Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
3 курс / Менеджм.в гос.организац..DOC
Скачиваний:
21
Добавлен:
07.02.2016
Размер:
427.52 Кб
Скачать

Терминологический словарь

Классификация должностей — это организация мест на предприятии в группы или классы на основе должностных обязанностей, ответственности и требований к квалификации.

Тема 6. Информационное и коммуникационное обеспечение внутренней организации государственного управления

Основой государственного управления является информация как совокупность каких-либо знаний, данных, фактов, характеристик о соответствующих предметах, явления, процессы, отношения и тому подобное. В сущности, все управленческие процессы — это не что другое, как поиск, фиксация, оценка, закрепление, распространение социальной информации, то есть той информации, которая связана с отображением, познанием и превращением разных форм жизнедеятельности людей. Но в управлении вообще и в государственном управлении, в частности, взаимодействуют не со всей информацией, а только с той, которая непосредственно необходима для формирования и реализации государственно-управленческих влияний. Речь идет об управленческой информации.

Управленческая информация — это часть социальной информации, которая выделена из общего массива по критериям пригодности и обслуживания государственно-правовых процессов формирования и реализации управляющих влияний. Такая информация должна быть ориентированная, во-первых, на место и роль государства в системе частной и общественной жизнедеятельности людей и, соответственно, на компетенцию конкретных государственных органов (объемы и содержание управленческой информации должны корректироваться с учетом компетенции государственных органов); во-вторых, на характер и иерархию законов, других нормативно правовых актов, которые подлежат обязательной реализации в управленческих процессах; в-третьих, на свойства, формы и закономерности объектов, которые управляются, которые дифференцируют и конкретизируют управляющие влияния разных государственных органов, а также формируют специфические виды правоотношений.

Информация должна иметь определенную цель в момент передачи ее какому-либо лицу. Она может иметь широкий диапазон целей в зависимости от видов деятельности людей в организации: информирование; оценка результатов; убеждение, приказ; генерирование информации другого вида (неправдивая, социальная, рыночная но др.).

По характеру, сферами возникновения, назначением и формами закрепления информации, которая используется в управлении, разделяют на три больших класса:

  • научно-техническая,

  • управленческая,

  • учетно-статистическая.

Сведения о научно-технической информации содержатся в научно-технической литературе, патентах, проектно-конструкторской и технологической документации.

К управленческой информации принадлежат: плановая, нормативная и другая. Она содержится в хозяйственных договорах, заявках, заказах, разнообразных распорядительных документах.

Учетно-статистическая информация отображает результаты деятельности административно-хозяйственных единиц. Она предназначена для использования как базовая для принятия решений.

Выделяют также содержательную, организационную, функциональную, уровневую информацию.

Содержательная информация классифицируется за объектами отображения (трудовые, материальные ресурсы, средства производства, финансы), отраслями деятельности (промышленность, сельское хозяйство) и за типами отношений (экономические, социальные, технические).

Организационную информацию разделяют на: систематизированную, то есть регламентированную; по составу показателей, адресам, периодичностью, сроками передачи, формами представления, и несистематизированную.

В функциональной информации различают: плановую, координационную, учетную, контрольную и др.

Уровневый признак дает возможность выделить направленность информации: командная, что поступает от субъекта к объекту управления, уведомительная, которая поступает наоборот, а также горизонтальная, которая обеспечивает информационный обмен между партнерами одного ранга.

Классификация информации важна как при анализе существующего в системе информационного обмена, так и при разработке и организации его в системе, которая создается заново. За ее помощью можно определить участки, где есть избыток или недостаточно информации. Да, например, если недостаточно учетной информации, органы управления должны разрабатывать плановую документацию в условиях ее дефицита, который негативно влияет на обоснованность и эффективность плановых решений.

В многоуровневой системе управления информация должна удовлетворить каждый уровень организации. Для этого устанавливают:

  • общую номенклатуру данных, которые характеризуют объекты управления;

  • периодичность поступления данные, которая отображает динамику социально-экономических процессов;

  • оперативность обработки данные с целью формирования новой информации;

  • сроки доведения принятых решений к объектам управления.

