К той же категории утилизации относятся и три главных правила коуча:

1. Если что-то работает, не пытайтесь это исправить.

2. Когда поймете, что тут работает, делайте больше того, что работает.

3. Если что-то не работает, не делайте это. Делайте что-то другое!

1. Подумайте о какой-нибудь своих жизненных ситуации, в которой вам могло бы помочь использование этих трех правил? Как бы конкретно Вы могли бы, например, воспользоваться ими? К каким результатам это могло бы привести? Как бы вы себя после этого чувствовали?

1. Тема 5. Создание и поддержание раппорта

Коучинг строится на эффективной коммуникации между коучем и клиентом, причем коучу, как профессионалу, здесь отводится ведущая роль. Это его ответственность – строить эффективный процесс взаимодействия, и это часть того, за что он получает (вполне значительные) деньги. Поток информации начинает плавно перетекать от коуча к клиенту и обратно, когда между ними устанавливаются доверительные взаимоотношения. Такое динамическое состояние при коммуникации двух или более людей, при котором увеличивается согласованность их взаимодействия, повышается взаимопонимание и появляется чувство глубокого доверия друг к другу, называется раппортом.

Итак, как же устанавливается доверие или раппорт? Первый и главный шаг к установлению раппорта – это проявление подлинного интереса к личности другого человека. Вы можете позабыть все остальные технические приемы установления раппорта, но если вы научитесь искренне восхищаться другим человеком, между вами автоматически и естественно сложатся отношения глубокого доверия. Это ключевое искусство – умение подмечать позитивное и уникальное в людях.

В основе этого навыка лежат убеждения, что каждое проявление личности имеет под собой (первоначально) позитивное намерение, и что каждое действие полезно в каком-то контексте. Умение коуча перемещаться в своем воображении в пространстве и времени, туда, где те или иные качества могли бы быть достоинством – это практический навык, реализующий эти убеждения. Мы уже делали соответствующие упражнения в предыдущей теме.

Увидеть в человеке что-то особенное легко: нужно просто захотеть и поискать. Оно всегда есть. Посмотрите, чем он (или она) отличается от Вас. Как он (она) одет? Какое у него (нее настроение)? Какой у него (нее) голос? Какое у него (нее) выражение глаз? Каждый человек уникален, и эта уникальность обязательно проявится в его внешних проявлениях. Нужно просто быть открытым к этому. Подметив это нечто, нам важно отметить это, причем конкретным и позитивным образом.

Даже если Вы уже сто лет знаете этого человека, Вы никогда не сможете знать его до конца. Личность динамична, она является носителем свободы воли и поэтому постоянно изменяется. Всякий раз встречаясь с человеком, в нем всегда можно будет найти что-то новое и необычное, как если бы мы встретились с ним впервые.

2. В парах. Присмотритесь к своей «паре» и увидьте в ней (в нем) что-то необычное. Опишите своей паре что именно Вы видите, начав со слов «Я вижу…». Ведите свое описание в позитивном ключе. Можно украсить его метафорами или аналогиями. После этого сосредоточьтесь на своих ощущениях. Опишите их своей паре, начиная со слов «Я ощущаю…». Поблагодарите свою «пару», причем благодарность должна быть конкретной – «за что именно». Поменяйтесь ролями. Затем обменяйтесь своим опытом, что испытывал каждый из вас в разных ролях.

Итак, первым и главным способом установления раппорта является проявление подлинного интереса к личности другого человека. Помимо этого есть и другие, более технические, но также важные приемы, помогающие повысить уровень доверия. Говорится, чужая душа – потемки, и поэтому, когда мы воспринимаем в другом человеке что-то общее с собой, уровень понимания и, стало быть, доверия к нему увеличивается. Понимая это, коуч может подстраиваться к внешним проявлениям клиента, облегчая таким образом процесс установления раппорта. Это подобно эффекту резонанса. В момент, когда частоты двух независимых источников колебания приближаются к одному значению, амплитуда их колебаний резко возрастает. Так и в общении людей: если какие-либо «параметры» (их может быть достаточно много) двух человек начинают совпадать, то эффективность их взаимодействия возрастает многократно.

В соответствии с видами коммуникации подстройка бывает вербальной и невербальной. Рассмотрим вначале невербальную подстройку, так как невербальная коммуникация передает до 60% информации.

Начнем с позы. Обычно коуч и коуч сидят рядом, быть может, слегка повернувшись друг к другу.

