32.2. Методы управления конфликтами и стрессами

Представление конфликта как процесса последовательного нарастания напряженности в трудовом коллективе открывает широкие возможности для влияния на его развитие, которое могут оказывать:

сами участники конфликтных действий, которые сохраняют свои принципиальные мнения по существу противоречия, но руководствуются здравым смыслом и остаются на деловой позиции, сдерживая эмоции;

актив трудового коллектива как наиболее активная и разумная его часть, способная удержать стороны с различными позициями от крайнего обострения ситуации;

неформальные лидеры, которые могут взять на себя инициативу представлять интересы одной из конфликтующих сторон и сформировать конструктивные предложения руководителю;

руководители как представители работодателя, имеющее право принятия административных решений по устранению причин неудовлетворенности, сглаживанию имеющихся разногласий или оценке справедливости претензий;

органы власти, способные при необходимости реализовать правоохранительные, арбитражные и судебные функции при нарушениях норм существующего законодательства.

Степень их активности и результативность влияния на конфликтующие стороны зависит от причины конфликтной ситуации, выбранной цели (целей) и заинтересованности в деловом сотрудничестве членов трудового коллектива. В качестве основных целей влияния на стороны конфликта следует отдавать предпочтение учету коллективных интересов, минимизации материальных и моральных издержек от противостояния, достижению согласия (разумного компромисса). В соответствии с этими целями выбираются методы воздействия (Таблица 32.2) и интенсивность управленческих усилий⁷⁴.

В арсенале управленческих воздействий на расширяющиеся конфликтные действия существуют пять общепринятых методов управления конфликтами и стрессами, такие как партнерство; посредничество; подавление; уступка; невмешательство.

Как правило, методы применяются последовательно по мере получения положительного эффекта или нарастания противоречий в трудовом коллективе.

а) Партнерство следует считать наиболее надежным методом управления конфликтами и стрессами в зрелом и сплоченном трудовом коллективе, который нередко в России называют «командой», а в Японии - «семьей».

Характерными признаками партнерских отношений поведения в конфликтной ситуации являются:

признание и учет различий интересов, позиций и взглядов сторон на самых ранних стадиях возникновения конфликтной ситуации;

Таблица 32.2.

Методы управления конфликтами и стрессами

Методы	Условия применения	Содержание действий
1. Партнерство. 2. Посредничество. 3. Уступка. 4. Подавление. 5. Уход от конфликта.	Зрелый и сплоченный трудовой коллектив (команда или семья). Использование влияния на позиции и поведение конфликтующих сторон. Смягчение противоречий путем компромисса. Предотвращение ущерба от неправомер-ных действий сторон. Временное сглаживание напряженности до правовой оценки результатов инцидента.	Взаимные уступки, совместный поиск способов решения проблем основе переговоров при минимальных материальных и моральных издержках. Недопущение конфликта, сдерживание эмоций, обсуждение положения в трудовом коллективе и возможных путей разрешения конфликта. Признание справедливости претензий одной стороной, уступки, временное соглашение, мораторий на применение силы, заключение соглашений. Контроль конфликта на стадии инцидента, изолирование организаторов противоправных действий, привлечение виновных к ответственности. Признание правомерности и реализация ультимативных требований, отказ от применения силы, создание примирительной комиссии, вынужденные кадровые решения.

своевременное выявление сущности конфликтной ситуации, частичное или полное признание справедливости различных точек зрения и согласование позиций сторон на основе достижения взаимных уступок;

совместный поиск самими сторонами конфликтной ситуации способов сближения интересов и решения противоречивых проблем в целях достижения согласия или временного компромисса;

активное участие в поиске способов разрешения сложившейся конфликтной ситуации посредников на основе двусторонних и трехсторонних переговоров, а также заключения долгосрочных партнерских соглашений;

совместная выработка и принятие обоснованного взаимоприемлемого решения реальной проблемы при минимальных материальных и моральных издержках.

Наиболее острые варианты противоречия интересов возникают в трудовом коллективе между наемными работниками как создателями материальных и духовных ценностей, а также собственниками (работодателями) как создателями рабочих мест. Без заинтересованного и компетентного посредника (третейского судьи) такие противоречия могут стать неразрешимыми.

Содействие сторонам в конфликтной ситуации может оказывать актив трудового коллектива и профсоюзная организация, а также органы власти, заинтересованные в стабильности общественного развития. Мировая практика выработала научные принципы и механизм реализации социального партнерства (трипартизма) в социально-трудовых отношениях.

Основы партнерских отношений закладываются еще при формировании трудового коллектива путем подбора руководителей с лидерскими качествами и квалифицированных специалистов, которые приходят в организации для реализации своих потенциальных способности, а не ради удовлетворения каких-либо своих корыстных потребностей, что и является причиной создания конфликтных ситуаций.

Партнерские отношения могут закрепляться долгосрочными обязательствами в виде коллективного договора, кодекса поведенческой этики или корпоративного меморандума.

б) Посредничество представляет собой непосредственное участие третьей стороны в недопущении дальнейшего развития конфликтной ситуации с использованием законных средств влияния на позиции и поведение конфликтующих сторон.