Для выполнения своей роли в управлении информация должна отвечать таким требованиям: точность, периодичность, своевременность, полнота, полезность, доступность.

Точность значит, что данные должны иметь однозначное содержание и не допускать разных толкований.

Периодичность нуждается в своевременном периодическом поступлении сведений в соответствующее структурное подразделение или к конкретному сотруднику. При этом информация должна поступать раньше, чем изменится ситуация, которую она описывает, — иначе информация потеряет свое значение.

Полнота значит, что информации должно быть достаточно для оценки ситуации и принятия решения на определенном уровне в управлении.

Полезность требует, чтобы информация не содержала данные, какие ненужные для решения проблем управления.

Доступность заключается в том, чтобы информация подавалась в таком виде, который не нуждается в дополнительной переработке и не утруждает процесс принятия решения.

Студенту необходимо знать, что связывающим процессом обмена информацией является коммуникация. Первая потребность в коммуникации на уровне организации связана с представлением необходимой информации по соответствующему вопросу, чтобы позволить каждому выполнять свою работу эффективно и способствовать достижению цели организации.

Невозможно переоценить важность коммуникации в деятельности организации. Большинство из того, что делают руководители, чтобы облегчить организации достичь поставленных целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, то понятно, что они не смогут и работать вместе, формировать цели и достигать их. Коммуникации — это сложный процесс, который предусматривает взаимозависимые шаги. Каждый из этих шагов нужен и важен, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг — это пункт, в котором, если мы будем небрежными и не будем думать о том, что делаем, содержание может быть потеряно.

Сама слово «коммуникация» происходит от латинского слова «communico», которое значит «обобщаю», «совмещаю».

Понятие «коммуникация» имеет несколько значений. Во-первых, это пути сообщения (например, воздушные или водные коммуникации); во-вторых, это форма связи (радио, телеграф); в-третьих, это процесс передачи информации (радио, телевидение, пресса, кинематограф); в-четвертых, коммуникация выступает как акт общения, связь между двумя или больше индивидами, сообщение информации одним лицом другой.

Таким образом, коммуникация — это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, который ведет к взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Таким образом, за количеством сотрудников коммуникацию разделяют на внутреннюю (человек разговаривает сам с собой), межличную (разговор между двумя людьми), в малых группах (3-5 человек), публичную коммуникацию (аудитория в 20—30 и больше лиц), организационную (100 и больше лиц) и массовую (1000 и больше лиц).

Коммуникация может быть устной, письменной или печатной. Если устная коммуникация дает возможность быстро реагировать двум сторонам и передает все нюансы личного общения, то письменная и печатная по большей части обслуживают публичную, организационную и массовую коммуникацию. Особенную роль в этом играют современные коммуникационные системы, такие как Интернет, где, так сказать, «электронная» коммуникация достигла почти неограниченных возможностей.

Значительную роль в практике организационных коммуникаций играет распределение коммуникации на вербальную и невербальную. Вербальная — это обычное использование нами родного или иностранного (это безразлично) языка. К невербальной принадлежат мимика, жесты, позы, одел, прическа, интонация и тембр голоса и тому подобное.

Коммуникация и информация отличные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает у себя и то, «которое» передается, и то, как это «что» передается.

Коммуникация в своей развитой модели стала напоминать двусторонний поток информации, при этом к каждому из участников взаимодействия в организации относится ряд требований. Да, каждый должен иметь все или некоторые способности: видеть, слышать, чувствовать, воспринимать запах и вкус. В этой модели также оцениваются место передачи информации, ее полнота, содержание, форма. Это позволяет не только быстро и правильно составить представление о предмете, который интересует участников, но и выбрать деловую стратегию и тактику, определить временные параметры реализации целей.

Обмен информацией становится не просто двусторонним потоком, а  многосторонним процессом. Вступая в многоканальную коммуникативную связь, любой субъект коммуникации находится в режиме получателя информации от многих партнеров и передатчика им информации.

