Ефективна комунікація

Мета: опанування навичок ефективної комунікації, вміння використовувати мовні й позамовні засоби у службовій діяльності патрульно-постової служби

Зміст

Тема №1 Сутність офіційного спілкування та його складові. Ділове спілкування. Цілі ділового спілкування в умовах діяльності патрульної служби. Особистісна позиція у спілкуванні. Врахування фактору адресату у спілкуванні 3

Тема №2 Діалоги в офіційному спілкуванні, типова структура діалогу, види запитань, управління діалогом. Методика проведення опитувань (з позицій теорії комунікації) 5

Тема №3 Вирішення конфліктів та методи протидії маніпуляції. Ознаки конфліктного спілкування. Засоби нейтралізації конфліктів у спілкуванні. Маніпуляції у спілкуванні: сутність, розпізнавання, упередження 7

Тема №4 Спілкування в особливих умовах. Нетипове мовлення (потерпілі, діти, які загубилися, особи при зміненому стані свідомості) 9

Тема №1 Сутність офіційного спілкування та його складові. Ділове спілкування. Цілі ділового спілкування в умовах діяльності патрульної служби. Особистісна позиція у спілкуванні. Врахування фактору адресату у спілкуванні

Ділове спілкування – складний багатоплановий процес взаємодії людей, соціальних груп, спільнот, в якому відбувається обмін інформацією, здійснюється управління, аналізується і передається досвід.

Цілі ділового спілкування в умовах діяльності ППС:

• підтримання законності й правопорядку;

• забезпечення громадської безпеки, прав людини;

• правове виховання членів суспільства;

• формування позитивного іміджу правоохоронних органів.

Особливості ділового спілкування в умовах діяльності патрульно-постової служби:

• визначена цілеспрямованість;

• зумовленість субординацією і статутами;

• ліміт часу;

• робота поза межами кабінетів;

• значний обсяг і різноманітність завдань і дій;

• високий рівень психологічної напруженості та ін.

Складові елементи процесу спілкування:

• комунікація (від лат. «communico» – роблю спільним, пов’язую ) – вибір і використання під час розмови засобів спілкування з метою передачі інформації;

• взаєморозуміння, сприйняття іншої особи;

• взаємодія.

Комунікативні умови спілкування:

• місце (вулиця, приміщення);

• час (ранок, день, вечір);

• обставини спілкування (звичайні або конфліктні);

• тривалість спілкування.

Види спілкування:

1. Міжособистісне

2. Групове

3. Соціальне

Спрямованість спілкування:

• конструктивне

• деструктивне

Стилі спілкування

1. Неприйнятні (деструктивні):

• примітивний;

• авторитарний;

• маніпулятивний.

2. Прийнятний (конструктивний):

• офіційно-діловий.

Складові елементи процесу спілкування

З ким я розмовляю?	Що я кажу?	Як я розмовляю?
Врахування фактору адресату	Смисл інформації («Меседж»)	Особливості голосу, інтонації, темпу, тощо.

Етикетні формули у спілкуванні

Ситуація	З керівником, з колегами	З громадянами
Привітання	Здоров’я бажаю	Добрий ранок, добрий день, добрий вечір
Звертання	Товаришу ….. (спеціальне звання)!	Шановний добродію! Громадянин…. (громадянко, громадяни)
Прохання	Дозвольте, приміть…	Дозвольте, будьте ласкаві, будь ласка, будьте люб’язні, перепрошую
Згода	Так точно	Добре, згоден
Вдячність	Висловлюю подяку	Дякую
Вибачення	Пробачте	Прошу пробачення, вибачте, пробачте, даруйте на слові
Прощання	До побачення	До побачення! Бувайте здорові! На все добре!

Завдання для коментарів

Тема №2 Діалоги в офіційному спілкуванні, типова структура діалогу, види запитань, управління діалогом. Методика проведення опитувань (з позицій теорії комунікації)

Типова структура діалогу:

• репліка-стимул (привітання, звернення, запитання тощо);

• репліка-реакція (відповідь на стимул).

Види типових діалогів у діяльності ППС:

• директивний діалог (питання задає лише співробітник патрульної служби, інша сторона на них тільки відповідає);

• вільний діалог (репліки-стимули походять від іншої сторони, співробітник патрульної служби на них відповідає, наприклад: як пройти до….?).

Фактор адресату в службових діалогах

Керівник

Колеги

Громадяни

Хто говорить у службовому діалозі?

• Я

Дія – мовлення

Концентрація уваги на:

• реалізації власного сценарію;

• реакції слухача

• Інша особа

Дія – слухання

Концентрація уваги на:

• формат подачі інформації;

• цільові установки іншого особи.

