Upravlenie_kachestvom_uchebnik

Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Западно-Уральский институт экономики и права» (НОУ ВПО ЗУИЭП)

А. М. Елохов

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Учебное пособие

2-е издание, переработанное и дополненное

Пермь 2012

1

УДК 658.56 (075.8) ББК 65.9 (29)

Е 537

Рецензенты:

д-р экон. наук, проф., директор Пермского филиала института экономики УрО РАН А. Н. Пыткин; д-р экон. наук, проф. Н. И. Артемов (ГосНИИУМС)

Елохов, А. М.

Е537 Управление качеством: учеб. пособие / А. М. Елохов; НОУ ВПО «Зап.-Урал. ин-т экономики и права». – Изд. 2-е, перераб.

и доп. – Пермь, 2012. – 352 с.

ISBN 978-5-89919-154-1

В пособии рассматриваются основные понятия квалиметрии – науки о количественной оценке качества, элементы СМК, процессы ее создания и эволюции, методы управления качеством на предприятии; отражается отечественный

изарубежный опыт управления качеством на предприятиях, а также раскрываются современные тенденции в этой области.

Предназначено для студентов заочного и очно-заочного обучения высших профессиональных образовательных учреждений, слушателей системы повышения квалификации и послевузовского образования, аспирантов, преподавателей, специализирующихся в области управления качеством, для предпринимателей

испециалистов, участвующих в формировании и развитии систем управления качеством на предприятиях, а также для широкого круга читателей, интересующихся вопросами качества.

Ил. 89. Табл. 42. Библиогр. 68 назв.

Печатается по решению научно-методического совета НОУ ВПО «Западно-Уральский институт экономики и права»

УДК 658.56 (075.8) ББК 65.9 (29)

ISBN 978-5-89919-154-1	© Елохов А. М., 2012
	© НОУ ВПО «Западно-Уральский
	институт экономики и права», 2012

2

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение.......................................................................................................	4
Глава 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ..............................	6
1.1. Значение качества в современных условиях ...............................	6
1.2. Определение качества....................................................................	14
1.3. Показатели и методы измерения качества...................................	18
1.4. Экономика качества.......................................................................	43
Глава 2. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
НА ПРЕДПРИЯТИИ...................................................................................	70
2.1. Структура системы менеджмента качества.................................	70
2.2. Эволюция подходов к управлению качеством............................	82
2.3. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством......	88
2.4. Создание системы менеджмента качества...................................	108
Глава 3. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ...................................................................................	164
3.1. Функциональные методы управления качеством .......................	165
3.2. Специальные методы управления качеством..............................	232
3.3. Обеспечивающие методы управления качеством.......................	303
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...........................................................................................	345
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ...........................................................................	348

3

ВВЕДЕНИЕ

В рыночных условиях качество продукции является основой конкурентоспособности предприятий. Опросы показали, что 80 % потребителей поставили качество продукции на первое место при принятии решения о покупке. Для обеспечения качества продукции нужны не только современная материально-техническая база, заинтересованный, квалифицированный персонал, но и методологическая база адаптации TQM (Тоtа1 Quality Management – Всеобщий менеджмент качества) в России. Сегодняшнюю ситуацию

всфере управления качеством все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап. Имеющуюся информацию по проблемам менеджмента качества можно разделить по двум направлениям: (1) основы TQM на базе зарубежных источников и (2) практический опыт отдельных отечественных организаций по разработке систем управления качеством и использованию методов совершенствования. Необходимость формирования научной базы внедрения и адаптации TQM в России назрела, сегодня важно четко определить барьеры и ключевые факторы успеха.

Часть современных подходов уже используется и в российском бизнесе. Это ИСО 9000, премии в области качества, бенчмаркинг, самооценка. Насколько эффективны эти методы и инструменты на российской земле? Ответ не может быть однозначным. Руководители, с одной стороны, понимают, что менять философию необходимо, с другой стороны, существует масса барьеров: незнание того, как и что менять, сопротивление работников, непонимание коллег и партнеров по бизнесу. Поэтому проблема менеджмента качества всегда актуальна как для передовых предприятий, так и для аутсайдеров и на современном этапе предопределяет качество всей системы менеджмента организации.

