4.3. Использование невербальной коммуникации

О невербальной коммуникации, или языке тела, как ее иногда называют, много написано. Большинство популярных представлений основано на уже упоминавшейся работе Альберта Меграбяна (см. раздел 2.1 «Поддержание позитивного состояния»).

Это исследование часто неверно истолковывалось и воспринималось буквально. Основной тезис Меграбяна сводился к тому, что, при недостатке искренности или убежденности в словах или в том, как они сказаны, или если сигнал смешан с языком тела, то обычно сознательно или бессознательно сформированное представление об истине на 93 % не связано с используемыми словами.

Употребление термина «язык тела» также достойно комментария. Хотя это словосочетание понятно почти всем, оно едва ли отражает всю сложность и тонкость сути явления. Многие следят лишь за положением рук или ног, упуская из виду более информативные признаки, такие как скорость мигания, изменение цвета кожи, паттерны дыхания, мгновенные изменения в движениях тела и т. д.

Наряду с тенденцией обобщать и приписывать значение явным паттернам (например скрещенные руки расценивают как защитную реакцию), подобная невнимательность может привести к тому, что будут потеряны или, в лучшем случае, неверно истолкованы очень ценные сведения.

Тренеру необходимо понимать и применять в работе невербальную коммуникацию. Настроиться во время тренинга на большое число людей — задача не из простых, но, решив ее, тренер получает огромные преимущества.

Существуют два аспекта эффективного использования невербальной коммуникации: – осознание невербальной коммуникации других; – - осознание собственной невербальной коммуникации.

Осознание невербальной коммуникации других

В предыдущих главах уже обсуждалось установление раппорта и использование позиций восприятия. Обе эти техники включают понимание невербальной коммуникации других. Доказано, что тренер, не владеющий невербальной коммуникацией, не может эффективно провести тренинг. Если он не способен улавливать сигналы и отвечать соответственно, обучающиеся не достигнут всех поставленных целей.

Это не означает, что тренер должен стать марионеткой, которая, наблюдая за изменениями в невербальной коммуникации, немедленно корректирует суть и стиль работы. От него требуется хорошо чувствовать обучающихся и настроиться на них, а также умение реагировать гибко и адекватно, то есть проводить занятия как можно более продуктивно.

Применяйте невербальные приемы, которые «работают»: – присоединяйтесь к дыханию и жестам; – разговаривая с обучающимся, присоединяйтесь к его «уровню»: если он сидит, сядьте рядом или склонитесь; – слушая обучающегося, чаще кивайте и используйте невербальные сигналы, а не торопитесь показать, что вы его поняли; – стимулируйте невербальную коммуникацию обучающихся при помощи активирующих упражнений; – используйте язык, чтобы стимулировать невербальную коммуникацию: «Сядьте поудобнее и насладитесь этим видеоматериалом, перед тем как применить увиденное на практике»; – проводите занятия, активно слушая (используя невербальные сигналы); – действуйте как резонатор, то есть слушайте, не предлагая собственных решений, тогда вы получите такую же ответную реакцию во время объяснения; – определяйте по невербальным признакам, понимает ли спрашивающий ваш ответ; – если занятие проходит тяжело, немедленно обратитесь к активирующим упражнениям.

Осознание и использование собственной невербальной коммуникации

Наряду с использованием невербальной коммуникации обучающихся, тренеру следует осознавать собственную. Физиология человека связана с эмоциональным состоянием и мышлением, и это особенно заметно участникам тренинга. Поэтому вполне вероятна ситуация, когда тренер говорит, что чувствует себя прекрасно, а невербальные сигналы свидетельствуют об обратном. Но не нужно превращаться в автомат с полным самоконтролем, напротив — поможет открытость чувствам и происходящему вокруг. Проблема в том, как заставить чувства работать на вас. Наверное, каждый согласится, что даже нервное напряжение — обычное явление, которое надо рассматривать как часть позитивного процесса.

