Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Скачиваний:
6
Добавлен:
14.02.2016
Размер:
23.71 Кб
Скачать
  1. Качество туристического продукта и его конкурентоспособность

18 Апр 2009

Любой продукт является носителем различных конкретных свойств, которые отражают его полезность и соответствуют определенным потребностям и требованиям.

Полезность продукта отражает его потребительскую стоимость, которая, в свою очередь, должна быть оценена, т.е. должно быть определено его качество.

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации, качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные им потребности. 

Туристический продукт - понятие комплексное, которое формируется из многих взаимосвязанных составляющих - туристических услуг.  Качество услуги определяется требованиями статей 12-16 Закона РФ "О защите прав потребителей", согласно которому "Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), который по качеству соответствует требованиям нормативных документов, условиям договора, а также информации о товаре (работу, услугу), который предоставляется продавцом (изготовителем, исполнителем).

Важными нормативными документами, которые устанавливают нормы, правила и требования к туристическому продукту, есть стандарты. В рамках СНГ подписано соглашение о проведении согласованной политики в области стандартизации и принято "Положение о Межгосударственном Совете по стандартизации, метрологии и сертификации".

Главными межгосударственными стандартами в области туризма являются: 

ГОСТ 2868 1.-95 - "Туристско-экскурсионное обслуживание" (проектирование туристских услуг)

ГОСТ 28681.2-95 - "Туристские услуги (Общие требования)

ГОСТ 28681.3-95 - "Туристско-экскурсионное обслуживание" (требования по обеспечения безопасности туристов и экскурсантов).

ГОСТ 28681.4-95 - "Туристско-экскурсионное обслуживание" (классификация гостиниц)

ГОСТ 30389 - 95 - "Общественное питание" (классификация предприятий)

ГОСТ 30523 - 97 - "Услуги общественного транспорта" (Общие требования)

ГОСТ 30524 - 97 - "Общественное питание" (требования к обслуживающему персоналу) ДСТУ ISO

9004-2-96 - "Управление качеством и элементы системы качества (Часть 2. Наставления по услугам).

Показатели качества турпродукта есть общие, которые оценивают качество всего продукта, и дифференцированы, что, в свою очередь, делятся на единичные и комплексные.

Единичные показатели качества характеризуют любую одну особенность туристического продукта. Комплексные отражают несколько свойств одновременно.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно одинаковом материальной базе и идентичном направлении деятельности отличаются друг от друга только уровнем сервиса, что является иногда главным в конкурентной борьбе.

По аналогии с товарами, которые имеют материально-вещественные формы, в туристическом продукте также выделяют три уровня:  продукт по замыслу;

продукт в реальном исполнении;

продукт с подкрепление.

В основе любого туристического продукта лежит необходимость удовлетворения определенных потребностей. Поэтому сердцевину продукта, его существенную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной потребности. Что же приобрел турист, приобретя определенный туристический продукт?

На самом деле он приобрел не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворять некоторые свои потребности. Следовательно, для туристического предприятия большое значение имеет предоставление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгодности от него для своего клиента.  Если замысел туристического продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристический продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т.е. удовлетворить определенные потребности клиента.

Поэтому на втором уровне туристического продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.

Подкрепление туристического продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов.

На третьем уровне важную роль играет не только качество самого турпродукта, но и качество обслуживания, которая определяется:  оперативностью работы по подбору и организации тура по запросу клиента;  вежливостью обслуживания, вниманием к запросам каждого клиента,  терпением при обсуждении маршрута и др., соответствием тура предлагаемому реальному содержанию;

наличием согласования всех составляющих комплексного обслуживания;  временем подбора маршрута;

временем оформления необходимых документов;

временем получения справочной информации и др.  Идея подкрепления туристического продукта заставляет внимательно взглянуть на систему поведения клиента, на то, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретенному туристическом продукта. С точки зрения конкуренции такой подход позволяет туристическому предприятию изыскивать возможности подкреплять свои предложения наиболее эффективным способом.  Возникает новая конкуренция не только между туристическими продуктами и услугами, которые предлагают различные фирмы, предприятия и организации, но и между тем, чем они дополнительно обеспечат свои продукты в виде специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и др. Поэтому туристические предприятия должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

Специфика сферы туризма заключается в том, что продукт, который производится, частично или полностью не ощутим на ощупь, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, которое зависит от большого количества факторов, среди которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятия о комфорте, привычки, самочувствие и психологическое состояние на момент получения услуг, физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта не всегда объективным, а зависимым от индивидуальных характеристик каждого туриста.  Т.А. Фролова Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма Конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.

Соседние файлы в папке Лекции по конкурентоспособности