10.2. Критика в управлении.

Настоящее искусство критики состоит в том, чтобы, с одной стороны, донести до сотрудника, что именно ему нужно развить и исправить в себе, а с другой - сохранить или даже повысить его мотивацию.

1.Критика должна быть направлена на позитивные изменения в будущем. А не сводиться к поиску виновных или напоминаниям о прошлых ошибках:

«Наша задача в том, чтобы понять, как можно улучшить ситуацию, чтобы повысить твою эффективность и избежать ошибок в будущем». 

2. Критикуя сотрудника, оставьте ему возможность высказаться о ситуации и возможности ее исправления:

«Каково твое мнение о ситуации? Что мы можем сделать? Какие у тебя предложения?»

3. Начать лучше с положительных качеств сотрудников:

«Я знаю, что ты ответственно подошел к этому поручению и тщательно готовился»

Важно и закончить критику на позитивной ноте - ноте уверенности в том, что ситуация будет разрешена.

4. Критиковать можно действия, но никак не качества человека и черты его личности.

5. Критика должна быть конкретной. Избегайте слов «всегда» и «никогда»: они дают сотруднику возможность почувствовать, что вы к нему придираетесь.

6. Очень полезно  использовать прием объединения:

«Когда я начинал работать, я тоже часто попадал в ситуации, когда не мог самостоятельно решить проблему с клиентами. Для новичка это нормально. Как ты думаешь, какие есть пути выхода из этой ситуации?»

7. Бывает полезна метафорическая критика. В качестве примера можно рассказать о решении, принятом в другой организации или другими людьми, которое имело очень позитивные последствия.

«Ты знаешь, несколько лет назад у нас довольно часто случалось так, что некоторые сотрудники, вместо того чтобы самим предложить решение в сложной ситуации, шли за помощью к руководителю»

8. Критика должна опираться на факты, а не на эмоции.

9. Придерживайтесь принципа «один проступок - одно наказание».

10. Чтобы критика была эффективной, необходимо критиковать сразу же, немедленно после того, как руководитель заметил ошибку. Ни в коем случае не следует накапливать «негатив» на сотрудников с тем, чтобы при случае обрушить его на провинившегося.

11. Скажите сотруднику, какие чувства у вас возникают по этому поводу. Объясните, какие последствия для дела будет иметь его ошибочное поведение.

12. Спросите сотрудника, как он хочет улучшить ситуацию, и выскажите свое мнение о его предложениях.

13. Договоритесь, как вы оба будете действовать и обговорите сроки.

14.  Перейдите от критики к похвале. Скажите сотруднику, что вы высоко цените его за прошлую работу и что вы знаете о его большом потенциале в работе. Ссылайтесь при этом на прошлые успехи.

15. Отметьте, что вы критикуете его поведение, но цените личность.

16. Пожмите руку или другим невербальным способом окажите поддержку сотруднику, чтобы дать понять, что вы искренне за него переживаете, цените его и уверены в нем.

17. Избегайте публичной критики.

12.Конфликты и пути их разрешения.

Виды и техники слушания.

Воспоминания о конфликтах как правило вызывают неприятные ассоциации: угрозы, враждебность, непонимание, попытки, порой безнадежные, доказать свою правоту, обиды…В результате сложилось мнение, что конфликт - всегда явление негативное, нежелательное для каждого из нас, а в особенности для руководителей, менеджеров, так как им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Конфликты рассматриваются как нечто такое, чего по возможности следует избегать.

Определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, как уже отмечалось, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Межгрупповые и межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов с группой или групп между собой.

Деление конфликтов на виды достаточно условно, жесткой границы между различными видами не существует и на практике возникают конфликты: организационные вертикальные межличностные; горизонтальные открытые межгрупповые и т.д.

Рассмотренные конфликты могут выполнять самые разные функции, как позитивные, так и негативные. Основные функции конфликтов представлены ниже:

Функции конфликтов

Позитивные	Негативные
разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	большие эмоциональные, материальные затраты на участие в конфликте
получение новой информации об оппоненте	увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	представление о побежденных группах, как о врагах
стимулирование к изменениям и развитию	чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
снятие синдрома покорности у подчиненных	после завершения конфликта - уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
диагностика возможностей оппонентов	сложное восстановление деловых отношений (“шлейф конфликта”).

Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

· ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

· различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

· взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

· плохие коммуникации.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Существует несколько способов или методов определения причин конфликтного поведения. В качестве примера рассмотрим один из них - метод картографии конфликта.

Суть этого метода состоит в графическом отображении составляющих конфликта, в последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, в формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту.

12.2. Виды и техники слушания.

Существует два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное.  Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.  При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях:  – если собеседник хочет высказать свою точку зрения;  – если собеседник говорит о своих проблемах;  – в напряженных ситуациях;  – при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).  Как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно, поэтому нужно всегда помнить, что оно представляет собой лишь первый этап овладения техникой слушания. Второй этап – это рефлексивное слушание.  Рефлексивное слушание – вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.  Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:  – выяснение, уточнение:  «я не понял»,  «повторите еще раз…»,  «что вы имеете в виду?»,  «не могли бы Вы объяснить?»  – парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли:  «вы считаете, что…»,  «другими словами…»;  – отражение чувств:  «Мне кажется, Вы чувствуете…»,  «Понимаю, Вы сейчас разгневаны…»;  – побуждение:  «ну и….»,  «что дальше…»;  – продолжение, то есть вклинивание в фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;  – оценки: «ваше предложение заманчиво», «мне не нравится»;  – резюмирование:  «Итак, Вы считаете…»,  «Ваши слова означают…»,  «Другими словами…».  3. Этапы и правила эффективного слушания

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов.  Таблица 1 

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержки собеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение, резюмирование