Чайка Г.Л

Культура ділового спілкування менеджера

Навчальний посібник / К.: Знання, 2005.- 442 c.

У посібнику культура спілкування розглядається як інструмент професійної діяльності менеджера і основа формування корпоративної культури організації. Висвітлюються етичні засади, психологічна природа, засоби і техніка спілкування. Розглядаються особистісний вплив менеджера на культуру спілкування та взаємодії, вплив національних особливостей ділових культур на спілкування з партнерами, а також роль менеджменту у формуванні культури організації. Наводяться практичні поради менеджеру, які допоможуть йому краще пізнати себе та інших людей і внести відповідні корективи у свою діяльність і діяльність організації. Для студентів денної, заочної та дистанційної форм навчання, які готуються стати менеджерами. Посібник стане у нагоді всім, кого цікавлять проблеми підвищення культури спілкування.

Вступ
ТЕМА 1. СПІЛКУВАННЯ ЯК ІНСТРУМЕНТ ПРОФЕСІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ МЕНЕДЖЕРА
1.1. Спілкування — важлива компонента менеджменту
1.2. Поняття "комунікація", "спілкування", "ділове спілкування"
1.3. Функції, види та рівні спілкування
1.4. Поняття "культура", "культура ділового спілкування"
1.5. Видатні менеджери про роль і значення культури спілкування в їхній професійній діяльності
ТЕМА 2. ЕТИЧНІ ЗАСАДИ СПІЛКУВАННЯ МЕНЕДЖЕРА
2.1. Ділова етика в бізнесі
2.2. Етичні кодекси, їх значення для формування етичної поведінки в організації
2.3. Мораль, моральні цінності та моральна культура
2.4. Роль менеджера у формуванні етики поведінки та спілкування
ТЕМА 3. ПСИХОЛОГІЧНА ПРИРОДА СПІЛКУВАННЯ
3.1. Спілкування як одна із нагальних потреб людини
3.2. Залежність спілкування від особистісних властивостей його учасників
3.3. Установка на спілкування та її гуманістична спрямованість
ТЕМА 4. ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ
4.1. Як спілкуються між собою люди?
4.2. Вербальне спілкування
4.3. Невербальне спілкування
4.4. Віртуальне спілкування
4.5. Опосередковане спілкування
ТЕМА 5. ТЕХНІКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ
5.1. Цілі, стратегія, тактика та стилі спілкування
5.2. Типи співрозмовників
5.3. Етапи спілкування
5.4. Розмовні форми ділового спілкування
5.5. Методи обговорення проблем
5.6. Письмові форми ділового спілкування
ТЕМА 6. КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ - ОСНОВА КОРПОРАТИВНОЇ КУЛЬТУРИ В ОРГАНІЗАЦІЇ
6.1. Сутність корпоративної культури в організації
6.2 Складові корпоративної культури та її рівні
6.3. Цінності як ядро корпоративної культури
6.4. Типи корпоративної культури
6.5. Вплив культури організації на її діяльність
ТЕМА 7. ПСИХОЛОГІЧНІ МЕХАНІЗМИ ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ ТА ВЗАЄМОДІЇ В ОРГАНІЗАЦІЇ
7.1. Механізми психологічного впливу
7.2. Взаєморозуміння та перешкоди на шляху до нього
7.3. Спільна діяльність у команді
7.4. Комунікативні конфлікти та механізм цивілізованого розірвання взаємин
ТЕМА 8. ОСОБИСТІСНИЙ ВПЛИВ МЕНЕДЖЕРА НА КУЛЬТУРУ СПІЛКУВАННЯ ТА ВЗАЄМОДІЇ В ОРГАНІЗАЦІЇ
8.1. Поведінкові норми менеджера-керівника
8.2. Взаємини менеджера з клієнтами та партнерами по бізнесу
8.3. Вміння менеджера взаємодіяти з командою
ТЕМА 9. ВПЛИВ ДІЛОВИХ КУЛЬТУР НА СПІЛКУВАННЯ З ІНОЗЕМНИМИ ПАРТНЕРАМИ
9.1. Поняття "ділова культура"
9.2. Типи ділових культур
9.3. Залежність ділової культури від менталітету народу
9.4. Встановлення ділових контактів з іноземцями
9.5. Бар'єри на шляху до взаєморозуміння представників різних націй
ТЕМА 10. ЗОВНІШНІ ОЗНАКИ КУЛЬТУРИ В ОРГАНІЗАЦІЇ
10.1. Зовнішній вияв корпоративної культури в організації
10.2. Етикетні правила поведінки в організації
10.3. Формування корпоративної ідентичності
10.4. Створення позитивного іміджу та надійної репутації організації
ТЕМА 11. РОЛЬ МЕНЕДЖМЕНТУ У ФОРМУВАННІ КУЛЬТУРИ В ОРГАНІЗАЦІЇ ТА ЇЇ ЗМІНАХ
11.1. Механізм формування культури в організації
11.2. Менеджери — архітектори, що вибудовують культуру в організації, створюють її майбутнє
11.3. Самовдосконалення менеджера як складова культури організації і запорука успіху в бізнесі
КОМЕНТАР АВТОРА
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

