- •«Этика и психология деловых отношений»
- •Тема 1 Предмет и содержание дисциплины «Психология и этика деловых от - ношений»
- •Психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении.
- •Тема 2 Основы психологии делового общения. Структура, виды и цели общения. Этика делового общения.
- •Этика делового общения
- •Этапы общения
- •Тема 3 Социально-психологические и коммуникативные барьеры общения. Феномен фасцинации (очарования, симпатии).
- •Тема 4 Общение как восприятие людьми друг друга – перцептивный уровень.
- •Совершенствование социального восприятия
- •Тема 5 Коммуникативный уровень общения. Невербальные средства общения.
- •Наблюдение как метод визуальной психодиагностики
- •Приемы наблюдения за поведенческими реакциями человека
- •Использование языка
- •1. Мы используем язык, чтобы определять, обозначать, характеризовать и ограничивать.
- •2. Мы используем язык для оценки
- •3. Мы используем язык, чтобы обсуждать вещи, лежащие вне нашего непосредственного опыта.
- •Я-высказывания и виды слушания
- •Виды слушания
- •Публичная ораторская речь
- •Деловые дискуссии
- •Правила, которые помогут вам убедить собеседника
- •Законы аргументации и убеждения.
- •Вопросы
- •Тема 7 Интерактивный уровень общения. Психологические аспекты осуществления власти и влияния.
- •Средства и методы психологического воздействия.
- •Трансактный анализ
- •Детерминация поведения
- •Синтоническая модель общения
- •Типология лидерства
- •Тема 8 Конфликт. Типология конфликтов.
- •Функции и причины конфликтов
- •Управление конфликтами
- •Кодекс поведения в конфликте
- •Деловая беседа
- •Деловые совещания
- •Тема 9 Деловой этикет. Этика делового общения
- •Манера общения, взаимодействия с людьми
- •Деловые переговоры
- •Национальные стили ведения переговоров
- •Этикет и культура поведения делового человека
ДНЕПРОПЕТРОВСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ИМЕНИ АЛЬФРЕДА НОБЕЛЯ
Кафедра общей и социальной педагогики
Конспект
лекций по дисциплине
«Этика и психология деловых отношений»
Автор – составитель Н.В. Лифарева, доцент
Днепропетровск
2011 г
Тема 1 Предмет и содержание дисциплины «Психология и этика деловых от - ношений»
Введение в курс, предмет и содержание курса. Психологические типы людей и их проявления. Проявления бессознательного в поведении и общении.
Основы психологии делового общения. Структура, виды и цели общения. Цикл контакта.
Социально – психологические и коммуникативные барьеры общения. Феномен фасцинации
Перцептивный уровень общения (восприятие и понимание человека человеком).
Коммуникативный уровень общения. Невербальные средства общения.
Вербальная коммуникация в деловом общении. Основы риторики.
Интерактивный уровень общения. Психологические аспекты осуществления власти и влияния.
Конфликт: природа, сущность, виды, причины возникновения. Этические принципы делового взаимодействия.
Деловой этикет в бизнес - коммуникациях
Психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении.
Типология темперамента и акцентуаций характера
Шансы на успех в работе повышаются, если человек выбрал профессию, которая соответствует его способностям, интеллектуальному уровню, личностным особенностям и интересам, если данная работа нравится ему. В случае, если человек вынужден выполнять работу, которая ему не интересна или даже неприятна, то это верный путь к повышенной утомляемости, неудовлетворенности, к постепенному ухудшению здоровья и психического самочувствия.
Поэтому учитывать свои склонности и интересы, свои личностные и типологические предпочтения — это дополнительный мощный фактор достижения успеха в работе. Внутренние особенности личности, через которые преломляются специфическим образом внешние социальные воздействия, многообразны. Это и индивидуальные особенности: 1) мотивации ведущих желаний и интересов; 2) особенности ценностных ориентации, убеждений, идеалов, жизненных целей, сценариев; 3) особенности самооценки, тревожности, невротичности; 4) особенности типологии личности. Наиболее существенные типологии: типология темпераментов (типологические особенности нервной системы); конституционная типология (астеники, атлеты, пикники); типология личности в зависимости от стиля информационного взаимодействия со средой; экстраверты — интроверты; мыслительный — эмоциональный тип; ощущающий — интуитивный тип; воспринимающий (иррациональный) — решающий (рациональный) тип и их соотношения (16 психосоциотипов).
