Тихомирава, лекції з PR

Розділ V. Зв’язки з громадськістю в сучасному суспільстві

381

ганізаційні форми для проведення систематичних комунікацій. Фактично йдеться про інституалізацію цих комунікацій. Одна з форм – ради зі зв’язків з працівниками підприємств чи установ. Зазначають, що ради беруть початок від ―комітетів зі зв’язків між робітниками та керівництвом‖ ще в період Другої світової війни.

Рада зі зв’язків з працівниками компанії ―Пітні Боус‖ складалася зі 115 секцій, 31 ради відділів, шести рад відділень та головної ради [61, 208-209]. Структура цієї ради подається далі:

Комітет		Головна рада		Комітет
з техніки		Члени від		з пропозицій
безпеки		працівників		(контори, цехи,
		і керівників		служби)

Ради відділів

Ради відділень

Ради секцій

У кожній ланці рада має двох заступників голови: одного обирають робітники, а другий є представником керівництва. Ця компанія практикувала обрання членів ради шляхом серії виборів, які розпочиналися з висунення кандидатів на посаду заступника голови секції. Вибори продовжувалися доти, поки один кандидат з кожної секції, відділу, відділення чи головної ради не отримає більшості голосів.

Рада зі зв’язків із працівниками компанії є дорадчим консультативним органом. Мета її засідань – обговорення та регулю-

382	Тихомирова Є.Б. Зв’язки з громадськістю

вання питань, щодо персоналу компанії. На них обговорюються питання, які ставить керівництво, і питання, що турбують працівників. Приблизно за тиждень відбуваються засідання рад інших рівнів за тією ж схемою. Така форма роботи задовольняє інтереси і керівництва, і персоналу.

У філіях, як правило, ланок менше – лише дві: головна місцева рада і рада секцій. Основна форма їхньої роботи – засідання та обмін думками [61, 209-210].

Комунікації з персоналом у “віртуальних” компаніях

Дослідники відзначають поступове зростання кількості так званих ―віртуальних‖ компаній, тобто організацій, у яких основна частина персоналу працює з клієнтом на відстані, у віддаленій філії або вдома. Існує навіть думка, що віртуальному функціонуванню належить майбутнє. Проте ізоляція працівників один від одного і від компанії в цілому породжує серйозні проблеми, незважаючи на забезпечення працівників відповідною електронною технікою саме комунікаційного плану.

Для успішного функціонування ―віртуальної‖ компанії під час здійснення комунікацій із персоналом, на думку вчених, необхідно дотримуватися кількох основних вимог:

1.Головні менеджери компанії повинні частину свого часу працювати віртуально, щоб знати про справи своїх підлеглих.

2.Вони повинні відвідувати свої віддалені офіси особисто якомога частіше. Вважають, що це єдиний шлях, щоб розвивати та поліпшувати відносини зі співробітниками та клієнтами.

3.Обов’язки головних менеджерів передбачають контроль за організацією робочих місць віртуальних працівників та їх відпочинком. Зауважують, що однією з причин зменшення продуктивності праці є невміння організувати робочий простір. Це веде до недостатнього відпочинку працівників. ―Коли люди поєднують своє робоче місце з територією для домашнього користування – наприклад, кухонним столом або спальнею, – вони не мають можливості відпочити від роботи. Щоразу, як тільки вони бачать складені стовпчиком папірці, вони повертаються до роботи, охоплені почуттям вини‖.

4.―Віртуальні‖ працівники повинні періодично проводити певний час із колегами в офісі (збори персоналу, заплановані зустрічі тощо). Зазначають, що зміцнення таких особистих кон-

Розділ V. Зв’язки з громадськістю в сучасному суспільстві

383

тактів сприяє розвитку почуття спільності та особистих стосунків.

