Петрищева Нина, Тлеубергенова Айя, 8 группа туризм

МАРКЕТИНГОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В ТУРИЗМЕ

1.Определение качества туристских услуг

Понятие и факторы, формирующие качество туристских услуг

Качество, после цены, является вторым основным инструментом, который формирует структуру предложения на рынке.

Маркетинговые критерии рассмотрения понятия качества: качество - это совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют своей способности удовлетворять потребности потребителей.

Определение качества с точки зрения менеджмента должен учитывать, кроме специальных требований клиента, сложные для измерения ощущения потребителя, которые влияют на принятие решения о покупке определенного товара член услуги. Следовательно, мерилом качества является степень в выполнения реальных требований клиента (либо ожидание их выполнения), который оказывается актом купли.

Можно выделить две составляющие группы определения качества:

- качество как совокупность признаков;

- качество как уровень, на котором определенный продукт выполняет свои функции и удовлетворяет потребности

Качество также понимают как отсутствие недостатков, усиливает чувство удовлетворения у клиентов

Современное восприятие качества считают одним из важнейших факторов, касающихся конкурентоспособности туристского предприятия.

В туристском предприятии качеством является не только совокупность признаков, характеризующих туристский продукт и отличающих его от других, а также способность продукта к удовлетворению ожиданий туристов и успокоения их определенных потребностей.

Согласно UNWTO качество - это выполнение по определенной приемлемой цене любых задач и надежд клиента, которые не запрещены законодательством, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристских услуг, гармонии человеческой и природной сред.

Выполнение надежд клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристские услуги. Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристском предприятии принадлежит персонала фирмы, который непосредственно обслуживает покупателей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия. Подготовка кадров по обслуживанию клиентов выражается в соответствующем их отборе, обучении и мотивации. Персонал первой линии является своеобразной визиткой туристского предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере предмета оказания услуг (цена, возможности проезда, туристские заезды, практическая информация относительно пребывания в месте отдыха).

Проблематику качества в туризме нужно анализировать в двух направлениях:

- качество услуги - путем оценки ее параметров, формируя потребности потребителей туристских услуг;

- качество обслуживания - посредством оценки состояния связей туристской фирмы с потребителями услуг, прежде персонала, обслуживающего клиентов

Подходы к измерению показателей качества туристских услуг

Оценка качества связывается со сравнением. В случае оценки соответствия предлагаемого к ожидаемого продукта сравнение касается признаков определенного продукта и признаков образца или идеала Качество продукта подтверждает качество всех предоставляемых услуг, входящих в его состав Неудовлетворительное качество одной из услуг обуславливает низкую оценку продуктов в целом.

К основным параметрам оценки качества и потребительской ценности туристских услуг относятся показатели, определяющие техническую, функциональную и этическую ценность отдельных видов услуг и комплексных туристских продуктов и показатели их общественно необходимой стоимости.

Основными показателями технического качества тура являются:

- патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);

- безопасность тура (отдельных услуг);

- соответствие условий обслуживания требованиям;

- соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания

Основными показателями функционального качества могут быть:

- степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;

- психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и участниками тура;

- качество питания и культура ресторанного обслуживания;

- профессиональная презентация экскурсионной программы, отношение местного населения;

- удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте

К показателей этической качества относят:

- общественное мнение;

- мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристского обслуживания

Определение уровня качества происходит в три этапа:

1. вступительный этап, который касается выяснения:

- потребительских признаков услуги, которые формируют ее потребительскую стоимость;

- разряда уровня требований, которые предъявляют к услугам отдельные группы потребителей, и возможности использования разрядов (в зависимости от отдельных качественных показателей);

2. оценка рациональности услуги;

3. сравнение уровня качества услуг с возможными заменителями высшего или низшего уровня

Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой для туристских предприятий. К основным способам относятся измерения:

- времени выполнения услуги;

- времени реализации процессов;

- времени ожидания услуги;

- регистрации количества претензий;

- наблюдение за изменением экономических показателей Инструментами измерения качества туристских услуг являются:

- стандарты;

- технические и товарные нормы;

- гарантия гарантийных расходы;

- культура обслуживания;

- обеспечение прав потребителя;

- решение споров

Таблица 1 Основные критерии оценки качества туристских услуг

Группа критериев	Характеристика критериев
Материальная инфраструктура (удобство и эстетика окружения)	Оснащение объекта, туристского автобуса и т.д. Расположение
Надежность услуг	Честность посредника услуг. Достоверность. Точность информации. Сроки предложения услуг.
Готовность поставщика услуг их предоставлять	Скорость предоставления услуг Время и соответствующее реагирование на желания клиентов Эффективность исполнения желаний. Умение угождать клиентам Тактичность и сохранение тайн
Достоверность и безопасность услуги	Профессионализм предоставления услуги Компетентность производителя услуг Ответственность производителя услуг Вежливость и учтивость Безопасность клиента Доверие к предприятию, которое предоставляет услуги (честность)
Знание потребностей клиента	Умение идентифицировать потребности и ожидания клиентов Непринужденное установления связей через поставщиков услуг Понимание проблем клиентов

Кроме критериев оценки качества услуг, которыми руководствуются клиенты, нужно отметить критерии и показатели, которые должно использовать туристское предприятие. К ним относятся:

- количество жалоб и предложений;

- лояльность клиентов;

- срок реализации услуг;

- затраты качества;

- типичные экономические показатели (обороты, прибыли и т.п.), которые косвенно отражают уровень качества услуг (в том числе степень удовлетворенности клиента)

Исследование культуры обслуживания клиента является проблемой, которую на практике определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей) - SMART. Этот метод позволяет детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов. Использование метода основывается на анкетном опросе клиентов.

На основе замечаний и пожеланий клиентов (туристов) можно улучшать уровень предоставления услуг и обслуживания клиентов.