- •Розділ і. Загальне ознайомлення з базою практики (8 днів)
- •1.1. Організація господарської діяльності в готельному комплексі і характеристика його структурних підрозділів.
- •1.2. Корпоративна культура готельного підприємства.
- •Розділ іі. Технологія і організація роботи служби приймання та обслуговування (37 днів)
- •2.1. Структура та функції спо.
- •2.2. Експлуатаційна документація спо.
- •2.3. Стандарт роботи працівників спо.
- •2.4. Управління номерним фондом.
- •2.5. Технологія бронювання номерів та місць готелю.
- •2.6. Технологія приймання та розміщення споживачів готельних послуг.
- •2.7. Технологія надання додаткових послуг.
- •2.8. Технологія розрахунку в готелі.
- •2.9. Організація виїзду споживачів готельних послуг.
Розділ і. Загальне ознайомлення з базою практики (8 днів)
1.1. Організація господарської діяльності в готельному комплексі і характеристика його структурних підрозділів.
Готельне підприємство «Хрещатик» розташовано в самому центрі Києва. Це комфортабельний сучасний трьохзірковий готель, що надає своїм гостям комфортабельне розміщення. Окрім цього, в готелі розташовано покер-клуб, ресторан та три конференц-зали. В готелі 130 номерів двух категорій: стандартні та покращені номери «Хрещатик-Престиж». Всі номери оснащені телефонами, супутниковим телебаченням, холодильниками, кондиціонерами, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, доступом до мережі Інтернет (Wi-Fi). Номери «Хрещатик-Престиж» додатково оснащені міні-сейфами, електронною системою безпеки, міні-барами, системою клімат-контроль, підлогою з підігрівом у ванній кімнаті і т.п. Організаційна структура управління підприємством - це сукупність взаємопов'язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине ціле.
В готелі “Хрещатик” саме організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством . Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник. Готель має певний перелік відділів, які забезпечують нормальне і безперервне функціонування готелю.
Відділи готелю (Додаток 1):
- відділ кадрів;
- відділ поселення і розміщення;
- відділ бронювання;
- відділ маркетингу;
- бухгалтерія;
- служба готельного господарства;
- технічна служба;
- відділ служби безпеки.
Оперативне управління готелем здійснюється директором. Директору підпорядковуються всі служби готелю, він направляє, контролює і координує їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з головних функцій керівника готелю «Хрещатик».
1.2. Корпоративна культура готельного підприємства.
В кожного готелю є своя корпоративна культура. Корпоративна культура - сукупність цінностей, норм і правил, прийнятих на ньому й обумовлених його цілями, які підтримують усі співробітники. Ключова фігура на підприємстві, що створює свою корпоративну культуру, безумовно, керівник. Одна з його основних завдань – привести у відповідність поведінка виконавців готельних послуг і мети готелю і його стратегії.
Одне з головних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг – надання послуг більш високої якості в порівнянні з конкурентами, вони повинні задовольняти й навіть перевершувати очікування гостей. Очікування формуються на основі вже наявного в клієнтів досвіду, а також інформації, одержуваної по особистих або масовим каналам. Якщо вистава про отриману послугу не відповідає очікуванням, гості втрачають усякий інтерес до цього готелю, а якщо відповідає або перевершує, вони можуть знову вибрати його.
Корпоративна культура стає механізмом впливу на персонал і містить у собі формальну й неформальну системи цінностей підприємства. Необхідно створити корпоративну програму, яка відбивала б виставу про те, яким ми прагнемо бачити підприємство стосовно гостей, партнерів, співробітників, сприяла б позитивному настрою. «Хрешатик» не є виключенням. Кожен працівник підприємства має свою власні бейджі і форму, що відповідає іміджу готелю. Наприклад, адміністратор готелю обов’язково повинен бути вдягненим у світлу сорочку та чорні брюки (за правилом «чорний низ-білий верх»), а офіціант чи бармен повинен мати такий самий вигляд, але на ньому має бути фірмовий жилет виконаний у тематичному кольорі готелю. Також взуття має бути завжди в хорошому стані та начищеним. Також працівники служби безпеки повинні завжди бути у костюмі з фірмовим бейджем, а працівники відділу технічної служби одягають спеціальну «робочу» уніформу сірого та бордового кольорів з емблемою готелю. Ці правила застосовуються як до працівників чоловічої статі, так і до жінок. Кожен працівник закладу повинен мати свій бейдж з ім’ям, бути ввічливим та охайним.