Типовыми методами участия посредника (третейского судьи) в конфликтной ситуации могут быть:

выделение полномочного представителя (представителей) для участия в выяснении истинного состояния нерешенных проблем и проверки правомочности требований сторон;

сбор и анализ точной информации о реальных проблемах в трудовом коллективе и действиях конфликтующих сторон, отделение личных корыстных целей инициаторов нагнетания обстановки от заботы об общем благе;

привлечение компетентных экспертов в целях правовой оценки действий конфликтующих сторон и выработки обоснованных компромиссных вариантов выхода их конфликтной ситуации;

устранение или сдерживание эмоциональных проявлений в рамках действующего законодательства и долговременных соглашений, выражение готовности принять необходимые меры для стабилизации обстановки в трудовом коллективе;

открытое обсуждение состояния межличностных отношений или реального положения в трудовом коллективе и публичное разъяснение возможных путей разрешения конфликтной ситуации.

В качестве посредников в конфликтной ситуации могут привлекаться наиболее опытные и обладающие авторитетом сотрудники организации, представители выборного профсоюзного органа, высшего руководства или собственника (работодателя), государственные инспекторы труда, психологи, юристы.

При невозможности или нежелании одной или обеих конфликтующих сторон идти на сотрудничество вынужденно применяются более радикальные методы управления конфликтами и стрессами.

в) Уступка представляет собой сознательное временное или постоянное сглаживание противоречий путем достижения компромиссных вариантов разрешения конфликтной проблемы с использованием материальных, психологических, а иногда и силовых средств воздействия на участников назревающего конфликта.

Содержанием управленческих действий по сглаживанию конфликтной проблемы на стадии противостояния или инцидента могут стать:

частичное признание справедливости претензий одной стороны конфликта и добровольная реакция на определенные законные требования другой стороны;

взаимные уступки конфликтующих сторон по обоснованным предложениям посредников для временного смягчения противоречий и достижения компромисса;

заключение временного соглашения до завершения квалифицированной оценки конфликтной ситуации арбитражными органами или третейским судом;

мораторий на применение силовых акций до официального расследования спорной проблемы правоохранительными органами и вступления в законную силу решения суда;

заключение долгосрочных соглашений для предотвращения сложных инцидентов с взаимным неоправданным материальным и моральным ущербом в будущем.

Согласно международной практике рекомендовано в каждой стране – участнице Международной организации труда (МОТ) создать трехстороннюю комиссию по регулированию социально-трудовых отношений с равным представительством от профессиональных союзов, работодателей и органов власти. Россия как член МОТ с 1919 года создала такие комиссии на федеральном, региональном и местных уровнях, выполняющие посреднические функции в социально-трудовых спорах.

Содействие посредникам при нежелании сторон сотрудничать могут оказывать правоохранительные органы путем силового метода разведения конфликтующих сторон до вынесения судебного решения.

г) Подавление – это крайний метод активных действий по предотвращению существенного материального и морального ущерба от неправомерных действий одной или обеих сторон затянувшегося конфликтного процесса.

В подавлении конфликта в зависимости от стадии его развития и остроты напряженности могут принимать участие наиболее активные группы должностных лиц трудового коллектива, работники охранных структур организации, а также при выходе из-под контроля конфликтной ситуации в трудовом коллективе и представители правоохранительных органов.

Содержание действий при подавлении конфликта может включать:

применение сил и средств правоохранительных органов с целью взять под контроль конфликтный процесс на стадии инцидента с непредсказуемыми последствиями;

изолирование общественно опасных агрессивных личностей, чаще всего, подстрекателей и организаторов противоправных действий;

объявление особого режима труда и ограничение допуска к опасным объектам, прекращение определенных свобод поведения;

отстранение от должности лиц, допустивших ущемление интересов и законных прав работников организации, потребителей или граждан, привлечение виновных к административной или уголовной ответственности;

при малейших отклонениях от международных правовых норм обычно возникает возмущение не только трудового коллектива, но и общественности.

д) Уход от конфликта может приобретать преднамеренные действия для нормализации обстановки в трудовом коллективе при угрозе существенного материального и морального ущерба или вынужденную меру для временного сглаживания эмоций до принятия судебного решения по результатам правовой оценки результатов инцидента. В любом случае уход от конфликта без устранения его причины может привести к более острому противостоянию в будущем.

В целях временного сглаживания уровня напряженности могут применяться следующие промежуточные меры:

снижение требовательности к должностным лицам под давлением обоснованных доказательств их неправомерности и корректировка нормативных документов;

реализация ультимативных требований работников по снижению неоправданного уровня жесткости руководства или замена авторитарного руководителя;

уклонение от применения силы в случаях предельного накала противостояния в связи с угрозой сложного инцидента, привлечение к посредничеству представителей общественности;

стремление к снижению возможного ущерба в ответ на ультимативные требования одной из сторон конфликта и создание примирительной комиссии для выработки компромиссного варианта решения;

высвобождение наиболее одиозной личности как источника постоянной напряженности в трудовом коллективе или расформирование на законных основаниях наиболее конфликтного подразделения при невозможности достижения социального согласия.