МИНОБРНАУКИ РОССИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ПОВОЛЖСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА» (ФГБОУ ВПО «ПВГУС»)

Кафедра «Социально-культурный сервис»

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

по дисциплине «Сервисная деятельность»

для студентов направлений подготовки: 071800.62 «Социально-культурная деятельность», 100100.62 «Сервис», 101100.62 «Гостиничное дело», 151000.62 «Технологические машины и оборудование» и других специальностей и направлений

Одобрено Учебно-методическим Советом университета

Составитель Николаев А. В.

Тольятти 2014

УДК 64.04(075.8) ББК 75.81я7

У 91

Рецензент

к.и.н., доц. Баженова С. С.

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сер- У 91 висная деятельность» / сост. А. В. Николаев. – Тольятти :

Изд-во ПВГУС, 2014. – 120 с.

Для студентов направлений подготовки: 071800.62 «Со- циально-культурная деятельность», 100100.62 «Сервис», 101100.62 «Гостиничное дело», 151000.62 «Технологические машины и оборудование» и других специальностей и направлений.

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Сервисная деятельность» составлен в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования для студентов следующих направлений подготовки: 071800.62 «Социально-культурная деятельность», 100100.62 «Сервис», 101100.62 «Гостиничное дело», 151000.62 «Технологические машины и оборудование».

УДК 64.04(075.8) ББК 75.81я7

©Николаев А. В., составление, 2014

©Поволжский государственный университет сервиса, 2014

СОДЕРЖАНИЕ

1.РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ……………………………4

1.Цель и задачи изучения дисциплины..………………………………………………..4

2.Место дисциплины в структуре ООП направлений подготовки……………………4

3.Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины...5

4.Структура и содержание дисциплины………………………………………………..8

2.УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ…...………………………………………25 Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

человека…………………………………………………………………………....25

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития

сервисной деятельности. Вопросы истории развития сервиса в России .....38 Тема 3. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации

сервисной деятельности..……………………………………………………….55

Тема 4. Виды сервисной деятельности………………………………………………....63 Тема 5. Разновидность услуг и их характеристика……….…………………………...70 Тема 6. Теория организации обслуживания…………………………………………...88 Тема 7. Предприятия, оказывающие услуги населению……………………………...95 Тема 8.Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных,

этнических, демографических и природно-климатических особенностей.....102 Тема 9. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид

профессиональной деятельности……………………………………………….107

3.САМОСТОЯТЕЛЬНАЯ РАБОТА.………………….....…………………………...113

4.ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОПОДГОТОВКИ………………………......113

5.ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ……………………………………………116

6.УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ

ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ ............................................................................	116
7. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ .………118

3

1.РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ

1.Цель и задачи изучения дисциплины

1.1Целями освоения дисциплины «Сервисная деятельность» являются:

- сформировать у студентов знание о современном рынке услуг, - продемонстрировать специфику сервисной деятельности,

- показать особенности функционирования сферы социально-культурного

сервиса с учетом потребностей потребителей и перспективами развития сервиса в

России и за рубежом.

1.2 Основными задачами дисциплины в соответствии с Федеральными государственными образовательными стандартами являются:

-раскрыть классификацию потребностей и способы удовлетворения потребностей;

-изучить историю сервисной деятельности;

-ознакомить студента с вопросами взаимоотношений между работником

предприятия сферы сервиса и клиентом, в контактной зоне, раскрыть основные факторы культуры обслуживания;

-рассмотреть основные виды сервисной деятельности;

-изучить теорию организации обслуживания;

-дать анализ развития рынка услуг в современных условиях и определение

инновационных подходов в сфере сервиса;

-рассмотреть проблему качества и безопасности услуг в практике современного сервиса. Ассортиментную и инновационную политику;

-показать, что сфера сервисного обслуживания занимает важное место в экономике любой страны, определяется природно-географическими, культурными, историческими, правовыми условиями.

2.Место дисциплины в структуре ООП направлений подготовки

«Сервисная деятельность» относится к «Гуманитарному, социальному и экономическому циклу» и является федеральным компонентом основной образовательной программы вариативной части, в том числе дисциплиной по выбору. Для изучения данной дисциплины необходимо опираться на ряд следующих дисциплин: «Человек и его потребности», «Сервисология», «Культурология», «История гостиничного и ресторанного дела в России», «Психодиагностика».

Программа составлена в соответствии с Законом РФ «Об образовании» и Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования и требованиями к образовательному минимума содержания и уровню подготовки специалиста следующих направлений подготовки: 071800.62 «Социально-культурная деятельность», 100100.62 «Сервис», 101100.62 «Гостиничное дело», 151000.62 «Технологические машины и оборудование».

4

3. Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины

В	результате освоения дисциплины обучающийся	по направлению
подготовки 071800.62 должен:
•	Знать:

1)правовые основы охраны интеллектуальной собственности и авторского права в сфере культуры (ПК-4);

2)современные педагогические технологии в соответствии с направлением и профилем подготовки (ПК-8);

3)основные технологии менеджмента в учреждениях культуры, основы планирования деятельности учреждений социокультурной сферы, механизмы финансирования и ценообразования в культуре (ПК-9);

4)функции продюсерской деятельности в социально-культурной сфере, специфику маркетинга и менеджмента в деятельности продюсера культурнодосуговых программ (смета и бизнес-план); технологии коммерческой деятельности продюсера, её правовые основы (ПК-13);

5)основы федеральной и региональной культурной политики; принципы, методы, технологии организации социально-культурной деятельности, сущность и специфику технологического процесса, его структуру, ресурсы, условия реализации в учреждениях культуры (ПК-16);

6)Теоретические основы разработки методических пособий, учебных планов и программ, используемых в деятельности социально-культурных учреждений для развития личности в индустрии досуга (ПК-18).

