Донбасский институт техники и менеджмента

МЕЖДУНАРОДНОГО НАУЧНО-ТЕХНИЧЕСКОГО УНИВЕРСИТЕТА

ЭТИКА, ЭТИКЕТ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Конспект лекций

УТВЕРЖДЕНО

на заседании методичес-

кого совета ДИТМ МНТУ

Протокол N_______

от _____________ 2003г.

г. Краматорск, 2003

Конспект лекций по дисциплине «Этика, этикет деловых отношений»

(для студентов специальности 06.0502, 060601) сост. Тертычный С.В.... ДИТМ МНТУ

Тема 1 Речевой этикет

План

1.Система речевого этикета

2 Диалог по телефону

3 Культура речи культура общения

Одно из самых больших достояний человечества и самых больших удовольствий человека –возможность

общаться с себе подобными.

Оценить это может только тот, кому приходилось лишаться возможности общения, долгое время оставаясь в одиночестве.

Речевой этикет это выработанные обществом правила речевого поведения., обязательные для членов общества, национально специфичные, устойчиво закрепленные в речевых формулах, но в тоже время исторически изменчивые.

Использование этих формул обусловлено : полом , возрастом, образованием, профессией, степенью родства, знакомства лиц, принимающих участие в разговоре.

Система речевого этикета - устойчивые, стереотипные формулы:: обращения, приглашения, просьбы, благодарности, извинения, поздравления, пожелания., приветствия и т.д.

Обращения- отдельные слова или словосочетания, употребляющиеся в диалоге.

Обращения: официальные и неофициальные.

Официальные- принятые в обществе.

Неофициальные- принятые в повседневной жизни.

Изменения общественных отношений привели к изменениям и в системе речевого этикета. Старые форм

Или уходят из словарного употребления или приобретают другие оттенки значений.

Наибольшие изменения – в обращениях официальных, нежели в неофициальных.

До Великой Октябрьской Социалистической революции существовали обращения: господин, госпожа, барин.., сударь, сударыня, милостивый государь., ваше сиятельство, ваше превосходительство. Ваше благородие, ваша светлость. Некоторые ушли из речевого этикета, но некоторые остались и используются в настоящее время:

А) в международном (дипломатическом) этикете, а также в официальных обращениях используется слово»господин».

Б)к главам монархических государств употребляется обращение- « ваше величество» , ваше высочество».

После революции появляются новые формы официальных обращений: товарищ, гражданин.

Слово товарищ очень старое и означает: соратник, соучастник похода или торгового путешествия. После революции употреблялось по отношению к товарищам по партии, классу. С конца 30-х г.г., в годы Отечественной войны и после использовалось как общепринятое. Однако, в настоящее время официально не используется.

Слово « гражданин» – в 18 веке – в значении « житель города»;

в 19 веке - человек, приносящий пользу обществу, который ставит интересы общества выше, чем свои личные;

после Октябрьской революции используется официально. Однако, в настоящее время используется и в менее официальных кругах. Однако, общей тенденцией должно быть использование слова « господин (жа) »

Обращение на «ты» – интимность.

Обращение на « вы» – вежливость

Обращение на «ты» – исконно русское (с близкими, старшими, вышестоящими на общественной лестнице)

Петр 1 ( 18 век) , вводя европейский стиль поведения, ввел и обращение на « вы», заимствованное из европейского языка.

Например, А.С.Пушкиным уловлено стилистическое своеобразие 2-х обращений.-

Пустое Вы сердечным Ты

Она обмолвясь заменила

И все счаст ливые мечты

В душе влюбленной возбудила

Пред ней задумчиво стою

Свести очей с нее нет силы

И говорю ей : как Вы милы

И мыслю : как Тебя люблю.

Только недостатком нравственного воспитания, культуры можно расценивать одностороннее обращение на ты, к коллегам., особенно по отношению к старшим по возрасту.

Переход на ты в деловом общении может быть только двусторонним и добровольным: это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на ты должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Обращение на ты при отсутствии неофициальных отношений между людьми воспринимается как оскорбление, не говоря уже о нарушении этикета.

Обращение на вы без сочетания с именем и отчеством может быть также оскорбительным:» Слушайте, вы»

В сфере делового общения в наши дни активно выступает вежливое вы. Корректно такое обращение к студентам и старшеклассникам.

В официальной обстановке смена ты на вы ( например, в среде педагогов) – это проявление сложившихся в данной социальной среде общепринятых норм обращения. При студентах преподаватели обычно называют друг друга на вы и по имени- отчеству.

Приветствия

Употребляются формулы: здравствуйте, здравствуй, доброе утро, добрый день, добрый вечер.