Вступ

На порозі третього тисячоліття західний бізнес, за оцінками деяких аналітиків, почав переживати кризу лідерства. Лише 21 % керівників найзначніших корпорацій світу висловили впевненість у тому, що зможуть ефективно керувати своїми організаціями у XXI ст. Дослідженнями Колумбійського університету встановлено, що топ-менеджер сучасної американської корпорації тримається в середньому 4 роки (а в деяких компаніях 2,5 роки), тобто вдвічі менше, аніж його попередники кілька десятиліть тому. Якщо раніше причиною звільнення їх були погані фінансові показники, то нині - відсутність здібностей до лідерства, невміння працювати з людьми, тобто спілкуватися та взаємодіяти з ними [368]. Дедалі більше вчених з менеджменту та практиків схиляються до думки, що XXI століття потребує командної моделі лідерства.

Основні тенденції розвитку економіки потребують відповідних змін менеджменту. Організації мають бути гнучкими, щоб швидше реагувати на потреби ринку та дії конкурентів, оперативніше впроваджувати у повсякденне життя нові технології і нові ідеї, вони мають весь час розвиватися, щоб бути конкурентоспроможними. Таким організаціям потрібні менеджери-архітектори, які зможуть створювати майбутнє, передбачати зміни і своєчасно здійснювати їх, задіявши в цих процесах інших людей, вміло спілкуючись та взаємодіючи з ними. За цих умов менеджери повинні ставитися до культури спілкування як до інструменту своєї професійної діяльності. "Навичкам спілкування, які мають дуже велике значення для менеджера, можна навчитися. Для цього потрібні внутрішнє прагнення, мотивація і відповідний коефіцієнт розумових здібностей," - наголошував в одному з інтерв'ю Уоррен Бенніс, провідний міжнаціональний експерт з питань культури бізнесу і лідерства.

Менеджери не тільки самі повинні піклуватися про підвищення своєї комунікативної компетентності, а й створювати в організації, де працюють, таку атмосферу, щоб і інші спілкувалися і взаємодіяли на гуманістичному рівні, тобто сприяти формуванню в ній корпоративної культури. Між корпоративною культурою, основою якої е культура спілкування, та економічними результатами діяльності організації існує дуже тісний зв'язок.

Виходячи а цього і з метою надання допомоги в підготовці менеджерів, здатних успішно працювати в сучасних умовах, автором розроблено навчальний курс "Культура ділового спілкування менеджера". До цього курсу автором підготовлено навчальний посібник, який складається з 11 тем. При складанні тематичного плану їх можна розбити на два модулі. До першого рекомендується віднести 1-б теми, де висвітлюються культура спілкування як інструмент професійної діяльності менеджера, етичні засади, психологічна природа спілкування, його засоби та форми. Другий модуль охоплює 6-10 теми, в яких йдеться про культуру спілкування як основу корпоративної культури організації, цінності та психологічні механізми взаємодії в організації, зовнішні ознаки корпоративної культури та особливості ділового спілкування з іноземцями. Останню тему про роль менеджменту у формуванні культури в організації (як особистісної працівників, так і корпоративної) можна розглянути на завершення всього курсу.