•Уметь:

1)работать с нормативно-правовыми документами в соответствии с направлением и профилем профессиональной деятельности (ПК-4);

2)использовать современные педагогические технологии в учреждениях культуры, общеобразовательных учреждениях, учреждениях дополнительного образования, различных формах переподготовки и повышения квалификации специалистов социально-культурной деятельности (ПК-8);

3)анализировать конкретные управленческие ситуации в деятельности учреждений культуры и находить пути их эффективного решения (ПК-9);

4)осуществлять постановку и продюсирование массовых, групповых и индивидуальных форм культурно-досуговой деятельности в соответствии с культурными потребностями различных групп населения (ПК-13);

5)разрабатывать программы культурного развития в контексте федеральной и региональной культурной политики; обеспечивать связи с общественностью и рекламу рекреационных программ (ПК-16);

6)планировать учебный процесс, составлять учебные программы и методические пособия (ПК-18).

•Владеть:

1)методологией поиска и использования пакета нормативно-правовых документов по охране интеллектуальной собственности и авторского права в

5

сфере культуры, организации социально-культурной деятельности населения, обеспечения прав граждан в сфере культуры и образования (ПК-4);

2)навыками применения современных педагогических технологий по направлению и профилю подготовки (ПК-8);

3)технологиями менеджмента и маркетинга рекреационных объектов, создания и продвижения рекреационных программ (ПК-9);

4)технологиями поставноки и продюсирования культурно-досуговых программ с применением художественно-образных выразительных средств

(ПК-13);

5)навыками анализа и обобщения передового опыта учреждений социальнокультурной сферы и методами его пропаганды (ПК-16);

6)навыками анализа методического материала и разработки методических пособий, учебных планов и программ (ПК-18).

Врезультате освоения дисциплины обучающийся по направлению подготовки

101100.62 должен:

•Знать:

1)современные педагогические технологии в соответствии с направлением и профилем подготовки (ПК-8);

2)функции продюсерской деятельности в социально-культурной сфере, специфику маркетинга и менеджмента в деятельности продюсера культурнодосуговых программ (смета и бизнес-план); технологии коммерческой деятельности продюсера, её правовые основы (ПК-13);

3)основы федеральной и региональной культурной политики; принципы, методы, технологии организации социально-культурной деятельности, сущность и специфику технологического процесса, его структуру, ресурсы, условия реализации в учреждениях культуры (ПК-16);

•Уметь:

1)использовать современные педагогические технологии в учреждениях культуры, общеобразовательных учреждениях, учреждениях дополнительного образования, различных формах переподготовки и повышения квалификации специалистов социально-культурной деятельности (ПК-8);

2)осуществлять постановку и продюсирование массовых, групповых и индивидуальных форм культурно-досуговой деятельности в соответствии с культурными потребностями различных групп населения (ПК-13);

3)разрабатывать программы культурного развития в контексте федеральной и региональной культурной политики; обеспечивать связи с общественностью и рекламу рекреационных программ (ПК-16);

•Владеть:

1)навыками применения современных педагогических технологий по направлению и профилю подготовки (ПК-8);

2)технологиями поставноки и продюсирования культурно-досуговых программ с применением художественно-образных выразительных средств

(ПК-13);

6

3) навыками анализа и обобщения передового опыта учреждений социальнокультурной сферы и методами его пропаганды (ПК-16).

В результате освоения дисциплины обучающийся по направлению подготовки

100100.62 должен:

•	Знать:
1)	историю развития сервиса, виды сервисной деятельности, принципы
классификации услуг и их характеристики, теорию организации
обслуживания (ПК-1);
2)	современные и перспективные направления развития предметной области
(ПК-13);
•	Уметь:
1)	оценивать психические, физиологические особенности человека,
социальную значимость потребителей (ПК-1);
2)	формулировать основные технические требования к объектам
профессиональной деятельности, оценивать основные проблемы, связанные с
внедрением и применением объектов профессиональной деятельности (ПК-
13);
•	Владеть:
1) методами этнокультурной диверсификации сервисной деятельности (ПК-1);
2)	методами компьютерного моделирования физических и логических

процессов при функционировании объектов профессиональной деятельности

(ПК-13).

В результате освоения дисциплины обучающийся по направлению подготовки

151000.62 должен:

•	Знать:
1)	методы технико-экономического анализа и оптимизации инженерных
решений (ПК-14);
2)	методические, нормативные и руководящие материалы, касающиеся
выполняемой работы (ПК-15);
•	Уметь:
1)	определять ресурсы предприятия, экономические показатели его
деятельности (ПК-14);
2)	выполнять работы в области организации производства, труда и

управления; применять методы проведения комплексного техникоэкономического анализа (ПК-15);

• Владеть:

14)составление технического описания, технических условий, инструкций по эксплуатации, формуляров, технических паспортов на разрабатываемое оборудование (ПК-14);

15)методами проведения организационно-плановых расчетов по созданию или реорганизации производственных участков, планирования работы

7

персонала и фондов оплаты труда изысканием возможности сокращения цикла работ (ПК-15).