Прощания

Употребляются формулы : до свидания., Если на длительный срок или навсегда- прощай,

Широко распространена в речевом общении обязательная для благоприятного контакта формула благодарности. В ответ на добрые дела, слова, чувства человеку свойственно испытывать благодарность. Моральное требование платить добром за добро возникло очень давно, ибо оно является проявлением принципа справедливости во взаимоотношениях людей.

Формулы благодарностей: спасибо, благодарю, вы очень добры, вы очень любезны.

В ответ на благодарность возможно использование слова « пожалуйста « и словосочетаний : не стоит,

Не за что ( нейтральная ), всегда к вашим услугам ( официальная).

Важнейший элемент культуры общения – извинение. В речевом этикете наиболее употребимы формулы, стержневыми словами в которых являются глаголы извинить, простить.

Очень широкие социальные границы имеет нейтральное « прости», употребляющееся при обращении к человеку с извинением за совершенный проступок, за беспокойство, за какое-либо нарушение этикетных норм,для предупреждения о чем-нибудь.

При извинении за незначительный проступок и нарушение этикета используется « извини « , « извините «.

Очень разнообразны структурные варианты формул извинения со словом « прошу «: прошу извинения ,

Прошу прощения, прошу извинить меня., прошу простить меня

Названным формулам синонимично слово « виноват «, имеющее самые разнообразные оттенки, обусловленные ситуацией общения и индивидуальными особенностями речевой манеры говорящего.

Формулы извинения типа: простите, извините, виноват, прошу прощения, прошу извинения – возможны в том случае, если говорящий собирается побеспокоить кого-либо ( просьбой, вопросом )

Формулы речевого этикета могут приобретать характер вводных – например, сочетания извините за выражение, извините за откровенность, простите за откровенность.

Ответом на извинение обычно являются слова : пожалуйста, не стоит, ничего, ну что вы, какие пустяки, ничего страшного, это мелочь.

Просьба чаще всего передается нейтральными моделями : прошу, прошу вас, умоляю, бога ради.

Официальная просьба может быть выражена словами: разрешите, позвольте, но с последующим уточнением сути просьбы.

Например, разрешите позвонить, позвольте спросить.

В качестве самостоятельной формулы « приглашения « или организующего центра формулы часто выступает слово прошу, привлекающее внимание к тому, о чем просят.

Приглашение выслушать то, о чем собирается сообщить говорящий, или обратить на что-то внимание выражается формулой прошу внимания.

Если кто-либо приглашает другого человека выйти к нему или оторваться от дела, которым он занят , или просто хочет сказать ему несколько слов, в разговорной речи людей социально равных в неофициальной обстановке используется формула приглашения « на минутку», со значением не только приглашения, но и просьбы.

Формулы речевого этикета очень разнообразны структурно.,имеют различные оттенки в значении и употреблении, тесно связаны с ситуацией, обусловлены тематикой диалога и многими другими факторами.

ДИАЛОГ ПО ТЕЛЕФОНУ

Соблюдение определенных форм общения и прежде всего речевого этикета требует диалог по телефону. Основное правило пользования телефоном на работе и дома – вежливость

Впечатление о невидимом собеседнике часто складывается не только от того, что он говорит, но и от того, как он говорит. Телефон может многое сказать о звонившем.

Если вы собираетесь звонить, необходимо подумать, телефонный ли разговор, который предполагается вести, или дело подождет до личной встречи ? Удачно ли выбрано время : может быть, уже поздно или еще рано беспокоить звонком ? Какова обстановка, в которой находитесь вы и предполагаемый собеседник : позволяет ли она договориться по телефону ?

Звонящий поступает правильно, если в начале разговора спросит, не помешал ли он и могут ли ему уделить несколько минут.

Часто спрашивают, надо ли приветствовать незнакомого человека, ответившего по телефону. Это зависит, прежде всего, то характера предстоящего разговора. Если вы звоните, например, в справочное бюро или в учреждение, работникам которых приходится давать ответы на многочисленные вопросы, здороваться не обязательно

Может быть и так , что вас неправильно соединили.

Если звонящий предпочитает не \представляться, невежливо нарушать анонимность звонка.

Если звонящий предпочитает не представляться, невежливо нарушать анонимность звонка

Телефонный разговор заканчивает первым тот, кто позвонил. Этикет требует того, чтобы мужчина опустил трубку после того, как ее опустит женщина, молодой человек не может прекратить разговор до того, как ее опустит женщина, молодой человек не может прекратить разговор до того, как кончит говорит человек старше его по возрасту, а подчиненное лицо в служебном разговоре может опустить трубку после того, как это сделает лицо вышестоящее, Иногда последние слова произносит тот. Кто получил ответы на все свои вопросы, послужившие поводом для разговора.