У любого человека с раннего детства уже свой характер, вернее, свой темперамент, обусловленный врожденными динамическими свойствами нервной системы, которые определяют скорость реагирования, степень эмоциональной возбудимости, особенности приспособления индивида к миру.
Люди холерического темперамента — активные, целеустремленные, эмоционально страстные, «несдержанно-горячие», отважные, бескомпромиссные. У них ослаблен инстинкт самосохранения и главенствуют инстинкты доминирования, сохранения достоинства и исследовательский. Самой природой они предназначены быть воинами, первопроходцами, исследователями, лидерами, а в целом — героями и рыцарями. Они по телосложению сухощавы, жилисты, выносливы, обладают сильной неуравновешенной («безудержной») нервной системой, поэтому бывают опрометчиво поспешны в словах и действиях, конфликтно несдержанны, с перепадами настроений и работоспособности.
Люди сангвинического темперамента быстры, легко переключаемы, общительны, оптимистичны, компромиссны и гибки. У них доминирует инстинкт свободы, они ориентированы на риск, темп, быстрый результат, свободу действий. А стало быть, и на соответствующую судьбу, профессию, как правило, в сфере бизнеса, политики, обслуживания. Среднее телосложение и средний рост, сильная уравновешенная подвижная нервная система обеспечивают быстрые и обдуманные реакции, постоянно хорошее настроение, прекрасную приспособляемость к людям, изменяющимся социальным ситуациям, изменчивости интересов, чувств, взглядов.
Люди флегматичного темперамента медлительны, замкнуты, терпеливы, миролюбивы, стабильны. У них доминируют альтруистический инстинкт и инстинкты самосохранения, продолжения рода. Они природой предназначены быть создателями, хранителями, опорой жизни. По телосложению они широкоплечи, широкогруды, среднего или малого роста, обладают сильной уравновешенной инертной нервной системой, обеспечивающей уравновешенное настроение, постоянство чувств, привязанностей, интересов, взглядов, выносливость, устойчивость к длительным невзгодам, медлительность, упорство в работе и если в войны ввязываются сангвиники, воюют холерики, то восстанавливают города и села после войны флегматики.
Люди меланхолического темперамента склонны к обостренным переживаниям, размышлениям, повышенной чувствительности и утомляемости, погружены в свой мир переживаний, мыслей, обладая высокими интеллектуальными, творческими, порой художественными способностями. Это мыслители, писатели, художники, мечтатели, созерцатели и просто люди со сложной чувствительной натурой. По телосложению они чаще астеники — хрупкие, изящные, с плоской грудной клеткой, узкими плечами, удлиненными и худыми конечностями, обладают слабой нервной системой, которая в напряженных стрессовых ситуациях (экзамен, соревнования, конфликт, опасность) часто приходит в состояние растерянности, замедленности, ухудшения результатов деятельности или ее прекращения. В зависимости от темперамента человек изначально предрасположен к доминированию определенных эмоций: одни изначально склонны к интересу, радости, удивлению (сангвинический темперамент), другие — к гневу, отвращению, враждебности (холерический темперамент), третьи — к грусти (меланхолики).
Характер — это результат взаимодействия человека с миром, совокупность относительно устойчивых приобретенных качеств, выражающих отношение человека к себе, другим людям, вещам, обществу и проявляющихся в устойчивых, привычных формах поведения. Чтобы формировать характер, нужны определенные усилия; нужен другой человек (родитель, образец, идеал для подражания); нужны средства формирования — внешние воспитательные средства, культурные средства, внешний приказ, а также внутренние средства: самоуговоры, самообманы, собственные усилия самосовершенствования.
У 20—50 % людей некоторые черты характера столь заострены, чрезмерно развиты в ущерб другим качествам, что происходит своеобразный «перекос» характера, акцентуация характера, в результате ухудшается взаимодействие с людьми, появляются однотипные затруднения и конфликты. Выраженность акцентуаций может быть различной: от легкой, заметной лишь ближайшему окружению, до крайних вариантов, когда приходится задумываться, нет ли болезни — психопатии. Психопатия — болезненное уродство характера (при сохранении интеллекта человека), в результате резко нарушаются взаимоотношения с окружающими людьми; психопаты могут быть даже социально опасны для окружающих. Но в отличие от психопатии акцентуации характера проявляются не постоянно, с годами могут совершенно сгладиться, приблизиться к норме. Акцентуации характера чаще встречаются у подростков и юношей (50—80 %), чем у взрослых, поскольку именно эти периоды жизни наиболее критические периоды для формирования характера, для проявления своей неповторимости, индивидуальности. Затем с годами акцентуации могут сглаживаться или, напротив, усиливаться, перерастая в неврозы или психопатии. Для определения акцентуации можно использовать тест Шмишека.