4. Структура и содержание дисциплины

Общая трудоемкость дисциплины составляет 3 зачетных единицы, 108 часов.

4.1 Структура дисциплины

Распределение фонда времени по семестрам, неделям и видам занятий

семестра№

недельЧисло семестрев

Количество часов по плану

Количество часов в неделю

Самостоятельная работа

всего

лекций

практ.

всего

лекций

Практ.

часов всего

часов в

занятия

занятий

неделю

очная

форма обучения

5

17

108

18

28

3

1

2

62

3,6

заочная форма обучения

5

-

-

6

8

-

-

-

90

-

4.2. Содержание дисциплины

Распределение фонда времени по темам и видам занятий очной формы обучения

№

Наименование

разделов

по

Аудиторные занятия

Самост.

Формы текущего контроля

п\п

темам

работа

лекции

Практичес-

кие занятия

1

2

3

4

5

6

1

Сервисная

деятельность

как

Посещение лекций, семинарских

форма

удовлетворения

2

2

6

занятий, самостоятельных

потребностей человека

комплексных заданий, создание

презентаций.

2

Социальные

предпосылки

Посещение лекций, семинарских

возникновения

и

развития

занятий, самостоятельных

сервисной

деятельности.

2

4

8

комплексных заданий, создание

Вопросы

истории

развития

презентаций.

сервиса в России.

3

Понятие «контактной зоны»

Посещение лекций, семинарских

как

сферы

реализации

2

2

6

занятий, самостоятельных

сервисной деятельности.

комплексных заданий, создание

презентаций.

4

Виды сервисной деятельности.

Посещение лекций, семинарских

2

2

6

занятий, самостоятельных

комплексных заданий, создание

презентаций.

5

Разновидность

услуг и

их

Посещение лекций, семинарских

характеристика.

2

6

8

занятий, самостоятельных

комплексных заданий, создание

презентаций.

6

Теория

организации

Посещение лекций, семинарских

обслуживания.

2

4

8

занятий, самостоятельных

комплексных заданий, создание

презентаций.

7

Предприятия,

оказывающие

Посещение лекций, семинарских

услуги населению.

2

2

8

занятий, самостоятельных

комплексных заданий, создание

презентаций, защита проектов.

8

8	Теория и практика сервиса с						Посещение лекций, семинарских
	учетом	национальных,					занятий, создание презентаций.
	региональных,		этнических,	2	4	6	Тесты
	демографических и природно-
	климатических особенностей.
9	Индивидуальное						Посещение лекций, семинарских
	обслуживание		как				занятий, самостоятельных
	самостоятельный		вид	2	2	6	комплексных заданий, создание
	профессиональной						презентаций, защита проектов.
	деятельности.
	Итого						Диф. зачет
				18	28	62	(Итоговое тестирование на
							компьютере)
	Распределение фонда времени по темам и видам занятий заочной формы обучения
№	Наименование		разделов по	Аудиторные занятия		Самост.	Формы текущего контроля
п\п	темам					работа
				лекции	Практические
					занятия
1	2			3	4	5	6
1	Сервисная деятельность как						Посещение лекций, семинарских
	форма удовлетворения				1	10	занятий, самостоятельных
	потребностей человека						комплексных заданий, создание
							презентаций.
				1
2	Социальные предпосылки						Посещение лекций, семинарских
	возникновения и развития						занятий, самостоятельных
	сервисной деятельности.				1	10	комплексных заданий, создание
	Вопросы истории развития						презентаций.
	сервиса в России.
3	Понятие «контактной зоны»						Посещение лекций, семинарских
	как сферы реализации			1	1	10	занятий, самостоятельных
	сервисной деятельности.						комплексных заданий, создание
							презентаций.
4	Виды сервисной деятельности.						Посещение лекций, семинарских
					1	10	занятий, самостоятельных
							комплексных заданий, создание
				1			презентаций.
5	Разновидность услуг и их						Посещение лекций, семинарских
	характеристика.					10	занятий, самостоятельных
							комплексных заданий, создание
					1		презентаций.
6	Теория организации						Посещение лекций, семинарских
	обслуживания.					10	занятий, самостоятельных
							комплексных заданий, создание
				1			презентаций.
7	Предприятия, оказывающие						Посещение лекций, семинарских
	услуги населению.				1	10	занятий, самостоятельных
							комплексных заданий, создание
							презентаций, защита проектов.
8	Теория и практика сервиса с						Посещение лекций, семинарских
	учетом национальных,						занятий, создание презентаций.
	региональных, этнических,			1	1	10	Тесты
	демографических и природно-
	климатических особенностей.
					9

9	Индивидуальное				Посещение лекций, семинарских
	обслуживание как				занятий, самостоятельных
	самостоятельный вид	1	1	10	комплексных заданий, создание
	профессиональной				презентаций, защита проектов.
	деятельности.
	Итого				Диф. зачет
		6	8	90	(Итоговое тестирование на
					компьютере)

4.3. Оценочные средства для текущего контроля успеваемости, промежуточной аттестации по итогам освоения дисциплины

Для проверки эффективности преподавания дисциплины проводится контроль знаний студентов. При этом используются следующие виды контроля:

-текущий контроль, включающий выполнение студентами контрольных заданий с последующей оценкой проделанной работы;

-промежуточный рейтинг-контроль (тестирование)

-рубежный контроль, (итоговое тестирование или экзамен как традиционная

форма).