Исследования свидетельствуют, что руководитель 50—90 % своего рабочего времени тратит на коммуникации. Это, кажется очень много, но потом понятно, ведь руководитель занимается этим постоянно, чтобы реализовать свою роль в межличностных отношениях, информационном обмене в процессах принятия решений, в планировании, организации, мотивации и контроле. Именно потому, что обмен информацией входит во все виды управленческой деятельности, коммуникацию называют связывающим процессом, который связывает части организации в единственное целое. Поэтому, если устранить коммуникацию, то организация перестанет быть управляемой, ее деятельность приобретет хаотический характер.

Социологические исследования доказали, что 73 % американских, 63 % английских и 80 % японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности своей организации. Утверждается, что эффективно работающие руководители — это те, кто достиг успехов в налаживании коммуникаций и сами является коммуникативными.

Коммуникабельность (коммуникативность) — это способность к коммуникациям, установлению контактов и связей, достижения взаємопонимание.

Средства коммуникации радикально превращают среду, в которой живет и общается современный человек. Всеохватывающая сеть общения создает глобальное единство людей, ликвидирует пространство и время в обычном понимании, через что мир воспринимается как одно целое. Происходит так называемая глобализация масс: междунациональные промышленные и банковские корпорации, развитие международной торговли, движение капитала и рабочей силы «унифицируют» жизнь и потребление. Новые средства связи (Интернет) не только обеспечивают общение людей в любых самых отдаленных и труднодоступных местах нашей планеты, но достигают даже в космос, касаются личной жизни каждого из нас. Навязываемые телевидением и иллюстрированными журналами образцы поведения, внешности, «престижного» образа жизни обезличивают людей, лишает их индивидуальность.

Такие тенденции развития современных массовых коммуникаций стали причиной небывалого роста их политического влияния на общество, на формирование общественной мысли. В настоящее время повышение квалификации участников коммуникации требует от менеджмента использования более сложных и тонких методов управления. Оказывается, что в настоящее время уже недостаточно руководить поведением людей, чтобы способствовать событию в нужном направлении. По мнению теоретиков коммуникации, необходимо руководить первопричинами поведения, то есть мыслями и ощущениями людей, формировать общественное мнение и нужны массовые настроения. Следовательно, особенное значение приобретает значение основ теории коммуникаций, которая дает рекомендации, что нужны, сделать, чтобы продвинуть индивидуум с состояния формирования латентного (неявного) отношения до активного состояния.

Существуют много теоретических моделей коммуникации, и все они сделали вклад в практическое развитие таких коммуникаций.

Да, коммуникацию на уровне лица воспроизводит трансактивна модель К. Барнлунда (1970). Составляющими этой модели является лицо (коммуникант), сообщение, процессы кодировки-декодирования и четыре типа сигналов: общественного уровня, личного уровня и два типа поведенческих сигналов (вербальные и невербальные).

Сигналы общественного уровня — это влияние на лицо разных факторов окружающей среды и техногенной цивилизации; личного уровня — межличностные отношения, взаимодействие между людьми, которые входят в коммуникативное пространство; сигналы поведенческого уровня — это реакция лица, предопределенная влиянием на нее сигналов общественного и личного уровней. Все группы сигналов находятся в постоянном взаимодействии.

Современная теория коммуникаций создала и осложнила прежние модели, переходя от линейных к нелинейным, а от них — к объемным (спиральных, мозаичных и тому подобное).

Линейную модель коммуникации предложил в 1942 г. Грамм. Лассвел, а в 1949 г. ее усовершенствовали К. Шеннон и В. Вивер.

Модель Г. Лассвела имела вид:

Комуникатор  обращения  носитель обращения получатель   обратной связь

В этой модели коммуникатор — человек, от которого выходит обращение. Автор утверждал, что для коммуникатора главной является убежденность, ясность намерений, коммуникабельность и стиль коммуникации. Следовательно, люди, которые отмечаются общительностью, сердечностью в обращении с другими людьми, имеют привлекательную внешность, способные сильнее влиять на других людей и иметь от этого определенную выгоду.