5.Недостатні щоденні особисті контакти працівників необхідно компенсувати проведенням відеоконференцій, телефонних переговорів, створенням власної домашньої сторінки у комп’ютерній мережі. Ця сторінка з описом інтересів, хобі може сприяти встановленню додаткових контактів співробітників один з одним. Цьому ж буде сприяти і доступність комунікаційних систем для подружжя і дітей працівників. ―З’єднуючи сім’ї службовців, створюють почуття єдиної сім’ї ‖.

6.Учені відзначають, що дуже потрібною є нейтралізація у ―віртуальних‖ працівників почуття того, що вони пропускають щось дуже важливе. Для цього вчені пропонують постійно інформувати віртуальних працівників про те, що відбувається у фірмі, показувати, яку роль вони грають у прогресі компанії, надавати їм можливість брати участь у плануванні, створювати дискусійні групи для обговорення проблем роботи на відстані та шляхів їх вирішення (докладніше про це див. [28, 56-57]).

Специфіка внутрішніх комунікацій банків

Фахівці вважають, що оскільки імідж банку ―замикається‖ на послугах, то якість останніх у кінцевому результаті залежить від персоналу, його здібностей врахувати інтереси та можливості клієнта і співвідносити їх з тим, що може запропонувати банк. У цьому значенні внутрішня комунікація стає ―капіталом‖. Саме тому персоналу намагаються прищепити почуття належності до марки банку, допомогти зрозуміти та прийняти його імідж та цінності, що становлять його культурну та професійну ідентичність.

―У цьому плані, – як зазначає Т.Лебедєва, – внутрішньою цільовою групою чи внутрішнім сегментом рекламних кампаній є самі працівники банків: їхня негативна оцінка іміджу банку, невідповідність між сприйняттям ними його іміджу і рекламними фільмами – усе це може в кінцевому підсумку порушити внутрішню гармонію банківського механізму. Саме тому тестування персоналу з рекламних кампаній є обов’язковою умовою їхнього проведення‖[65, 55].

384	Тихомирова Є.Б. Зв’язки з громадськістю

Чутки як форма корпоративних комунікацій

Важливою формою корпоративних комунікацій є чутки. Вважають, що поява та існування чуток у колективах організацій – річ неминуча. Причини їх існування ті ж самі, що й чуток узагалі – брак інформації або її неповнота. Ігнорувати їхнього існування не можна, оскільки чутки досить сильний засіб комунікації: поширюються достатньо швидко, люди схильні їм довіряти більше, ніж офіційній інформації, тому вони можуть мати руйнівний характер.

завданняОсновні стосовноПРслужби чуток	1.	Профілактика чуток шляхом своєчасного поши-
		рення інформації, її максимально можлива повно-
		та та достовірність.
	2.	Коректування чуток – доповнення неповної або
		недостовірної інформації.
	3.	Спростування чуток – поширення інформації, що
		доводить недостовірність чуток, які поширю-
		ються.
	4.	Використання чуток як засобу комунікації з пер-
		соналом.

Дослідники називають кілька можливих шляхів використання службами ПР або керівником чуток як засобу комунікації:

поширення чуток про можливу реорганізацію або скорочення штатів;

чутки як засіб виявлення реакції персоналу або конкурентів;

чутки як засіб несумлінної конкуренції.

Уцих випадках чутки виникають не стихійно, їх свідомо поширюють, причому успішність комунікації буде залежати від ―мистецтва‖ формулювати та поширювати чутки. Тут, як кажуть, дуже важливо не перебільшити. Ну і, зрозуміло, виникає питання про моральність дій, оскільки навіть чутки, спрямовані на здійснення найблагороднішої мети, є оманою.

На думку дослідників, незважаючи на негативний бік чуток, які нерідко руйнують комунікацію, їх не варто сприймати як негативне явище в цілому. Вони є таким же засобом спілкування, як і інші. Крім того, вони можуть виявитися навіть більш

цінними через те, що виникають за умов відсутності чіткої ін-

Розділ V. Зв’язки з громадськістю в сучасному суспільстві

385

формації, тому їм довіряють. Керовані чутки можуть виявитися набагато важливішими й ефективнішими, ніж, наприклад, проведення зборів.

