наповнення ПЗ / умови ефективної взаємодії в управл спілкуванні

Прийоми нерефлексивного слухання переконують співроз­мовника в тому, що ним цікавляться, хочуть знати його думки та почуття.

Важливо відзначити, що є дослідження, які доводять, що дис­ципліна та «моральний дух» вищі в тих колективах, де керівник частіше вислуховує скарги і прикрості підлеглих.

Дуже часто люди, що переживають емоційні кризи, шукають у співрозмовнику «резонатора», а не порадника.

Є ситуації, за яких нерефлексивного слухання недостатньо. Розглянемо деякі з них:

1. У співрозмовника недостатнє чи відсутнє бажання говорити. Якщо в співрозмовників немає ніяких невідкладних питань, важливої інформації або сильних переживань, якими вони хочуть поділитися, то спілкування повинно мати звичайний побутовий характер. Застосування нерефлексивного слухання свідчитиме лише про низьку культуру співрозмовника.

2. Іноді люди рефлексивне слухання помилково витлумачують як згоду з тим, що вони говорять, а емпатію сприймають як співчуття. У результаті, якщо ви не згодні й виражаєте це лише наприкінці бесіди, співрозмовник може дуже здивувати­ ся й розчаруватися. Тому, можливо, доцільніше свою незгоду виявити трохи раніше.

3. Якщо той, хто говорить, хоче одержати більш активну під­тримку чи схвалення, керівництво до дії, то доречно викорис­товувати прийоми рефлексивного слухання; більш активно виражати свої думки, емоції, ставлення.

4. Нерефлексивне слухання є недоречним, коли воно супер­ечить інтересам вашого співрозмовника, заважає його само­вираженню. Наприклад, є дуже балакучі люди, що буквально забивають співрозмовника своїми проблемами, враженнями й т. п.

Використовувати щодо них нерефлексивне слухання на шкоду собі не варто. Страждальці не можуть бути гар­ними слухачами. Отже, налагодженню контакту сприяє:

1. надання можливості виговоритися;

2. прояв інтересу співчуття до проблем співрозмовника;

3. збереження самовладання. Невербальні засоби спілкування й контакту

Для встановлення емоційного контакту зі співрозмовником і підтримки його в процесі бесіди дуже важливо володіти мовою невербального спілкування (за допомогою погляду, жестів, міміки, пози й т. ін.).

Більша частина міжособистісного спілкування припадає на спілкування невербальне (немовне). Слухати, взаємодіяти зі співрозмовником означає також розуміти мову невербального спілкування.

Навіщо потрібно вчитися розуміти мову невербального спіл­кування:

1. словами можна передати лише фактичні знання, але одних слів часто недостатньо, щоб виразити почуття: вони виража­ються мовою невербального спілкування;

2. знання цієї мови показує, наскільки ми вміємо володіти собою;

3. невербальна мова скаже про те, що люди думають про наснасправді, оскільки незважаючи на те, що зважуються слова, контролюється міміка, часто можливий «витік» через міміку, жести, інтонацію і тембр голосу;

4. невербальну мову всі розуміють однаково, наприклад, схреще­ні на грудях руки відповідають захисній реакції, але можливій різночитання залежно від культури нації. Зауважимо, що жінки більш точні як у передачі своїх почуттів, так і сприйнятті почуттів інших, що виражаються невербальною мовою. Здібності чоловіків, що працюють з людьми, наприклад, психологів, викладачів, акторів, оцінюються високо. Як правило, чутливість у невербальному спілкуванні зростає з віком і досвідом, так що є можливість розвинути в собі вміння користуватися невербальними засобами спілкування.

Розглянемо послідовно деякі засоби невербального спілкуван­ня, якими можуть слугувати вираз обличчя, візуальний контакт, інтонація і тембр голосу, поза й жести та цілісні поведінкові акти.

Вираз обличчя. Легше розпізнаються позитивні емоції — щас­тя, любов, подив, важче — сум, гнів, відраза. Емоції зазвичай асоціюються з мімікою:

подив — підняті брови, широко відкриті очі, опущені вниз кін­чики губ, відкритий рот;

• страх — підняті й зведені над переніссям брови, широко від­криті очі, куточки губ опущені й трохи відведені назад, губи розтягнуті в сторони, рот може бути відкритий;

• гнів — брови опущені вниз, зморшки на чолі вигнуті, очі при­криті, губи зімкнуті, зуби стиснуті;

• відраза — брови опущені, ніс зморщений, нижня губа випнута чи піднята й зімкнута з верхньою губою;

• сум — брови зведені, очі згаслі, часто зовнішні куточки губ злегка опущені;

• щастя — очі спокійні, зовнішні куточки губ підняті і, як прави­ло, відведені назад.