Это важно, поскольку такое положение предполагает, что коуч и клиент работают вместе над задачей, которая расположена перед ними. Кроме того, открытое пространство впереди помогает клиенту визуализовывать желаемые позитивные цели. Коуч держит на коленях (или на столике перед ними) планшет с листами бумаги для записей.

Прямым, или, лучше, периферийным зрением, коуч может обратить внимание на позу и жесты клиента. Они могут быть закрытыми, когда человек подсознательно старается защитить или огородить себя от внешнего влияния, или открытыми – когда человек открыт к коммуникации. Скрещенные руки на груди, положение «нога на ногу» жесты типа «указующего перста», напряженность и зажатость в теле свидетельствуют о закрытости. Напротив, расправленные плечи, расслабленные кисти рук, наклон в сторону коуча – это примеры «открытости». Положение ног, скрещенных ниже колен, также, как правило, относится к открытой позе.

Коучу следует занять открытую позу и слегка наклониться к клиенту (избегая чрезмерного вторжения в его психологическое пространство. Хотя, возможно, ему захочется положить ногу на ногу, чтобы было удобнее делать записи. Подстраиваясь к клиенту по позе и жестам, ему следует избегать копирования слишком закрытых жестов. Лучше всего найти что-нибудь открытое или нейтральное и «отзеркалить» его. Если клиент жестикулирует, то можно «отзеркаливать» его характерные движения.

Прислушайтесь к темпу, высоте и скорости речи клиента и соразмерьте с ними свою речь. Если человек говорит медленно и задумчиво, или, наоборот, быстро и уверенно, то вам следует делать то же. Прислушивайтесь к характерным выражениям и оборотам речи человека, его «сленгу» и используйте эти выражения в своей речи. Полезно, если вы обнаружите что-то общее между собой – жили какое-то время в одном городе, учились по схожим специальностям, имеете общих знакомых и т.д.

Одним из важных методов невербальной подстройке является подстройка по дыханию. По движению грудной клетки отметьте для себя темп дыхания человека и синхронизируйте с ним свое дыхание. Вместе с тем прямое отзеркаливание не всегда подходит. В таких случаях можно воспользоваться т.н. «перекрестным отзеркаливанием», когда действие человека отражается косвенным образом. Пример (многие примеры, и, в частности, этот, взяты из замечательного руководства Андрея Плигина и Александра Герасимова к курсу НЛП-практик (http://www.nlpcenter.ru:)

Однако ВАЖНО! Синхронизируя свое дыхание и дыхание клиента, помнить, НЕЛЬЗЯ СОВПАДАТЬ ПОЛНОСТЬЮ. Можно чуть раньше или чуть позже начинать вдох или выдох.

Так, если темп дыхания клиента вам не подходит (например, если человек – астматика), то вы можете просто делать какие-то незаметные движения в такт его дыханию.

Теперь перейдем к вербальным приемам, способствующим установлению раппорта. Первое – это смягчающие обороты и интонации речи. Сюда относятся использование сослагательного наклонения, вежливые слова, извинения за возможные беспокойства, попросить разрешения и т.д. Они особенно важны, если мы затрагиваем болезненную для человека тему. Вот некоторые примеры:

• Возможно я ошибаюсь, но мне кажется, что…

• Не могли бы Вы мне сказать…

• Заметили ли Вы, что…

• Можно Вас попросить сделать…

• Я был бы Вам очень признателен, если бы Вы еще раз повторили…

Бывает также полезно объяснять, для чего Вы просите клиента сделать те или иные действия. Например:

• Для того, чтобы нам лучше понять, что именно мы хотим получить на выходе, я бы попросил Вас переформулировать Вашу цель в позитивных терминах.

• Не могли бы Вы подробнее описать, как Вы себе видите желаемый результат? Это поможет спланировать конкретные шаги для его достижения.

Другим приемом, содействующим установлению раппорта является т.н. «отмотка назад». В процессе коммуникации человек передает нам какую-то информацию плюс свои чувства в связи с этой информацией. В ходе беседы время от времени для коуча полезно дать клиенту обратную связь, чтобы убедиться, что он правильно понимает передаваемое ему послание. Для клиента же это является подтверждением того, что коуч действительно хочет его понять, что в свою очередь увеличивает уровень доверия. «Отмотку назад» следует всегда применять при завершении какой-то логической части диалога, чтобы подвести итог сказанному.