Обращение — это послание в виде текста, оно может набирать любой формы.

Средства коммуникации — это средства массовой информации, как давно известные (радио, телевидение, газеты, журналы), так и сравнительно новые (факс, Интернет и тому подобное).

Получатель — это человек, к которому направлено обращение.

Модель Шенона-Вивера предусматривала влияние разных помех, так называемых источников шума:

Источник информации  передатчик  сигнал канал источник шума  получатель  место назначения (получен сигнал)

Авторы считали, что в привычной обстановке люди бывают невнимательными. Им будут мешать посторонние звуки, они могут просто недослышать, что было сказано и т.п.

В 1963 г. Грамм.  Малецки еще больше осложнил модель Лассвела. Он ввел понятие имиджа коммуникатора и имиджа получателя и рассматривал их взаимовлияние, а также влияние получателя на каналы коммуникации и на именно обращение. Исследователь выделил в отрасли обратных связей понятие «давление на принуждение», рассматривая давление на коммуникатора содержанием поведения и средствами индексации, а последних, в свою очередь, и на получателя сообщения. Он отделял три уровни анализа давления и принуждения для получателя (социальное окружение, принадлежность к целевой аудитории и сам имидж), а для коммуникатора внедрил дополнительно еще два уровни (характер влияния средств информации та суть команд коммуникатора).

К объемным моделям принадлежат модели Г. Ньюкоша (1953) и С.  Бейкера (1968).

Модель Ньюкоша в общем виде создает три взаимосвязанные точечные объекты: коммуникатор, адресат и объект, о котором именно идет речь. Когда коммуникатор и адресат относятся друг к другу положительно, то так же они будут относиться и к объекту. Это сбалансирован треугольник. В случае, когда существует общее негативное отношение к объекту, то есть несбалансированный вариант, нужно найти средства для изменения такого отношения.

Модель коммуникации Бейкера — это куб, который состоит из маленьких кубиков (наподобие кубика Рубака). Четыре грани куба отвечают источнику, получателю, самому обращению и каналу коммуникации. Все кубики находятся в непрерывном взаимодействии, каждый раз сталкиваясь всеми четырьмя гранями.

В 1963 г. Ф.  Денс предложил спиральную модель коммуникации, потому что, по его мнению, линейные и циркулярные модели коммуникации имеют общий недостаток — они используют коммуникативный цикл, тогда как спиральная модель развития дает геометрические доказательства того, что коммуникации продвигаются вперед, повторяя пройденные пути развития на новом уровне.

Интересной является модель «информационных вратарей», которая прорабатывалась несколькими исследователями в течение 15 годов. Они разработали теорию об особенной разновидности людей, которые становятся получателями и интерпретаторами новостей (информации) для своей малой группы. Каждое сообщение, по мнению этих исследователей, проходит сквозь многочисленные ворота, одни из которых стоят настеж, другие — почти закрыто. Информационные «вратари» воспринимают поток сообщений, на основании собственных критериев оценивают (от 1 до 10) меру важности новостей (или их комбинаций), а затем доводят до своей малой группы уже не сами новости (информацию в первичном виде), а, скорее, собственное мнение о них. Отбор зависит от многих факторов: образования этих «вратарей», их жизненных ценностей, постановлений, норм и традиций организаций, где «вратари» работают. Основной проблемой этой модели является определение авторитарных лиц («вратарей»).

Студентам необходимо особенное внимание уделить коммуникационной сети — сочетанию определенным образом лиц, которые принимают участие в коммуникационном процессе с помощью информационных потоков. В данном случае рассматриваются не лица как такие, а коммуникационные отношения между ними. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или больше лицами, концентрируется на отработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось или нет передать значение или содержание послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между отосланным и полученным значением.

Для достижения целей организации и эффективного обмена информацией используются выходные, нисходящие, горизонтальные и диагональные коммуникации.

Исходные коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и объяснительных записок. Целью их есть оповещение высшего эшелона власти (высшего руководства) о том, которое делается на низших уровнях иерархической системы. В Японии, США и других странах создаются специальные группы работающих (ячейки качества), заданием которых является разработка и регулярное информирование руководства о проблемах, которые появляются, и путях их решения.