На лівому боці обличчя важче приховати свої емоції. Особли­во виразно на лівому боці обличчя помітні негативні емоції, оскіль­ки вони регулюються правою півкулею мозку, яка керує емоціями, уявою, сенсорною діяльністю. Ліва півкуля контролює мову та ін­телектуальну діяльність.

Посмішка зазвичай виражає приязнь, повагу, схвалення. Відо­мо, що жителі півдня схильні посміхатися частіше, ніж жителі пів­ночі. Надмірна усмішливість виражає схвалення або повагу перед начальством. Посмішка та підняті брови означають готовність підкоритися. Посмішка й опущені брови — перевагу. Посмішку й вираз занепокоєння з вибаченнями можна зустріти, коли хтось випадково зіштовхується з вами чи припускається помилки.

Візуальний контакт. Люди дивляться в очі один одному перед початком розмови чи після декількох слів одного зі співрозмовників не більш як 10 секунд. Нам легше підтримувати візуальний контакт із людиною, що говорить, якщо тема обговорення для нас приємна; і ми уникаємо його, обговорюючи неприємні чи заплутані проблеми. Наполегливий або пильний погляд зазвичай сприймається як ознака ворожості. Прямий, наполегливий візуальний контакт може бути сприйнятий і як втручання в особисті переживання, як вира­ження неввічливості та нерозуміння емоційного стану співрозмов­ника (коли розмова неприємна для нього).

Нам хочеться дивитися на того, ким ми захоплюємося або з ким у нас близькі стосунки.

Жінки більше схильні до тривалого візуального контакту, ніж чоловіки.

Люди уникають візуального контакту в ситуації суперництва. Ми схильні дивитися на співрозмовника більше, коли він зна­ходиться на відстані; чим ближче ми до співбесідника, тим більше уникаємо візуального контакту з ним.

Візуальний контакт допомагає регулювати ділову розмову. Якщо той, хто говорить, то дивиться в очі співрозмовнику, то від­водить погляд убік, це значить, що він ще не закінчив говорити. За­кінчивши говорити, він, як правило, прямо дивиться в очі співроз­мовнику, ніби повідомляючи: « Я все сказав, тепер ваша черга».

Інтонація і тембр голосу. Для кращого розуміння співрозмов­ника потрібно звертати увагу на силу, тон голосу, швидкість мови. У співрозмовника можуть спостерігатися відхилення в побудові фраз: незакінченість речень, часті паузи, вигуки, нервовий кашель, подихи, пирхання й т. ін.

Ентузіазм, радість, недовіра зазвичай передаються високим голосом, а гнів, страх — також високим голосом, але в більш широ­кому діапазоні тональності, сили й висоти звуків. Сум, горе, утома передаються м'яким приглушеним голосом зі зниженням інтонації до кінця кожної фрази.

Говорять швидко, коли схвильовані, стурбовані, коли йдеться про особисті труднощі, коли хочуть нас переконати, умовити.

Мова уповільнюється частіше тоді, коли людина перебуває в пригніченому стані, у горі; інколи така мова спостерігається в заро­зумілих або втомлених людей.

Непевність у виборі слів виявляється у випадку, коли той, хто говорить, не впевнений у собі або збирається здивувати нас.

Пози і жести. Якщо розмовляючий нахиляється до нас, то це значить, що він виявляє допитливість, увагу. Якщо він відкидаєть­ся назад чи розвалюється в кріслі, то ми почуваємо себе менш зруч­но. Легко розмовляти з тими, хто приймає невимушену позу.

Стоять чи сидять збоку один від одного зазвичай люди, які до­бре знають один одного, або співробітники на роботі.

Віч-на-віч зручніше за все зустрічати відвідувачів, вести

переговори.

Жінки воліють розмовляти, нахиляючись у бік співрозмов­ника або стоячи з ним поруч, особливо, якщо вони добре знають один одного.

Чоловіки воліють розмовляти віч-на-віч, крім ситуацій су­перництва.

Схрещені руки чи ноги означають скептичну, захисну настанову.

Несхрещені кінцівки означають більш відкрите ставлення, довіру.

Сидять, підперши долонями підборіддя, зазвичай тоді, коли про щось замислилися.

Стояти, взявшись у боки, — ознака непокори або готовність розпочати роботу.

Руки, заведені за голову, виражають перевагу над іншими.

Активна жестикуляція відображає зазвичай позитивні емоції; вона може бути також ознакою зацікавленості та вияву приязні.

Деякі цілісні характеристики невербальної поведінки, їх значення.