Текущий рейтинг-контроль проводится преподавателем в процессе проведения всех видов занятий. Промежуточный рейтинг-контроль предназначен для практической комплексной оценки освоения разделов курса, и осуществляется путем подготовки студентами ответов на вопросы теста. Он проводится в течение семестра на аттестационной неделе в виде контрольных тестов. Рубежный контроль проводится в конце семестра.

Итоговая оценка учитывает результаты рейтинговой системы; шкала интервальных баллов соответствует следующим оценкам:

-86-100 баллов – отлично;

-70-85,9 баллов – хорошо;

-51-69,9 баллов – удовлетворительно;

-50 баллов и менее – неудовлетворительно.

При традиционной форме итогового контроля (в случае несогласия с оценкой, полученной в ходе рейтингового контроля) оценки выставляются по следующим критериям:

-свободное владение терминологией;

-умение анализировать материал, сущностное понимание излагаемого вопроса;

-свободная ориентация по вопросам, дополнительные вопросы не вызывают затруднений.

10

Перечень вопросов к дифференцированному зачету

1.Основные виды человеческой деятельности.

2.Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности.

3.Что такое потребность. Классификации потребностей.

4.Взаимосвязь биологических и социальных потребностей человека.

5.Специфика сферы услуг.

6.Классификация услуг и сервисной деятельности.

7.Особенности сервиса в индустриальном обществе.

8.Развитие сферы сервиса в России.

9.Место современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.

10.Зависимость сервисной деятельности от географических, региональных и демографических факторов.

11.Сервисная деятельность в эпоху формирования постиндустриального общества.

12.Жизненный цикл услуги.

13.Роль государства в регулировании сферы сервиса.

14.Значение предприятий сервисной деятельности для современного общества.

15.Виды предприятий, оказывающие услуги населению.

16.Теория организации обслуживания.

17. Формы обслуживания и показатель затрат времени.

18.Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности. 19.Организационная структура сервисного предприятия.

20.Эстетические особенности внешнего и внутреннего оформления сервисного предприятия.

21.Качество и безопасность услуг.

22.Ассортиментная политика в сфере сервиса.

23.Инновационная политика в сфере сервиса.

24.Территориальные аспекты развития рынка услуг.

25.Индивидуальное обслуживание как одна из форм оказания услуг.

26.Разновидность услуг и их характеристика.

27.Гостиничный сервис: типы современных гостиниц, производство и реализация гостиничных услуг.

28.Хостель – сервисная услуга для молодежи.

29.Туристический сервис.

30.Анимация в современном сервисе.

31.Организация развлечений как сфера сервисной деятельности. Перспективы развития индустрии развлечений.

32.Становление и развитие ресторанного сервиса.

33.Становление и развитие таймшерных услуг.

34.Транспортные услуги. Классификация и проблема повышения качества транспортных услуг.

35.Мировой рынок услуг.

11

Примерные тестовые задания

Тест № 1

1.Как называется работа, выполняемая для удовлетворения нужд потребителей, которая в основном неосязаема:

а) услугой б) производством

в) бытовым обслуживанием

2.Какая из функций не относится к непроизводственной сфере:

а) распределение и обмен товаров, продуктов, веществ б) преобразование веществ природы с целью их приспособления к

человеческим потребностям в) охрана общественного порядка

г) формирование общественного сознания

3.Какой из перечисленных принципов не должен быть положен в основу развития сферы услуг:

а) максимизация прибыли за счет создания новых потребностей б) услуги должны быть доступны каждому члену общества в) отождествлять сферу услуг с бытовым обслуживанием

4.Под сроком оказания услуг понимается:

а) время на подготовительные работы б) время на производство услуг

в) время от приема заказа до момента выдачи

5.Из каких процессов состоит процесс оказания услуг: а) прием и выдача услуг заказчику б) принятие заказа, исполнение и выдача заказчику

в) производство услуг и контроль качества исполнения

6.При каком из трех возможных исходов конфликтов спор выигрывает один из участников:

а) возврат к исходному состоянию б) частичное разрешение конфликта в) полное разрешение конфликта.

