1 курс -экономисты. 2010 уч. год / Деловое общение _Волынская_ 06

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА И ПРАВА

Утверждено на заседании Учебно-методического совета

« »________ 2006 г.

Проректор по учебной работе

__________ А. М. Куренков

ПРОГРАММА

"ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ"

Для специальностей

080105 «Финансы и кредит»

080507 «Менеджмент организации»

080109 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»

080102 «Мировая экономика»

080801 «Прикладная информатика в экономике»

080504 «Государственное и муниципальное управление»

Направление:

080500 «Менеджмент»

080100 «Экономика»

МОСКВА 2006

2

Программа разработана к.э.н., доцентом Волынской Л. Б.

в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования, утвержденного Госкомвузом 17 марта 2000 года.

Программа обсуждена на заседании кафедры социально-гуманитарных дисциплин

«_____»_______________2006 г.

Зав. кафедрой социально-гуманитарных дисциплин к.ф.н., доцент _________________ Н. А. Нартов

«____»___________200__ г.

Согласовано с кафедрой менеджмента:

Зав. кафедрой менеджмента Д.э.н., профессор _________________Баженов Ю.К.

«____»___________200__ г.

3

1. Организационно-методический раздел

1.1. Цель курса

Учебный курс «Деловое общение» предназначен для студентов

1-го курса всех экономических специальностей. Его целью является научить студентов культуре эффективного делового общения. Культура делового общения предполагает коммуникативную компетентность,

знание этических норм и неукоснительное следование им в своем пове-

дении, соблюдение правил современного делового этикета, связанных с распределением социальных статусов и позиций участников делового взаимодействия и вытекающим из них соотношением прав и обя-

занностей. В любой сфере деятельности (особенно в менеджменте),

помимо профессиональных знаний и умений, большое значение для продвижения и успеха в работе будущих молодых специалистов имеет искусство делового общения. От умения эффективно общаться также во многом зависят взаимоотношения людей на работе, общий психологи-

ческий климат в коллективе, настроение и самочувствие работников,

производительность их труда, и даже отношение к себе и самооценка.

Отсутствие навыков общения, неумение разрешать сложные ситуации,

конфликтность в поведении часто тормозят карьеру молодых специали-

стов.

1.2. Задачи курса Задачей данного курса является обучение студентов пониманию

роли и места коммуникации в профессиональной деятельности экономи-

ста и жизни в целом, специфики и целей делового общения, его этиче-

ских норм и психологических закономерностей, его роли в производст-

4

венной и коммерческой деятельности, овладению этикетом и правилами ведения переговоров, умению понимать цели и мотивы поведения парт-

неров по деловому общению, умению предотвращать, а в случае необ-

ходимости эффективно разрешать возникшие конфликты.

1.3. Место курса в системе подготовки студентов Для лучшего усвоения студентами 1-го курса материала автор

сохранял преемственность с прослушанным ранее учебными дисципли-

нами, учитывая имеющиеся у студентов знания из курса общей психо-

логии и педагогики, в первую очередь, психологии восприятия, внима-

ния, воли и эмоционально-мотивационной направленности. В концеп-

туальном отношении при разработке программы автор опирался на тео-

ретические положения этики и философии общения, правила современ-

ного делового этикета и культуры поведения, а также данные экспери-

ментальной и социальной психологии, в том числе современные психо-

технологии (нейро-лингвистическое программирование, психосинтез,

психолингвистика). Помимо этого, в курсе использованы результаты отечественных и зарубежных социологических исследований и иссле-

дований по проблемам конфликтологии.

Программа курса рассчитана на 34 часа, из которых 20 часов от-

водятся на лекции, а 14 - на семинары и практические занятия. Практи-

ческие занятия проводятся в форме семинаров-дискуcсий, деловых и ро-

левых игр, упражнений, тренингов, психологических практикумов, а

также изучения методик психологического тестирования по проблемам общения.

1.4. Требования к уровню освоения содержания курса

5

Освоение учебного курса «Деловое общение» призвано повысить коммуникативную компетентность студентов. Успех в деловом обще-

нии является частью профессионального успеха, и он основан на глубо-

ком знании психологии человека, понимании мотивации его поведения и механизмов воздействия на него. Поэтому высокий уровень делового общения неизбежно должен опираться на социально-психологическую компетентность специалиста, прежде всего, коммуникативную компе-

тентность, не владея которой вряд ли можно рассчитывать на достиже-

ние успеха не только в общении, но и в карьерном росте.