Существуют определенные правила успешного осуществления вертикальных коммуникаций: а) правильный, вежливый стиль языка; бы) достаточная гласность, которая делает невозможными домыслами, сплетни; в) недопущение индивидуальной опеки над подчиненными) недопущение передачи инструкций, указаний от вышестоящего руководителя непосредственно к последнему адресату, который приводит к потере ответственности, нарушения установленной иерархии.

Перед нисходящими коммуникациями ставится задача сообщить и сознания подчиненных и нижестоящих организаций содержание решений, которые принимаются на высших уровнях, стратегические направления будущей деятельности.

Ярким примером горизонтальной коммуникации является обмен информацией между разными отделами и другими структурными подразделениями, в результате чего достигаются координация и согласование деятельности для решения общих заданий организации. Условием эффективного осуществления горизонтальных коммуникаций является четкое распределение обязанностей, полномочий и ответственности между структурными подразделениями, соблюдение служебной этики взаимоотношений, использования современных средств связи и тому подобное.

Диагональные коммуникации — это коммуникации с другими руководителями и с другими подчиненными.

Коммуникации между организацией и внешней средой осуществляются в нисходящем и исходном направлениях. Здесь используются разнообразные средства.

В отношениях первоочередное значение предоставляется созданию благоприятного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном и международном уровне.

С правительством организация общается, заполняя многочисленные бланки отчетов о финансах, о возможности карьеры, относительно льгот.

Используя лоббизм и делая взносы в интересах разных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов, постановлений, придется также поддерживать деловые связки с профсоюзами.

Значительный удельный вес занимает личная коммуникация, или непосредственные контакты между работниками, под которой понимаются все виды обмена информацией, что имеют место у людей. Она приобретает такие формы: коммуникация между двумя людьми, коммуникация между индивидом и группой, коммуникация внутри группы.

Характер коммуникационной системы любой организации в большой мере зависит от типа структурных систем, которые используются для построения управленческой системы. Структуру принято изображать позициями (отдельные личности, организации, структурные подразделения, техническое оборудование, но др.) и связками между ними. Основные типы структурных схем: линейная, кольцевая, сотовая, многосвязная, типу «колесо» иерархическая, звездная и тому подобное.

В сетях кольцевого типа члены группы могут общаться только с теми, кто рядом. В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизована иерархия власти — подчинены друг другу через своего руководителя. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, которое находится в центре «колеса», имеет больше коммуникативных связей, чем других членов группы. Она получает больше посланий, чаще признается другими членами группы лидером, больше социально влияет на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу информации, от нее больше, чем от других, ожидается конечное решение проблемы.

Аналогичная картина наблюдается в сетях «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективными, если решаются несложные проблемы. Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепь», в которых связываются горизонтальные связки — элементы децентрализации. Всеканальные сети представляют полностью децентрализующие группы. Конечно, это необходимо, когда нужно участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для понимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что укрывательство или централизация информации порождают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ и людей в группе или организации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Серьезным препятствием в налаживании эффективных коммуникаций в деловых организациях является авторитарное отношение администрации к подчиненным, нечеткость или нежелание руководителей выполнять свои обязанности, отсутствие здоровой атмосферы в разработке деловой политики и мотивации для общения работников между собой, неправильное определение прав и меры ответственности, страх руководителей и подчиненных за последствия при передачи слишком откровенной информации.

К субъективным факторам, которые снижают эффективность контактов между отдельными работниками, следует отнести такой: люди, которые обмениваются информацией, по-разному истолковывают одни и те же понятия, имеют неодинаковый уровень знаний, находятся в разном эмоциональном состоянии и др. Поэтому в процессе общения и передачи информации возникают препятствия, недоразумения, информация искажается, информационный процесс замедляется и тому подобное. К тому же нужно иметь в виду, что получатели воспринимают в первую очередь ту информацию, которую они надеются получить и иногда даже игнорируют данные, которые противоречат представлениям, которые в них сложились.