7.Каковы специфические особенности общения в сфере обслуживания:

а) продавец и покупатель предстают друг перед другом как обезличенные фигуры

б) необходимо достигать взаимопонимания с посетителями в) необходимо проявлять высокую культуру общения

8.Что подразумевается под эстетикой заказов: а) это красивый внешний вид изделий

б) это организация пространства окружающего заказчика в) это этический облик работников обслуживания

9.Что подразумевается под понятием «высокое качество» услуг:

а) превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагал

б) удовлетворение потребности потребителя за установленную цену в) удовлетворение ожиданий потребителя за высокую цену

12

10.Какой этап не включается в методику выявления относительного качества услуг:

а) оценка важнейших с точки зрения потребителя критериев б) выявление критериев, которые приводят к приобретению услуг в) выявление ценового предпочтения

11.С чего начинается процесс разработки новой услуги:

а) с проведения рыночных испытаний б) с поиска идеи новой услуги в) с внедрения новой услуги

12. С помощью чего предприятие услуг может укрепить свои позиции в конкурентной среде, кроме как с помощью цены и качества услуги:

а)с помощью экономических решений б)с помощью имиджа предприятия и услуг

в)с помощью увеличения объема производства 13.Как изменился состав производителей услуг в ходе рыночных

преобразований в России:

а) увеличилась доля государственных предприятий б) увеличилась доля предприятий частной и негосударственной форм

собственности в) доля государственных предприятий и предприятий частной и негосударственной

форм собственности ровна.

14.Прогрессивные формы обслуживания призваны: а) приближать услуги к потребителю б) создавать новые виды услуги в) внедрять услуги на рынке

15.От чего не зависит оценка услуги потребителем:

а) от опыта обращения к производителям подобных услуг б) от личных желаний клиента в) от воспитания потребительского сознания клиента

16.Какое из перечисленных качеств не должно присутствовать в профессиональном поведении работника сферы сервиса:

а) вежливость б) умение навязывать услуги

в) компетентность

17.Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса:

а) должно быть обеспечено дорогим оборудованием б) должно обеспечивать обзор офиса в) должно быть выдержана в яркой цветовой гамме

18.Какой из перечисленных типов риска подразумевает переживания покупателя о том, как услуга повлияет на его имидж:

а) психологический риск б) физический риск в) социальный риск

19.Какие потребности общества призвана удовлетворять сфера услуг:

13

а) все виды потребностей б) социальные потребности в) первичные потребности

20. К одному из путей сглаживания сезонного характера производства услуг относиться:

а) хорошее выполнение заказов б) регулирование сезонных цен на услуги в) снизить объем реализации

Тест № 2

1.Что включает в себя экономический комплекс: а) сферу материального производства

б) материальное производство и непроизводственную сферу в) сферу, в рамках которой организуется общество.

2.Что является важнейшей задачей предприятия сферы услуг: а) обеспечение постоянного процесса обслуживания населения б)производство услуг отвечающих спросу населения

в) удовлетворение растущих потребностей населения в услугах с учетом культурных особенностей

3.Какой из перечисленных принципов должен быть положен в основу развития сферы услуг:

а) сфера сервиса должна развиваться в единстве с материальным производством б) максимизация прибыли предприятий в) услуги не должны быть доступны всем членам общества

4.Как изменился состав производителей услуг в ходе рыночных преобразований в России:

а) увеличилась доля государственных предприятий б) большую часть составляют организации частной и негосударственной форм

собственности в) доля государственных и частных организаций на рынке услуг ровна

5.Какие модели организационных структур выделяют в современном менеджменте: а) механическую и термодинамическую б) механистическую и динамическую в) органическую и механистическую

6.Какие потребности общества призвана удовлетворять сфера услуг

а) идеологические потребности б) политические потребности в) социальные потребности

7. Под сроком оказания услуги понимается а) время на подготовительно-заключительные работы б) время на производство услуги

в) время от момента приема заказа до момента выдачи 8. На каком этапе процесса совершения заказа, продавцу необходимо использовать

наглядный материал, рекламные проспекты, демонстрацию моделей:

14

а) на первом этапе - первое посещение предприятия сервиса б)на втором этапе - принятия решения сделать заказ или отказаться в)на третьем этапе - совершение заказа или отказ от него

9.При каком, из трех возможных исходов конфликтов, спор остается неразрешенным:

а) возврат к исходному состоянию б)компромисс в конфликте в)полное разрешение конфликта

10.Культура речи работника сферы сервиса – это:

а) нормативность, содержательность речи б) экспрессивность речи в) категоричность речи

11.Степень совершенства какого аспекта обслуживания характеризует культуру сервиса:

а) психологического аспекта обслуживания б) организационно-технологического аспекта

в) совокупность этих аспектов сервисной деятельности

12.Какое из трех составляющих частей качества показывает, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем товара:

а) требуемое качество б)базовое качество в)желаемое качество

13.От чего зависит оценка услуги потребителем:

а) от опыта производителя б)от личных желаний клиента

в)от воспитания потребительского сознания клиента

14.На какой стадии жизненного цикла услуги растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку убыточности:

а)на стадии 2 - внедрения б) на стадии 3 - роста

в)на стадии 4 – насыщения рынка

15.Какая из трех конкурентных стратегий подразумевает сосредоточение усилий на одном или нескольких сегментах рынка и достижение там лидерства:

а) лидерство в области затрат б)стратегия диверсификации в)стратегия концентрации

16.Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса:

а) должно быть обеспечено дорогим оборудованием б) должно обеспечивать обзор офиса в) должно быть выдержана в яркой цветовой гамме

17. Современные здания предприятий сервиса предполагают использование следующих художественно-выразительных средств:

а) перечень товаров б)средства коммуникации между производителем и потребителем

в)наименование предприятия, эмблему, информацию о видах услугах

15

18.Кто разработал модель качества услуг: а)М. Вебер б) А. Файоль в) Л. Берри

19.С чего начинается процесс разработки новой услуги: а) с проведения рыночных испытаний б) с поиска идеи новой услуги

в) с наблюдения за ходом внедрения новой услуги

20.Какие услуги входят в ассортиментную группу «А»: а) услуги находящиеся на стадии роста б) услуги находящиеся в стадии зрелости и насыщения

в) услуги находящиеся в инновационной стадии.