Необходимость подготовки специалистов по качеству новой волны весьма актуальна. Однако специальность менеджера по качеству не стала прерогативой экономических вузов и факультетов. Зачастую этих специалистов готовят технические кафедры. Акцент в процессе подготовки специалистов не всегда делается в пользу менеджмента, и этот факт непременно отразится на дальнейшей профессиональной деятельности выпускников и, следовательно, на компаниях, где они будут работать. Недостаток комплексной теоретической и методологической базы по вопросам управления в целом и управления качеством в частности как у зрелых, так и у начинающих специалистов в области качества таит в себе очередной подводный камень для внедрения TQM

вРоссии.

Цель учебного пособия – ознакомить читателей с теорией и практикой управления качеством на предприятиях.

Основные задачи:

• изучить теоретические основы и методы количественной оценки качества;

4

•освоить методики определения показателей качества;

•ознакомить с практическим опытом оценки затрат и эффекта обеспечения высокого качества изделий;

•изучить методологические основы системного управления качеством на предприятии;

•ознакомить с отечественным и зарубежным опытом управления качеством;

•освоить принципы создания эффективных систем управления каче-

ством;

•раскрыть методы и инструменты управления качеством на предпри-

ятиях.

В учебном пособии отражается отечественный и зарубежный опыт управления качеством на предприятиях, а также раскрываются современные тенденции в этой области. Материал пособия будет полезен студентам высших профессиональных образовательных учреждений, слушателям системы повышения квалификации и послевузовского образования, аспирантам, преподавателям, специализирующимся в области управления качеством, специалистам, участвующим в формировании СМК на предприятиях, широкому круга читателей, интересующихся вопросами качества.

5

Глава 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ КВАЛИМЕТРИИ

1.1.Значение качества в современных условиях

Впрогнозах футурологов ХХI в. нередко называется «веком качества». Качество продукции и услуг стало показателем высокой эффективности труда, источником национального богатства, признаком высокоразвитой экономики, условием достойной жизни.

Так сложилось, что вопрос о качестве в России стоит очень остро. Отставание уровня качества российской продукции от конкурентов приобретает угрожающий характер и во многом определяет развитие экономики, влияет на занятость, социальную и культурную жизнь. Тревогу вызывает качество образования, здравоохранения, производство товаров и услуг, качество государственных институтов и правовой основы их функционирования. Все это усугубляет социальный и экономический кризис, имеющий место в стране, а во многом является и его первопричиной. Проблема качества приобрела характер проблемы выживания. Исторический опыт свидетельствует, что с внимания к качеству начинался выход из кризисных ситуаций во многих странах. Логика подсказывает, что России стоит обратить внимание на качество, необходимо знать, что такое качество, как обеспечивать высокое и стабильное качество, управлять качеством.

Проблема качества зародилась с развитием общественного производства. На первых этапах производства продукция создавалась отдельными лицами или небольшими группами людей, которые знали запросы потребителей и осуществляли удовлетворение этих запросов. С развитием промышленного производства и разделения труда перечень работ возрос настолько, что рабочий потерял из виду конечный продукт труда. В результате резко возросла актуальность проблем качества.

Рост значения обеспечения и повышения качества на предприятиях

всовременных условиях обусловлен совместным влиянием внутренних и внешних факторов. Отметим важнейшие из них.

Внешние факторы

1. Рост потребностей. Производство высококачественной продукции направлено на удовлетворение потребностей людей. Потребности людей,

всвою очередь, изменяются под влиянием экономических условий их жизни и постоянно возрастающих возможностей, которые предоставляют прогрессирующие наука, техника и технология производства материальных благ. Возвышение потребностей требует не простого увеличения объема производства, а выпуска наиболее совершенной продукции, т. е. производительной, надежной, безопасной и экономичной в использовании и т. д.

Качество продукции является обобщенным показателем степени соответствия потребности покупателя. Эта степень возможного удовлетворения потребности первоначально определяется ценой, которую платит покупатель

6

за лучший, с его точки зрения, товар. А лучшей для каждого потребителя (высококачественной) товарной продукцией будет та, которая дает возможность получить наибольший положительный эффект при меньших затратах на ее приобретение и потребление. Более 80 % покупателей, приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество.