Вважають, що до позитивних ознак чуток можна віднести й те, що вони служать індикатором помилок у системі внутрішніх зв’язків – з їх виникненням можна з’ясувати ті питання, які недостатньо висвітлені іншими засобами комунікації. Чутки виникають під час недосконалої системи комунікації [77, 195-196].

§3. Основні засоби комунікацій із персоналом

Здійснення комунікацій із персоналом фактично за своїми засобами та формами в цілому не відрізняється від комунікацій із зовнішньою громадськістю. Проте їхня цільова спрямованість лише на тих, хто є членом колективу підприємства, вимагає спеціальної розробки та врахування фактора більш тісної і систематичної взаємодії суб’єктів комунікаційного процесу.

Основні групи засобів впливу на персонал

Усні вербальні комунікації Письмові вербальні комунікації Мішані комунікації Подієві комунікації

Технічно-опосередковані внутрішні комунікації

Усні вербальні комунікації з персоналом відбуваються під час безпосереднього контакту працівників підприємства між собою, а також із керівниками різного рівня, представниками профспілок.

Види усних вербальних комунікацій

Збори та конференції працівників організації. Вони викори-

стовуються всіма видами організацій, проводяться на регулярній або нерегулярній основах. Наприклад, збори для укладання колективного договору між адміністрацією та колективом установи, конференції за результатами роботи за рік мають періодичний характер. У той же час вони мають проводитися відповідно до потреб, що виникають у процесі роботи підприємства (необ-

386	Тихомирова Є.Б. Зв’язки з громадськістю

хідність реорганізації установи, погіршення економічних показників тощо).

Дослідники зазначають, що такі заходи, як збори та конференції, а також виступи на них керівників, є чимось більшим, ніж доповідь керівництва про комерційну діяльність за минулий рік; вони є невід’ємною частиною програми компанії зі зв’язків з громадськістю.

Наради з окремими групами працівників (керівниками під-

розділів, керівниками робочих бригад, неформальними групами

– молоддю, ветеранами тощо). Їхнє завдання – вирішення конкретних проблем, що стосуються виробництва, роботи персоналу, перспектив розвитку підприємства тощо. Вони у більшості випадків мають плановий характер. Деякі з них передбачені статутами організацій і розглядаються як форми колегіальної діяльності (наради з керівниками різного рангу). Інші – програмами зв’язків з громадськістю, їх проведення залежить від специфіки стилю керівництва, ситуації на підприємстві, потреб самого персоналу.

Бесіди та групові дискусії. Ці засоби комунікації нагадують попередні, проте їхня головна відмінність – неформальний характер. Вони можуть проводитися як з ініціативи керівників різного рангу, так і з ініціативи персоналу. Тематика цих заходів визначається обставинами.

Спеціалісти зазначають, що ―успішна програма інформування співробітників повинна ґрунтуватися на двосторонньому зв’язку у всіх ланках, на зв’язку між керівниками з підлеглими. Ефективні неофіційні бесіди керівників та підлеглих, проте найбільш ефективні та дієві заплановані та підготовлені для невеликих груп дискусії, у яких можуть взяти участь усі співробіт-

ники‖ [61, 210].

Цікавий досвід використання бесід мала, наприклад, компанія ―Гудієр Тайер енд Раббер‖, коли виникала проблема модернізації одного з цехів. Щоб вирішити питання, чи зможуть старі робітники працювати в нових умовах з повною віддачею, Уолтер Раббер, директор виробництва, провів бесіди, запрошуючи по 25-30 робітників одночасно. Він провів приблизно 35-40 таких бесід, а потім компанія послала кожному робітнику додому лист, підписаний Раббером, з повним текстом його виступу. Під час бесід і в листах робітників запрошували обговорити цю проблему роботи на новому обладнанні з їхніми безпосередніми

Розділ V. Зв’язки з громадськістю в сучасному суспільстві

387

керівниками та представниками профспілок. Результат – робітники та їхні профспілки схвалили пропозиції керівництва і практично довели свою готовність до модернізації [61, 204].

