Розділ І. Загальне ознайомлення з базою практики

Готель «Національний» знаходиться в самому центрі Києва, на Печерську - район який ще в 19 столітті облюбувала міська аристократія. В даний час Печерськ - адміністративний і діловий центр столиці, де знаходяться Маріїнський Палац - резиденція Президента, Кабінет Міністрів, Верховна Рада, Національний Банк України. Це тихий затишний район, дуже зелений і спокійний, з не дуже жвавим рухом. Але саме в цьому районі, недалеко від цього чотиризіркового готелю Києва зосереджені найважливіші державні установи України і Києва. Крім того, В безпосередній близькості від готелю Національний розташовано багато цікавих пам'яток Києва.

Готельний комплекс "Національний" пропонує гостям столиці 75 комфортабельних номерів вищої категорії. На гостей готелю чекають апартаменти, номери люкс, напівлюкс та одномісні. Номери обладнані телевізорами, міськими телефонами, індивідуальними мінісейфами з замками системи VingCard, мінібарами або холодильниками, кондиціонерами, cистемою інтернет. Ванні кімнати оснащені душем або ваннами, джакузі у люксах, стаціонарними фенами, рушникосушаркою.

Також в готелі працює ресторан, є умови для роботи та проведення різних ділових заходів.

У затишних залах ресторану, декорованих в стилі українського бароко, на Вас чекають вибагливі страви національної та європейської кухонь. Кухарям до снаги всі гастрономічні забаганки клієнтів. За Вашим бажанням Ви можете замовити сніданок, обід та вечерю у номер.

До послуг гостей готелю "Національний": бар, бізнес-центр, де у розпорядженні бізнесменів усі сучасні засоби зв’язку ( інтернет, електронна пошта, факс, телефонний зв’язок, копіювальна техніка), конференц-зали, парковка, послуги пральні і хімчистки, харчування в номері, перукарня, магазин українських сувенірів, пункт обміну валюти, кіоск свіжої преси, цілодобовий медпункт. Усі ці сервіси допоможуть гостям почувати себе невимушено і комфортно під час перебування в столиці.

Нещодавно готель був повністю реконструйований, і тепер до послуг відвідувачів - прекрасно оформлені номери і найсучасніші зручності. У "Національному", завдяки високим стандартам сервісу, часто зупиняються відомі політики і бізнесмени, відомі спортсмени, артисти і музиканти, гості, які прибувають до Києва на запрошення Президента України, Парламенту та Кабінету Міністрів.

1.1. Організація господарської діяльності в готельному комплексі і характеристика його структурних підрозділів.

Для ефективної роботи готелю необхідна функціональна організаційна структура. Загальний метод подання структури готелю – це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов’язків.

Організаційна схема може змінюватися, її варто періодично переглядати, особливо при значних змінах в структурі управління готелю. Обов’язки різних працівників можуть змінюватися залежно від їхньої кваліфікації і чисельного складу.

Організаційна структура готелю, загалом, будується таким чином. До ланок управління належать керівники, їхні заступники, що управляють декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні спеціалісти, що виконують окремі функції або частину функцій, їм підпорядковуються безпосередні виконавці (обслуговуючий персонал). На вершині структури управління готелю стоять власник ( держава) та генеральний директор.

Розподіл завдань, визначення повноважень і обов’язків, а також взаємини між співробітниками готелю можна побудувати на персональній і неформальній основі.

Організаційна структура готелю визначається насамперед його призначенням, місцем розташування, специфікою додаткових послуг, що надаються, та іншими факторами. Вона є відображенням повноважень і обов’язків, покладених на кожного працівника.

Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників і службовців. Робітники безпосередньо надають послуги. До робітників відноситься і молодший обслуговуючий персонал готелю – двірники, прибиральниці тощо. Службовці здійснюють організацію діяльності людей, управління підрозділами готелю, фінансово-бухгалтерські, постачальницькі, юридичні й інші функції. Вони відносяться до осіб, зайнятих переважно розумовою працею, і поєднуються у декілька підгруп.

1.2. Корпоративна культура готельного підприємства.

Корпоративні стандарти відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалізацію готелю, розвиток споживчого попиту на готельні послуги, їхні специфічні властивості й конкуренцію. Кожен сучасний відомий міжнародний бренд має власний корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи класифікації готелів у цій країні.

У готельному комплексі "Національний", як і у всіх інших, існує сформована корпоративна культура — система цінностей і переконань, колективна свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Така культура визначає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими категоріями працівників, задіяних у бізнесі. Вона створює серед працівників почуття відданості організації, намагання досягти цілей.

Вимоги якісного обслуговування до персоналу в готельному підприємстві такі:

— ввічливість — люб'язність, привітність, уважність у стосунках з клієнтами;

— компетентність — володіння необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування;

— комунікабельність — швидке реагування та виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни;

— розуміння темпераменту клієнта — знання особливості психології кожного клієнта;

— комфортність — безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров'я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта);

— доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у необхідному обсязі.

Приймаючи на роботу новий персонал, проводяться бесіди, інструкції, щодо техніки безпеки, відбувається допомога, щодо освоєння на новому місці та серед нового колективу. Існує також заохочення персоналу до праці, за допомогою премій та різноманітних заходів.

Розділ ІІ. Технологія і організація роботи служби приймання та обслуговування