Заканчивая разговор, не забудьте попрощаться. Никогда не обрывайте резко телефонную беседу

,Если вы в гостях, то о звонке необходимо предупреждать хозяев,

Нельзя звонить на работу по личным вопросам или частному делу, если это не вызвано крайней необходимостью. Таким звонком можно поставить человека в неловкое положение

В деловых телефонных разговорах обязательны четкость и оперативность.

Если была предварительная договоренность, звонить нужно в точно назначенное время.

КУЛЬТУРА РЕЧИ

Сегодня в прессе часто и тревожно звучат сочетания со словом экология : экология человека, культуры, нравственности. Можно и должно говорить об экологии человеческого общения, экологии слова. , потому что слово – оружие, которое может нанести рану.

Культура речи – это составная часть общей культуры человека, умение точно . выразительно передать свои мысли.

Культура речи – это конкретная реализация языковых средств и возможностей в условиях повседневного передать свои мысли,

Культура речи – это конкретная реализация языковых средств и возможностей \в условиях повседневного, массового устного и письменного общения.

Культура речи предполагает знание норм языка, его выразительных возможностей,

Норма в языке – это наиболее распространенные языковые варианты, наилучшим образом выполняющие свою функцию и закрепившиеся в речевой практике.

Норма категория историческая. Основа ее – стабильность, устойчивость. НО в то же время норма подвержена изменениям: это вытекает из природы языка как явления социального, находящегося в постоянном развитии вместе с обществом. Известная подвижность языковой нормы обусловливает вариантность выражения одного и того же явления, Научная языковая нормализация проходит в постоянной борьбе с двумя крайностями : пуризмом и антинормализаторством.

Пуризм ( лат. – чистый ) – это неприятие всяких новшеств и изменений в языке.

Антинормализаторство – проповедь вседозволенности, в основе которой лежит отрицание научной нормализации языка, поклонение стихийности в его развитии.

Литературный язык – нормированный, кодифицированный язык, в котором состав словаря отобран из лексического богатства общенародного языка, значение и употребление слов, произношение и правописание регламентированы, формообразование и словообразование подчинены общепринятым образцам.

В литературный язык все единицы которого строго нормированы, зафиксированы в словарях , справочниках, учебных пособиях по языку и рекомендованы к употреблению как обязательные не входят диалекты, жаргоны и просторечия.

Диалект – разновидность ( вариант) данного языка, употребляемая более или менее ограниченным числом людей, профессиональной или социальной общностью и находящихся в постоянном и непосредственном языковом контакте.

Например, на юге нашей страны употребляются диалектизмы : « синенькие « вместо « баклажан «, « бурак» вместо « свекла «.

Жаргон – язык отдельных социальных групп, сообществ, искусственно создаваемый с целью языкового обособления , отличающийся главным образом наличием слов, непонятных людям непосвященным.( Воровской жаргон. Жаргон канцелярский. Жаргон спортивный и др.)

За пределами литературного языка находятся вульгаризмы – грубые слова или выражения : морда, рожа, рыло, харя, жрать, околеть и т. п.

В норму литературного языка не входят также просторечия – слова, выражения, формы словообразования, черты произношения, характеризующиеся оттенком грубоватости, упрощения, сниженности: башка, замызганный, рехнуться, вовнутрь, инженера, средства.

Язык отражает состояние нравственности в обществе. Просторечие и жаргон выдают лень мышления, хотя, на первый взгляд, помогают общению, упрощая этот процесс. Неправильная, пересыпанная жаргонными выражениями речь свидетельствует о плохом воспитании человека.

Бравирование грубостью в языке, как и бравирование, грубостью в манерах, неряшеством в одежде, - очень распространенное явление, и оно в основном свидетельствует о психологической незащищенности человека. Его слабости, а вовсе не о силе.

Современная разговорная речь чрезвычайно богата словами с уменьшительными суффиксами. Например: мне, пожалуйста, два десяточка яичек. Лидочка, чашечку кофейку с сахаром.

Известно, что экспрессивно-уменшительные суффиксы используются в языке для обозначения маленького предмета: сравним, например, грецкие орехи и грецкие орешки, антоновские яблоки и райские яблочки, обеденный стол и детский столик.

В названных словах нет этих оттенков уменьшительности, нет и теплых отношений между говорящими.

В этих фразах чувствуется заискивающий тон, стремление не натолкнуться на резкость , а возможно, и грубость.

Культура диалога включает в себя множество требований: уважение к личности собеседника, способность слушать и слышать другого человека, умение корректно вести спор и др.

