушателем информации.

4. Проксемика – пространственная и временная организация общения: расстояние до собеседника, угол поворота, личное пространство, время общения. Например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта. Что касается времени общения, наибольшее количество информации об общающихся индивидах передается в первые 20 минут. И даже больше того – основа отношения к собеседнику закладывается в первые 15 секунд общения с ним. Личное пространство – невидимое пространство, окружающее человека и охраняемое им, вторжение в которое вызывает состояние дискомфорта. Человек защищает свое личное пространство, отходя в сторону, отводя глаза, отворачивая голову. Человек склонен столбить пространство, которое считает своим.

Один из компонентов проксемики – ориентация и угол общения. Ориентация – расположение партнеров по отношению друг к другу, которое может варьироваться от положения «лицом к лицу» до положения спиной друг к другу. Скажем, место, занимаемое партнерами за столом, определяется характером общения.

Если оно «соперничающее», то люди садятся напротив друг друга. В свою очередь, описанная позиция способствует соперничеству, оппозиции.

Если общение «кооперативное», партнеры предпочитают размещение за одной стороной стола. Соответствующая позиция создает возможность сотрудничества, соавторства.

Обычная беседа и, особенно случайная, дает позицию «наискосок» - через угол. Угловое расположение партнеров за столом создает возможность непринужденного общения. Отсутствует давление, есть контакт глаз, жестов. При этом существует такая закономерность – если собеседники несимпатичны друг другу, то угол между ними в процессе общения постепенно увеличивается.

Независимая позиция создает отсутствие заинтересованности, желания взаимодействовать. Если необходима откровенная беседа, следует избегать такого положения.

Сидя за круглым, квадратным или прямоугольным столом, члены группы чаще обмениваются информацией с партнерами, находящимися напротив них, нежели с соседями. Поэтому пассивных участников лучше усаживать напротив активных для их активизации. В группе с сильным директивным руководителем, жестко контролирующим коммуникативные потоки, наоборот, большая часть информации адресуется соседям. При проведении групповой дискуссии с целью получения наибольшего эффекта взаимодействия участников следует размещать за небольшим круглым столом.

Правда, близость расположения, в свою очередь, является результатом влияния других факторов. Так, люди располагаются ближе к тем, кто вызывает у них симпатию и желание общаться, и предпочитают держаться на расстоянии от тех, кто им не симпатичен и не вызывает желания общаться.

Пространство можно организовать также и в вертикальном измерении. Например, способом повышения статуса коммуникатора является возвышение стоящего учителя над сидящими детьми. Человек стоящий воспринимается сидящими как доминантное лицо. Установлению равностатусных, равноправных отношений способствует нахождение партнеров на одном уровне – оба сидят или оба стоят.

Стол, трибуна могут быть барьерами в общении, увеличивать расстояние.

5. Такесика. Это тактильные средства общения – прикосновения, рукопожатия, объятия, поцелуи, подзатыльники, пинки, похлопывания, поглаживания и т.п. Следует использовать прикосновения осторожно, т.к. они связаны с вторжением в чужое пространство.

6. Визуальный контакт – контакт глаз. Имеют значение частота, продолжительность, напряженность, неожиданность, избегание взгляда, направленность. Пристальный взгляд, устремленный прямо в глаза собеседника, часто воспринимается как признак агрессивности. В европейской культуре общающиеся смотрят друг на друга от 30 до 60 % времени беседы. Причем чаще смотрит слушающий, нежели говорящий. Но обладающий властью, доминирующий человек больше времени смотрит на собеседника, когда говорит сам, чем когда слушает. Взгляд длится примерно 2-10 сек.

Чем чаще оратор смотрит на аудиторию, тем более квалифицированным, осведомленным и опытным, а также более честным, дружелюбным и добрым его считают.

7. Кожные реакции – побледнение, покраснение, «гусиная кожа», которые могут свидетельствовать об определенном эмоционально-психическом состоянии человека.

8. Запахи (ольфакторные средства) – приятные и неприятные, искусственные и естественные, запахи самого человека и запахи окружающей среды.

9. Вспомогательные средства общения – подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения, преобразование природного телосложения с помощью одежды, прически, косметики, очков, украшений, татуировки, усов, бороды и т.п.

Нисходящие организационные коммуникации – поток информации от высших уровней руководства к нижним. Менеджеры, добившиеся успеха в общении, восприимчивы к нуждам людей и открыты к искреннему диалогу с другими сотрудниками: считают, что общение с подчиненными — важнейшая часть их работы; передают работникам информацию, которая им интересна; сознательно планируют коммуникации; завоевывают доверие. необходимо знать коммуникативные потребности подчиненных:

- РАБОЧИЙ ИНСТРУКТАЖ – инструктаж по поводу выполнения рабочих заданий. Потребность в объективной информации испытывают работники недавно образованных организаций или сотрудники, которым поручается выполнение новых видов работ.

