Ключевые слова

Диагностика конфликта — определение основ­ных составляющих конфликта, причин, его породив­ших.

Решение конфликта — устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо из­менение целей и поведения участников конфликта.

Управления конфликтом — целенаправленные воздействия: либо по устранению (минимизации) при­чин, породивших конфликт, либо по коррекции поведе­ния участников конфликта, либо по поддержанию не­обходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Переговоры — универсальный метод управления конфликтами, представляет собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Посредник — лицо (организация) при непосред­ственном участии или под руководством которого ве­дутся переговоры.

правила бесконфликтного поведения

Управление поведением как направление профи­лактики конфликтов предполагает также снижение субъективной составляющей причин конфликтов, что подразумевает «научение» бесконфликтному поведе­нию сотрудников организации.

Рекомендаций по такому поведению разработано немало [6, 8, 12]. Предлагаем ряд правил поведения, соблюдение которых позволит снизить риск возникно­вения и развития конфликтов в организации по субъек­тивным причинам.

Попытайтесь адекватно оценить собственное поведение в конфликтной ситуации

Часто в конфликтных ситуациях мы неправильно воспринимаем как собственные действия, намерения, поступки, так и поступки другой стороны.

«Иллюзия собственного благородства». Нередко мы полагаем, что являемся жертвой злобных нападок противника, моральные принципы которого весьма не­высоки. Нам кажется, что справедливость целиком на­ходится на нашей стороне. В большинстве случаев каж­дый из оппонентов уверен в своей правоте и стремле­нии к справедливости при разрешении ситуации и в том, что противник этого не хочет. В результате подоз­рительность естественным образом проистекает из воз­никшей предубежденности.

«Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из оппонентов видит недостатки у другого, но не осознает таких же недостатков у себя. Как правило, каждая из взаимодействующих сторон склонна не замечать смыс­ла собственных действий по отношению к оппоненту, но крайне негативно реагирует на аналогичные дейст­вия оппонента.

«Двойной стандарт оценки поведения». Даже то­гда, когда противники осознают, что совершают анало­гичные действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым как до­пустимые и правомерные, а действия оппонента — как непозволительные.

Взгляните на ситуацию глазами другого человека

Постарайтесь понять точку зрения другого чело­века, походить «в его башмаках», представить его оценки и суждения. Не обязательно с ним соглашаться, но понять его точку зрения следует. Такое понимание облегчит вашу позицию при совместной работе, помо­жет оказать влияние на оппонента. Кроме того, если будет видно, что вы понимаете позицию другой сторо­ны, то при возникновении конфликтной ситуации дове­рие к вам возрастет, легче прийти к совместному реше­нию.

Избегайте выносить суждения по поводу дейст­вий и высказываний другого человека

Как правило, каждый человек в споре считает, что прав именно он, поэтому, если вы считаете, что ваш оп­понент не прав, не следует с этого начинать разговор. Если другой человек совершил, по вашему мнению, ошибку, допустил неверное суждение, то начинать раз­говор с обвинения не стоит. Он может не захотеть при­знать, что он не прав, начнет защищаться, упорство­вать. Чтобы отквитаться, он, в свою очередь, начнет критиковать и обвинять вас. Это вызовет включение психологических механизмов защиты, и простое несо­гласие перерастет в конфликтную ситуацию.

Если критика направлена на вас, целесообразно преодолеть искушение, атаковать в свою очередь или защищаться. Можно напомнить об основной цели раз­говора, беседы, что общением вы хотите добиться ре­шения проблемы, а не выяснения отношений.

Контролируйте свои эмоции

При обсуждении спорного вопроса, когда накал эмоций велик, необходимо попытаться взять свои чув­ства под контроль. Если сложно сразу же избавиться от гнева, обиды или раздражения, то хотя бы на время за­будьте о них, либо прекратите общение до момента, по­ка вы не сможете контролировать свои эмоции. Лучше на некоторое время прервать разговор, общение, чем потом налаживать контакты после взаимных обид и ос­корблений. Ваша задача состоит в том, чтобы взять под контроль свои чувства и призвать другую сторону по­ступить аналогично.

Вовлекайте другого человека в процесс обсуж­дения спорных вопросов, даже если вы можете взять инициативу на себя

Важно другому человеку дать понять, что его уча­стие в выработке решения — значимый вклад. Таким образом, в решении проблемы будет и его доля. В ходе разговора, переговоров следует побуждать человека к открытому внесению своих предложений. Если имеется возможность, формулируйте свои идеи так, чтобы была видна связь со сказанным другим человеком или с предполагаемым вами направлением его мысли. Если оппонент предложил то, что совпадает с вашими мыс­лями и желаниями, всеми средствами дайте ему понять, что эта замечательная идея принадлежит ему. Люди обычно больше любят развивать собственные идеи.

Учитывайте возможность искажения информа­ции при ее передаче

Неправильно понятая или переданная информа­ция часто может являться базой слухов, а искаженная информации — сплетен, что, в свою очередь, создает условия для конфликта.

Устранение последствий конфликта сопряжено со значительными затратами (материальными, временны­ми, эмоциональными). В этой связи в организациях проводится существенная работа по профилактике и предупреждению конфликтов, которая предполагает устранение объективных причин появления конфликтов и улучшение управления поведением сотрудников, учет их особенностей при принятии решений.

Устранение объективных причин конфликта предполагает: разработку стратегии управления персо­налом в организации; управление компетенциями со­трудников; привлечение руководителей среднего уров­ня управления к выработке решений; внесение измене­ний в организационные структуры управления.

Предупреждение конфликтов может быть реали­зовано в виде воздействия на поведение личности в ор­ганизации для приведения в соответствие организаци­онных ролей работников с их функциями.

Управление поведением как направление профи­лактики конфликтов предполагает также снижение субъективной составляющей причин конфликтов, что подразумевает «научение» бесконфликтному поведе­нию сотрудников организации, использование правил бесконфликтного общения.