Слушание – процесс, требующий определенных навыков, так как, слушая, мы делим с говорящим ответственность за общение.

В процессе слушания особенно важны два вопроса: как мы слушаем и почему мы не слушаем.

На эти вопросы очень интересные ответы дает И. Атватер в книге « Я вас слушаю… Советы руководителю, как правильно слушать собеседника».

Итак:

Чтобы понять, насколько хорошо или насколько плохо вы слушаете, сделайте следующее упражнение. При случае, когда вы будете вести беседу, спросите себя: Действительно ли я слушаю собеседника или я просто жду своей очереди высказаться? Попробуйте ответить на следующие вопросы:

Легко ли я отвлекаюсь?

Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть , я слушаю просто из вежливости?

Часто ли я перебиваю собеседника?

Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

Как отношусь к ошибкам в поведении собеседника?

Не делаю ли поспешных выводов?

Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Далее И. Атватер отвечает на вопрос, почему мы не слушаем.

Часто мы не слушаем из-за довольно очевидных причин: когда чем- либо расстроены или когда-то, что нам говорят, не представляет для нас никакого интереса. Иногда мы просто ленимся или устали. Ведь слушать –трудное занятие.

Мы не слушаем потому , что чрезмерно заняты собственной речью.

Мы не слушаем потому ,что ошибочно думаем, что слушать – значит просто не говорить. Это далеко не так. От высказываний воздерживаются по многим причинам. Собеседник, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание.

Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности на предмете беседы.

Мы не слушаем потому, что поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами или проблемами.

Как надо и как не надо слушать:

1. Не уходите от ответственности за общение.

2. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

3. Сосредоточьтесь на том, о чем говорит собеседник.

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.

5. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на вас пристально и как он поддерживает с вами визуальный контроль

6. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

Основное внимание в процессе совершенствования ваших привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о некоторых ошибках.

1. Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах.

3. Не перебивайте без надобности. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Если вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Следует обязательно выслушать собеседника внимательно до конца с тем, чтобы понять, с чем именно вы не согласны, а уж потом излагать свою точку зрения.

5. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задавать вопрос для уточнения сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию.

6. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам.

7. Не давайте совета пока не просят.

8. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения

В нашем обществе, наряду с прочими, к глубочайшему сожалению, обозначился еще один дефицит – дефицит умения спорить.

Эффективный диалог требует высокой степени зрелости социальных и культурных отношений между людьми и в то же время именно диалог способствует поиску истины и взаимопонимания. Однако, диалог, к сожалению,

Часто является не поиском истины ,а настаиванием на своей точке зрения, причем тем более категоричной, чем

Меньше человек знает. Но ведь в настоящем диалоге нет победителей и побежденных, ибо выигрывают обе стороны, добывая истину и только истину.

Культура спора включает:

1. Четкое обозначение предмета и цели спора

2. Точное определение понятий, которыми приходится оперировать в споре.

3. Обоснованность и последовательность аргументации, полнота изложенной мысли (нет ничего более глупого в споре, чем спорить без аргументации, когда у спорящего нет аргументов, а появляются только « мнения»)

4. Эффективный диалог возможен при условии глубокого понимания проблемы с обеих сторон

5. Соблюдать этические нормы, предполагающие взаимно корректное поведение оппонентов

6. Знакомство с идеями оппонентов из их уст , а не из уст их толкователей

Если в процессе спора вы возражаете , то никогда не следует прибегать к недозволенным приемам спора , а придерживаться следующих правил :

1, возражать , а не обвинять

не пытаться проникнуть в мотивы убеждений противника ( « вы стоите на этой точке зрения, потому что она вам выгодна « , « вы так говорите, потому что вы сам такой».

Не отклоняйтесь от темы спора. Спор нужно уметь доводить до конца, т. е. До опровержения тезиса противника , или до признания его правоты .

Если собеседник пытается оперировать заведомо неправильными данными или сводит обсуждение большого принципиального вопроса к обывательскому уровню, то следует прекратить дискуссию . Так как она бесполезна из-за разницы подходов к ней .

В процессе общения необходимо следить за своей мимикой и жестами, за позой :

• если вы разговариваете сидя или стоя – не держите руки в кармане;

• не поправляйте галстук, прическу, не одергивайте одежду;

• не сидите, подперев рукой щеку;

• держите под контролем руки, не жестикулируйте;

• не показывайте на что-либо пальцем ;

• не зевайте.

Существенным элементом речевой культуры является умение правильно ставить ударения, так как неправильная постановка произведет отрицательное эмоциональное воздействие на слушателей, мешает быстрому и адекватному восприятию информации .