Во время «отмотки назад» лучше всего не буквально повторять слова клиента, а пересказывать их своими словами, отмечая как информационную, так и эмоциональную составляющие. Вот некоторые примеры характерных фраз:

• Правильно ли я понял, что…

• Поправьте меня, если я неверно уловил…

• Насколько я вижу…

• Другими словами…

• Позвольте мне повторить то, что я услышал…

Заметьте, что эти фразы используют различные репрезентативные системы, что является еще одной формой подстройки. На всякий случай, напомню, что вся информация воспринимается хранится в нашем сознании в форме образов, звуков или ощущений (вкусы и запахи обычно «до кучи» относят в ту же, последнюю, категорию). Некоторые люди лучше воспринимают информацию на слух, для некоторых важнее «один раз увидеть», а некоторым нужно испытать что-то на личном опыте. Иногда различия в предпочтениях могут быть очень сильными. Как, например, однажды встречаются заяц и волк:

– У тебя такая красивая жена!

– А у тебя какая вкусная!

Или: Армия. Дежурный по парку говорит дневальному:

– Какая машина вышла? – Зеленая, – отвечает дневальный. – Я знаю, что зеленая, номер какой, спрашиваю? – А номер белый…

Неосознанно способы восприятия и хранения информации выражаются и в нашей речи, поэтому для коуча часто бывает важно учитывать и подстраиваться под них для установления раппорта. Вот некоторые примеры параллельных речевых выражений в разных репрезентативных системах:

Внемодальные	Визуальные	Аудиальные	Кинестетические
понимать	Ясно видеть	ритмично звучать	улавливать/въезжать
воспринимать	Смотреть	слышать	Прикасаться
изучать	рассматривать	Вслушиваться	Ощупывать/вникать
повторять	пересмотреть	Пересказать	пройтись еще раз
демонстрировать	Показывать	Рассказывать	преподносить
не воспринимающий	Слепой	Глухой	бесчувственный
соглашаться	Общая точка зрения	в одной тональности	соприкасаться
принуждать	пристально смотреть	повышать голос	давить
неинтересный	тусклый, серый	Монотонный	безвкусный/сухой
интенсивно	ослепительно	Пронзительно	обжигающе

А вот пример того, как их можно использовать для подстройки:

– Сара, ты слышишь, как жасмин пахнет? – Слышу, слышу, я не глухая.

3. К каким репрезентативным системам относятся приведенные выше фразы «отмотки назад»?

В добавление к этим разнообразным приемам, содействующих установлению раппорта, следует периодически издавать одобрительное, понимающее, заинтересованное (или такое какое нужно) «мычание», «да, конечно» и т.д. – чтобы дать понять человеку, что вы его действительно слушаете. (См. аудиоклип фрагмента коуч-сессии)

Иногда в ходе коучинговой сессии коуч может обнаружить, что раппорт нарушился, есть ощущение взаимного непонимания, как будто они разговаривают с клиентом на разных языках, смотря буквально в разные стороны. В таком случае ему следует предпринять меры по восстановлению раппорта. Часто наиболее эффективным способом в подобных случаях является подстройка по дыханию.

Итак, раппорт – это динамическое состояние, возникающее в процессе коммуникации двух или более людей, в котором устанавливаются отношения доверия и взаимопонимания. В основе методики установления раппорта лежит проявление искреннего интереса к личности другого человека. Методы смягчения речи, подстройки и «отмотки назад» являются дополнительными приемами, содействующими установлению раппорта.

4. В парах. 5-10 минут. Вы – коуч, ваша «пара» – клиент. Поздоровайтесь. Проявите интерес к вашему собеседнику. Отметьте что-то особенное в нем. Найдите что-то общее с клиентом и поделитесь этим. Попросите вашу пару рассказать о какой-либо задаче, которую он решает или хочет решить. Выслушайте его, используя приемы смягчения речи, подстройки и «отмотки назад». Следите за уровнем раппорта. Попросите «пару» дать обратную связь, описав изменение уровня раппорта на протяжении сессии: что он наблюдал, что чувствовал, что ему хотелось. Вместе с ним заполните таблицу. Поменяйтесь ролями. На протяжении недели попрактикуйтесь в установлении раппорта в трех различных ситуациях. Предоставьте отчеты в форме заполненных таблиц (можно с комментариями и дополнениями).

Приемы установления раппорта	Что удалось, что не удалось.
Проявление интереса
Подстройка по позе / жестам
Подстройка по темпу / громкости / высоте речи
Подстройка по характерным речевым выражениям
Подстройка по дыханию
Подстройка по репрезентативным системам
Использование смягчающих оборотов
Объяснение просьб к клиенту
«Отмотка назад»