2.Содержание курса

2.2. Темы и их краткое содержание

Тема 1.

Виды и формы общения. Деловое общение в карьере и жизни современного человека.

Специфика общения как вида социально-психологического взаи-

модействия. Сущность, содержание и основные закономерности обще-

ния. Классификации типов общения. Общее и специфическое в разных типах коммуникаций. Структура делового общения. Социальные роли участников делового общения. Значение делового общения для профес-

сиональной жизни и карьеры специалиста.

Вербальные и невербальные формы коммуникации. Понятие кон-

груэнтности. Оценка ситуации общения. Мера открытости, доступность в общении. Пространственные и психологические дистанции при обще-

нии. Индивидуальные и социокультурные варианты дистанций. Моно-

лог и диалог. Коммуникативные навыки и трудности, коммуникативные

6

барьеры. Потребности, удовлетворяемые в процессе коммуникации.

Объекты обмена в процессах коммуникации: услуги, блага, деньги, ста-

тус, информация, чувства.

Установки и стили в деловых коммуникациях. Влияние психоло-

гического типа личности на коммуникативный процесс. Типичные ошибки в деловом общении. Связь между успешностью в коммуникаци-

ях и в профессиональной деятельности.

Тема 2 .

Этические нормы в деловом общении.

Деловой этикет и протокол.

Понятие этики. Этические нормы в деловых коммуникациях.

Проблемы нравственности и свободы в человеческом поведении. Эти-

ческие проблемы деловых отношений. Идентификация с партнером как этическая позиция и психологический прием взаимодействия. Основ-

ные подходы к определению деловых отношений: традиционный, ко-

мандный и рыночный. Национальные традиции и обычаи в деловых отношениях. Различные подходы к определению справедливости. Уни-

версальные этические и психологические нормы и принципы.

Понятие об этикете и протоколе. Происхождение и психологиче-

ский смысл этикета, его связь с нравами и обычаями. Нормы и правила этикета: представление, приветствие, обращение, прощание – офици-

альные и протокольные формы. Имидж делового человека, роль психо-

логической позиции в создании имиджа. Этикет и чувство меры. Эти-

кет руководителя и подчиненных. Этикет в телефонных разговорах.

Национальные особенности этикета.

Социальные роли участников делового общения. Социальный статус и ролевое распределение позиций в деловом общении. Вербаль-

7

ные и невербальные формы проявления статусных и ролевых позиций.

Формальные и неформальные пристройки "сверху", "снизу" или "на-

равне". Протокольные правила рассадки за столом. Как реагировать на нарушение этикета, статусных позиций и некорректное поведение со-

беседника?

Тема 3.

Установление и развитие контакта с деловым партнером. Механизмы воздействия на партнера.

Роль первого впечатления в дальнейшем общении. Манера пове-

дения и речи человека: мимика, пантомимика, жесты, рукопожатие, по-

ходка, язык, тембр голоса. Взгляд как отражение эмоций. Рефлексия и расшифровка невербальной информации. Стереотипы восприятия – их плюсы и минусы. Возможности изменения первого впечатления.

Обратная связь в деловом общении как необходимое условие развития дальнейших контактов. Виды обратной связи: вербальная и невербальная, намеренная и ненамеренная, произвольная и непроиз-

вольная. Позитивная и негативная обратная связь. Адекватность и ин-

формативность обратной связи. Причины недостаточной обратной свя-

зи.

Психологические механизмы воздействия на партнера: внуше-

ние, убеждение, эмоциональное заражение, подражание, игнорирова-

ние, техника "отзеркаливания", определение ведущей сенсорной систе-

мы партнера, варьирование темпа речи, "язык телодвижений". Неосоз-

наваемые барьеры в общении и их преодоление.

Необходимость похвалы и критики в деловом общении. Искусст-

во комплимента: искренность, уместность, наблюдательность, свое-

временность, чувство меры, косвенный комплимент. Наблюдатель-

8

ность и психологическая компетентность как предпосылки искусства комплимента. Как отвечать на комплименты, обращенные к нам?