Особисті зустрічі та бесіди керівників з окремими праців-

никами. Майже всі керівники установ та підприємств, спеціалісти організацій практикують таку форму зв’язків із персоналом. Як правило, порядок денний роботи керівників передбачає спеціальні години для так званих особистих прийомів, під час яких обговорюються не лише виробничі проблеми, але й особисті питання, у вирішенні яких може допомогти керівник. Особисті зустрічі можуть проводитись і під час відвідувань керівниками підрозділів підприємства, бесіди проводяться в цьому випадку на робочих місцях.

Різновидом таких засобів внутріорганізаційних комунікацій є телефонні розмови керівника (або відповідального працівника) із працівниками підприємства. Так звані ―телефони довіри‖ – достатньо поширена практика комунікацій із внутрішньою громадськістю і в нашій країні, і за кордоном. Вони функціонують постійно. Нерегулярний характер можуть мати ―телефонні мости‖, які проводяться під час загострення протиріч, виникнення конфліктних ситуацій тощо. Їхніми учасниками є керівники (на відміну від телефонів довіри, біля яких працюють PR-мени).

Виступи перед працівниками безпосередньо, виступи на ра-

діо та телебаченні, якщо вони існують на підприємстві. Щоденні або щотижневі звернення керівника до працівників мають дуже важливе значення для поліпшення стосунків адміністрації з персоналом.

Види письмових вербальних комунікацій

Дошка оголошень. Вважається, що це найбільш оперативний та дешевий засіб передачі інформації співробітникам. Він використовується більш ніж у 99% компаній. У великих компаніях існує багато таких дощок.

Дошка оголошень повинна бути розміщена в тому місці, де її зможуть побачити якомога більше працівників, де вони зможуть зупинитися на кілька хвилин і прочитати в робочий час вивішені на ній оголошення.

388	Тихомирова Є.Б. Зв’язки з громадськістю

Найзручнішим місцем вважаються вестибулі, ліфтові холи, їдальні, місця біля конторок (приміщень) безпосереднього керівника, прохідні підприємств тощо.

Дошка оголошень повинна мати привабливий, достатньо яскравий, охайний вигляд. Матеріали на ній повинні періодично змінюватися. Дослідження показали, що 90% потенційної аудиторії читають оголошення в той же день, коли його вивісили. Це означає, що за 24 години об’яви можна знімати, оскільки інтерес працівників до інформації на дошках підвищується лише тоді, коли матеріали постійно оновлюються. Спеціалісти радять вказувати на кожному повідомленні дату його зняття. Коли матеріали на дошці не оновлюються регулярно, інтерес до неї падає. Це може призводити до того, що оперативна й актуальна інформація не буде сприйматися. У зв’язку з цим матеріали, які потрібно тримати постійно на дошках оголошень (правила, графіки тощо), доцільно розміщувати на окремих дошках, не займаючи місця для поточних об’яв.

На дошках оголошень варто розміщувати матеріали, підписані керівником організації або керівниками підрозділів, надруковані досить великими літерами, з використанням фарб або інших засобів для виділення інформації. Малюнки, фотографії можуть зробити дошку більш привабливою. Розповідають, що одна невелика компанія вивішувала на дошці оголошень фотографії нових працівників через кілька годин після їх прийняття на роботу. Це допомагало працівникам знайомитися з новими співробітниками.

Довідники компаній. Деякі компанії, особливо великі, з давніми традиціями та історією, створюють спеціальні довідники, у яких розміщується інформація щодо історії компанії, її структури, організації, характеристики підрозділів (іноді з фотографіями їхніх керівників), схеми їх розміщення. Тут, як правило, міститься характеристика умов роботи та відпочинку працівників компанії, перераховуються пільги та обов’язки працівників.

Оскільки такі довідники часто вручаються працівникові, який тільки влаштувався на роботу в цю фірму, тут міститься і привітання йому. Довідники, як правило, видаються у вигляді привабливих кольорових брошурок з ілюстраціями, фотографіями. Тому враження від них залишаються надовго і допомагають новачку краще звикнути до фірми.