Проявления бессознательного в поведении и общении.
Бессознательное (подсознание) представляет собой ту часть расчетов, которая проходит наиболее гладко, и ни в коем случае не является, как о нем иногда говорят, «бурлящим хаосом». Меньше всего осознаются стереотипы до их исполнения. Эволюционно сознание занималось готовыми результатами и несоответствиями. Потенциально же осознать можно все, что вызывает срабатывание датчиков, например деление клеток в процессе роста ногтей. Но для этого нужно записать соответствующие команды, образовать рефлекс между ощущением этого процесса и его названием, и проигнорировать более грубые ощущения. Аналогично происходит обучение сознательному управлению телесными функциями, чем и занимаются настоящие йоги. Многое можно осознать, вооружив сознание соответствующими командами. Человек очень пластичен и эволюция продолжается.
В традиционном понимании бессознательное проявляется через: рефлексы, инстинкты, привычные автоматизированные действия и нормы (по мере овладения ими осознание их снижается); стремления, чувства и поступки, причины которых не осознаются; ошибочные действия, выразительные движения, свободные ассоциации, сновидения, аффективные комплексы, невротические реакции. Действительность переживается в бессознательном через такие формы уподобления, отождествления себя с другими людьми и явлениями, как: непосредственное эмоциональное вчувствование (эмпатия), эмоциональное заражение, идентификация, объединение различных явлений через сопричастие, а не путем логических операций.
Подытоживая, можно выделить следующие две тенденции, определяющие поведение человека:
- рефлекторная (первичная, безусловная) - опознание сигналов из среды, коммутация их с прошлым, выдача моделей для расчета, а иногда и сразу на исполнение;
- расчетная (вторичная, условная) - использование более высоких уровней психики, прогнозирование и контроль деятельности.
Проблема человека может заключаться в следующем:
- недостаток информации о нем, о среде, и законах, как необходимых связях в природе;
- неоптимальная организация в памяти уже имеющейся информации, необходимость ее связности и переоценки.
В связи с этим возникают издержки переноса. Перенос -как один из механизмов использования содержимого памяти -применение модели по другому «адресу», не к тем объектам, с которыми она связана в записи. Поскольку все изменяется, можно говорить лишь о большей или меньшей точности переноса. В одном случае перенос ведет к развитию, что позволило эволюции пройти путь до человека, в другом - к регрессу (размахивая бомбой, политик по-прежнему мстит хулигану из своего далекого детства, естественно, не осознавая этого).
Ошибочные действия
К ошибочным действиям относятся: оговорки, очитки, описки, ослышки;
забывание имени, намерения (опоздания, несдержанные обещания и т. п.);
запрятывание, затеривание, закладывание вещей; ошибки-заблуждения;
«неловкости» и «случайности» (опрокидывания, вымазывания, порезы, ушибы, бросания и т. д.). Ошибочные действия являются результатом «вторжения» команд из параллельных моделей, участвующих в расчетах, что является следствием ассоциации нарушенного предмета или элементов ситуации (участники контакта, окружающие или используемые объекты, произносимые слова) с командами типа «Не помню», «Засунь подальше» и т. п. Вероятность появления ошибочных действий увеличивается при физиологических явлениях (утомление, возбуждение) и частой смене раздражителей.
Сопротивление
Сопротивление - психическое состояние, проявляющееся в неадекватной пассивности субъекта, что препятствует выполнению им тех или иных действий. Состоит в усилении отрицательных переживаний и установок - стыда, чувства вины, страха, тревоги, низкой самооценки, ассоциированных с задачей. Субъективно может ощущаться как нежелание различной силы. Следствием сопротивления могут быть повышенная критичность, отказ, отвлечение, переключение на другие вопросы и др.