Эрик Дженсен в книге «Суперпреподавание» (Jensen, 1994a), приводит много полезных невербальных приемов: – периодически осматривайте помещение, чтобы стимулировать работу сознания обучающегося; – ищите слабые, менее явные сигналы, например изменения движений тела, дыхания, поднятые брови, улыбки, обмен взглядами и делайте короткие паузы, вопросительно глядя, если прозвучал вопрос или реплика; – когда кто-то рассказывает, следите, чтобы все обучающиеся слушали; – устанавливайте зрительный контакт и в подходящих случаях улыбайтесь глазами; – при невербальном взаимодействии принимайте открытую позу, вместо того чтобы, напрягаясь, реагировать формально; – выслушивайте собеседника и говорите сами заинтересованно; – стойте лицом к собеседнику; – используйте открытые жесты, а не указывающие, чтобы не вызвать негативную реакцию; – если кто-то из обучающихся стремится доминировать, мягко прервите с ним зрительный контакт и оглядите остальных в группе.

Есть еще одно упражнение, предложенное Робертом Дилтсом (Dilts, 1994): 1. Выберите актуальную или трудную тему. 2. Выберите ряд невербальных сообщений, которые вы хотите передать, например: – ваше собственное состояние и точку зрения; – тип отношений с аудиторией; – желаемое состояние для обучающихся; – степень сосредоточенности в коммуникации. 3. Подумайте, как вы можете использовать тон, жесты, местоположение при передаче невербальных сообщений. 4. « Оживляйте» сообщение/занятие, то есть импровизируйте. 5. Предложите каждому обучающемуся после сообщения/занятия записать полученное невербальное сообщение и замеченные сигналы. 6. Сравните переданные тренером и полученные группой невербальные сообщения.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Помните правило: 55 % — язык тела, 38 % — голос (тон, тембр, интонация и т. Д.), 7 % — слова.

Переходите от языка тела к невербальной коммуникации.

Осознавайте невербальную коммуникацию окружающих: – присоединяйтесь к дыханию и жестам; – при разговоре присоединяйтесь к человеку по высоте; – используйте активирующие упражнения; – используйте язык для стимулирования невербальной коммуникации; – проводите занятие, используя невербальное «активное слушание»; – демонстрируйте высококачественное «активное слушание» как ролевую модель.

Следите за собственной невербальной коммуникацией: – присоединяйтесь к физиологии с помощью языка; – стимулируйте работу сознания у обучающихся; – настраивайтесь на тонкие сигналы; – вернитесь на шаг назад, когда кто-то задает вопрос, если вы не держите под контролем всю группу; – улыбайтесь глазами; – используйте открытую позу; – следите, чтобы ваш взгляд выражал заинтересованность; – стойте прямо, лицом к собеседнику; – используйте открытые, а не указывающие жесты; – удерживайте в поле зрения всю группу; – развивайте навыки получения обратной связи.

Это прямой и очень мощный способ развития навыков и получения обратной связи. Упражнение можно выполнять и более неформально, прибегая к обратной связи в конце занятия, за чашкой кофе во время перерыва или после тренинга. Оно также подходит для вырабатывания невербальных сенсорных навыков. Допустимо взять его за основу в реверсных тестах (см. раздел 4.14). При этом и обучающиеся и тренеры с взаимной выгодой развивают необходимые навыки.

УПРАЖНЕНИЯ 1. Проделайте упражнение, описанное в этом разделе. 2. Наблюдайте за людьми в телепередачах, художественных и документальных фильмах, во время интервью; при этом отключите звук и следите за языком тела. 3. Находясь на определенном расстоянии, наблюдайте встречи незнакомых людей, следя за языком тела. 4. Находясь на определенном расстоянии, наблюдайте встречи друзей, следя за языком тела. 5. Осознавайте собственную (и окружающих) невербальную коммуникацию в различных ситуациях: при встрече, за обедом, во время презентации, телефонного разговора и т. д.

СЛУЧАЙ ИЗ ПРАКТИКИ

Группа менеджеров посещала занятия по подготовке к проведению отборочного интервью. Один из них признался, что нервничает. Он был очень непоследователен в жестах и невербальной коммуникации. Во время первого «живого» интервью его волнение передалось кандидату, сообщившему об этом на итоговом занятии.

Перед вторым интервью (не во время тренинга) кандидат проработал два упражнения по поддержанию продуктивного личного состояния и в результате согласился, если потребуется, попробовать подстраиваться и вести.

В начале следующего интервью кандидат был резок в движениях. Интервьюер осуществил перекрестное «отзеркаливание» с помощью постукивания карандашом. Установив раппорт, он стал постукивать все реже и реже и в конце концов положил карандаш. К этому времени кандидат вел обычную беседу, сидя в расслабленной, открытой позе.