Тест № 3

1.Какой из перечисленных видов деятельности не относится к непроизводственной сфере:

а)транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы б)финансово-кредитная и страховая деятельность в) хранение и производство продуктов

2.Что включает в себя понятие «сервисная экономика»:

а)глобализацию экономических процессов б)возникновение психологической напряженности населения в)формирование потребностей людей г) падение общей культуры и духовности общества

3.В какой форме не должно осуществляться государственное регулирование сферы услуг:

а) субсидирование потребителей и производителей услуг б) в форме государственной собственности на факторы производства в) в форме ценовой дискриминации

4.На кого распространяются «Правила бытового обслуживания населения в РФ»: а) на все юридические лица, независимо от организационно-правовой формы б) на все юридические лица и граждан, занимающихся оказанием услуг в) на лиц занимающихся грузовыми перевозками

5.Какое из перечисленных профессиональных качеств должно присутствовать в поведении работника сферы сервиса:

а) милосердие б) умение навязывать клиенту услугу в) компетентность

6.Действия работников предприятия сервиса при возникновении жалобы от клиента на некачественное обслуживание:

а)согласиться с жалобой: «клиент всегда прав» б)быстро решить возникшую проблему в)привлечь нового клиента

7.Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса:

16

а) должно быть обеспечено самым дорогим оборудованием б)должно обеспечивать обзор салона и свободу движений

в)должно быть оформлено рекламными буклетами и плакатами,

8.К чему всегда стремиться покупатель при оценке услуги: а) к определенному им соответствию цены и качества б)к выявлению главных характеристик услуги в) «подогнать» услугу под свои ожидания и потребности

9.Какой этап не включается в методику выявления относительного качества услуг: а) оценка важнейших с точки зрения потребителя критериев б)выявление критериев, которые приводят к приобретению услуг в)выявление ценового предпочтения

10.Каким образом выявляется соответствие услуг характеру общественных потребностей:

а) по решению директора сервисного предприятия б)в ходе сравнения услуг-конкурентов в) методом случайного отбора

11.В какую ассортиментную группу входят услуги, находящиеся на заключительной фазе стадии внедрения:

а)основную б) поддерживающую

в)стратегическую г)разрабатываемую

12.Какие модели организационных структур выделяют в современном менеджменте:

а) механическую и термодинамическую б) механистическую и динамическую в) органическую и механистическую

13.На какой стадии жизненного цикла услуги от коллектива требуется

усовершенствовать прежнюю, либо внедрить новую услугу: а)на стадии 2 - внедрения б) на стадии 3 - роста

в)на стадии 4 - насыщения рынка г) на стадии 5 - сокращения реализации услуг

14.Какими свойствами услуги определяется ее конкурентоспособность: а) свойствами, которые представляют интерес для потребителя б) свойствами, которые представляют интерес для сервисной организации в) свойствами, которые представляют интерес для государства

15.Кто разработал механистическую модель организационных структур: а)М. Вебер б) А. Файоль в) Л. Берри

16.Какой из перечисленных типов рисков подразумевает переживания покупателя о том, как услуга повлияет на его имидж а) психологический риск б) физический риск

17

в) социальный риск

17.Какие потребности общества призвана удовлетворять сфера услуг: а) все виды потребностей б) социальные потребности в) первичные потребности

18.С чего начинается процесс разработки новой услуги:

а)с проведения рыночных испытаний б) с поиска идеи новой услуги

в)с наблюдения за ходом внедрения новой услуги

19.Прогрессивные формы обслуживания призваны: а) приближать услугу к потребителю б)создавать новые виды услуг в) внедрять новые услуги на рынок

20.Какая из перечисленных услуг не является услугой рыночной новизны а) услуга, вышедшая на новый рынок б) услуга, ранее имеющая аналог на рынке в) услуга для новой сферы применения.

Тест № 4

1.Что включает в себя экономический комплекс: а) сферу материального производства

б) материальное производство и непроизводственную сферу в) сферу, в рамках которой организуется общество.

2.Что является важнейшей задачей предприятия сферы услуг: а) обеспечение постоянного процесса обслуживания населения б)производство услуг отвечающих спросу населения

в) удовлетворение растущих потребностей населения в услугах с учетом культурных особенностей

3.Какой из перечисленных принципов должен быть положен в основу развития сферы услуг:

а) сфера сервиса должна развиваться в единстве с материальным производством б) максимизация прибыли предприятий в) услуги не должны быть доступны всем членам общества

4.Как изменился состав производителей услуг в ходе рыночных преобразований в России:

а) увеличилась доля государственных предприятий б) большую часть составляют организации частной и негосударственной форм

собственности в) доля государственных и частных организаций на рынке услуг ровна

5.Какие модели организационных структур выделяют в современном менеджменте: а) механическую и термодинамическую б) механистическую и динамическую в) органическую и механистическую