Исследования свидетельствуют, что эффективность горизонтальных коммуникаций достигает 90 %. Это объясняется тем, что люди, которые работают на одном уровне управления, хорошо понимают характер труда своих коллег.

Вертикальные коммуникации менее эффективны, чем горизонтальные. Исследования утверждают, что только 20—25 % информации, которая выходит от дирекции, доходит до рабочих и правильно понимается ими. Даже трудно поверить, что рабочие вообще способны эффективно выполнять работу, имея только 20 % информации, которую им надлежит получить. Следовательно, в четырех из каждых пять случаев информация к людям не доходит вообще или грубо перекручивается. При этом непосредственный начальник рабочих, их бригадир, оставляя кабинет первого руководителя компании, выносит только 30 % информации, а управляющий цехом — не больше 40 %. А к руководителям компании поступает лишь около 10 % данных, которые пытаются им сообщить рабочие.

Кроме официальных (формальных) коммуникаций, в менеджменте важную роль играют неформальные связи (неофициальные). На практике официальные структуры и официальные коммуникации — это лишь частица айсберга, которую видно над водой. Немало вопросов рассматриваются и решаются неформальными группами, которые не наделены официальными полномочиями и созданы на базе дружеских отношений, старых школьных связей, принадлежности к одной партии, национального происхождения, религии или объединены общими интересами. Зарубежная пресса иногда лишь печатает статьи о «кухонных кабинетах» многих президентов США, влияние которых распространяется дальше влиянию официально созданных кабинетов и «исполнительных комитетов».

Нужно, чтобы студент обратил особенное внимание на коммуникационный процесс.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или большим количеством людей. Основные функции коммуникационного процесса заключаются в достижении социального сообщества при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. В отдельных актах коммуникаций реализуются управленческая, информативная, эмоциональная (такая, которая вызывает эмоции) и фактическая (связанная с установлением контактов) функции.

В своей основе процесс коммуникации — это процесс движения информации в цепи «отправитель — канал — получатель», реальной или потенциальной связи в форме диалога, а также влияния на управляемый объект, которое достигается в результате обмена сообщениями.

В процессе обмена информацией можно выделить восемь базовых элементов:

1. Отправитель — передатчик, который генерирует идеи или собирает информацию и передает ее. Им может быть индивид или группа людей, которые вместе работают. Отправителем может быть также общественный институт или организация, хотя и в этом случае источником сообщения будет определено лицо, на которого полагается обязанность по подготовке и передаче информации.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимоувязанных этапов: 1) зарождение идеи; 2) кодировка и выбор канала; 3) декодирование.

Обмен информацией начинается с формирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую именно идею или сообщение стоит сделать предметом обмена.

2. Кодировка — это процесс превращения идей в символы, схемы, рисунки, формы, звуки, язык и тому подобное. То есть прежде чем передавать идею, отправитель должен с помощью символов ее закодировать, используя для этого слова, интонации, жесты (язык тела), и предоставить идеи красивую «обертку». Такая кодировка превращает идею в сообщение.

3. Сообщение — совокупность символов, собственно информация, которая закодирована с помощью символов и передается получателю. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации. Много сообщений передаются в форме символов языка. Однако символы могут быть и невербальные, например, графические изображения, жесты, мимика и другие движения тела.

4. Каналы передачи — средства, с помощью которых сигнал направляется от передатчика к получателю. Каналы разделяются на средства массовой информации и межличностные каналы. Отправитель должен выбирать канал: передача языка и письменных материалов, электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронная почта, видеоленты и видеоконференции. Можно разослать памятные записки, провести предыдущие собрания небольших групп для обеспечения понимания сообщения и привлечения к проблеме.

Передатчик (отправитель) может не ограничиваться одним каналом, а использовать несколько.

5. Декодирование — процесс, с помощью которого получатель сообщения превращает символы, которые поступили, в конкретную информацию и интерпретирует ее значение. Если реакция на предложенную идею не нужна, то процесс обмена информацией на этом заканчивается.