Искусство критики: цели и мотивы критики, выбор времени и места, последовательность критических замечаний, конкретность кри-

тики, отделение фактов от эмоций, сочетание критики с похвалой, ме-

тафорическая критика, конструктивные предложения и выводы. Как реагировать на критику?

Тема 4.

Речевая и невербальная культура делового разговора. Технологии ведения переговоров и их документационное обеспечение.

Переговоры как вид деловых отношений. Принципы речевого воздействия: доступность, ассоциативность, экспрессивность, интен-

сивность. Технология ведения беседы: "Я-подход", "Вы-подход". Ис-

кусство говорить: четкость постановки проблемы, выделение главного,

отсутствие категоричности, перефразирование, отражение чувств собе-

седника. Типы вопросов и ответов.

Невербальная культура делового разговора: программирование пространства, невербальные способы повышения служебного и соци-

ального статуса, позы и жесты собеседников – их психологическое зна-

чение, мимика и жесты, свидетельствующие о лжи. Присоединение и ведение партнера на невербальном уровне.

Искусство слушать. Типология слушателей. Понятие эмпатии.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание, правила нерефлексивного слушания. Фильтры восприятия и барьеры слушания. Техники актив-

ного слушания.

9

Подготовка к переговорам: постановка цели, сбор предваритель-

ной информации о собеседниках. Время и место переговоров, интерьер офиса. Подготовка помещения для деловой встречи. Согласование с партнерами организационных вопросов. Психологический смысл под-

готовки к переговорам как планирование его успеха.

Порядок ведения переговоров: уточнение позиций и целей уча-

стников переговоров, их обсуждение и обоснование, согласование по-

зиций и выработка договоренностей. Стили ведения переговоров: же-

сткий, мягкий и принципиальный. Честные и нечестные приемы в пе-

реговорах, ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях. Тактика ведения переговоров. Способы перехвата инициативы. Защита от ма-

нипуляций.

Завершение переговоров: подведение итогов и закрепление со-

глашений, закрепление позитивного эмоционального отношения.

Оценка достигнутых соглашений. Запись и оформление результатов переговоров, правила оформления документов.

Тема 5.

Конфликты в деловом общении.

Понятие конфликта. Социально-психологическая природа конф-

ликта. Виды конфликтов: социальные, производственные, межгруп-

повые, межличностные, внутриличностные. Внешние и внутренние, де-

ловые и эмоциональные причины конфликтов. Возможность перерас-

тания одних видов конфликтов в другие. Недостаточная компе-

тентность в общении как причина конфликтов. Как общаться с труд-

ными, склонными к конфликтам людьми?

Общие принципы и закономерности конфликтных взаимодейс-

10

твий. Всегда ли надо стремиться избегать конфликтов? Конструк-

тивные и деструктивные конфликты. Управляемые и неуправляемые конфликты.

Стили поведения в конфликтных ситуациях по К. Томасу. Необ-

ходимость предварительной ориентировки в ситуации для выбора сти-

ля поведения. Ролевые позиции в конфликтах. Реагирование на кон-

фликтогенные посылы: деконфликтизация, конфронтация, открытый конфликт. Примеры конфликтов.

Почему возможны взаимовыгодные решения при конфликтах?

Поиск скрытых потребностей и интересов противоположной стороны.

Превращение конфликтных ситуаций в созидательные возможности.

3.Контрольные вопросы к зачету

1.Типы общения. Структура делового общения

2.Установки и стили в деловых коммуникациях

3.Понятие этики, этические нормы в деловых коммуникациях

4.Различные подходы к определению справедливости в деловых взаи-

модействиях

5.Национальные обычаи и традиции в деловых отношениях и универсальные этические нормы

6.Понятие этикета, происхождение и психологический смысл этикета

7.Роль психологической позиции в создании имиджа делового человека

8.Этикет руководителя и подчиненных

9.Барьеры в общении и их преодоление

10.Роль первого впечатления в деловом общении, стереотипы воспри-

ятия

11. Вербальная и невербальная коммуникация, понятие конгруэнтности