Розділ V. Зв’язки з громадськістю в сучасному суспільстві

389

Періодичні публікації. Цей вид письмових матеріалів є найбільш поширеним і різноманітним. До нього належать:

1)листівки новин, які поширюються лише серед персоналу;

2)газети чи журнали компанії; 3) бюлетені. Застосування того чи іншого виду періодичних видань залежить як від характеру компанії, складу читачів, коштів, які має компанія, так і від особливостей новин та повідомлень, які потрібно поширювати.

Найбільш оперативна і термінова інформація поширюється серед персоналу за допомогою листівок та газет, спеціалізована

– за допомогою журналів та бюлетенів.

Ще на початку 50-х років була видана у штаті Вісконсі (США) брошура, яка містила поради видавцям журналів для персоналу. Вона визначала характер повідомлень, які можна в них розміщувати. Оскільки ці поради не втратили свого значення й сьогодні, наведемо перелік письмових матеріалів, які можуть друкуватися в пресі для внутрішньої громадськості.

Персонал можуть зацікавити:

1.Статті з економіки – матеріали, у яких відверто і в популярній формі висвітлюється становище підприємства.

2.Статті про виробничі процеси – це статті про різні підрозді-

ли підприємства і про те, як вони функціонують. Вважають, що вони повинні бути написані так, щоб працівник не тільки розумів зв’язок між виробничими операціями, але й мав чітке уявлення про діяльність установи в цілому. Такі матеріали можуть супроводжуватися фотографіями, малюнками працівників під час виконання їхніх щоденних обов’язків.

3.Публікації про політику та програму компанії. Це матеріали,

які тлумачать основні складові політики та програми, викладені в спеціальних виданнях типу довідників. У випадку відсутності таких довідників публікації на цю тему стають важливим джерелом інформації про сутність політики та програми фірми.

4.Статті про нові види продукції та використання готових виробів. Ці матеріали є ланкою, що пов’язує виробника зі споживачем. Повідомлення подібного змісту можуть стимулювати інтерес працівників до роботи, сприяти підвищенню продуктивності праці.

390	Тихомирова Є.Б. Зв’язки з громадськістю

5.Повідомлення про життя співробітників. Вони розповіда-

ють про життя працівників за межами підприємства, їхнє значення в роботі підприємства. Вважають, що така інформація є добрим засобом згуртування колективу.

6.Повідомлення про заслуги співробітників, їхню багаторічну роботу, підвищення, нагороди, річниці, про відставку тощо. На наш погляд, така інформація підвищує значущість кожного працівника незалежно від його посади і сприяє його активності та ініціативності.

7.Повідомлення про діяльність співробітників відділів. У цих матеріалах можуть висвітлюватися різні аспекти діяльності підрозділів, не тільки виробнича, але й дозвіллєва, зокрема заняття спортом, хобі, громадська робота тощо.

8.Новини особистісного характеру. Такі повідомлення також сприяють згуртованості колективу, формуванню доброзич-

ливої атмосфери на підприємстві [61, 203].

Дослідження зацікавленості працівників такою інформацією показали, що персонал по-різному сприймає різні види інформації, яка стосується підприємства та колективу. Наступна таблиця показує, як саме розподіляється прихильність персоналу до певних друкованих матеріалів.

			Співробітники, що віддали
	Назва публікації		перевагу саме цьому виду
			публікацій (%)
1.	Новини про компанію		68
2.	Новини про продукцію компанії та		60
	її використання
3.	Фотографії		60
4.	Спорт		53
5.	Новини про окремих осіб		51
6.	Новини про підприємство		49
7.	Новини про співробітників		40
8.	Карикатури		39
9.	Хобі		35
10.	Виступи посадових осіб	компанії	33
	[61, 204].

Публікації управлінських документів. Працівники уста-

нови чи організації повинні мати доступ до значної частини управлінської документації. Насамперед, це статути та поло-