6. Получатель — целевая аудитория или лицо, которому назначается информация и которая ее интерпретирует.

7. Отзыв — реакция получателя сообщения после ознакомления с его содержанием. Можно наблюдать три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях получателя; бы) изменение постановлений получателя; в) изменения поведения получателя.

С точки зрения руководителя обмен информацией стоит считать эффективным, если получатель, продемонстрировав понимание идеи, осуществил действия, на которые ожидал от него отправитель.

8. Обратная связь — часть отзыва получателя, который поступает передатчику. Он рассматривается как сигнал, направленный получателем информации отправителю как подтверждение факта получения сообщения, которое содержится в нем.

Обратная связь выполняет такие основные функции:

а) противостоит потому, что делает социально-экономическая система, когда она выходит за установленные ограничения;

б) компенсирует действия внешних и внутренних факторов, поддерживает состояние стойкого равновесия системы;

в) синтезирует внешние и внутренние разрушения, которые стремятся вывести систему из состояния стойкого равновесия;

г) разрабатывает управленческие решения для целеустремленного влияния на объект управления.

Обратной связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяет сторонам избавиться шуму. Языком теории передачи информации шумом называют то, которое создает содержание. Это может быть язык (в вербальном (устном) и невербальном оформлении), разное восприятие, разница в организационном статусе руководителя и подчиненных. Уменьшение шума может достигаться многими способами, один из них — увеличение избыточности, то есть повторение сообщения или какой-то его части.

Процесс обмена информацией в организациях условно можно разделить на две категории: планируемая, или формальная, передача информации и непланируемая, или неформальная, передача информации. В каждой организации существует определенная официальная структура, которая помогает передавать сведения по назначению. Но такая официальная их передача дополняется большим количеством информации, передача которой предопределена желанием и даже нетерпением работников поделиться ею друг с другом и тогда, когда это официально не разрешено или вообще запрещено.

При формальной передаче информации административные инструкции обычно обусловливают, кто кому может писать, кто кому должен докладывать и в каких случаях, кто выдает информацию, какая информация должна быть собранная и на каком этапе, что конкретно необходимо сделать и др.

Формальный обмен информацией эффективный только тогда, когда члены этой организации воспринимают его как обязательный. Эта система имеет свои ограничения — невозможно формализировать все, что происходит в организации. Такой обмен через свою медленность и негибкость не может раскрыть реальные потребности организации. Чтобы быть эффективным, обмен информацией должен быть шире официальной схемы.

Эти трудности приводят к развитию неформальной системы передачи информации, которая дополняет формальную. Неформальная передача информации включает любую информацию вне официальных каналов: внутриорганизационные разговоры, слухи, общение с сотрудниками важных подразделений, руководителями с тем, чтобы иметь возможность использовать их для внедрения своих идей, предложений и тому подобное.

Развитая система неформальной передачи информации, которая дополняет формальную, часто дает возможность организации скорее, чем при официальной процедуре, приспособиться к изменению условий, а также выполнять свои задания более оперативно. При этом сотрудники могут достичь такой полноты понимания, которая была бы невозможной при наличии лишь формальной системы.

Насколько возможно полагаться на неформальную систему передачи информации, зависит, в основном, от ее разветвленности. На формальную передачу информации большие организации должны возлагаться в большей степени, чем малые. Деятельность больших организаций не может зависеть от того понимания информации, которое складывается в результате непосредственных личных взаимоотношений сотрудников.

Терминологический словарь

Управленческая информация — это часть социальной информации, которая выделена из его общего массива за критериями пригодности и обслуживания государственно-правовых процессов формирования и реализации управляющих влияний.

Коммуникация — это двусторонний (многосторонний) процесс обмена идеями и информацией, который ведет к взаимному пониманию сторон.

Коммуникабельность (коммуникативность) — это склонность, способность к коммуникациям, установлению контактов и связей, достижения взаимопонимания.

Коммуникационная сеть — это сочетание определенным образом лиц, которые принимают участие в коммуникационном процессе с помощью информационных потоков.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или большим количеством людей.