6.Какие потребности общества призвана удовлетворять сфера услуг:

18

а) идеологические потребности б) политические потребности в) социальные потребности

7. Под сроком оказания услуги понимается:

а) время на подготовительно-заключительные работы б) время на производство услуги в) время от момента приема заказа до момента выдачи

8.На каком этапе процесса совершения заказа, продавцу необходимо использовать наглядный материал, рекламные проспекты, демонстрацию моделей:

а) на первом этапе - первое посещение предприятия сервиса б)на втором этапе - принятия решения сделать заказ или отказаться в)на третьем этапе - совершение заказа или отказ от него

9.При каком, из трех возможных исходов конфликтов, спор остается неразрешенным:

а) возврат к исходному состоянию б)компромисс в конфликте в)полное разрешение конфликта

10.Культура речи работника сферы сервиса – это:

а) нормативность, содержательность речи б) экспрессивность речи в) категоричность речи

11.С чего начинается процесс разработки новой услуги: а) с проведения рыночных испытаний б) с поиска идеи новой услуги в) с внедрения новой услуги

12.С помощью чего предприятие услуг может укрепить свои позиции в конкурентной среде, кроме как с помощью цены и качества услуги:

а)с помощью экономических решений б)с помощью имиджа предприятия и услуг

в)с помощью увеличения объема производства 13.Как изменился состав производителей услуг в ходе рыночных преобразований в России:

а) увеличилась доля государственных предприятий б) увеличилась доля предприятий частной и негосударственной форм

собственности в) доля государственных предприятий и предприятий частной и негосударственной

форм собственности ровна.

14.Прогрессивные формы обслуживания призваны: а) приближать услуги к потребителю б) создавать новые виды услуги в) внедрять услуги на рынке

15.От чего не зависит оценка услуги потребителем:

а) от опыта обращения к производителям подобных услуг б) от личных желаний клиента в) от воспитания потребительского сознания клиента

19

16.Какое из перечисленных качеств не должно присутствовать в профессиональном поведении работника сферы сервиса:

а) вежливость б) умение навязывать услуги

в) компетентность

17.Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса: а) должно быть обеспечено дорогим оборудованием б) должно обеспечивать обзор офиса в) должно быть выдержана в яркой цветовой гамме

18.Какой из перечисленных типов риска подразумевает переживания покупателя о том, как услуга повлияет на его имидж:

а) психологический риск б) физический риск в) социальный риск

19.Какие потребности общества призвана удовлетворять сфера услуг:

а) все виды потребностей б) социальные потребности в) первичные потребности

20. К одному из путей сглаживания сезонного характера производства услуг относиться:

а) хорошее выполнение заказов б) регулирование сезонных цен на услуги в) снизить объем реализации.

Тест № 5

1.Какой из перечисленных видов деятельности не относится к непроизводственной сфере.

а)транспорт и связь по обслуживанию организаций непроизводственной сферы б)финансово-кредитная и страховая деятельность в) хранение и производство продуктов

2.Что включает в себя понятие «сервисная экономика»:

а)глобализацию экономических процессов б)возникновение психологической напряженности населения в)формирование потребностей людей г) падение общей культуры и духовности общества

3.В какой форме не должно осуществляться государственное регулирование сферы услуг:

а) субсидирование потребителей и производителей услуг б) в форме государственной собственности на факторы производства в) в форме ценовой дискриминации

4.На кого распространяются «Правила бытового обслуживания населения в РФ»: а) на все юридические лица, независимо от организационно-правовой формы б) на все юридические лица и граждан, занимающихся оказанием услуг в) на лиц занимающихся грузовыми перевозками

20

5.Какое из перечисленных профессиональных качеств должно присутствовать в поведении работника сферы сервиса:

а) милосердие б) умение навязывать клиенту услугу в) компетентность

6.Действия работников предприятия сервиса при возникновении жалобы от клиента на некачественное обслуживание:

а)согласиться с жалобой: «клиент всегда прав» б)быстро решить возникшую проблему в)привлечь нового клиента

7.Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса:

а) должно быть обеспечено самым дорогим оборудованием б)должно обеспечивать обзор салона и свободу движений

в)должно быть оформлено рекламными буклетами и плакатами,

8.К чему всегда стремиться покупатель при оценке услуги: а) к определенному им соответствию цены и качества б)к выявлению главных характеристик услуги в) «подогнать» услугу под свои ожидания и потребности

9.Какой этап не включается в методику выявления относительного качества услуг: а) оценка важнейших с точки зрения потребителя критериев б)выявление критериев, которые приводят к приобретению услуг в)выявление ценового предпочтения

10.Каким образом выявляется соответствие услуг характеру общественных потребностей:

а) по решению директора сервисного предприятия б)в ходе сравнения услуг-конкурентов в) методом случайного отбора

11.Степень совершенства, какого аспекта обслуживания характеризует культуру сервиса:

а) психологического аспекта обслуживания б) организационно-технологического аспекта

в) совокупность этих аспектов сервисной деятельности

12.Какое из трех составляющих частей качества показывает, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем товара:

а) требуемое качество б)базовое качество в)желаемое качество

13.От чего зависит оценка услуги потребителем:

а) от опыта производителя б)от личных желаний клиента

в)от воспитания потребительского сознания клиента 14. На какой стадии жизненного цикла услуги растут объемы реализации услуги, что позволяет преодолеть точку убыточности:

а)на стадии 2 - внедрения б) на стадии 3 - роста

21

в)на стадии 4 – насыщения рынка

15.Какая из трех конкурентных стратегий подразумевает сосредоточение усилий на одном или нескольких сегментах рынка и достижение там лидерства:

а) лидерство в области затрат б)стратегия диверсификации в)стратегия концентрации

16.Каким требованиям должно отвечать рабочее место работника сферы сервиса:

а) должно быть обеспечено дорогим оборудованием б) должно обеспечивать обзор офиса в) должно быть выдержана в яркой цветовой гамме

17.Современные здания предприятий сервиса предполагают использование следующих художественно-выразительных средств:

а) перечень товаров б)средства коммуникации между производителем и потребителем

в)наименование предприятия, эмблему, информацию о видах услугах

18.Кто разработал модель качества услуг:

а)М. Вебер б) А. Файоль в) Л. Берри

19.С чего начинается процесс разработки новой услуги: а)с проведения рыночных испытаний б) с поиска идеи новой услуги

в)с наблюдения за ходом внедрения новой услуги

20.Какие услуги входят в ассортиментную группу «А»: а) услуги находящиеся на стадии роста б) услуги находящиеся в стадии зрелости и насыщения

в) услуги находящиеся в инновационной стадии.

Тест № 6

1.Как называется работа, выполняемая для удовлетворения нужд потребителей, которая в основном неосязаема:

а) услугой б) производством

в) бытовым обслуживанием

2.Какая из функций не относится к непроизводственной сфере:

а) распределение и обмен товаров, продуктов, веществ б) преобразование веществ природы с целью их приспособления к человеческим потребностям в) охрана общественного порядка

г) формирование общественного сознания 3. Какой из перечисленных принципов не должен быть положен в основу развития сферы услуг:

а) максимизация прибыли за счет создания новых потребностей б) услуги должны быть доступны каждому члену общества

22

в) отождествлять сферу услуг с бытовым обслуживанием

4.Под сроком оказания услуг понимается: а) время на подготовительные работы б) время на производство услуг

в) время от приема заказа до момента выдачи

5.Из каких процессов состоит процесс оказания услуг: а) прием и выдача услуг заказчику б) принятие заказа, исполнение и выдача заказчику

в) производство услуг и контроль качества исполнения

6.При каком из трех возможных исходов конфликтов спор выигрывает один из участников:

а) возврат к исходному состоянию б) частичное разрешение конфликта в) полное разрешение конфликта.

7.Каковы специфические особенности общения в сфере обслуживания:

а) продавец и покупатель предстают друг перед другом как обезличенные фигуры

б) необходимо достигать взаимопонимания с посетителями в) необходимо проявлять высокую культуру общения

8.Что подразумевается под эстетикой заказов: а) это красивый внешний вид изделий

б) это организация пространства окружающего заказчика в) это этический облик работников обслуживания

9.Что подразумевается под понятием «высокое качество» услуг:

а) превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагал

б) удовлетворение потребности потребителя за установленную цену в) удовлетворение ожиданий потребителя за высокую цену

10.Какой этап не включается в методику выявления относительного качества услуг:

а) оценка важнейших с точки зрения потребителя критериев б) выявление критериев, которые приводят к приобретению услуг в) выявление ценового предпочтения

11.В какую ассортиментную группу входят услуги, находящиеся на заключительной фазе стадии внедрения:

а)основную б) поддерживающую

в)стратегическую г)разрабатываемую

12.Какие модели организационных структур выделяют в современном менеджменте:

а) механическую и термодинамическую б) механистическую и динамическую в) органическую и механистическую

13.На какой стадии жизненного цикла услуги от коллектива требуется

23

усовершенствовать прежнюю, либо внедрить новую услугу: а)на стадии 2 - внедрения б) на стадии 3 - роста

в)на стадии 4 - насыщения рынка г) на стадии 5 - сокращения реализации услуг

14.Какими свойствами услуги определяется ее конкурентоспособность: а) свойствами, которые представляют интерес для потребителя б) свойствами, которые представляют интерес для сервисной организации в) свойствами, которые представляют интерес для государства

15.Кто разработал механистическую модель организационных структур: а)М. Вебер б) А. Файоль в) Л. Берри

16.Какой из перечисленных типов рисков подразумевает переживания покупателя о том, как услуга повлияет на его имидж:

а) психологический риск б) физический риск в) социальный риск

17.Какие потребности общества призвана удовлетворять сфера услуг:

а) все виды потребностей б) социальные потребности в) первичные потребности

18. С чего начинается процесс разработки новой услуги: а)с проведения рыночных испытаний б) с поиска идеи новой услуги

в)с наблюдения за ходом внедрения новой услуги

19.Прогрессивные формы обслуживания призваны: а) приближать услугу к потребителю б)создавать новые виды услуг в) внедрять новые услуги на рынок

20.Какая из перечисленных услуг не является услугой рыночной новизны а) услуга, вышедшая на новый рынок б) услуга, ранее имеющая аналог на рынке в) услуга для новой сферы применения.

24