Сопротивление может происходить от следующих причин:
- побуждение не входит в состав уже подключенных моделей или имеет малую силу по сравнению с ними (другими словами, отсутствует или очень слаба актуальная потребность партнера, которую оно может удовлетворить);
- «выученная беспомощность» - предлагаемые действия ранее не приводили к вознаграждению, или приводили к наказанию (прижиганию);
- расчетные причины: низкая вероятность; низкая привлекательность; соотношение «большой вклад - малая отдача»;
- действует прямая вербальная команда, стимулирующая негативизм («Не хочу», «Зачем мне это нужно?»), записанная как внушение - в таком случае партнер может произносить ее (команда «всплывает» в сознании);
- вы опознаны как «враг», а также иные ассоциации с негативными состояниями.
Психологическая защита (ликвидация рассогласований)
Ликвидация рассогласований осуществляется на основе поиска дополнительной информации в среде и в памяти тремя основными способами:
- преобразованием среды (снаружи);
- выбором команды, которая бы согласовывала, уменьшала расхождение (внутри);
- переносом моделей на другие сигналы (объекты) - частично на основе предыдущих двух способов.
Выделены следующие виды (прямые признаки) психологических защит:
абсолютизация - утверждение, истинное лишь при известных условиях, в относительном смысле, рассматривается как истинное в абсолютном смысле;
аггравация (драматизация) - преувеличение тяжести симптомов, заболевания, состояния или ситуации;
амбивалентность чувств - одновременное сочетание эмоциональной теплоты, привязанности к объекту и враждебно-агрессивного отношения к нему. Близким к этому виду является «расщепление» положительных образов предмета (человека) от негативных оцениваемый предмет то хороший, то плохой, через слово;
амбитендентностъ - одновременное сосуществование противоположных тенденций в поведении;
аскетизм - ограничение и подавление чувственных желаний;
блок аффекта - неспособность проявлять эмоции соответственно ситуации, например, отсутствие, ослабление или искажение чувства юмора;
всемогущество - преувеличение собственной власти и силы;
вытеснение - направленное забывание идей, аффектов, представлений, импульсов, инстинктивных проявлений. Происходит в виде подавления (репрессии) - удаления из сознания (сферы представлений) беспокоящего образования по мере его проникновения туда;
гедонизм - противоположность аскетизму, стремление к удовольствиям;
девальвация - умаление партнера, сведение его значения к минимуму, вплоть до презрительного отношения;
замещение - замещение объекта и замещение потребности - общее название для группы защит, в которых явно проглядывает перенос;
застревание - навязчивое состояние или настойчивое воспроизведение мысли, действия, переживания;
идеализация - преувеличение силы, престижа, личностных качеств другого человека или группы;
идентификация - отождествление субъектом себя с другими людьми или воображаемыми персонажами. Проявляется в копировании поведения, привычек, высказываний «значимого другого» (небезразличного человека). Различают идентификацию с агрессором, с авторитетом, множественную (копирование нескольких объектов);
инверсия аффекта - обращение аффекта в свою противоположность (любовь в ненависть);
интеллектуализация (изоляция аффекта) - отделение тревожащей части ситуации от остальной душевной сферы; жизненно важные события становятся объектом «хладнокровного» рассмотрения. В норме - логическое мышление;
интернализация - непреодолимые внешние препятствия осознаются как нежелание совершить тот или иной поступок. Желаемый объект обесценивается, существование препятствий на пути к достижению цели игнорируется;
интроекция - присваивание убеждений и установок других людей без критики, и отношение к ним, как к собственным;
компенсация - истинного или мнимого (физического или характерологического) дефекта занятиями в той сфере, которая наиболее сохранна. Вербальная компенсация: «Я тоже так могу», «У меня тоже такое есть»;
конформность - податливость реальному или воображаемому давлению группы, изменение поведения и установок в соответствии с позицией большинства - в ее крайних формах;
мотивировка - рациональное объяснение осознаваемых причин действия посредством указания на социально приемлемые обстоятельства, побудившие к выбору данного действия;
насмешничество - высмеивание, эмоциональная разрядка путем снижения оценки (заведомо) значимых для данного субъекта людей, ситуаций, действий и других предметов; часто имеет истоком зависть;
отождествление - отношение к словам, позициям или вещественным предметам переносится на говорящего или имеющего их человека;
отрицание - полное игнорирование реального события или свойства, которое беспокоит личность;