До кожної теми додається перелік контрольних питань та теми для розгляду на практичних заняттях. Окремо подається список використаної та рекомендованої літератури.

При підготовці посібника автором використано наукові доробки вітчизняних та зарубіжних фахівців, літературу з менеджменту, соціології, етики та психології, вивчено кращий досвід роботи в цьому напрямі найвідоміших менеджерів світу (як у друкованому вигляді, так і поданому в Інтернеті). Крім того, автор спирається і на власний багаторічний досвід практичної та наукової роботи.

Посібник присвячено пам'яті Георгія Семеновича Чайки, менеджера і просто чудової людини. Своїм життям, ставленням до людей він вчив, що у будь-якій ланці управління головною цінністю є людина і треба бережно ставитися до неї.

Автор висловлює щиру вдячність професорові Київського гуманітарного інституту Чмут Тамарі Купріянівні, яка свого часу долучила автора до такої цікавої і важливої проблеми, як культура спілкування. Вона завжди щиро ділиться своїми знаннями, сама є взірцем культури спілкування. Щиро також вдячний викладачам, співробітникам і студентам Київського гуманітарного інституту за спільну і плідну працю, взаєморозуміння та взаємозбагачення. Особлива вдячність завідуючій кафедрою менеджменту зовнішньоекономічної діяльності, професорові Шепелюк Галині Олександрівні за надану можливість розробити і читати цей курс, створення прекрасної атмосфери для роботи, професійного розкриття і творчого зростання.

Щиру подяку автор висловлює молодій художниці Олені Науменко за художнє оформлення книги і зичить їй подальших успіхів і творчих злетів.

Посібник може бути використаний для денної, заочної та дистанційної форм навчання майбутніх менеджерів, а також стати у нагоді всім тим, кого цікавлять проблеми підвищення культури спілкування.

Тема 1. Спілкування як інструмент професійної діяльності менеджера

· Спілкування - важлива компонента менеджменту.

· Поняття "комунікація", "спілкування", "ділове спілкування".

· Функції, види та рівні спілкування.

· Поняття "культура", "культура ділового спілкування".

· Видатні менеджери про роль і значення культури спілкування в їхній професійній діяльності

Вивчивши цей матеріал, Ви повинні:

знати:

• роль і місце спілкування в менеджменті;

• сутність спілкування;

• особливості ділового спілкування;

• функції, види та рівні спілкування;

• сутність та рівні культури спілкування;

вміти:

• користуватися правильно поняттями "комунікація", "спілкування", "ділове спілкування", "культура ділового спілкування";

• класифікувати функції, види та рівні спілкування;

• визначати механізми, що забезпечують гуманістичний рівень культури спілкування;

• при розподілі робочого часу менеджера виділяти час на взаємодію з іншими людьми та визначати форми спілкування з ними.

Ключові поняття

Менеджмент, менеджер, діяльність, комунікація, спілкування, ділове спілкування, міжособистісні взаємини, взаємодія, культура, культура спілкування, рівні спілкування, успіх, "менеджерська революція".

1.1. Спілкування — важлива компонента менеджменту

Наука та мистецтво менеджменту або корпоративного управління, є одним із найважливіших досягнень XX ст. Саме менеджмент визначає успіх діяльності фірм, компаній, організацій, зайнятих масовим виробництвом та збутом, перетворившись з набору стандартних управлінських прийомів, ієрархічної системи контролю і жорсткого розподілу на керівників та виконавців на гнучкий механізм управління, що орієнтується на швидку зміну бізнесу, максимальне задоволення інтересів клієнтів, застосування нових інформаційних технологій. Він спирається на ініціативу, інтелект і цінності людей, що працюють в організаціях, на їхню культуру спілкування та взаємодії. Глобалізація бізнесу і створення мережевих комунікацій, орієнтація на роботу в командах, проектних і цільових групах стали ознаками передових сучасних організацій.