Если задача отличается высоким уровнем неопределенности, потребности работника в информации возрастут. Потребности в коммуникациях по поводу заданий рабочего, выполняющего стандартную, повторяющуюся работу, минимальны.

- ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ – работники остро нуждаются в ответной реакции менеджмента по поводу результатов выполнения рабочих заданий. Позволяет им оценить правильность выбранного направления, показывает, насколько заинтересованы в результатах их деятельности другие люди. В случае достижения положительных показателей обратная связь повышает самооценку работника и его ощущение собственной компетентности. В общем случае обратная связь по результатам деятельности приводит как к повышению показателей производительности труда, так и к улучшению отношений между сотрудниками и менеджерами.

- НОВОСТИ. Нисходящие сообщения должны носить характер оперативных новостей, а не запоздалых подтверждений полученной из других источников информации. Устаревшая информация приводит к снижению производительности. Письма-извещения, объявления на информационных стендах, конверты с зарплатой, местное телевидение, ежедневно записываемые телефонные сообщения, которые работники могут получать, набирая определенный номер, и системы электронной почты.

- СОЦИАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА – стремление индивида к ощущению заботы, уважению со стороны окружающих, их высокой оценке. Демонстрация менеджером теплоты и доверия оказывает положительное воздействие на психологическое и физическое состояние сотрудников, на степень их удовлетворенности трудом и показатели деятельности.

Восходящие коммуникации. Если они ограничены, руководство компании испытывает нехватку данных, необходимых для принятия взвешенных решений, утрачивает представление о потребностях сотрудников. Трудности восходящих коммуникаций:

- задержки, т. е. медленное восхождение информации на высокие уровни организации, когда подчиненные не рискуют поднимать проблемы, поскольку опасаются негативной реакции руководства.

- фильтрация — определенная форма «цензуры» снизу как склонности работников доводить до сведения руководителей только то, что хотел бы услышать начальник.

- потребность в ответе. Оперативный отклик руководства поощряет дальнейшие сообщения снизу вверх. И наоборот, отсутствие реакции подавляет восходящие коммуникации.

- искажения или сознательное изменение сообщения таким образом, чтобы оно способствовало достижению чьих-то личных целей. Например, некоторые работники, стремясь к признанию или увеличению зарплаты, преувеличивают собственные достижения; другие хотели бы скрыть трудности, с которыми они столкнулись, надеясь избежать конфронтации с начальником.

Методы восходящих коммуникаций:

- ВОПРОСЫ К СОТРУДНИКАМ. Это дельные вопросы менеджеров к сотрудникам, демонстрирующие интерес руководства к мнениям работников, его желание получить дополнительную информацию. Чаще всего используются открытые и закрытые вопросы. Открытые вопросы предоставляют возможность отвечающему затронуть любую интересующую его тему и в любой форме (Как идут дела?). Закрытые вопросы концентрируются на узкой теме и призывают получателя к четкому ответу (Какие затраты предполагает принятие вашего плана досрочного выхода на пенсию?). Выслушивать ответ обязательно.

- УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Позитивные приемы слушания (повышающие эффективность слушания):

- Молчание.

- Угу-поддакивание – «ага», «угу», «да-да», «ну-ну», кивание головой.

- Эхо – повторение последних слов говорящего.

- Зеркало – повторение последней фразы с изменением порядка слов.

- Парафраз – передача основной мысли партнера своими словами.

- Уточняющие вопросы – вопросы типа « Что ты имел в виду, когда говорил…», «Что ты подразумеваешь под…».

- Эмоциональное сопровождение – одобрительные и неодобрительные возгласы («здорово»), мимика, жесты, междометия «ух», «ах», «ну и ну», смех, плач и т.д.

Негативные приемы слушания (снижающие эффективность слушания):

- Побуждение – междометия и другие выражения, побуждающие собеседника продолжить прерванную речь: «Ну и…», «Ну и что дальше?», «Давай дальше».

- Наводящие вопросы – вопросы типа «Что-где-когда-почему-зачем-сколько?», расширяющие сферу, затронутую говорящим. Нередко такие вопросы являются по существу уводящими от линии, намеченной рассказчиком. За ними может скрываться желание побыстрее окончить разговор или же перейти к комментированию выслушанного.

- Оценки. Оценки, выражающие осуждение, критику, недовольство – «Ну ты не прав!», «Как вам не стыдно!», «То, что вы говорите – просто глупость!». Оценки могут содержать в себе брань, необоснованные обобщения, унижение – «Все женщины одинаковы!», «Ишь какой умный выискался!». Оценки, выражающие согласие и одобрения – похвалы, поощрения: «Мы гордимся вами!», «Я считаю, что вы, безусловно, правы!».