Дотепер ми розглядали можливі значення окремих засо­бів невербального спілкування. Зупинимося тепер на цілісних

поведінкових явищах. Так, погляд у спілкуванні може виконувати такі функції: забезпечувати зворотний зв'язок, інформувати про те, що канал зв'язку для приймання інформації звільнений, встанов­лювати певний рівень соціальної взаємодії, підтримувати стабіль­ний рівень соціальної взаємодії, свідчити про готовність вислухати співрозмовника, виявляти до нього повагу, доброзичливе ставлен­ня, згоду зі співрозмовником, зацікавленість та інші функції.

Питальний погляд, який нібито щось шукає, напіврозкритий рот зазвичай свідчать про невпевненість.

Нерішуча мова, майже непомітне розтягування слів може означати, що десь глибоко у свідомості людина сумнівається в сказаному.

Якщо підлеглий під час розмови з керівником бачить, що той не дивиться на нього, а вивчає пейзаж за вікном або свої черевики під столом, то поведінка керівника починає дратувати співрозмов­ника; він починає сумніватися в доцільності продовження розмови. Декого така манера спілкування може і зовсім засмутити.

Якщо підлеглому здається, що перед ним сидить не людина, а гора, яка тисне на нього своєю владою (це виявляється у виразі обличчя, тоні висловлювань, погляді, позі), то в нього може ви­никнути почуття приниженості, повної залежності й майже авто­матично — протест проти цієї людини. Протест працівника може виразитися в небажанні повідомляти начальнику ті відомості, які він міг би повідомити.

Формальне спілкування.

Контакт — різновид комунікації зі зворотним зв'язком. Маска — це сукупність знаків (мовних, жестових), завдяки яким забезпечується «рівна» та безпечна взаємодія в людській гру­пі. Наведемо кілька прикладів. Маска ввічливості: у громадському місці відсутність такої маски (злісний вираз обличчя, грубий тон, голосний сміх і т. п.) спричиняє санкції групи — дорікання, глузу­вання, агресивність. Маска уболівання підходить для похорону, але не для весілля й т. ін. Люди змінюють маски майже автоматично, за обставинами.

Якщо в спілкуванні партнерів передбачається лише контакт масок, тобто накладаються обмеження на участь особистостей у бе­сіді, то перед нами -перший випадок формального спілкування.

Відзначимо чотири типи обмежень, що накладаються на контакт.

Конвенціальні обмеження: у даній соціальній групі існує «кон­венція» — звичай, відповідно до якого в автобусі не прийнято зада­вати питання особистого характеру випадковому супутнику («ви, мабуть, сьогодні погано спали?») чи посвячувати кого-небудь у свої особисті сфери («Знаєте, я розчарувався в житті»). Прийнято використовувати лише безособові комунікативні стимули типу: »Дозвольте? — Будь ласка», «Вибачте! — Нічого страшного» й т. ін.

Ситуативні обмеження: тут виділяються особливі ситуації, у яких участь особистостей як партнерів контакту лише «псує» справу. Приклади — церемонія здачі зміни, чайна церемонія в японців і т. ін.

Емоційні обмеження: партнери по спілкуванню емоційно холод­ні або налаштовані вороже один до одного та, прагнучи запобігти конфлікту, вимушені вдаватися до використання в контакті масок.

Насильницькі обмеження: один з партнерів, можливо, готовий до міжособистісного спілкування, але інший, з тієї чи іншої причи­ни, припиняє ці спроби, надягаючи маску та змушуючи зробити те ж саме свого співрозмовника.

Соціальне спілкування за участю в процесі спілкування соці­альних доданків поділяють на:

• міжособистісне спілкування — спілкування між конкретними особистостями, що володіють унікальними індивідуальними якостями, які розкриваються іншим під час спілкування й ор­ганізації спільних дій; соціальні ролі відіграють у такому спіл­куванні допоміжну роль;

• рольове спілкування — спілкування між носіями певних соці­альних ролей. У цьому спілкуванні поведінка людини позбав­лена своєї спонтанності, оскільки ті чи інші її кроки, дії диктує роль, яку вона виконує. У процесі такого спілкування людина сприймається вже не стільки як індивідуальність, а як певна соціальна одиниця, що виконує визначені функції.

Однак сама по собі соціальна роль не визначає до дрібних де­талей увесь хід спілкування. Вона наказує, як вести спілкування в головному, основному, залишаючи тим самим деякий «діапазон можливостей» для свого виконавця, що можна умовно назвати певним «стилем спілкування» у рамках виконання конкретної со­ціальної ролі. Іншими словами, рольове спілкування не лише не заперечує, але й допускає привнесення особистих моментів у це спілкування. Щоправда, вони мають щодо соціальної ролі підле­глий характер.

10