Спеціалістами з управління менеджмент розглядається як мистецтво організовувати процес і керувати людьми, вміння досягати поставлених цілей, використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших [211]. Виходячи з такого розуміння, можна сказати, що менеджер - це людина, яка вміє досягати поставленої мети, використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших людей. Менеджером називають також особу, яка реалізує діяльність управління і виконує в зв'язку з цим роль керівника, що відповідає конкретній посаді в організації та якою визначається його службова поведінка.

Менеджери працюють на всіх рівнях управління підприємства, організації, де виділені структурні підрозділи, і керують ними. Кожний менеджер, у якій би галузі він не працював, встановлює цілі; організовує процес (аналізує завдання та рішення, розділяє процес на частини, мобілізує людей на виконання поставлених завдань); вимірює результати діяльності; підтримує мотивацію працівників та комунікацію в організації загалом та у групах; сприяє розвитку людей, у тому числі й саморозвитку [204, с. 8-9]. Уже в працях американського соціолога Ф. Тейлора дається визначення ідеального менеджера, який повинен мати високорозвинений розум, бути освіченим, володіти певними технічними знаннями. Від нього вимагались сила, енергійність, рішучість, розважливість. Все це треба було для того, щоб менеджер міг забезпечити максимальні прибутки підприємцю.

Сучасна організація об'єднує людей не як придатків машин і механізмів, а як творчих особистостей. Тому на зміну керівництва трудовим процесом приходить керівництво творчим .. процесом, управління творчими особистостями. І тому особливе значення має підтримання оптимального співвідношення між всебічною активізацією творчого потенціалу працівників і збереженням за менеджерами прав і можливостей приймати рішення, що стосуються принципових шляхів і напрямів розвитку [110, с. 260-263]. Ефективні менеджери відрізняються один від одного здібностями і темпераментом, особистісними якостями, знаннями й інтересами, тобто всім тим, що відрізняє одну особистість від іншої. Єднає ж їх те, що вони вміють, використовуючи працю, інтелект, мотиви поведінки інших людей, досягати виконання важливих та актуальних завдань у всьому, за щоб б не бралися. Менеджер виробляє знання, ідеї та інформацію. Проте ця "продукція" приносить користь лише тоді, коли він спілкується з іншими людьми і спрямовує їхню спільну діяльність (а також їхні знання, вміння, інтелект) на досягнення поставлених цілей. Тоді його діяльність стає тим самим "фактором виробництва", який дає змогу високорозвиненим компаніям, фірмам, організаціям та й певним країнам бути конкурентоспроможними [91], Тому до сучасного менеджера ставляться вищі, ніж до його попередників, вимоги.

В епоху розвитку інформаційної економіки дедалі очевидніше входить у життя сучасний тип менеджера, який, на відміну від своїх попередників, може зробити кваліфікований висновок лише на підставі колегіального, всебічного обговорення і вивчення ситуації, виваженості оцінок, глибокого аналізу суті справи. Більше того, він може моделювати складну ситуацію і за допомогою сучасних комп'ютерних технологій своєрідно її "програвати", добиваючись оптимального вирішення того чи іншого завдання. Сучасний менеджер повинен мати талант керівника, бути лідером, певною мірою дипломатом, володіти здібностями педагога, високими етичними якостями, зрештою мати високорозвинене почуття нового і вміти це нове застосовувати до конкретної справи. До того ж він має володіти даром передбачення, високими організаційними здібностями, компетентністю, міцним здоров'ям, розвиненим інтелектом та високим рівнем культури спілкування й етики ділової поведінки. Крім того, менеджери повинні розуміти різні ділові культури, мати глобальний менталітет, мріяти про успіх не лише на національному, а й на міжнародному рівні.