- Успокаивание, сочувствие, утешение (близки к оценкам) – «Господи, как я вас понимаю, как вам сейчас трудно», «Ничего-ничего, все делают ошибки», «Успокойтесь, не обращайте на это внимание».

- Поучения, советы – указание на целесообразность тех или иных действий: «На вашем месте я бы…», «Вам следует пойти первым – это самое разумное», «В таких случаях всегда необходимо поступать разумно».

- Продолжение. Слушающий вклинивается в речь и пытается завершить фразу, начатую говорящим, «подсказывает слова».

- Нерелевантные (несоответствующие) и псевдорелевантные высказывания. Это высказывания, не относящиеся к делу или относящиеся к нему лишь формально («кстати о музыке…», и следует рассказ о гонорарах известных музыкантов).

- Анализ и интерпретация. «Ты так говоришь потому, что завидуешь ей», «Ваши слова говорят о том, что вы хотите власти над людьми», «Теперь мне понятно, почему вы это сказали».

- Переключение. Перевод разговора на другой предмет или обращение сказанного в шутку.

- Приказы и команды. «Повторите еще раз!», «Говорите медленнее!», «Не разговаривайте со мной подобным тоном!».

- Предупреждения, угрозы. «Вы пожалеете, если не сделаете этого!», «Еще раз повторится, и с вами все кончено!», «Быстро успокойтесь и тогда я вас выслушаю!».

Негативными эти приемы являются потому, что не позволяют говорящему до конца выговориться, высказать свою мысль, а слушателю – остаться объективным. Слушатель в этом случае занимает позицию «сверху-вниз» (пристройка сверху), а не «наравне». Как известно, для этой позиции свойственно доминирование в общении, стремление подчинить себе партнера, управлять его поведением, демонстрировать свое превосходство.

Этапы слушания:

1. Поддержка. Цель этого этапа – дать возможность говорящему выразить свою позицию. Уместные реакции: молчание, угу-поддакивание, эхо, эмоциональное сопровождение.

2. Уяснение. Цель этого этапа – убедиться в адекватном понимании собеседника. Уместные реакции: уточняющие вопросы, парафраз.

3. Комментирование. Цель этого этапа - высказывание своей точки зрения.

Содержанием фазы уяснения и комментирования являются развернутые реплики, которые произносятся, когда говорящий завершил какой-то фрагмент своей речи и ожидает развернутой реакции собеседника.

Слушатель в своем поведении может руководствоваться двумя возможными установками: 1) слушание для говорения и 2) слушание для понимания.

1) Слушание для говорения. В этом случае собеседника выслушивают до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидают лишь паузы для того, чтобы ее произнести, а то и прерывают собеседника на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это». На фазе поддержки для такого слушателя характерно использование наводящих вопросов, применение которых нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. Фаза уяснения опускается. На фазе комментирования преобладают оценки, интерпретации, советы, переключения и т.п. 2) Слушание для понимания. В этом случае собеседника выслушивают в соответствии с тремя этапами слушания, т.е. на первом этапе партнера выслушивают до конца, не перебивая его речь вопросами и репликами. Используемые на втором этапе парафраз и уточняющие вопросы служат средствами достижения взаимопонимания – мысль, преданная своими словами, говорит об осмысленности восприятия. Неправильные интерпретации могут быть тут же исправлены партнером. На третьем этапе (после парафраза) высказывается своя точка зрения (или оговаривается, что она еще не оформилась). Это делается для того, чтобы избежать недоразумений, т.к. собеседнику может показаться, что поскольку слушатель повторил его мысли и не подверг их критической оценке, то он согласен с ним.

- СОБРАНИЯ РАБОТНИКОВ – проведение встреч менеджеров с небольшими группами сотрудников, на которых работники имеют возможность высказаться по актуальным рабочим проблемам, методам управления, рассказать о своих потребностях. Такие собрания (при условии адекватной реакции менеджмента) способствуют повышению степени участия работников в процессе труда, снижению показателей текучести кадров.

- ПОЛИТИКА ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ – обращения сотрудников компании к руководителям по любым волнующим их вопросам поощряются высшим менеджментом организации. «Открытые двери» предоставляют менеджерам выйти в «массы», и руководители иногда узнают за день больше, чем за месяц пребывания в кабинете. Менеджеры не только получают информацию от работников, но и способствуют созданию благоприятного трудового климата.

- УЧАСТИЕ В СОЦИАЛЬНЫХ ГРУППАХ – неформальные мероприятия/развлечения (вечеринки в отделах, спортивные соревнования, пикники). Такой спонтанный обмен информацией позволяет менеджерам осознать реальную ситуацию в компании гораздо быстрее, чем при формальном общении.