отстранение (избегание) - прекращение участия в чем-либо, внутреннее или внешнее избегание переживаний, действий, ситуаций;
провокация (проективная идентификация) - проекция на другого человека с последующей попыткой взять над ним контроль, искусственное усиление каких-либо признаков («Дима хороший, он сам уберет игрушки»);
проекция - приписывание другим людям собственных намерений, импульсов, идей, аффектов. Говоря о других людях или как-то относясь к ним, человек наделяет их собственными чертами. Атрибутивная проекция - приписываемые черты осознаются («Все пьют, и я пью»). Классическая - не осознаются, а проникают в сознание как измененное восприятие внешнего мира. Аутистическая - опережающее опознание в соответствии с испытываемой потребностью (подключенной моделью - «видит то, что хочет видеть»);
рационализация - «разумное» объяснение неосознаваемых причин собственных действий. Если под гипнозом человеку внушить, что сразу после сеанса он попросит воды, то он попросит и объяснит это жаждой или другими причинами, не подозревая о том, что это побуждение ему было внушено;
реакции на фрустрацию (недостижение поставленной цели) - непродуктивные: неосуществленное желание приобретает сверхценное значение; обвинение внешних обстоятельств и других лиц в своей неудаче; обвинение себя в неудаче. Предпочтительная реакция: обесценивание конфликтной ситуации, поиск конструктивного выхода из нее, отсутствие каких-либо обвиняющих тенденций;
реверсия (обратное чувство, перемещение) - чувства или цель действия неизменны, но переносятся на другой объект. Например, разрушительность, направленная наружу - садизм, на себя - мазохизм;
регрессия - возвращение на более ранний уровень развития или к форме выражения, свойственной более молодому возрасту (например, Д-состояние);
ритуализация - подчеркнуто благоговейное, «ритуальное» отношение к таким событиям, как рождение, смерть, заключение брака и др.;
деритуализация - подчеркнуто противоположное отношение;
самоунижение - унижение себя, своих достоинств вплоть до признания себя ничтожным;
симуляция - поведение, направленное на имитацию какого-либо состояния с целью ввести в обман. Диссимуляция - сокрытие реально имеющихся состояний;
скепсис - критически-недоверчивое отношение к чему-либо;
смещение - выдвижение на передний план второстепенных деталей, искажающих повествование;
социальная мимикрия - стремление ничем не отличаться от окружающих в ущерб развитию личности;
сублимация - перевод энергии на конструктивные, социально приемлемые цели. Является лучшим решением;
уравнивание - игнорирование различий между людьми, событиями и в результате одинаковое отношение к различающимся предметам;
формирование реакций (реактивное образование) - стремление завуалировать какой-то недостаток или вину через контрастные проявления характера или поведения;
фантазирование - удовлетворение желаний в мечтах;
эгоцентризм - неспособность индивида, сосредоточиваясь на собственных интересах, изменить свою позицию по отношению к некоторому объекту, мнению даже при противоречащей его опыту информации;
экстернализация - внутренние проблемы осознаются как внешние обстоятельства (мешает что угодно, только не собственные качества).
К защитному поведению относятся также агрессия, подозрительность, сомнения, напускное безразличие, нервный юмор и т. д.
Для коммуникатора наличие у партнера психической защиты может указывать на следующее (в каждом конкретном случае свои аспекты):
- определенное сопротивление партнера побуждению;
- какую-то степень искажения партнером реальности;
- характер этого искажения;
- характер команды, которая может быть применена к реализации побуждения;
- какую-то степень сужения сознания партнера;
- возможный внутренний конфликт в партнере;
- совсем «близко» находится негативное состояние партнера (беспокойство, тревога, страх, от которых он защищается) и, возможно, противоположное отношение и действие;
- «антипод» - то, с чем борется партнер, от чего защищается (какая-то оценка со стороны, черта характера, действие, ситуация и т. п.);
- наличие потребностей, в основном связанных с самооценкой, «для себя»;
- возможное накопление в партнере психологических проблем и отсутствие внутренней гармонии;
- какую-то причину, почему партнер не может вести себя иначе и др.
Показательны также выраженность (сила) защиты, степень ее осознания (или общее развитие рефлексии) и объективности.
Основой и критериями того, что человек успешно справляется с рассогласованиями, считают:
- чувство принадлежности к группе;
- адекватная самооценка;
- реалистический уровень притязаний;
- склонность к надситуативной активности (избыточность выдвигаемых целей над требованиями задачи);
- адекватная атрибуция ответственности (локус контроля);
- отсутствие повышенной тревожности, неврозов, страхов и т. п.