Типовий зміст діалогів в умовах діяльності патрульно-постової служби:

• Прохання

• Наказ

• Попередження

• Команда

• З’ясування

• Заспокоєння

Структура висловлювання при зверненні до громадян

1. ПРЕДСТАВЛЕННЯ (посада, спеціальне звання, прізвище)

2. ПІДСТАВИ ДЛЯ ЗВЕРНЕННЯ (наприклад: «Ви порушили правила дорожнього руху»)

3. СУТНІСТЬ ЗВЕРНЕННЯ (наприклад: «Пред’явіть, будь ласка, Ваші документи»)

4. ПРОДОВЖЕННЯ ДІАЛОГУ В РАЗІ НЕОБХІДНОСТІ (наприклад: «Просимо Вас надати пояснення щодо…»)

5. ЗАКІНЧЕННЯ ДІАЛОГУ (наприклад: «Дякуємо за порозуміння. Гарного дня!»)

Основні вимоги до службового діалогу в умовах діяльності ППС

• законність;

• доцільність;

• етичність;

• логічність;

• співвідношення часу й повноти інформації.

Правила побудови висловлювань

• пріоритетність цілі повідомлення;

• врахування ситуації;

• вирішення службового і психологічного завдання водночас;

• адаптація мовлення під співрозмовника (дитина, людина у стані стресу тощо);

• дотримання словесного етикету і культури поведінки;

• аргументація кожного висловлювання

Етика в діловій комунікації

• наслідування вимог відомчих наказів;

• відмова від примітивного, авторитарного й маніпулятивного стилів спілкування, застосування жаргонів й інвективи;

• повага, толерантне ставлення до співрозмовника;

• дотримання мовленнєвого етикету;

• розуміння ситуації щодо доречності застосування мобільних телефонів

Тема №3 Вирішення конфліктів та методи протидії маніпуляції. Ознаки конфліктного спілкування. Засоби нейтралізації конфліктів у спілкуванні. Маніпуляції у спілкуванні: сутність, розпізнавання, упередження

Ознаки конфліктного спілкування:

• конфлікт (від лат.conflictus – зіткнення) – порушення нормальної взаємодії людей внаслідок вияву суттєвих протиріч у сприйнятті один одного, оцінки ситуації, реакції на чиюсь поведінку тощо;

• конфлікти можуть бути відкритими або прихованими;

• в основі конфліктів, як правило, слова або дії;

• відкриті конфлікти супроводжуються: проявами агрессії, галасом, погрозами, іноді – застосуванням фізичної сили, певних знарядь;

• приховані конфлікти базуються на застосуванні прийомів маніпуляції.

Алгоритм комунікативної поведінки працівника ППС при врегулюванні конфліктів

Необхідно встановити:

• Де відбувається конфлікт(на вулиці чи в будівлі)?

• Чи знайомі між собою його учасники?

• Чи перейшов конфлікт у ситуацію застосування сили?

• Чи потребує хтось долікарська допомога?

• Якщо конфлікт у сім’ї, чи були при цьому присутні діти, де вони зараз?

• Чи були очевидці події, які б могли у разі необхідності надати допомогу у розслідуванні ситуації?

Засоби нейтралізації конфліктів у спілкуванні

Необхідно:

• розвести учасників конфлікту в інші сторони;

• у разі необхідності дати попити води;

• спілкуючись з особою, перейти на повільне й неголосне мовлення;

• дати можливість учаснику конфлікту «виговоритися», розповісти про причину зіткнення;

• тактовно опитати кожного для складання відповідного протоколу;

• зробити усе належне, щоб гостре протистояння не повторилося.

Маніпуляції у спілкуванні

• Маніпуляція – приховане управління людиною супротив її волі, що приносить ініціатору односторонні переваги.

• Прояви маніпуляцій у спілкуванні:

• брехня;

• неповна передача інформації;

• перекручування фактів ;

• вживання певних словесних формул, які відволікають увагу іншої сторони.

Типові прояви маніпуляцій:

• заперечення («Ви помилилися, я такого не робив…);

• посилання до авторитетів («Я зараз передзвоню другу (татові), він вам усе пояснить», «Ви що, не впізнали мене? Я шановна людина»);

• аргумент до жадоби («Я вам даю грошей і ми розходимося по-мирному»);

• аргумент до лесощів («Ви ж зовсім інші, аніж ті менти, ви ж усе розумієте»);

• аргумент до жалощів («Я перевищив швидкість, бо забувся дома включену праску»);

• зміщення вини на іншого («він перший розпочав…);

• опір на природні інстинкти (активізація проявів сексуальності, намагання звабити);

• псевдонауковість висловлювань («Препозиція суб’єктів не детермінує каузаторів модальності поведінки»);

• гра у простачка («Я зовсім не знав, що це порушення…»);

• обіцянки («Ви мене відпускаєте, а я обіцяю, що більше ніколи такого не вдію»).

Стратегія поведінки у спілкуванні з маніпулятором:

• шляхом певної послідовності питань встановити щирість співрозмовника;

• зосередитися на прояві відомих прийомів маніпуляції;

• усвідомити, що вами намагаються керувати у прихованій формі;

• для повного переконання у використанні співрозмовником маніпуляції «підіграти» йому, зробити вигляд повного сприйняття інформації;

• подякувати за розмову й виставити свої контраргументи (Дякую, але…).