Таким образом, экономическую оценку качества продукции целесообразно проводить с учетом изменения спроса и предложения. Объем эластичного спроса и предложения является функцией цены и качества товаров. Общий вид этой зависимости показан на рис. 1.

Цена	Предложение	Спрос
		«РЫНОК ПОКУПАТЕЛЯ»
		Зона относительного безразличия
		изготовителя к повышению качества
		товара

ЦРАВН

«РЫНОК ПРОДАВЦА» Зона стремления изготовителя к повышению качества

КРАВН

Рис. 1. Кривые спроса и предложения в зависимости от цены и качества товара

Характер зависимостей, показанных на рис. 1, таков, что на спрос

ипредложение товара влияет величина любого из качественных уровней товара, т. е. чем выше уровень качества, тем больше спрос на товар при одной

итой же цене. В зоне, где спрос превышает предложение, изготовитель практически безразличен к повышению качества и всегда стремится к повышению цены товара, в противоположной зоне – соответственно, наоборот. Изменение цены повлечет смещение кривых спроса товара при повышении или понижении цены соответственно влево или вправо. Таким образом, при одном и том же уровне качества, но разных ценах имеет место различный уровень спроса, то же относится к кривым предложения, но при повышении или понижении цены они сдвигаются соответственно вправо или влево.

Итак, говоря кратко, качественная продукция та, которую а) более охотно и много покупают, б) выгодно производить. Следовательно, экономическую оценку взаимозависимых потребностей покупателя (потребите-

7

ля) и производителя можно дать через стоимость и спрос товара, а также по прибыли, которую получают оба участника рыночных отношений от потребления и производства качественной продукции.

2. Развитие науки и техники. НТП диктует коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности. Ужесточаются требования к свойствам и характеристикам сырья, продукции, оборудования, персонала, технологии, методов организации производства и труда. В табл. 1 приведены средние оценки периодов распространения технологических укладов и комплексов технических нововведений в странах – лидерах мировой экономики по производительности труда.

Первый технологический уклад представлял собой воспроизводственный контур (МВ), ведущим элементом которого являются машины для трансформации веществ; во втором ведущую роль играет комплекс машин для трансформации вещества и энергии (МЭ); в третьем – комплекс машин для обработки вещества, энергии и информации (МИ). Четвертый технологический уклад – воспроизводственный контур, в котором ведущую роль играет комплекс, где на смену машинам для трансформации вещества пришли автоматические машины – автоматы (АВ). Пятый уклад – это контур комплекса автоматов для трансформации вещества и энергии (АЭ) и машин для обработки информации, шестой – контур комплекса автоматов для обработки вещества, энергии и информации (АИ). Типичными представителями техники четвертого уклада являются автоматические линии, используемые в массовом производстве и требующие участия человека в переналадке при переходе на выпуск новой продукции. Представителями пятого уклада являются гибкие автоматизированные производства, позволяющие без участия человека производить под управлением системыкомпьютеровширокуюноменклатурупродуктов.

Таблица 1

Периоды распространения технологических укладов и технических нововведений

	Номера	1	2	3	4	5	6
	укладов
	Ведущие технические		Комплекс	Комплекс	Комплекс	Комплекс	Комплекс
	новшества	MB	MB и МЭ	MB, МЭ	МЭ, МИ	МИ, АВ	АВ, АЭ
				и МИ	и АВ	и АЭ	и АИ
	Начало интенсивного	1725	1775	1825	1875	1925	1975
	распространения (год)
	Максимум рас-	1775	1825	1875	1925	1975	2025
	пространения (год)
	Время отмирания (год)	1875	1925	1975	2025	2075	2125

Эволюция технологий тесно связана с эволюцией форм организации производства, методов управления. При этом изменяется ценность ресурсов. Виндустриальный период наибольшую отдачу можно было получить, используя труд, капитал и природные ресурсы. После мирового экономического

8

кризиса конца 70-х и начала 80-х гг. роль человеческого капитала и новых технологий усилилась. Но, главное, теперь особую роль стали играть обновлениефункции управленческого персонала и обновление методов управления.

