госы / 32
.doc32. Стандарты обслуживания гостей. Требования, предъявляемые к работникам: стандарты внешнего вида, поведения, делового общения и др. Программа Mystery Guest. Анонимная оценка выполнения стандартов качества продукции и услуг гостиницы.
Стандарты обслуживания гостей.
1. Быстрота обслуживания: · служащие должны быть всегда готовы помочь; · требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел · все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
· предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу.
3. Предвосхищение желаний гостя:
· предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
· с посетителем, в радиусе 2 м, первым начинать беседу;
· устанавливать хороший зрительный контакт, всегда улыбаться,
5. Внимательность: · дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
· группам работающим вместе носить одинаковую форму;
· все сотрудники должны носить именной значок;
· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы;
· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки;
· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, или они собираются в пучок;
· сотрудники, имеющие дело с едой, должны носить головной убор;
· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;
· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.
7. Конфиденциальность информации: ·, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию
8. Знание работы: · любому сотруднику знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.
9. Терпение: · жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно
· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.
· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.
11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. по количеству работников на 10 гостиничных номеров:
· отели «5 звезд» - 20 ч на 10 ном;
· отели «4 звезды» - 12 ч на 10 ном;
· отели «3 звезды» - 8 ч на 10 ном.
Требования, предъявляемые к работникам.
Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения, внешний вид, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать служебный этикет.
Соблюдение правил вежливости работниками гостиниц во всех ее звеньях - обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны, прежде всего, позаботиться о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги..
Руководящие работники: соответствие навыков занимаемой должности; профессиональная эффективность; способность принимать решения, здраво рассуждать, долгосрочное видение; компетентность, умение убеждать, уважение к другим; способность обучать и профессионально развивать своих коллег; лидерство на собственном примере; делегирование задач; организационные навыки и планирование.
Персонал отеля: вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, с гостями; гибкость, адаптируемость; принятие ответственности, инициативность; дисциплинированность, пунктуальность; знание работы, внимание к деталям; способность выполнять задания до конца; владение иностранным языком.
Программа Mystery Guest. Анонимная оценка выполнения стандартов качества продукции и услуг гостиницы. это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.
Mystery Guest может работать в разных формах:
-
Проживание в качестве гостя непосредственно в отеле
-
Бронирование по телефону
-
Заказ через Интернет
-
Скрытая видео/аудио запись
Этапы проекта:
1. Определение показателей работы сотрудников, подразделений, факторов влияющих на эти показатели.
2. Заказчику представляется анкета, содержащая описание проверяемых критериев качества. обсуждается степень важности критериев, которая отражается в системе подсчета оценки визита.
3. Эксперты совершают визиты определенным технологиям. В гостинице как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
4. Собранная информация заносится в анкету во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика. На основе анализа предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия.
Наиболее эффективно действуют постоянные программы, когда сотрудники знают что любой гость, может быть Таинственным покупателем.
.