3. Усиление конкуренции на рынках. Начиная с 70-х гг. ХХ в. условия для конкуренции начали меняться. В 90-е гг. притягательная для производителя формула конкурентного бизнеса поменялась на: Цена – Затраты производства и сбыта = Прибыль. Рынок производителя трансформировался в рынок потребителя (рис. 2).

Рис. 2. Модели рынка производителя и потребителя

4. Развитие деятельности в сфере внешних экономических отноше-

ний. Качество товаров, поступающих на внешний рынок, все чаще связывается с престижем нации, а роль оценок этого качества выходит далеко за пределы чисто экономической сферы. Оценки качества начинают выполнять функции своеобразных международных торговых стандартов и информационных знаков, свидетельствующих об экономическом и научнотехническом потенциале государства.

Внутренние факторы (связанные с предприятием)

1. Стремление уменьшить риск, вызываемый удорожанием производства новой продукции. Этот фактор отражает относительное увеличение времени и расходов, приходящихся на начальные стадии производства. Вместе с тем около 50 % затрат на НИОКР не приводит к созданию конкурентоспособной продукции. Количество вариантов нового изделия на каждой стадии разработки уменьшается в геометрической прогрессии со знаменателем прогрессии, равным 2. Поэтому важным инструментом уменьшения такого риска являются оценки качества продукции, помогающие прогнозировать ее конкурентоспособность на рынке.

В основе политики, обеспечивающей 100 % качества, лежит известное соотношение затрат, связанных с обеспечением качества: необходимые затра-

9

ты возрастают на порядок с каждым этапом продвижения от проектирования к производству, установке оборудования, а затем к его эксплуатации. То есть если предотвращение или устранение ошибки на стадии проектирования стоит 1000 рублей, то на стадии производства машины оно обойдется в 10 тыс. рублей, на стадии монтажа и наладки у заказчика – 100 тыс. рублей, в процессе эксплуатации оно будет стоить 1 млн руб., если вообще окажется возможным. Исследования издержек по обеспечению качества в отечественном машиностроении приводят к аналогичным результатам. Они иллюстрируются данными, которые представлены в табл. 2.

Таблица 2

Влияние суммарных затрат по этапам жизни изделия на обеспечение уровня качества

Этап жизни изделия	Доля в суммарных	Влияние этапа
	затратах, %	на суммарные затраты, %
Исследования и разработка	1–6	60–80
Производство	40–45	5–10
Доведение довводавэксплуатацию	5–15	20–30
Эксплуатация	40–54	15–25

2. Повышение значимости социально-экономических последствий от выпуска некачественной продукции, некачественного выполнения работ.

Вот некоторые примеры. Из-за плохих дорог средняя скорость автомобильных перевозок в России вдвое ниже, чем в промышленно развитых странах. Наш автотранспорт на одну подвижную единицу перевозит самый маленький груз в мире. На плохой дороге автомобиль расходует до полутора раз больше горючего. Стоимость обслуживания автомобилей, которые ездят по ухабам, возрастает в 2,5–3,4 раза, срок службы машины сокращается на 30 %, а ее производительность падает более чем в два раза. Некачественное покрытие дороги повышает стоимость перевозок на 30–50 %.

В настоящее время большинство выпускаемых отечественных изделий по важнейшим показателям уступают зарубежным и не соответствуют мировому уровню качества. Лишь около 20 % объема выпускаемой в стране важнейшей продукции машиностроения, 10–15 % объема продукции потребительского назначения отвечают необходимым требованиям.

Наши машины и оборудование обычно тяжелее аналогичных зарубежных образцов в среднем на 15–25 %. Из-за низкой надежности техники приблизительно 20–25 % металла расходуется на запасные части. Затраты трудовых и материальных ресурсов на ремонт техники растут темпами, превышающими прирост самих производственных фондов. Например, трудоемкость содержания в технически исправном состоянии тракторов и автомобилей до первого капитального ремонта в пять – восемь раз выше показателя трудоемкости их изготовления, а за весь амортизационный период: тракторов – в 30–40, а автомобилей – в 60–70 раз. В автомобилестроении расходы на производство автомобилей составляют 1,5 % от общих расходов, затрачиваемых в течение всего жизненного цикла изделия. При-

10